客服部年度工作計劃模板（2篇）

第6頁共6頁客服部年?度工作計?劃模板?由于我們?高等教育?物業(yè)的特?殊性，在?客服-顧?客滿意的?基本思想?前提下，?可以采取?分析綜合?的方法，?改變條塊?分割，調(diào)?整縱向控?制，節(jié)約?資源配置?，簡化服?務(wù)程序，?做好客戶?服務(wù)，促?使總公司?提升業(yè)績?，做大做?強。下面?是工作計?劃。一?、建立客?戶服務(wù)中?心網(wǎng)上溝?通渠道。?現(xiàn)在，?越來越多?的客戶喜?歡在網(wǎng)上?查詢和交?流信息。?在后勤總?公司的網(wǎng)?頁下面設(shè)?立客戶服?務(wù)中心的?電話和郵?箱，有利?于便捷與?客戶聯(lián)系?溝通，滿?足顧客需?要，提升?服務(wù)質(zhì)量?。二、?建立客服?平臺(?一)成立?客戶監(jiān)督?委員會。?由監(jiān)事會?、業(yè)主委?員會成立?客戶監(jiān)督?委員會。?行使或者?義務(wù)行使?對后勤服?務(wù)監(jiān)督職?能。(?二)建立?質(zhì)量檢查?制度。改?變物業(yè)內(nèi)?部質(zhì)量內(nèi)?審為各個?中心交叉?內(nèi)審(這?項工作也?可以有人?力資源部?行使)。?.(三?)搞好客?服前臺服?務(wù)。1?.客戶接?待。作好?客戶的接?待和問題?反映的協(xié)?調(diào)處理。?2.服?務(wù)及信息?傳遞。包?括縱向-?實施由顧?客到總公?司，橫向?-實施物?業(yè)內(nèi)部之?間、客服?中心與各?個中心之?間、客服?中心與校?內(nèi)的有關(guān)?部門之間?信息轉(zhuǎn)遞?交流等等?，以及其?他信息咨?詢。3?.相關(guān)后?勤服務(wù)的?跟蹤和回?訪。4?.___?_小時服?務(wù)電話。?(四)?。協(xié)調(diào)處?理顧客投?訴。(?五)搞好?客戶接待?日活動，?主動收集?和處理客?戶意見。?(六)?建立客戶?檔案。包?括家屬區(qū)?、教學(xué)區(qū)?、學(xué)生社?區(qū)。(?七)搞好?意見箱、?板報及黑?板報、溫?馨提示等?服務(wù)交流?。三、?繼續(xù)做好?物管中心?的iso?質(zhì)量檢查?管理、辦?公室部分?工作和客?戶服務(wù)，?繼續(xù)做好?與能源中?心的有效?維修客戶?服務(wù)。?四、機構(gòu)?建設(shè)(?一)成立?后勤總公?司客戶服?務(wù)中心。?目前客?戶服務(wù)部?隸屬于能?源中心，?辦公室在?物業(yè)管理?中心，主?要為物業(yè)?系統(tǒng)服務(wù)?工作的職?能可以延?伸，行之?有效。然?而，客服?的外延可?以擴大到?總公司范?圍，為我?校后勤服?務(wù)業(yè)做大?做強提供?機構(gòu)上的?支持。成?立總公司?下屬的客?服中心，?便于全面?協(xié)調(diào)服務(wù)?。(二?)人員編?制至少二?人。要?搞好客戶?服務(wù)，只?有經(jīng)理一?人是不行?的，要改?變以前客?戶服務(wù)部?只有一人?的不正常?狀態(tài)，大?學(xué)生來了?又走。人?力資源不?低于二人?的編制，?工作人員?最好具有?本科學(xué)歷?，有利于?客服機構(gòu)?框架的建?立和穩(wěn)健?運行，改?變顧此失?彼的現(xiàn)狀?，便于逐?步建立規(guī)?范和完善?客服工作?。五、?經(jīng)費預(yù)算?。往年?客戶服務(wù)?部一般辦?公費開支?在物管中?心，黑板?報等大一?點的開支?由動力部?支付。根?據(jù)目前情?況，有些?基礎(chǔ)工作?還要進行?，日常工?作也有所?開支，不?造預(yù)算可?能沒有經(jīng)?費，按照?節(jié)約的原?則，編造?經(jīng)費預(yù)算?____?元∕月，?全年公務(wù)?經(jīng)費__?__元。?客服中?心是按照?現(xiàn)代企業(yè)?服務(wù)的運?行需要設(shè)?置的，這?正是當(dāng)年?總公司設(shè)?立客戶服?務(wù)部的正?確性所在?。有了顧?客滿意就?可能有市?場，有了?顧客滿意?就可能樹?立品牌和?顧客的支?付?？头?中心其工?作內(nèi)涵可?能與總公?司辦公室?和人力資?源(質(zhì)量?管理)部?有交叉關(guān)?系，但是?，客服中?心主要服?務(wù)對象是?顧客，以?顧客滿意?為焦點，?是業(yè)務(wù)部?門而不是?管理部門?。今后雙?福園區(qū)物?業(yè)服務(wù)如?果能夠競?標(biāo)成功，?客服中心?可以采取?“龍湖小?區(qū)”的模?式。以?上工作計?劃僅作為?客戶服務(wù)?部為總公?司舉行的?“干部務(wù)?虛會”，?“質(zhì)量、?改革、發(fā)?展”，提?出的思路?，不一定?馬上實行?。實踐是?檢驗真理?的唯一標(biāo)?準(zhǔn)，客戶?服務(wù)工作?要根據(jù)自?身特點，?逐漸改良?，不斷推?進，我們?在工作中?不斷探索?，目的是?為了實實?在在做好?后勤服務(wù)?作，努力?把公司做?大做強。?客服部?年度工作?計劃模板?（二）?一元復(fù)始?，萬象更?新。新的?一年即將?開始，綜?合客服部?也面臨了?全新的環(huán)?境與考驗?，根據(jù)自?身的情況?，做出以?下工作計?劃：1?、以客戶?為中心，?大力提升?服務(wù)質(zhì)量?。1.?1尋找、?創(chuàng)造機會?采取多種?形式與客?戶加強溝?通，比如?：上門走?訪、顧客?滿意度調(diào)?查、往來?文件、節(jié)?日期間的?互動等等?。及時掌?握客戶的?信息，把?握客戶需?求，并盡?最大努力?滿足客戶?需求，為?客戶提供?高附加值?的服務(wù)。?提高顧客?滿意度。?1.2?利用he?lpde?sk管理?軟件，注?重客戶信?息的收集?、分析、?比較;根?據(jù)客戶反?饋信息，?及時做出?反映。?1.3以?客戶為中?心，改善?業(yè)務(wù)流程?、操作程?序。1?.4推動?拓展、發(fā)?揮“貼心?管家小組?”職能，?使每位成?員真正和?客戶“貼?”起心來?，及時為?客戶解決?問題。?1.5規(guī)?范、強化?、細(xì)化客?服人員的?禮貌待客?、熱情服?務(wù)。2?、全力配?合政府機?關(guān)，做好?公共服務(wù)?工作。?2.1及?時宣傳、?傳達、落?實政府部?門的有關(guān)?法律法規(guī)?條文2?.2一如?既往的全?力配合、?支持、落?實各級政?府的各項?政策指示?，發(fā)揮我?們應(yīng)有的?作用。?3、嚴(yán)控?外包方，?把好質(zhì)量?關(guān)。3?.1利用?對外包方?的“月會?”制度，?進一步強?化對外包?方服務(wù)的?質(zhì)量控制?與管理。?發(fā)現(xiàn)問題?讓其限期?整改。對?于外包方?的管理形?成“嚴(yán)、?細(xì)、實”?的工作作?風(fēng)。3?.2對于?像“外墻?清洗”等?類似的一?次性外包?服務(wù)活動?，派專人?跟進，發(fā)?現(xiàn)問題，?讓其立即?整改，嚴(yán)?把質(zhì)量關(guān)?。4、?暢通溝通?平臺，做?好宣傳工?作。4?.1發(fā)揮?、利用宣?傳欄的橋?梁、窗口?作用，及?時更新豐?富宣傳欄?信息，將?項目部的?有關(guān)管理?信息、服?務(wù)信息及?外來信息?等及時發(fā)?布給業(yè)主?。4.?2向廣大?顧客全面?展示、樹?立物業(yè)部?的良好形?象。4?.3對于?業(yè)主普遍?關(guān)心的問?題，利用?宣傳欄以?專題的形?式發(fā)布給?業(yè)主。?4.4進?一步暢通?、拓寬與?業(yè)主的溝?通渠道。?5、強?化員工培?訓(xùn)，提升?員工素質(zhì)?。5.?1以《培?訓(xùn)計劃表?》為基礎(chǔ)?，側(cè)重培?訓(xùn)客服人?員的“服?務(wù)意識、?禮貌待客?、案例分?析”等，?全面提升?客服人員?的綜合素?質(zhì)。5?.2開發(fā)?各種形式?的新課件?，加大新?課題，新?思想的培?訓(xùn);拓寬?培訓(xùn)形式?。5.?3注重培?訓(xùn)后的效?果驗證與?考核，最?終達到提?升服務(wù)品?質(zhì)的目的?。6、?加強內(nèi)部?管理，執(zhí)?行質(zhì)量體?系要求?6.1加?強五常法?的執(zhí)行檢?查力度，?使每位員?工都能熟?練掌握并?有效運用?到工作中?。6.?2改進電?子檔案、?文檔檔案?的管理方?法;明確?檔案管理?相關(guān)制度?、管理流?程;將一?些應(yīng)急預(yù)?案、方案?、程序、?流程等單?獨裝訂成?冊。6?.3加強?前臺服務(wù)?、員工紀(jì)?律方面的?管理。?6.4有?效利用i?so90?01-這?一管理工?具，科學(xué)?化管理，?規(guī)范每一?個服務(wù)過?程、服務(wù)?細(xì)節(jié)，并?記錄保留?有效數(shù)據(jù)?，提升服?務(wù)質(zhì)量。?6.5?加強各種?計劃、流?程的執(zhí)行?監(jiān)察力度?。7、?努力提高?，適時跟?進7.?1持續(xù)做?好垃圾分?類工作，?爭取成為?“北京市?垃圾分類?優(yōu)秀示范?園區(qū)”。?7.2?提前做好?美國白蛾?的相關(guān)防?范防治工?作，避免?美國白蛾?在園區(qū)泛?濫，給園?區(qū)及公司?造成損失?。7.?3爭取創(chuàng)?建“花園?式單位”?，做好相?關(guān)工作