雅致口腔醫(yī)院護理人員禮儀培訓

護士禮儀培訓主講人：金迎內(nèi)容提要模塊一護士儀容儀表禮儀模塊二護士語言服務規(guī)范模塊三護士服務行為規(guī)范模塊四護士微笑服務訓練模塊五溝通技巧模塊六客戶抱怨投訴處理

禮儀：是人際交往中的行為規(guī)范與準則,是對禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱。

護理禮儀：是指護士在本職工作崗位上向病人提供護理服務時應嚴格遵守的行為規(guī)范。一、概念模塊一護士儀容儀表禮儀護士的發(fā)型戴護士燕帽時，不能長發(fā)披肩。若是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領，前不過眉；短發(fā)也不要超過耳下3厘米，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。帶帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)卡固定于帽后不得顯露于帽的正面。最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。護士帽的佩戴護士的工作妝美觀原則：

化妝時要注意適度矯正，修正修飾得當，使人變得避短藏拙；在化妝時不要自行其是，任意發(fā)揮；尋求新奇，卻有意無意將自己老化、丑化、怪異化。自然原則：

化妝既要求美化，生動，具有生命力，更要求真實自然，天衣無縫。護士的工作妝得體原則：

化妝講究個性和注意場合，工作時化妝宜淡，社交時可稍濃些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方，口紅和指甲油最好為一色協(xié)調(diào)原則：

在化妝時，應努力使妝面協(xié)調(diào)，服裝協(xié)調(diào)，場合協(xié)調(diào)，身份協(xié)調(diào)

護士的工作妝

-------化妝的禁忌勿當眾化妝勿化濃妝勿使妝面出現(xiàn)殘缺勿借用他人的化妝品勿評論他人的化妝護士的儀容口鼻部

鼻：鼻子的修飾必須保持鼻腔清潔，不要讓異物堵塞鼻孔，不要隨處吸鼻子，擤鼻涕口：是發(fā)聲的場所，也是進食之處，應當細心照顧。要做到牙齒潔白，口內(nèi)無異味護士的儀容

足腿部

（1）護士上班時應穿規(guī)定的工作鞋，并且要求做到清潔、舒適、方便、美觀

（2）在正常情況下，應保持足部的衛(wèi)生，鞋子、襪子要勤洗勤換護士的著裝

護士的形象對病人身心產(chǎn)生的影響較大，對護理服務質(zhì)量也產(chǎn)生重要的作用。護士的著裝，除了應遵守著裝的基本規(guī)則外，還應體現(xiàn)護理人員的職業(yè)特點，有利于在病人心目中樹立良好形象，進而取得他們的信任，使護理工作順利開展。按照相應的護士崗位，著不同的護士服服裝要整潔、平整、無油漬、無塵污，扣要整齊，不可用膠布和別針代替缺損的一口，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。護士的著裝原則著裝的原則穿護士服要佩戴工作牌護士服整齊清潔在工作崗位上應穿護士服力求簡約端莊模塊二護士語言服務規(guī)范護士語言的原則1.禮貌原則必須尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語言，避免冷淡和粗俗的語言。對初次入院的患者更應熱情接待，耐心的解釋2.規(guī)范性原則

護士的語言要純正，吐字要準確，講話要口語化、通俗化、避免使用患者難以理解的醫(yī)學術語，在語法上要簡潔、精煉護士語言的原則3.情感性原則

要求護士具有強烈的同情心，表現(xiàn)在語言上即說話和氣、親切，切不可把自己不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于患者4.保密性原則

護士必須注意語言的保密性，特別是患者的重要缺陷和隱私，切不可當新聞進行傳播護士語言的技巧1.注意語氣應使用耐心，委婉得體，輕松詼諧的語氣2.掌握節(jié)奏語速不可以太快，應控制在病人能聽到，能聽懂為準，對病人難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默，可以吸引對方的注意力。3.認真傾聽傾聽時應注意什么話題是病人想避免的；何種情況病人會轉移話題，病人說話時，有哪些讓你趕到話題不一致。放4.適當提問把握提問中的氣氛，時間和效果，通過提問從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì)，為下一步的護理診斷提供依據(jù)5.誠懇說服

在對患者進行交流溝通的同時，護士會發(fā)現(xiàn)患者很多的護理問題，而所有這些護理問題的解決，都需要通過護理的說服工作去完成。通過說服，使護士掌握的相關的醫(yī)學護理知識變成服務對象預防病的行動6.熱情鼓勵

用自己的語言鼓勵服務對象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護理。對患者取得的一點進步都要及時給予肯定和鼓勵。模塊三護士舉止禮儀規(guī)范（二）站姿

站姿：又稱立姿，站相。指的是人在站立時所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿勢和其他一切姿勢的基礎基本站姿站姿2、醫(yī)務人員常用的站立姿態(tài)“V”字步站立正位“丁”字步站立側位“丁”字步站立站姿訓練男士的“V”字形站立站姿禁忌全身不夠端莊雙腿叉開過大手腳隨意亂動表現(xiàn)自由散漫坐姿訓練一、基本坐立姿態(tài)坐姿訓練二、常用的坐立姿態(tài)雙腿疊放式坐姿訓練側位腳尖點放式走姿訓練基本走姿：上身正直，抬頭、下頜微收、兩眼目視前方，面帶微笑，挺胸收腹立腰，腳尖向前、重心稍向前傾，兩臂自然擺動，走姿的基本要求：步態(tài)輕盈、穩(wěn)健、步幅適中、勻速前進醫(yī)務人員的走姿女士：抬頭頸直、挺胸收腹、下頜微收、兩眼平視前方、兩腿略靠攏沿一直線小步前進，步履勻稱、輕盈,展示女士端莊、文雅、溫柔之美男士：抬頭挺胸、收腹直腰、上身平穩(wěn)、肩平、兩眼平視前方，展現(xiàn)出男士剛強、豪健的陽剛之氣美走姿訓練醫(yī)務人員持物走姿端盤姿態(tài)持病歷夾姿態(tài)推車姿態(tài)端盤姿勢雙手握于方盤兩側，掌指拖物，爽肘盡量靠近身體的腰部，前臂與上臂呈90度。雙手端盤平腰，去放行進平穩(wěn)，不觸及護士服推車的姿勢

推車時，護士位于車后側，雙手扶把。雙臂均勻用力，重心集中于前臂，行進，停放平穩(wěn)。盡量不使腰背部負重過多。推車行進中，要觀看患者或車內(nèi)的物品，注意周圍環(huán)境。步子不要邁的太快，要穩(wěn)要輕，走姿訓練禁忌走姿：方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大擺弄八字步禁忌邊走邊吃東西，很不衛(wèi)生多人一起走，不要勾肩搭背，不要成橫隊，影響交通蹲姿訓練禁忌蹲姿面對別人蹲下，這樣會使別人不便背對別人，這樣做對別人不夠尊重兩腳平行叉開，在別人面前不文雅基本蹲姿護士的表情

表情：是指在神經(jīng)系統(tǒng)的控制下，面部肌肉進行的動作、變化，以及面部在外觀上所呈現(xiàn)出的某種特定的形態(tài)。它是人的心理狀態(tài)的外在表現(xiàn)。護士的表情

眼神

在人類的感覺器官中，眼睛最為敏感，它通常占有人類總體感覺的70%左右。眼睛是人類心靈之窗

眼語：

指人們在日常生活之中借助眼神所傳遞出的信息眼語的構成，一般涉及五個方面：時間、角度、部位、方式、變化

護士在與患者交流時不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對方眼以下，領部以上的區(qū)域，而不要聚焦于對方臉上的某個部位。俯視表示愛護、寬容；正視表示尊重、理性、平等的語義一眼睛手勢拾物的姿勢以節(jié)力，美觀為原則。上身挺直，雙腳前后分開，屈膝蹲位，拾物。護士服下緣不得觸及地面。開、關門姿勢開門：門前遇人則停步，請人先行，進室用手開門，雙手端物時則側背開門。關門：護士出入病房時，要及時用手將門關好，動作要輕，避免不必要的噪音，干擾患者的休息模塊三微笑服務訓練使用四級強度訓練微笑：A、針對友好客戶的微笑

B、針