酒店日常管理制度

ＬＯＧＯXXXX酒店管理有限公司文件編號(hào)SLKG-GL-111文件名稱密級(jí)版本頒布日期頁碼日常管理制度普通A/02021-12-26第1頁共13頁P(yáng)AGE第一章員工工作規(guī)范一．儀態(tài)員工多以站立姿勢(shì)服務(wù)。深夜班員工零點(diǎn)以后方可坐下，但若有客人前來，當(dāng)即起立。正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：男性雙腳與肩同寬，女性雙腳成V字形或丁字形，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方，挺胸、收腹）。服務(wù)臺(tái)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇腰、聳肩。正確的坐姿應(yīng)是：人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向下伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、腿、腳正對(duì)前方。二．舉止微笑，是員工最基本應(yīng)有的表情。面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好的態(tài)度，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。和客人講話時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。工作時(shí)，雙手不得叉腰，交叉胸前或插入衣褲。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。不得隨地吐痰，亂丟雜物。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物（包括頭飾）。不得將任何物件夾于腋下。在客人面前不得經(jīng)常看手表。咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)側(cè)身向后，并說對(duì)不起。不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。上班在崗期間不得抽煙、吃東西。不得用手指或筆桿指向客人和指示方向。要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）們的來臨。不得無所表示，等客人先開口。不要輕易接受客人的禮物，如不能拒絕，應(yīng)報(bào)告上級(jí)按有關(guān)規(guī)定處理。三．言談與客人談話時(shí)，必須站立與客人保持一步半距離（80cm-1m）左右。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，不要過低，以免客人聽不清楚。不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性語言。三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言。不得模仿他人的語言、語調(diào)和談話。不開過分的玩笑。說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”?？腿酥v“謝謝”時(shí)，要答“不客氣”，不得毫無反應(yīng)?？腿藖頃r(shí)要問好，注意講“歡迎您到XXXX”，客人走時(shí)，注意講“祝您旅途愉快”或“歡迎您下次光臨”。任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。四．制服制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得帶出店外。紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯有個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。只準(zhǔn)著黑色皮鞋或黑色布鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上班時(shí)間穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。行李員不得不戴制服帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。員工上班不得玩弄手機(jī)。五．電話（一）基本要求電話服務(wù)的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、語言準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。（二）接聽電話的禮儀1、“三聲之內(nèi)”接聽所有來電，務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率，若遇特殊情況，無法做到在三聲之內(nèi)接聽，在三聲之后接起，均要向來電者致歉，例如“對(duì)不起，讓您久等了”。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。2、先問好，再報(bào)單位，再用問候語這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，雅蘭國際為您服務(wù)”，一般要求用普通話或英文。接電話問好、報(bào)單位后講問候語，例如，“請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎？”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對(duì)方：“你叫什么名字？”“你是哪個(gè)單位的？”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報(bào)單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。3、避免用過于隨便的語言熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。我們可以將心比心，假如你去打電話，如果碰上對(duì)方說話生硬，很不禮貌的問：“哎！找誰？”、“不在”，咔嚓一聲把電話掛了。如果你再打過去詢問：“他到哪里去啦？”對(duì)方便不耐煩地回答說：“不知道，真羅嗦！”或者說：“不是告訴你他不在嗎？怎么又打來呢？真討厭！”此時(shí)你的心情如何？一定是頓時(shí)感到不愉快，倒不是沒找到你要找的人，而是由于接電話的人不禮貌而傷了你的自尊心，接電話要遵循“已所不欲，勿施于人”的原則。4、電話接線要迅速正確下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速正確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。5、注意聆聽在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。聽電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來給對(duì)方積極的反饋。如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。如對(duì)方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。6、做好記錄若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。7、通話完畢應(yīng)該明確自己的崗位，通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說“謝謝您！”通過電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。六．其他當(dāng)班時(shí)嚴(yán)禁吃東西、閑談、睡覺、玩弄手機(jī)或做一切與本職工作無關(guān)的事宜。早7:00~晚23:30前臺(tái)員工應(yīng)采取站立服務(wù)。23:30后方可取出凳子稍作調(diào)整。員工應(yīng)時(shí)刻注意個(gè)人儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生。非因工作需要或無管理人員批準(zhǔn)的情況下，不得帶人、陪人進(jìn)入客房。非因工作需要，不得乘座客用電梯，應(yīng)步行員工通道。非行李組人員、大堂副理以上人員，非因工作需要不得進(jìn)入行李房。上班用餐時(shí)間須服從上級(jí)安排。所有待客區(qū)域，嚴(yán)禁接打、玩弄手機(jī)。第二章辦公室、工作間管理制度辦公室及工作間的地面不準(zhǔn)有紙屑、污物等。地腳線、墻壁上不準(zhǔn)有灰塵、蜘蛛網(wǎng)。辦公室內(nèi)各種資料擺放有序。隨時(shí)保持辦公桌臺(tái)面清潔。電腦及電話線上不準(zhǔn)有灰塵。休息處內(nèi)的櫥柜和桌面、電腦上不準(zhǔn)有灰塵。杯子要放到指定位置，不得亂放。電源開關(guān)盒上不得有灰塵。第三章考勤制度考勤員工上、下班必須按時(shí)打卡，不打卡且無所屬主管確認(rèn)簽字者，以缺勤論，薪資不發(fā)。凡員工因公外出不能及時(shí)返回打卡者，其當(dāng)日考勤需經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)方為認(rèn)可。員工忘記打卡，第一次扣罰5元，第二次扣罰10元，第三次（含）起警告一次（按員工手冊(cè)處罰）。無故離崗半小時(shí)以內(nèi)，按遲到早退處理。遲到早退或無故離崗超過半小時(shí)不足四小時(shí)，按事假一天處理；超過四小時(shí)至八小時(shí)，按曠工一天處理。在工作時(shí)間內(nèi)，事先未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不得無故早退及擅離職守。加班、補(bǔ)休部門需加班，由部門領(lǐng)班提出，報(bào)總經(jīng)理室審批。本應(yīng)按時(shí)完成但因工作效率低、差錯(cuò)多而占用的時(shí)間，不能計(jì)為加班工作。對(duì)于超時(shí)工作產(chǎn)生的有效加班時(shí)，酒店將按有關(guān)規(guī)定補(bǔ)休。員工加班時(shí)間一律以一小時(shí)為計(jì)算單位，不足一小時(shí)的，零數(shù)不計(jì)。公司安排或選派員工外訓(xùn)及員工參加公司舉辦的職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)及公司各種會(huì)議，不以加班論計(jì)。員工申請(qǐng)補(bǔ)休，應(yīng)于前一日或當(dāng)日填寫《調(diào)休確認(rèn)單》，經(jīng)總經(jīng)理助理核準(zhǔn)后方可安排補(bǔ)休。遲到、早退員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間上、下班，不得無故遲到、早退。員工應(yīng)到勤未出勤30分鐘內(nèi)視為遲到、早退，員工每遲到、早退一次，扣20元。遲到早退超過30分鐘，每次扣100元。曠工連續(xù)曠工3天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工6天者，將以解除合同論處。曠工半天（含）2天以下，每日扣2倍日薪資，并依員工手冊(cè)獎(jiǎng)懲條例懲處。曠工2天（含）以上，每日扣3倍日薪資，并依員工手冊(cè)獎(jiǎng)懲條例懲處。請(qǐng)假因個(gè)人原因無法在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)出勤必須請(qǐng)假，且應(yīng)事先向部門主管/總經(jīng)理助理辦理請(qǐng)假手續(xù)，填寫請(qǐng)假單。員工事假到期未上班，一律按曠工處理。任何假別一律依照員工手冊(cè)辦理。第四章物品領(lǐng)用與財(cái)產(chǎn)保管制度部門任何物品的領(lǐng)用均需房務(wù)經(jīng)理簽批。固定資產(chǎn)保管以各班組為單位，由各班組領(lǐng)班統(tǒng)一負(fù)責(zé)，房務(wù)部倉庫保管員登記造冊(cè)。每位員工必須愛護(hù)酒店的公共財(cái)物，勤清潔，勤保養(yǎng)。本著勤儉節(jié)約的原則，節(jié)約每張紙，每支筆，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，降低成本開支。第五章電腦管理制度本部門工作人員非工作需要不得亂用電腦。嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入本部門使用電腦，特殊情況報(bào)主管批準(zhǔn)后方可使用。使用電腦不要用力敲擊鍵盤，不準(zhǔn)隨意移動(dòng)電腦，必要時(shí)需請(qǐng)電腦維護(hù)員協(xié)助。不準(zhǔn)將外部軟件帶到本部門電腦上運(yùn)行，不準(zhǔn)將酒店內(nèi)部軟件拷貝給別人。電腦出現(xiàn)故障時(shí)，要立即通知電腦維護(hù)員前來維修。電腦使用完畢退出自己的工號(hào)密碼，嚴(yán)禁使用別人的密碼，關(guān)閉電腦前，需退出正常程序。除服務(wù)中心人員以外，其他崗位人員下班，須將電腦關(guān)閉。第六章交接班制度每班工作人員均應(yīng)做好交接班工作。交接內(nèi)容需簡潔明了，表達(dá)清楚。每天當(dāng)班做好交接班記錄：1)登記需交接物品（品種、數(shù)量、完好程度等）；2)客人提出的要求；3)上級(jí)或客人交待的未完成的工作；4)本班未完成需下班人員跟進(jìn)的工作；5)VIP客人及客史情況；6)本班出現(xiàn)的需下班人員繼續(xù)關(guān)注的投訴情況；7)其它需交接的特殊事項(xiàng)。每班人員上班后，先查看交接班記錄，并和上一班人員進(jìn)行口頭交接：1)對(duì)交接物品進(jìn)行清點(diǎn)；2)對(duì)交接中不清楚的問題進(jìn)一步明確；3)雙方交接確認(rèn)后，接班人必須簽上自己的姓名和時(shí)間。交接記錄上字跡清楚，書寫規(guī)范，不得亂涂亂畫，或?qū)懪c工作無關(guān)的內(nèi)容。交接本用完后，須上交領(lǐng)班并換取新本，舊交接本一月后上交部門倉管員。部門管理人員隨時(shí)檢查交接班記錄，查看是否符合要求。第七章保密制度員工有責(zé)任、有義務(wù)為住店客人的情況保密。未經(jīng)客人允許不得將客人的房號(hào)等情況告知來訪或電訪者。為酒店的銷售機(jī)密及酒店內(nèi)部機(jī)密保密。話務(wù)員在接轉(zhuǎn)客人的問訊電話時(shí)，如來電者不能說出住客分機(jī)號(hào)或房號(hào)的，則轉(zhuǎn)接到總臺(tái)?？倷C(jī)話務(wù)員在接通電話后即掛機(jī)，嚴(yán)禁竊聽、偷聽他人通話，非特殊原因不得使用強(qiáng)插電話功能。第八章客人要求保密制度有時(shí)客人由于某種原因會(huì)要求酒店對(duì)其房號(hào)或?qū)ζ渥〉甑钠渌闆r進(jìn)行保密。接到此類要求后，問詢員應(yīng)：1．問清客人保密程度是絕對(duì)保密（一切資料向任何人實(shí)行保密）還是可接聽部分電話、保密的時(shí)間期限等。2．在交接本上記錄下客人的保密要求、姓名和房號(hào)，使下一班問詢員也能明白客人的要求。3．當(dāng)有人來訪問要求保密客人時(shí)，一般應(yīng)以客人沒有入住或暫時(shí)沒有入住為理由拒絕。4．通知樓層做好客人保密工作。5．當(dāng)客人要求取消保密或改變保密程度時(shí)，應(yīng)立即通知總機(jī)、房務(wù)中心，并在交接本上做記錄。第九章鑰匙管理制度鑰匙卡統(tǒng)一存放于房務(wù)中心，房務(wù)中心必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙卡的收發(fā)制度。鑰匙卡領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不準(zhǔn)亂丟亂放，不得轉(zhuǎn)借他人。房務(wù)中心做好鑰匙卡登記紀(jì)錄，新增鑰匙及登記入冊(cè)，做好鑰匙卡領(lǐng)用手續(xù)。樓層鑰匙卡由領(lǐng)班到房務(wù)中心領(lǐng)取，休息時(shí)間及下班前均由各自隨身攜帶，下班以后交回領(lǐng)班，由領(lǐng)班還回房務(wù)中心。（嚴(yán)格按領(lǐng)用制度辦理）。領(lǐng)用鑰匙卡時(shí)，房務(wù)中心人員必須配合好領(lǐng)用人將所需領(lǐng)用的鑰匙卡逐一登記在鑰匙領(lǐng)用登記本上，并紀(jì)錄領(lǐng)用時(shí)間，同時(shí)領(lǐng)用人和經(jīng)手人均需簽字確認(rèn)。歸還鑰匙卡時(shí)，必須當(dāng)面點(diǎn)清（歸還人、服務(wù)中心人員），查看完好程度，如實(shí)填寫登記表，當(dāng)面簽字確認(rèn)。維修人員需進(jìn)入房間時(shí)，必須由服務(wù)員給其開門。鑰匙卡除上一班人員可交接給下一班人員以外，不允許隨意交接給他人，須先歸還到服務(wù)中心，再由所需者重新領(lǐng)用，否則如造成遺失，將追究原先領(lǐng)用人的責(zé)任。發(fā)現(xiàn)鑰匙卡丟失應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)。如在保管過程中進(jìn)出失控或發(fā)生意外責(zé)任事故，則視情況追究由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。房務(wù)中心做好鑰匙卡的交接班記錄，如工作需要在樓層服務(wù)員之間、領(lǐng)班之間進(jìn)行交接，需嚴(yán)格按交接制度：當(dāng)面點(diǎn)清，查看完好程度，當(dāng)面簽字確認(rèn)，如實(shí)填寫登記表。領(lǐng)班、服務(wù)員在房務(wù)中心領(lǐng)取鑰匙卡時(shí)，必須做好簽領(lǐng)記錄以及歸還時(shí)的時(shí)間。各崗位交接班時(shí)，都需做好萬鑰匙卡的交接工作，并在交接本上紀(jì)錄。第十章行李房的管理制度上崗前要認(rèn)真檢查儀表、儀容，帽子要戴端正，站崗時(shí)不得隨意摘下。衣服要整潔，手套要干凈，皮鞋要擦亮，工號(hào)牌要端掛在左胸處，不得在崗位上整理工作服。上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜等異味食品。當(dāng)班時(shí)不得喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、打瞌睡，更不能到處游蕩，閑聊。當(dāng)班時(shí)不得打私人電話，特殊情況需經(jīng)大堂副理同意。每班次行李員對(duì)客人寄存的行李需進(jìn)行詳細(xì)交接。負(fù)責(zé)行李車、傘架、輪椅的保管，每班次必須檢查。每班次換崗時(shí)，檢查交接，不合格處及時(shí)跟進(jìn)。行李車、傘架、輪椅每天進(jìn)行清理。行李員負(fù)責(zé)行李臺(tái)、行李房、電話及行李臺(tái)抽屜衛(wèi)生，與接班人員進(jìn)行交接。每周對(duì)行李房進(jìn)行一次仔細(xì)衛(wèi)生，重點(diǎn)清潔墻面、頂棚、行李架，要求做到無灰塵、無蛛網(wǎng)、無臟痕。房務(wù)主管每天對(duì)行李房進(jìn)行衛(wèi)生檢查，如不合格以過失論處。無關(guān)人員無特殊原因嚴(yán)禁進(jìn)入行李房。行李房必須做到人離鎖門，杜絕行李房人離門開現(xiàn)象，以免丟失行李。行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。第十一章行李寄存管理制度按規(guī)定填寫行李寄存卡。酒店行李房不負(fù)責(zé)寄存貴重物品、危險(xiǎn)物品、易碎物品、異味物品。在寄存時(shí)，行李員有責(zé)任提醒客人。客人領(lǐng)取行李時(shí)行李員必須核對(duì)寄存憑證，如因出錯(cuò)而造成的一切損失由行李員負(fù)責(zé)賠償。行李寄存領(lǐng)取后，行李生必須填寫行李存取登記單。如行李寄存超過一個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，須交服務(wù)中心統(tǒng)一存放，但行李房必須有紀(jì)錄。如行李寄存超過三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店統(tǒng)一處理。酒店只負(fù)責(zé)住店客人的行李寄存。第十二章商務(wù)中心的管理制度機(jī)每日進(jìn)行清潔維護(hù)，定期進(jìn)行保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)保修，確保工作正常進(jìn)行。工作電話必須簡明扼要，杜絕工作時(shí)間接打私人電話。在節(jié)約使用成本的同時(shí)，保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。做好客人的收發(fā)傳真記錄，嚴(yán)格控制傳真電話的使用。發(fā)現(xiàn)傳真顯示將用完時(shí)，及時(shí)更換紙張，確保接收的傳真完整準(zhǔn)確。每日檢查各插頭插座是否有破損現(xiàn)象，防止觸電、漏電。為節(jié)約用電、減輕線路負(fù)荷，機(jī)器不用時(shí)要關(guān)閉電源。復(fù)印機(jī)可根據(jù)情況靈活掌握，原則上客用高峰期不要關(guān)閉電源，可將機(jī)器調(diào)整至?xí)和顟B(tài)。中班人員下班時(shí)，應(yīng)檢查電燈及各種電器是否都已關(guān)閉（傳真機(jī)除外）。在多功能插座上插插頭或拔掉打印機(jī)接頭時(shí)，若電腦正在使用，需將電腦安全退出，防止損壞電器。在插、拔各種插頭時(shí)，應(yīng)仔細(xì)小心，防止損壞設(shè)備及觸電。中班人員下班時(shí)，應(yīng)將玻璃門鎖好，鑰匙交話務(wù)房。員工每日上下班應(yīng)清掃一次工作區(qū)域，并隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔。每周一進(jìn)行一次仔細(xì)衛(wèi)生，內(nèi)容包括臺(tái)面、地面、四壁等的仔細(xì)衛(wèi)生，電話機(jī)消毒及設(shè)備的保養(yǎng)。如衛(wèi)生檢查不合格，按部門的有關(guān)規(guī)定處理。第十三章票務(wù)委托管理制度商務(wù)中心負(fù)責(zé)接受酒店住客的票務(wù)委托。訂票委托原則上由客人親自填寫，核對(duì)無誤后按規(guī)定收取預(yù)收款。取票時(shí)應(yīng)按規(guī)定查驗(yàn)訂票單，核對(duì)無誤后把票交于客人，同時(shí)向客人收取手續(xù)費(fèi)。退票按交通部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十四章固定設(shè)施管理制度（具體參照財(cái)務(wù)有關(guān)規(guī)定）固定設(shè)施由倉庫管理員辦理交接手續(xù)，注冊(cè)登記，分類入賬專管，與酒店賬目保持一致。固定設(shè)施按統(tǒng)一規(guī)格放置。每間客房固定設(shè)施統(tǒng)一備齊，由倉管員負(fù)責(zé)記錄種類、數(shù)量、調(diào)動(dòng)去向等，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督?？腿艘蠹訙p房內(nèi)固定設(shè)施時(shí)，須經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)，由倉管員落實(shí)并作賬面反映。任何人未經(jīng)批準(zhǔn)無權(quán)私自改變和增減固定設(shè)施。固定設(shè)施的使用，應(yīng)嚴(yán)格遵守維修使用年限。在使用期內(nèi)不能繼續(xù)使用的，聯(lián)系財(cái)務(wù)部辦理有關(guān)手續(xù)后，進(jìn)行補(bǔ)充并做賬面反映?？陀霉潭ㄔO(shè)施每半年全面核對(duì)一次，并記錄檢查結(jié)果。?需與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)服務(wù)員及各級(jí)管理人員在日常工作中要注意檢查保養(yǎng)各類固定設(shè)施，及時(shí)提出維修保護(hù)建議。第十五章物品領(lǐng)用報(bào)損制度樓層如有物品損壞或需調(diào)換補(bǔ)充的，必須由當(dāng)事人填寫好報(bào)損單，寫明事由，由領(lǐng)班簽名，再由主管審核簽名。按一定比例進(jìn)行賠償。將簽過名的報(bào)損單送交部門倉管員，由倉管員審核后再將物品發(fā)放給領(lǐng)取人。部門倉管員將報(bào)損單登記備案。如物品由服務(wù)員正常使用損壞的，要由服務(wù)員報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班填寫報(bào)損單報(bào)房務(wù)經(jīng)理簽字后再進(jìn)行報(bào)損補(bǔ)充。如有違紀(jì)現(xiàn)象的，按員工手冊(cè)有關(guān)規(guī)定處理。如賓客損壞的物品，按有關(guān)規(guī)定處理。第十六章對(duì)客服務(wù)報(bào)告制度服務(wù)員在工作中遇到下列情況，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班：客人損壞了設(shè)備設(shè)施，服務(wù)員無法確定賠償金額時(shí)；發(fā)現(xiàn)客人遺失金錢、珠寶或其他貴重物品。發(fā)現(xiàn)空房有行李。發(fā)現(xiàn)住房無行李或房門開著。超過下午14：00，房間仍亮著“請(qǐng)勿打擾”。客人生病難以自理。房內(nèi)發(fā)出異味或有異常聲音。水電發(fā)生故障。在客房區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)害蟲、鼠類。客房用餐餐具沒有及時(shí)撤走。入住客人行為不軌（對(duì)服務(wù)員說話不檢點(diǎn)或其它）發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆等違禁物品。丟失萬能卡（匙），須第一時(shí)間報(bào)告后查找。發(fā)現(xiàn)有人動(dòng)監(jiān)控器。（第一時(shí)間報(bào)告）其它需報(bào)告的事項(xiàng)。第十七章消防安全制度一．防火制度（一）客房安全管理的特點(diǎn)客房安全管理工作貫穿于客房接待服務(wù)過程的始終，是一項(xiàng)復(fù)雜、持久、專業(yè)性很強(qiáng)的工作，沒有安全，一切服務(wù)和生產(chǎn)就無從談起。同其他部門比較，客房安全管理主要有以下特點(diǎn)：不安全因素較多。酒店業(yè)高層建筑多，生活用品多，用火、用電、用氣量大，易燃易爆危險(xiǎn)品多，潛在的不安全因素多。責(zé)任重、影響大。酒店對(duì)保證住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全，具有義不容辭的責(zé)任?？腿俗〉昶陂g發(fā)生意外事故，不僅使客人蒙受損失，更重要的是給酒店聲譽(yù)帶來極惡劣的影響，其政治上、經(jīng)濟(jì)上的損失是難以估量的。作為客人在酒店期間主要生活區(qū)域，客房安