社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)估理論框架與評(píng)估指標(biāo)

1、“3E”評(píng)估理論經(jīng)濟(jì)（economy）：指以最低可能的成本供應(yīng)與采購(gòu)維持既定服務(wù)品質(zhì)的公共服務(wù)。它關(guān)心的是投入的數(shù)量，而不關(guān)注其產(chǎn)出與服務(wù)品質(zhì)。效率（efficiency）：通常包括服務(wù)水準(zhǔn)的提供、活動(dòng)的執(zhí)行、每項(xiàng)服務(wù)的單位成本等。效果（effectiveness）：指公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的程度。它通常只關(guān)心目標(biāo)或結(jié)果。2、“3D”評(píng)估理論診斷（diagnosis）：指非營(yíng)利組織或項(xiàng)目的管理者能夠正確識(shí)別組織或項(xiàng)目所面臨的新的管理問(wèn)題，能夠考慮到主要的相關(guān)利益群體的需求與利益。設(shè)計(jì)（design）：指組織或項(xiàng)目管理者能夠通過(guò)適當(dāng)?shù)牟呗越鉀Q這些問(wèn)題，能夠設(shè)計(jì)解決這些問(wèn)題所需要的恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略。發(fā)展（development）：發(fā)展是指一種解決組織或項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所遇到問(wèn)題的能力，以及相應(yīng)的作為學(xué)習(xí)過(guò)程的管理變革或創(chuàng)新。3、服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)估理論顧客(服務(wù)對(duì)象)的滿意度：即服務(wù)對(duì)象感受到的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到其期望值的程度。包括：（1）了解服務(wù)對(duì)象的需求，并能迅速、準(zhǔn)確地回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的需要；——敏感度（2）充分具備提供服務(wù)所需的知識(shí)與技能；——能力（3）熱心接受服務(wù)對(duì)象的要求；服務(wù)態(tài)度謙虛、有禮——態(tài)度（4）能夠傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的不同意見(jiàn)；——技巧（5）社會(huì)服務(wù)組織及其工作人員(包括志愿者)值得信賴；——信任（6）能夠尊重服務(wù)對(duì)象的隱私，被服務(wù)對(duì)象有暢通的投訴渠道；等等?！獋惱砣N不同取向比較：“3E評(píng)估”側(cè)重于評(píng)估是一個(gè)監(jiān)督檢查的過(guò)程，它注重的是組織或項(xiàng)目產(chǎn)生的結(jié)果?！?D評(píng)估”側(cè)重于評(píng)估是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，它注重的是實(shí)施政策、計(jì)劃或項(xiàng)目的組織能力。服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)估的導(dǎo)向是自下而上的，面向的是被服務(wù)對(duì)象。但是，前兩種的共同點(diǎn)都是自上而下型的評(píng)估方式，且評(píng)估是以實(shí)施項(xiàng)目的組織為中心。4、“APC”評(píng)估理論問(wèn)責(zé)(Accountability)：指非營(yíng)利組織對(duì)其使用的公共資源的流向及其使用效果的社會(huì)交代。包括：對(duì)非營(yíng)利組織的治理結(jié)構(gòu)、活動(dòng)是否與組織宗旨相一致；組織的有關(guān)信息是否進(jìn)行了必要的、準(zhǔn)確的披露；非營(yíng)利組織的財(cái)務(wù)是否透明等方面。績(jī)效(Performance)：是對(duì)非營(yíng)利組織的適當(dāng)性、效率、效果、顧客滿意度、社會(huì)影響及其持續(xù)性的評(píng)估?？?jī)效評(píng)估的功能在于通過(guò)評(píng)估提高非營(yíng)利組織的效率、促進(jìn)組織服務(wù)品質(zhì)的提高。組織能力(Capacity)：是指組織開(kāi)展活動(dòng)和實(shí)現(xiàn)組織宗旨的技能和本領(lǐng)。組織能力評(píng)估的功能在于促進(jìn)非營(yíng)利組織自我生存與發(fā)展能力的提高、促進(jìn)非營(yíng)利組織達(dá)成組織使命。

誠(chéng)信評(píng)估。非營(yíng)利性評(píng)估、公信度評(píng)估或問(wèn)責(zé)制?？?jī)效評(píng)估。項(xiàng)目的效果、效率和社會(huì)影響的評(píng)估，利用稀缺資源實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。能力評(píng)估?？沙掷m(xù)性發(fā)展使命與戰(zhàn)略規(guī)劃的評(píng)估。良好的治理結(jié)構(gòu)項(xiàng)目與活動(dòng)和組織目的一致暢通的信息和透明的財(cái)務(wù)制度組織項(xiàng)目的資金至少占全年經(jīng)費(fèi)支出的60％。使命與戰(zhàn)略評(píng)估的指標(biāo)需求評(píng)估。組織的定位和長(zhǎng)期發(fā)展

問(wèn)題1：有什么證據(jù)表明，NPO目前的使命是基于運(yùn)用最佳、最新資料對(duì)實(shí)際情況全面而深刻的分析？目標(biāo)群體是否參與？

問(wèn)題2：有什么證據(jù)表明，NPO集中了力量為最需要服務(wù)的目標(biāo)群體提供了服務(wù)？

問(wèn)題3：有什么證據(jù)表明，當(dāng)前NPO提供的服務(wù)是其他組織沒(méi)有或沒(méi)有充分體提供的？

問(wèn)題4：有什么證據(jù)表明，NPO的服務(wù)滿足了目標(biāo)群體的需求？是否會(huì)對(duì)目標(biāo)群體帶來(lái)負(fù)面影響？

創(chuàng)新性評(píng)估。探求解決社會(huì)問(wèn)題的新模式、新方法。

問(wèn)題1：有什么證據(jù)表明，NPO是解決社會(huì)問(wèn)題的一個(gè)重要的創(chuàng)新者。

問(wèn)題2：有什么證據(jù)表明，NPO探詢的新試驗(yàn)、新模式得到了有效的推廣？靈活性評(píng)估。對(duì)突發(fā)事件和受害群體的突發(fā)需求迅速反映。

問(wèn)題1：有什么證據(jù)表明，NPO能迅速、及時(shí)、靈活的提供服務(wù)？

問(wèn)題2：有什么證據(jù)表明，NPO提供了政府不便于做很難去做的服務(wù)？包括投入指標(biāo)、產(chǎn)出指標(biāo)、結(jié)果指標(biāo)、效率指標(biāo)、效果指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等。

問(wèn)題1：過(guò)去3年內(nèi)NPO在投入最多的領(lǐng)域中所取得的成績(jī)？

問(wèn)題2：NPO試圖估計(jì)和比較其項(xiàng)目每一單位的產(chǎn)出的費(fèi)用？

問(wèn)題3：NPO投入最多的項(xiàng)目所覆蓋人群比例在過(guò)去3年中有所增加嗎？

問(wèn)題4：NPO正在努力嘗試去檢驗(yàn)服務(wù)對(duì)象是否滿意其服務(wù)？組織能力評(píng)估的指標(biāo)共同的價(jià)值觀。管理技能。能否制定計(jì)劃方案、預(yù)算方案、報(bào)告文本？新意的項(xiàng)目計(jì)劃？實(shí)施和督促