銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

銷售客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)Sales/customerserviceetiquettetraining銷售客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)Sales/customerserviCONTENTS1234目錄為什么要有服務(wù)顧客的意識服務(wù)的關(guān)鍵因素如何給顧客一個愉快的經(jīng)歷如何對顧客熱忱有禮我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝5CONTENTS1234目錄為什么要有服務(wù)顧客的意識服務(wù)的關(guān)銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件上課紀(jì)律嚴(yán)禁遲到早退與會人員提前5分鐘入場，不得無故遲到、早退。嚴(yán)禁接聽電話請將手機(jī)調(diào)成會議模式，靜音或者震動狀態(tài)。嚴(yán)禁打瞌睡嚴(yán)禁做與會議無關(guān)的事，如睡覺、玩手機(jī)等。嚴(yán)禁吸煙為了您自己和他人的健康，請您不要吸煙。與會人員請嚴(yán)格遵守以上規(guī)定，會議期間如遇以上行為者，每次罰款100元。違紀(jì)者請主動將罰款上繳至?xí)h主持人處，再由會議主持人轉(zhuǎn)交前臺統(tǒng)一保管。上課紀(jì)律嚴(yán)禁遲到早退與會人員提前5分鐘入場，不得無故遲到、早心身投入全心身投入全5為什么要有服務(wù)顧客的意識在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。為什么要有服務(wù)顧客的意識在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供為什么要有服務(wù)顧客的意識在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務(wù)=金錢為什么要有服務(wù)顧客的意識在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供為什么要有服務(wù)顧客的意識顧客的期望越來越高與前幾年對比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)。對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。為什么要有服務(wù)顧客的意識顧客的期望越來越高與前幾年對比，顧客為什么要有服務(wù)顧客的意識員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處顧客是我們的朋友，顧客是我們利潤的來源，顧客并不依賴我們，但是我們卻要依賴顧客。保住工作獲得提升工資上漲愉悅心情好處為什么要有服務(wù)顧客的意識員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處顧客是我們的朋服務(wù)的關(guān)鍵因素在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務(wù)的關(guān)鍵因素在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市服務(wù)的關(guān)鍵因素顧客流失的原因1%3%4%5%9%78%死亡離開價格喜好不滿意服務(wù)態(tài)度在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。調(diào)查結(jié)果顯示服務(wù)的關(guān)鍵因素顧客流失的原因1%3%4%5%9%78%死亡離服務(wù)的關(guān)鍵因素一個不滿意的顧客一個不滿的顧客會把他的經(jīng)歷說給10~20個人多媒體傳播100~300個人不滿意服務(wù)的關(guān)鍵因素一個不滿意的顧客一個不滿的顧客會把他的經(jīng)歷說給服務(wù)的關(guān)鍵因素一個滿意的顧客一個滿意顧客會把他的經(jīng)歷一個滿意的顧客會告訴1~5個人維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5滿意服務(wù)的關(guān)鍵因素一個滿意的顧客一個滿意顧客會把他的經(jīng)歷一個滿意如何給顧客一個愉快的經(jīng)歷在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。如何給顧客一個愉快的經(jīng)歷在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供如何給顧客一個愉快的經(jīng)歷什么是幸福幸福是一種感受A親切感B自豪感C新鮮感在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。如何給顧客一個愉快的經(jīng)歷什么是幸福幸福是一種感受A親切感B自如何給顧客一個愉快的經(jīng)歷顧客的三種心理求補(bǔ)償為了謀生，又不得不被“呼來換去”。求解脫壓力大，希望能在緊張的狀態(tài)中解脫出來。求平衡簡單和復(fù)雜；成熟和新奇；在第一現(xiàn)實(shí)生活和第二現(xiàn)在生活之間的平衡。如何給顧客一個愉快的經(jīng)歷顧客的三種心理求補(bǔ)償求解脫求平衡如何對顧客熱忱有禮在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。如何對顧客熱忱有禮在競爭越來越激烈的今天，在產(chǎn)品日益供過于求如何對顧客熱忱有禮“三分鐘”的印象外表衡量人的觀念的多么的膚淺、愚蠢。但是社會上一切人每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言來判斷你。如何對顧客熱忱有禮“三分鐘”的印象外表衡量人的觀念的多么的膚如何對顧客熱忱有禮儀容儀態(tài)——儀容前不過眉側(cè)不過耳后不過領(lǐng)梳理整齊發(fā)型不留怪異發(fā)型不燙染個性發(fā)如何對顧客熱忱有禮儀容儀態(tài)——儀容前不過眉梳理整齊發(fā)型如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——表情基本要求：自然、友好、尊敬、無倦意、無醉態(tài)1.眼神：注視對方的雙眼，但是時間一般以3~6秒。注視對方的面部，最好是眼鼻三角區(qū)。注視對方的全身，多半適用于站立服務(wù)。注視對方的局部，如接遞物品時，應(yīng)注視對方的手部。2.眉語：眼睛、眉毛要保持自然而舒展，說話時不要過多牽動眉毛，要給人的莊重、自然、典雅。1.賓客沉默不語時，勁量不盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬時刻。2.服務(wù)員的在注視顧客時，視覺要保持穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意自然，但是對客人不要上上下下反復(fù)大量掃視，以免使客人感到被挑釁。注意：如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——表情基本要求：自然、友好、尊敬如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——手勢為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向。手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。指示方向時不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指對客人指指點(diǎn)點(diǎn)。遞接物品時應(yīng)雙手遞接，如不方便雙手并用時，可采用右手，以左手遞物。服務(wù)手勢：如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——手勢為客戶指示方向時，上身略向如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——站姿男士：雙腿分開、與肩同寬，雙手自然并攏放于腹部或后背。女士：雙腳呈丁字或V字，雙腳并攏，小臂自然微曲，雙手自然并攏交疊放于腹部。身體歪斜彎腰駝背雙腿叉開手位不當(dāng)站姿禁忌趴伏依靠雙手端抱腳位不當(dāng)身體晃動如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——站姿男士：女士：身體歪斜雙腿叉如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——坐姿入坐時要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。.女士應(yīng)用手將裙子向前攏一下。坐下后上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。就坐時不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上?；咀耍喝绾螌︻櫩蜔岢烙卸Y儀容儀表——坐姿入坐時要輕而緩，走到座位前如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——走姿體態(tài)優(yōu)美：挺胸收腹、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)。擺動適當(dāng)：兩臂以身體為中心，前后自然擺動。步幅適中：起步時身子向前傾，行走時雙腳走直線。速度均勻：每分鐘60~100步?；咀咦耍号阃腿藭r，位于客人左前方1m~1.5m，按客人的速度進(jìn)行，不時用手勢指引方向，招呼客人，條件允許的話盡量避免背對客人，而應(yīng)側(cè)身45度角，照顧客人向前行進(jìn)，與客人步調(diào)一致，以客人為中心。走路時最忌內(nèi)八字和外八字、彎腰駝背、搖頭晃腦、左右搖擺、上下顛跛，不要大甩手、扭腰擺臂、左顧右盼，也不要將手插在褲兜里。注意：如何對顧客熱忱有禮儀容儀表——走姿體態(tài)優(yōu)美：挺胸收腹、重心放我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。必須按規(guī)定穿著制服、保持制服清潔干凈、熨燙平整、不得有破綻、不得有紐扣脫落。衣扣和褲扣都扣好、衣袖和褲管不得卷起、襯衫要扎進(jìn)褲內(nèi)。工牌要佩戴在左胸上方。我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。必須按規(guī)定我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝著裝禮儀——女士上裝為西裝，下裝為腰裙。化淡妝。一定要穿連褲絲襪。三色原則。穿3cm~5cm的黑皮鞋。OR尺寸合身、干凈整齊、穿著得體。必須按規(guī)定穿著制服、保持制服清潔干凈、熨燙平整、不得有破綻、不得有紐扣脫落。衣扣和褲扣都扣好、衣袖和褲管不得卷起、襯衫要扎進(jìn)褲內(nèi)。工牌要佩戴在左胸上方。我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝著裝禮儀——女士上裝為西裝，下裝為腰裙。我們?yōu)槭裁?/p>