2023年高等教育工學(xué)類自考-00202飯店前廳與客房管理考試歷年真摘選題含答案

2023年高等教育工學(xué)類自考-00202飯店前廳與客房管理考試歷年真摘選題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.簡要說明在客房介紹中，針對不同的客人應(yīng)如何進行？2.下列關(guān)于房價確定方法中，正確的做法是（）A、“千分之一法”又叫經(jīng)驗定價法B、目標(biāo)收益定價法是以客房建筑總造價為出發(fā)點的C、客房面積定價法是以客房面積、單位面積收入為出發(fā)點的D、理解價值定價法是根據(jù)買主的價值觀念來制定價格的3.客房4.飯店的計價方式有哪些？5.客房服務(wù)項目設(shè)立的原則是什么？6.一個星期天，北京某賓館服務(wù)臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽長城八達嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游，對我游覽有很大的幫助?！毙『鷨枺骸皢讨蜗壬?，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭。”小胡知道，賓館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您。”小胡馬上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達嶺的車剛開走，請直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機號，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆拥倪B聲說：“謝謝!”請結(jié)合案例說明前廳接待工作的重要性。7.飯店大堂設(shè)計裝飾的類型（）。A、古典式B、庭園式C、重技式D、現(xiàn)代式8.客房狀況顯示系統(tǒng)一般有（）、（）兩種。9.某客人在兩周前向飯店預(yù)訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間，但當(dāng)客人準(zhǔn)時到達飯店后，飯店卻沒有標(biāo)準(zhǔn)間供給這位客人。請問飯店應(yīng)如何解決？10.大堂副理這個職位的“五忌”是什么？11.當(dāng)有電話訊問住店客人的相關(guān)信息時，只要住店客人沒有提出“免電話打擾”服務(wù)請求，就可將住店客人的信息告訴對方。12.客史檔案可以分為兩種（）、（）。13.領(lǐng)班查房是服務(wù)員自查后的（），也是最后一道關(guān)，是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的（）。14.什么是員工激勵？激勵的作用如何？15.下列屬于門童崗位的員工需要具備的素質(zhì)有（）A、形象高大B、記憶力強C、經(jīng)驗豐富D、知識面廣16.提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑有哪些？17.大廳適宜溫度夏季為（）。A、22-24°CB、12-18°CC、20-25°CD、18-24°C18.“DND”是英語“Donotdisturb”的縮寫。19.客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)是什么？20.在向客人推銷客房時，下列正確的做法是（）。A、把握客人的特點進行推銷B、推銷時應(yīng)突出客房的價值C、要讓客人明確每間客房的優(yōu)點和缺點D、有選擇地由高到低報價21.現(xiàn)代飯店是以大廈和其他建筑物為憑借，為公眾提供（）及（）的綜合性企業(yè)，是旅游者在旅游地食宿、消遣、購物、舉行各種商務(wù)及社交活動的重要場所。22.空房23.（）和（）是現(xiàn)代飯店組織中緊密聯(lián)系、不可分割的兩個重要的營業(yè)性部門。24.飯店管理的重心應(yīng)放在對產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)全過程的控制、監(jiān)督與檢查上。（）25.客房部應(yīng)采取哪些措施預(yù)防失竊事件的發(fā)生？26.客房檢查的主要內(nèi)容是：（），（），設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)。27.客房價格包含客人的住宿費和每日三餐全部費用的計價方式是（）A、歐式計價B、美式計價C、百慕大計價D、修正美式計價28.飯店叫醒服務(wù)分為（）和（）兩種。29.如何理解客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義？30.客房定價的目標(biāo)有哪些？31.簡要說明前廳部的重要作用。32.飯店大廳適宜溫度夏季為22℃～24℃，冬季為20℃～26℃.現(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調(diào)，使溫度得到了有效控制。（）33.當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪些做法是正確的？（）A、不能告訴訪客有關(guān)住客的資料B、請訪客留言C、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候D、將訪客帶到客人房中等候34.在保證類預(yù)訂中，客人通?？梢圆捎靡韵氯N方式進行擔(dān)保：（）、（）和合同擔(dān)保。35.酒店服務(wù)中的三輕是（）、（）、（）。36.總統(tǒng)套間通常由（）間以上的客房構(gòu)成。37.話務(wù)員應(yīng)該在鈴響（）聲內(nèi)接聽電話。38.一天，陳先生在總臺辦理結(jié)帳手續(xù)，接待員熟練地為他結(jié)清了費用，客人正準(zhǔn)備付款時，客房中心打來電話，稱房間里一件浴袍不見了。這件浴袍價格不菲，值400多元，而陳先生又是酒店的?？汀Ｗ鳛榻哟龁T，應(yīng)如何處理才能既不傷客人的自尊心，又不使酒店受到損失？39.客房部編制定員應(yīng)考慮哪些因素？40.如何限制團隊房價？41.飯店一客人第二天要乘坐8：50的飛機，去簽一個3千萬元的合同，要求7點叫醒，但由于總機服務(wù)員的失誤，造成客人8點鐘才醒，客人投訴，要求飯店賠償3000千萬元的合同損失。作為大堂副理，應(yīng)如何處理？42.簡述門童和行李員的素質(zhì)要求？43.飯店客房有哪幾種類型？各有什么特點？44.客房用品一般包括兩大類，（）和（）。45.談?wù)劷行逊?wù)失誤的原因、叫醒服務(wù)失誤的對策。46.飯店作為企業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是飯店（）和（）的結(jié)合，但從本質(zhì)上講，（）是飯店的主要產(chǎn)品。47.飯店的組合產(chǎn)品（）。A、超值產(chǎn)品B、核心產(chǎn)品C、擴大產(chǎn)品D、延伸產(chǎn)品48.前廳的總服務(wù)臺的功能很多，其中（）、（）和收銀是總臺的主體。49.客房服務(wù)員在清潔客房時，尤其是住客房時，要注意的事項有哪些？50.飯店大堂清潔的主要內(nèi)容是什么？51.飯店入住登記工作必要性主要反映在（）、（）、（）、（）四個方面。52.客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營支出的限額目標(biāo)。預(yù)算控制，就是以（）的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)殺？實施成本控制。A、分需要B、分階段C、分種類D、分項目53.在定期清洗地毯時，清潔速度快，融合力好不褪色，不發(fā)霉，無污點，但僅適用于污物較少的地毯的清洗方法是（）。A、干粉除污法B、干泡擦洗發(fā)C、噴洗法D、旋轉(zhuǎn)濕洗法54.當(dāng)預(yù)訂客人按時抵達，而飯店卻無法提供客房，下列哪種情況飯店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？（）A、確認類預(yù)訂B、保證類預(yù)訂C、等待類預(yù)訂D、超額預(yù)訂55.某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴格?？偱_主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整哪些制度？56.簡述客房清潔集體作業(yè)制的優(yōu)勢。57.“金鑰匙”理念是一種（）理念。A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、個性化服務(wù)C、超常規(guī)服務(wù)D、委托代辦服務(wù)58.前廳部的主要任務(wù)有（）A、接受預(yù)定B、禮賓服務(wù)C、入住登記D、房態(tài)控制59.建立客史檔案的意義是什么？60.客房使用達到（）時，即應(yīng)實行部分更新計劃。A、3年B、5年C、7年D、10年61.一天，在廈門某飯店，一個客人急匆匆地來到前臺，用質(zhì)問的語氣問服務(wù)員：怎么搞的，我房間門打不開？你們是四星級酒店嗎？服務(wù)員小周馬上詢問什么原因，此時，正好過來一個人來登記，小周說了一句“請稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了。客人極不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題？”而且嗓門越來越大，還說：“我馬上退房，不住你們酒店了?！狈?wù)員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？”客人這下更急了：“難道我錯了，我可沒有見過這樣的服務(wù)?！贝筇酶崩砑泵ψ哌^來，問清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見“發(fā)怒”客人的聲音降下來。當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請闡述。62.什么是客房預(yù)訂，客房預(yù)訂具有什么意義？63.服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定在電話鈴響（）內(nèi)立即接聽。A、兩聲B、三聲C、四聲D、五聲64.葉先生是某絲綢進出口公司的項目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A酒店的美國客商理查德先生。征得總臺Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因為理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑著點頭答應(yīng)了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時不在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個小時內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八點半，葉先生打電話去這家酒店，詢問物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復(fù)是物品乃在總臺，但客人已在七點半退房離開了。于是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意，責(zé)問總臺小姐為什么不給客人留言，要求酒店對此事件作出一個明確的解釋，并給他滿意的答復(fù)。面對非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠懇的歉意，接著詢問是否還有補救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號碼留了下來，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)，把服務(wù)工作做精做細，這樣才能吸引更多的回頭客；同時他也感謝酒店的一片誠意，認為酒店確實把"賓客至上，服務(wù)第一"放在了首位。針對此事酒店應(yīng)對員工進行哪些方面的培訓(xùn)工作？65.總服務(wù)臺（簡稱總臺），是為賓客提供（）、（）、問訊、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所。66.空房，也叫可出租房或待出租房，是指（），（），客房用品足量定位，隨時可供出租的客房。67.客房預(yù)訂68.如果發(fā)生訂房糾紛該如何處理？69.飯店基本設(shè)施是（）。70.客房檢查的主要內(nèi)容有：物品是否足量定位，（），（）。71.臨時性預(yù)訂的截房時間一般是（），保證類預(yù)訂一般為客人保留客房至（）。72.客房出租率和實際平均房價的關(guān)系是怎樣的？73.洗衣房的特點是什么？74.加強客房設(shè)備用品管理的意義是什么？75.一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。如何避免類似事件的發(fā)生？76.布草的年度損耗率如何確定？77.入住登記的程序可分為六個步驟：識別客人有無預(yù)訂，（），排房定價，決定付款方式，（），制作有關(guān)表格。78.飯店客房分為哪幾個功能區(qū)域？79.某天傍晚，正下著滂沱大雨，某賓客大堂內(nèi)，一位戴眼鏡的先生正來回踱步，他時而看看酒店的一些指示牌，時而在總臺前看看房價表，時而又在酒店大堂的各個走廊走進走出，似乎在等人，又似乎在尋找什么……。這時值班的凱麗主動走上前詢問：“晚上好，先生，請問您需要什么幫助嗎？”“我……”客人欲言又止?！澳∷迒幔课铱梢詾槟榻B房價……”凱麗又說?！安灰?，不要”客人有點慌亂?！澳遣皇窃诘热嘶蛘胰?？”“不是，不是”?！澳敲?，您是不是要去哪里？”凱麗見客人盯著指示牌，進一步提供服務(wù)?！拔也灰ツ睦铩?，客人顯然不耐煩了，終于對凱麗說：“我說小姐，你可不可以不要問了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我們常常在這兒消費的。今天下班，剛巧趕上下雨，就進來躲一會。你非得刨根尋論底問我干什么？我現(xiàn)在就走！”客人說完，怒氣沖沖地走了。凱麗感到非常委屈，可又不知道自己做錯了什么。你認為凱麗的做法問題在哪里？作為服務(wù)員，你會如何處理？80.客房安全81.當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，如果不能安全撤離，最安全的地方是電梯內(nèi)。82.前廳部員工與客人進行交流時，應(yīng)注意與客人保持有效的距離（）。A、0.8-1米B、0.15-0.46米C、0.46—1.2米D、1.2米—3.6米83.叫醒失誤的原因有哪些？84.什么是住宿憑單，持住宿憑單客人入住登記的流程是什么？85.客房安全的內(nèi)容有哪些？86.什么是個性化服務(wù)？為什么要提倡個性化服務(wù)？87.處理進店郵件的基本要求是（）。88.“金鑰匙”的標(biāo)志是（）。89.什么是客房的逐級檢查制度？客房質(zhì)量檢查一般包括哪幾方面的內(nèi)容？90.個性服務(wù)的含義和內(nèi)容是什么？91.前廳部是飯店（）的中心，它的首要任務(wù)是（）。92.大堂采光通常分為（）、（）。93.簡述前廳部在飯店中的地位。94.酒店受理的留言一般有兩種分別是（）和（）。95.請問，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么？96.客人在原定的時間內(nèi)卻沒有出現(xiàn)在飯店，這種現(xiàn)象被稱為（）A、NoShowB、CanceledC、ReconfirmingD、Amendment97.葉先生是某絲綢進出口公司的項目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A酒店的美國客商理查德先生。征得總臺Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因為理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑著點頭答應(yīng)了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時不在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個小時內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八點半，葉先生打電話去這家酒店，詢問物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復(fù)是物品乃在總臺，但客人已在七點半退房離開了。于是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意，責(zé)問總臺小姐為什么不給客人留言，要求酒店對此事件作出一個明確的解釋，并給他滿意的答復(fù)。面對非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠懇的歉意，接著詢問是否還有補救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號碼留了下來，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)，把服務(wù)工作做精做細，這樣才能吸引更多的回頭客；同時他也感謝酒店的一片誠意，認為酒店確實把"賓客至上，服務(wù)第一"放在了首位。發(fā)生這樣的事情誰的過錯？請說明原因。98.“金鑰匙”的標(biāo)志兩把金光閃閃的交叉鑰匙，它代表著飯店Concierge的兩種職能，一把金鑰匙用于（），另一把金鑰匙用于（）。99.某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴格。總臺主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。造成這客人離開的原因是什么？100.簡述入住登記的程序。第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:對于?？停粋€方面是著重介紹新增加的服務(wù)項目，另一方面介紹新的優(yōu)惠方法；對于普通客人，介紹客房的標(biāo)準(zhǔn)配置，告訴客人使用客房的某些注意事項，推薦飯店的其他服務(wù)項目；對于非常累的顧客或有危險傾向的顧客或消費單一的顧客（如會議客人）就應(yīng)少介紹；對于喋喋不休的客人，要有問必答。2.正確答案:A,C,D3.正確答案:是提供顧客以住宿為主的家外生活單元。在此可滿足客人多方面的要求，如看電視、休息、會客等，飯店客房要提供客人多方面的服務(wù)。4.正確答案: （1）歐式計價 （2）美式計價 （3）歐陸式計價 （4）百慕大計價 （5）修正美式計價5.正確答案:盈利性原則；擴大服務(wù)范圍的原則；不增加特殊成本的原則；挖金原則。6.正確答案: 案例小結(jié)前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，這些印象（工作人員工作態(tài)度.責(zé)任感.言談舉止.禮貌禮節(jié)），決定著客人對飯店的總體評價，這些評價又影響著客人對飯店的選擇，對客人詢問問題的回答.幫助，更會給客人留下非常獨特的印象和感受。由此前廳部工作質(zhì)量的好壞.效率的高低，對飯店整體形象.業(yè)務(wù)的開展.訂房率的高低的影響是非常大的。 本案例中的問訊員小胡深知這一點，因此他在工作中觀察細心，主動及時給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。7.正確答案:A,B,C,D8.正確答案:客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)；客房預(yù)訂顯示系統(tǒng)9.正確答案:首先向客人表示歉意，飯店可以向客人提供高級別的房間，但超標(biāo)房費由飯店承擔(dān)，如果飯店沒有任何客房，必須向客人提供其他同級別或高級別的飯店的相同或高級別的房間，且承擔(dān)路費和超標(biāo)房費（甚至當(dāng)晚的全部房費），第二天免費接回飯店，并提供免費早餐等。10.正確答案:總是刻板的坐在工作臺后；在客人面前稱飯店其他部門的員工為“他們”；在處理投訴時不注意時間、場合、地點；缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑；不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識。11.正確答案:錯誤12.正確答案:住客客史；宴會客史13.正確答案:第一道關(guān)；關(guān)鍵14.正確答案: 員工激勵就是充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過程。 其主要作用是使員工充分發(fā)揮內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造高質(zhì)量、高效率的工作成績。員工激勵是現(xiàn)代管理學(xué)的核心，只有充分激發(fā)現(xiàn)有員工的積極性，才能使每個人都能以最飽滿的精神狀態(tài)、最佳的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能投入工作，為客人創(chuàng)造良好的休息環(huán)境。15.正確答案:A,B,C,D16.正確答案:培養(yǎng)員工的服務(wù)意識；強化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能；為客人提供“微笑服務(wù)”；為日常服務(wù)確立時間標(biāo)準(zhǔn)。17.正確答案:A18.正確答案:正確19.正確答案: 控制客房服務(wù)質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)分為服務(wù)準(zhǔn)備過程、接待服務(wù)過程、接待服務(wù)結(jié)束過程三大環(huán)節(jié)。 1）服務(wù)準(zhǔn)備過程的質(zhì)量控制 （1）精神準(zhǔn)備。服務(wù)員必須精神飽滿，著裝整潔，必要時要事先了解客人的身份、生活習(xí)慣等，以便有針對性地提供服務(wù)。每天崗前管理人員要對服務(wù)員的儀容儀表進行檢查。 （2）物質(zhì)準(zhǔn)備。服務(wù)員要檢查客人即將入住的房間，看是否完全符合出租質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。清掃客房衛(wèi)生前，要先準(zhǔn)備好工作車、清掃工具，裝好準(zhǔn)備換用的布草和客房用品。 2）接待服務(wù)過程的質(zhì)量控制 （1）按接待服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴格檢查各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。已制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)必須嚴格執(zhí)行，不能束之高閣。質(zhì)量控制要以預(yù)防為主，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要及時糾正，并避免重復(fù)出現(xiàn)。對接待服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)要實行重點控制。 （2）搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，盡快研究改進。對客人投訴要及時妥善處理。如果發(fā)現(xiàn)是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本身存在問題，要認真研究修訂這一標(biāo)準(zhǔn)的嚴密性與合理性。 3）接待服務(wù)結(jié)束過程的質(zhì)量控制 （1）征求客人意見。對重要客人（如貴賓、?？?、長住客），管理者要親自登門征求意見，以示重視。 （2）善后處理，辦好客人交辦之事。 在客房服務(wù)質(zhì)量控制工作中，樓面領(lǐng)班、主管的作用至關(guān)重要。要充分調(diào)動基層管理人員對服務(wù)質(zhì)量管理的積極性，把好客房服務(wù)質(zhì)量這一關(guān)。20.正確答案:A,B,D21.正確答案:膳食住宿；其他設(shè)施與服務(wù)22.正確答案:也叫可出租房、待出租房，指設(shè)施設(shè)備齊全，清潔狀況良好，客房用品足量定位，隨時可供出租的客房。23.正確答案:前廳部；客房部24.正確答案:正確25.正確答案: （1）飯店需配備必要的安全設(shè)施，以防止失竊事故的發(fā)生。 （2）加強對員工的管理。 （3）加強對客人的管理： ①建立健全訪客管理制度，嚴格控制無關(guān)人員進入客房樓層，如發(fā)現(xiàn)可疑人員進入樓層，應(yīng)禮貌詢問，必要時通知保安部處理。 ②嚴格按規(guī)定為客人開門，切實做好驗證工作；如客人不在房間又沒有留言，不能讓訪客進房等候。 ③注意觀察房門是否關(guān)好或鎖好，如發(fā)現(xiàn)問題，則善意提示客人關(guān)好房門；如客人不在房內(nèi)，則需進房檢查有無異?，F(xiàn)象。26.正確答案:物品是否足量定位；清潔狀況是否完好27.正確答案:B28.正確答案:人工叫醒；自動叫醒29.正確答案:優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最大限度地滿足客人的正當(dāng)需求。但是怎樣才能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？目前仍沒有統(tǒng)一的答案。在我國飯店業(yè)發(fā)展的初期，我們曾把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志。但是隨著飯店業(yè)的發(fā)展和客人需求的不斷變化，僅僅提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不能使不同的客人完全滿意的。因為客人的需求變化莫測，而標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿足大多數(shù)客人表面的基本需求，不能滿足客人更深層次的不可捉摸的個別需求。因此，客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須是站在客人的角度，以客人之需而隨機應(yīng)變，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供有針對性的超常的個性化的服務(wù)，以達到或超過不同住宿客人的期望。30.正確答案:追求利潤的最大化；提高市場占有率；應(yīng)付或防止競爭；實現(xiàn)預(yù)期的投資收益率。31.正確答案:簡要說明前廳部的重要作用：前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳是飯店形象的代表，前廳是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門，前廳部飯店管理的參謀和助手。32.正確答案:錯誤33.正確答案:A,B,C34.正確答案:現(xiàn)金；信用卡35.正確答案:說話輕；走路輕；操作輕36.正確答案:537.正確答案:三38.正確答案:可通過婉轉(zhuǎn)提醒客人，或暗示客人房間找不到浴袍，請客人幫助尋找等方式。39.正確答案: 飯店客房部的具體編制定員工作，要考慮客房部影響定員的多種因素： （1）服務(wù)模式和管理層次； （2）工作量的預(yù)測； （3）員工可能達到的素質(zhì)水平； （4）器具的配備。40.正確答案:團隊房價的可行性研究，即進行團隊房價的限制，是前廳部與營銷部的共同職責(zé)。營銷部應(yīng)逐日預(yù)測團隊客人數(shù)量和客房需求數(shù)，并將預(yù)測結(jié)果通知有關(guān)人員。如果根據(jù)預(yù)測，某一時期的客房出租率可能會接近100%，這時，飯店就只應(yīng)接待支付較高房價，甚至最高房價的團隊客人。但是，飯店使用團隊房價限制時，要謹慎行事。任意的限制團隊房價，會產(chǎn)生消極的影響，甚至破壞房價的完整性。有關(guān)人員必須對未來的客房出租情況做出正確的推測，并制定可行性計劃，提出正確的團隊和散客接待比例，以保證營業(yè)收入和經(jīng)營利潤目標(biāo)的實現(xiàn)。41.正確答案:首先應(yīng)盡可能快地幫助客人趕乘飛機，如果確實來不及了，應(yīng)提供緊急的通訊服務(wù)，幫助客人與對方聯(lián)系，推遲簽合同的時間，同時盡可能地安排后一點時間的交通方式，妥善解決客人的問題。同時，應(yīng)真誠地向客人表示歉意，并保證類似的事情不再發(fā)生。對客人做出一定的補償，如免去其在飯店的一切費用，提供免費的機票等。按國際貫例，一般賠償直接的經(jīng)濟損失，對于間接經(jīng)濟損失，如合同中的3000萬不賠償。42.正確答案: 1）門童的素質(zhì)要求： （1）形象高大、魁梧。與酒店的建筑、門面一樣，門童的形象往往代表了整個酒店的形象，因此，要求門童身材高大、挺拔。 （2）記憶力強。能夠輕易記住客人的相貌、行李件數(shù)以及出租車的牌號。 （3）目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。門童在工作時，可能會遇到形形色色、各種各樣的人或事，必須妥善地、靈措磯智地加以處理。 （4）知識面廣。能夠回答客人有關(guān)所在城市的交通、旅游景點等方面的問題。 2）行李員的素質(zhì)要求： （1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 （2）性格活潑開朗，思維敏捷。 （3）熟悉部門工作程序和操作規(guī)則。 （4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 （5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點及其他有關(guān)信息。 （6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的酒店。43.正確答案: 飯店客房有單間客房、套房兩大類。它們各具特點： （1）單間客房：由一間客房所構(gòu)成的“客房出租單元”，主要有以下幾種： 單人間：配備一張單人床； 大床間：配備一張雙人床； 雙床間：配備兩張單人床； 三人間：配備三張單人床； （2）套房：由兩間或兩間以上的客房構(gòu)成的“客房出租單元”。主要有以下幾種： 普通套房：一間為臥室，配有一張大床，并與衛(wèi)生間相連； 商務(wù)套房：一間起居與辦公室，另一間為臥室； 雙層套房：其布置為起居室在下，臥室在上，兩者用室內(nèi)梯連接； 連接套房：兩間相連的客房用隔音性能好，均安裝門鎖的兩扇門連接，并都配有衛(wèi)生間； 豪華套房：三套間中除起居室、臥室外，還有一間餐室或會議室兼書房；臥室中配備大號雙人床； 總統(tǒng)套房：一般由五間以上的房間組成。44.正確答案:客房周轉(zhuǎn)品；一次性用品45.正確答案:1、原因： 酒店方面：接線生漏叫；總機忘記輸入電腦；記錄太潦草或筆誤或誤聽，輸入電腦發(fā)生錯誤；電腦出現(xiàn)故障。 客人方面：報錯房號；電話聽筒沒放好，無法接聽；睡得太死，沒聽見；接聽后，想再躺會，結(jié)果睡著了。 2、對策： 加強對話務(wù)員的培訓(xùn)和監(jiān)督；客人報號后接聽員記錄后應(yīng)再重復(fù)一遍，得到客人確認；經(jīng)常檢查電腦運行狀況，及時排除故障；遇到電話沒有接聽，通知客房服務(wù)員采用人工叫醒。46.正確答案:有形設(shè)施；無形服務(wù)；服務(wù)47.正確答案:B,C,D48.正確答案:接待；問詢49.正確答案: （1）如果清掃中途客人回房，應(yīng)先禮貌請客人出示房卡，確認是房間主人后，再征詢客人意見是否繼續(xù)清掃房間。 （2）客人的物品，只能簡單整理，盡量不挪動位置，更不可隨意翻看；相機、錢包等貴重物品，不要隨意觸摸；如果床上或有沙發(fā)上有客人衣物，可稍加整理；除了垃圾桶內(nèi)的物品，服務(wù)員不得將客人的任何物品撤出房間。 （3）若客房內(nèi)電話鈴響，不可接聽。50.正確答案:主要內(nèi)容是大堂清潔、公共洗手間清潔、餐廳、宴會廳和酒吧清潔以及綠化等。51.正確答案:建立合法依據(jù)；提供客情依據(jù)；保障安全依據(jù)；協(xié)調(diào)服務(wù)依據(jù)52.正確答案:B,C53.正確答案:A54.正確答案:A,B,D55.正確答案: （1）員工的服務(wù)意識有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。 （2）授權(quán)不足。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴大對前臺基層管理人員的授權(quán)，使前臺基層管理人員在為客人服務(wù)時，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時要對下屬進行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵機制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。56.正確答案:增加工作樂趣，增加職業(yè)安全性，減少體力消耗，提高工作效率，防止員工人偷盜或客人的誣陷，提高客房清潔的專業(yè)化水平，提高團隊的合作精神。57.正確答案:D58.正確答案:A,B,C,D59.正確答案: （1）有利于飯店提供“個性化”服務(wù)，增加人情味； （2）有利于做好針對性的促銷工作，爭取回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客； （3）有助于提高飯店經(jīng)營決策的科學(xué)性，提高經(jīng)營管理水平。60.正確答案:B61.正確答案: （1）掌握投訴客人心理； （2）耐心傾聽了解客人投訴問題的真相； （3）做好客人投訴問題記錄； （4）同情客人，誠懇致歉； （5）對客人的投訴真誠致謝； （6）迅速處理客人投訴； （7）追蹤檢查處理結(jié)果。62.正確答案: 預(yù)訂（Reservation），是指在客人抵店前，要求飯店為其保留客房的預(yù)先約定，也稱訂房。這種客房預(yù)訂在得到飯店的確認后，客人和飯店之間便形成了一種合同關(guān)系。飯店有義務(wù)按照事先約定的條件為客人提供客房。 對于客人而言，客房預(yù)訂可以保證客人的住宿需求，特別是在旅游旺季；而對于飯店而言，預(yù)訂具有重要意義： （1）預(yù)訂可以幫助飯店更好的提供對客服務(wù)。通過客房預(yù)訂，飯店可以提前做好接待準(zhǔn)備，如人員、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備工作以及食品的采購等，從而提高客人的滿意程度。 （2）良好的客房預(yù)訂能夠為飯店爭取客源，提高客房出租率。63.正確答案:B64.正確答案:樹立顧客第一的服務(wù)觀念;養(yǎng)成嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，嚴格按規(guī)定操作;在工作中培養(yǎng)耐心細致的工作習(xí)慣。65.正確答案:住宿登記；結(jié)帳66.正確答案:設(shè)施設(shè)備齊全；清潔狀況良好67.正確答案:是指賓客與飯店之間就預(yù)期使用飯店的客房產(chǎn)品與服務(wù)達成的協(xié)議或合同。68.正確答案: 對于確認類訂房，如果因為飯店疏忽或超額訂房而導(dǎo)致客人到店后無房，應(yīng)采用以下方式進行處理。 ①誠懇地向客人道歉，請求客人的諒解。 ②在飯店客房允許的情況下，視情況給予客人免費升級待遇；如條件不允許，應(yīng)立即與另一家同等級飯店聯(lián)系，請求援助。同時，派車免費將客人送往這家飯店。如果找不到相同等級的飯店，可安排客人住在另一家稍高的飯店，高出房費由飯店支付。 ③如屬連住，則本飯店一有空房，在客人愿意的情況下，接回客人，并對其表示歡迎。 而保證類訂房的客人，除采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況為客人提供以下幫助。 ①支付其在其他飯店的第一夜房費；或客人搬回本飯店后可免收一夜房費。 ②免費為客人提供1-2次長途電話或傳真費用，以便其將地址變更情況通知相關(guān)方面。 而對于其他預(yù)訂客人到店后無房的情況，應(yīng)禮貌向客人說明情況，并幫助客人聯(lián)系其他飯店，同時歡迎客人在有空房時入住本飯店。69.正確答案:客房70.正確答案:清潔狀況是否完好；設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)71.正確答案:預(yù)訂抵達日當(dāng)天下午6時；預(yù)訂抵達日的次日中午12時72.正確答案:實際平均房價與客房出租率密切相關(guān)。一般來說，要提高客房出租率，會使平均房價降低；反之，要保持較高的平均房價，會使客房出租率下降。因此，處理好客房出租率和平均房價的關(guān)系，既得到合理的平均房價，又能保持較高的客房出租率，使客房收益最大，這是飯店經(jīng)營管理的藝術(shù)。片面追求某一方面，都是不正確的。73.正確答案: （1）業(yè)務(wù)內(nèi)容廣泛，衣物類型復(fù)雜； （2）業(yè)務(wù)工作量大，時間要求快； （3）要求高。74.正確答案: 1）可以保證飯店客房商品經(jīng)營活動的正常進行； 2）飯店提高經(jīng)濟效益的重要途徑； 3）是高客房服務(wù)質(zhì)量的必要物質(zhì)條件。75.正確答案:服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚，特別是對不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。76.正確答案:不同等級的飯店對布草的損耗標(biāo)準(zhǔn)不同。如：豪華型飯店對布件六成新即行淘汰；經(jīng)濟型飯店則可能到破損才能淘汰。如棉質(zhì)床單耐洗次數(shù)250-300次；混紡床單300——350；毛巾約150次。77.正確答案:填寫登記表；完成入住登記手續(xù)78.正確答案:睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間、儲存空間。79.正確答案:凱麗熱情過頭，沒有把握好服務(wù)對象的心理，客人非但不感激，反而很生氣，弄巧成拙。 做法：（根據(jù)餐面正下著滂沱大雨，賓客一些漫無目的、不經(jīng)意的舉動，分析判斷出賓客可能正在躲雨）請賓客在休息區(qū)坐下，同時送上一些報紙、雜志中飯店的宣傳冊供賓客消磨時光；或以聊天的方式向賓客介紹一些飯店的設(shè)施并視情況適當(dāng)做一些不會給賓客造成壓力的飯店產(chǎn)品推銷；或確認賓客是在躲雨后，問賓客是否需要借用飯店的雨具，主動提供服務(wù)。80.正確答案:是指客房區(qū)域應(yīng)保持良好的秩序和狀態(tài)，客人、員工的人身財物以及飯店的財產(chǎn)安全未受到侵犯，同時沒有安全隱患存在。81.正確答案:錯誤82.正確答案:A83.正確答案:酒店方面：接線生漏叫；忘記輸入計算機；記錄的房號潦草；計算機故障。 客人方面：報錯房號；電話沒有房號，無法接聽；沒有聽見鈴響。84.正確答案: 住宿憑單：又叫訂房憑證。飯店為了擴大客源市場，與客房預(yù)訂代理商簽訂有合同。由代理商介紹的客人，通常在當(dāng)?shù)匾呀贿^費用（包括房費等），并持訂