KANO模型及其應(yīng)用課件

KANO模型及其在工作中的應(yīng)用KANO模型及其在工作中的應(yīng)用1內(nèi)容要點1KANO模型的來源、特點2KANO模型解析3如何獲得KANO模型的要素4KANO模型的啟示5KAN0模型應(yīng)用示例內(nèi)容要點1KANO模型的來源、特點2KANO模型解析3如何獲2內(nèi)容要點1KANO模型的來源、特點2KANO模型解析3如何獲得KANO模型的要素4KANO模型的啟示5KAN0模型應(yīng)用示例內(nèi)容要點1KANO模型的來源、特點2KANO模型解析3如何獲3KANO模型的來源、特點日本質(zhì)量管理大師、東京理工大學(xué)教授狩野紀昭(KanoNoriaki)博士提出的用于分析和規(guī)劃質(zhì)量與顧客滿意度的工具。主要特點是：將質(zhì)量分為三個不同需求層次，并通過簡單的二維坐標軸揭示了顧客滿意度與不同質(zhì)量需求層次的關(guān)系?；拘托枨笃谕托枨笈d奮型需求KANO模型的來源、特點日本質(zhì)量管理大師、東京理工大學(xué)教授狩4內(nèi)容要點1KANO模型的來源、特點2KANO模型解析3如何獲得KANO模型的要素4KANO模型的啟示5KAN0模型應(yīng)用示例內(nèi)容要點1KANO模型的來源、特點2KANO模型解析3如何獲5KANO模型解析-1顧客滿意度質(zhì)量需求A、基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）B、期望型需求（一元質(zhì)量）C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）低高高低在圖中，縱軸代表客戶滿意度，自下而上代表滿意度越高；橫軸代表質(zhì)量需求，自左到右代表質(zhì)量越高。KANO模型解析-1顧客滿意度質(zhì)量需求A、基本型需求B、期望6KANO模型解析-2A、基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）客戶認為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能，是最基本需求的滿足。特點：當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足顧客需求）時，顧客認為是應(yīng)該的，無所謂滿意不滿意，充其量也就是滿意。KANO模型解析-2A、基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）客戶認為產(chǎn)7KANO模型解析-3B、期望型需求（一元質(zhì)量）要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為。特點：有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的；

在市場調(diào)查中，顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?；期望型需求在產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，顧客就越滿意；當(dāng)沒有滿足這些需求時，顧客就不滿意。也就是說一元質(zhì)量的充足程度與顧客的滿意程度呈線性關(guān)系。

KANO模型解析-3B、期望型需求（一元質(zhì)量）要求提供的產(chǎn)品8KANO模型解析-4C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。特點：魅力質(zhì)量往往是質(zhì)量的競爭性元素（產(chǎn)品的賣點）。

當(dāng)其特性不充足時，并且是無關(guān)緊要的特性，則顧客無所謂；當(dāng)其特性充足時，顧客感到驚奇，并超出期望的滿意。亮點：具有全新的功能，以前從未見過；引進一種以前沒有見過的新機制、服務(wù)新政策等，顧客忠誠度得到極大提高；一種非常新穎的風(fēng)格。KANO模型解析-4C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）要求提供給顧客9內(nèi)容要點1KANO模型的來源、特點2KANO模型解析3如何獲得KANO模型的要素4KANO模型的啟示5KAN0模型應(yīng)用示例內(nèi)容要點1KANO模型的來源、特點2KANO模型解析3如何獲10如何獲得KANO模型的要素-1方法：調(diào)研問題設(shè)置示例問題我很喜歡理所當(dāng)然無所謂勉強接受很不喜歡如果報告中有**模塊，您的評價是？如果報告中沒有**模塊，您的評價是？如何獲得KANO模型的要素-1方法：調(diào)研問題設(shè)置示例問題我很11如何獲得KANO模型的要素-2流程數(shù)據(jù)收集→數(shù)據(jù)清洗→數(shù)據(jù)分析→獲得KANO模型Kano二維屬性歸屬分類如何獲得KANO模型的要素-2流程數(shù)據(jù)收集→數(shù)據(jù)清洗→12如何獲得KANO模型的要素-3流程數(shù)據(jù)收集→數(shù)據(jù)清洗→數(shù)據(jù)分析→獲得KANO模型功能屬性結(jié)果舉例如何獲得KANO模型的要素-3流程數(shù)據(jù)收集→數(shù)據(jù)清洗→13如何獲得KANO模型的要素-4流程數(shù)據(jù)收集→數(shù)據(jù)清洗→數(shù)據(jù)分析→獲得KANO模型結(jié)果舉例如何獲得KANO模型的要素-4流程數(shù)據(jù)收集→數(shù)據(jù)清洗→14如何獲得KANO模型的要素-5需要注意的問題如何獲得KANO模型的要素-5需要注意的問題15內(nèi)容要點1KANO模型的來源、特點2KANO模型解析3如何獲得KANO模型的要素4KANO模型的啟示5KAN0模型應(yīng)用示例內(nèi)容要點1KANO模型的來源、特點2KANO模型解析3如何獲16KANO模型的啟示3單憑某些期望型需求的優(yōu)勢，已經(jīng)很難取得長久的發(fā)展，競爭對手只要改進自身條件，就隨時有可能被超越；2面對相同的客群（即同樣的基本型需求），競爭品牌間容易出現(xiàn)同質(zhì)化的產(chǎn)品與服務(wù)；1質(zhì)量不止是一面，并且不同的質(zhì)量需求對顧客滿意度的影響也不盡相同；4由于興奮型需求缺乏或不夠明顯，使得品牌忠誠顧客少，競爭極為被動。KANO模型的啟示3單憑某些期望型需求的優(yōu)勢，已經(jīng)很難取得長17KANO模型的啟示顧客對產(chǎn)品/服務(wù)/公司的長久忠誠=被滿足的理所當(dāng)然質(zhì)量+突出的一元質(zhì)量+特別的魅力質(zhì)量KANO模型的啟示顧客對產(chǎn)品/服務(wù)/公司的長久忠誠18內(nèi)容要點1KANO模型的來源、特點2KANO模型解析3如何獲得KANO模型的要素4KANO模型的啟示5KAN0模型應(yīng)用示例內(nèi)容要點1KANO模型的來源、特點2KANO模型解析3如何獲19KAN0模型應(yīng)用示例-1

——易辨識的需求功能分類基本功能制冷效果期望功能節(jié)能除濕魅力功能凈化空氣遠程操控空調(diào)功能制冷效果節(jié)能除濕凈化空氣手機遠程操控KAN0模型應(yīng)用示例-1

——易辨識的需求功能分類基本功能制20KAN0模型應(yīng)用示例-2-1酒店服務(wù)比如酒店必須要有清潔的床單、正常工作的房卡、賬單無差錯、安全等。A、基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）KAN0模型應(yīng)用示例-2-1酒店服務(wù)比如酒店必須要有清潔的床21KAN0模型應(yīng)用示例-2-2酒店服務(wù)B、期望型需求（一元質(zhì)量）如客房內(nèi)溫馨的旅行貼士、早于承諾時間將餐點送到房間、優(yōu)選房價等。KAN0模型應(yīng)用示例-2-2酒店服務(wù)B、期望型需求（一元質(zhì)量22KAN0模型應(yīng)用示例-2-3酒店服務(wù)C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）如顧客生日當(dāng)天入住酒店，服務(wù)員送上溫馨的生日祝福等。KAN0模型應(yīng)用示例-2-3酒店服務(wù)C、興奮型需求（魅力質(zhì)量23KANO模型示例-3-1我們的產(chǎn)品及服務(wù)滿足的客戶需求客戶需求……少錯別字時效性區(qū)域性（落地性）優(yōu)惠程度行長滿意理解無偏差KANO模型示例-3-1我們的產(chǎn)品及服務(wù)滿足的客戶需求客戶需24KANO模型示例-3-2對滿足的程度（質(zhì)量進行分類）A、基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）理解無偏差少錯別字少網(wǎng)絡(luò)粘貼的信息資料的時效性相關(guān)產(chǎn)業(yè)的范圍界定KANO模型示例-3-2對滿足的程度（質(zhì)量進行分類）A、基本25KANO模型示例-3-3B、期望型需求（一元質(zhì)量）分析的深度與本區(qū)域的相關(guān)性（政策、企業(yè)信息）提供服務(wù)的優(yōu)惠程度服務(wù)溝通情況對滿足的程度（質(zhì)量進行分類）KANO模型示例-3-3B、期望型需求（一元質(zhì)量）分析的深度26KANO模型示例-3-4同業(yè)情況分析透徹給出具有本行產(chǎn)品特色的營銷指引報告滿足了行長的要求（滿意）給出具有總行認可的服務(wù)方案C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）對滿足的程度（質(zhì)量進行分類）KANO模型示例-3-4同業(yè)情況分析透徹C、興奮型需求（魅力27KANO模型示例-3-5形成KANO模型顧客滿意度質(zhì)量需求A、基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）B、期望型需求（一元質(zhì)量）C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）低高高低理解無偏差少錯別字少網(wǎng)絡(luò)黏貼資料有時效分析的深度與本區(qū)域的相關(guān)性優(yōu)惠程度充分溝通同業(yè)情況分析透徹具有本行產(chǎn)品特色的營銷指引行長滿意總行認可KANO模型示例-3-5形成KANO模型顧客滿意度質(zhì)量需求A28KANO模型示例-3-6用KANO模型指導(dǎo)工作顧客滿意度質(zhì)量需求A、基本型需求——必須滿足B、期望型需求——充分滿足C、興奮型需求——努力滿足低高高低理解無偏差少錯別字少網(wǎng)絡(luò)黏貼資料有時效分析的深度與本區(qū)域的相關(guān)性優(yōu)惠程度充分溝通同業(yè)情況分析透徹具有本行產(chǎn)品特色的營銷指引行長滿意總行認可KANO模型示例-3-6用KANO模型指導(dǎo)工作顧客滿意度質(zhì)量29小結(jié)KANO模型是工作中非常實用的模型，我們要