家具安裝管理制度流程

家具安裝管理制度流程第一章家具安裝管理規(guī)范第一節(jié)安裝人員行為規(guī)范服務(wù)政策綱要1.服務(wù)理念：始終秉承“用戶為本，客戶至上”的服務(wù)理念，為每一位消費者提供最溫馨的關(guān)懷。2.服務(wù)宗旨：真誠待客，用心服務(wù)。3.服務(wù)目標：客戶滿意100%。4.服務(wù)標準：快速反應(yīng)，服務(wù)至微。二、安裝人員外出十要求：1.以技術(shù)熟練、服務(wù)熱情、主動負責(zé)、愛崗敬業(yè)的精神去服務(wù)客戶。2.出現(xiàn)問題不是先推卸責(zé)任，而是以主動解決問題為先。3.不準對客戶談及與價格有關(guān)的任何話題。4.不準對客戶談及有關(guān)公司機密的任何話題。5.不準對客戶的任何東西進行評價。6.未經(jīng)客戶允許不準擅自動用客戶的任何東西。7.不準接受客戶提供的飲料、食品和禮物等。8.不得在安裝現(xiàn)場抽煙、喝酒、大聲喧嘩等。9.不準坐在待安裝的廚柜上。10.時刻注意禮貌用語。第二章家具安裝操作步驟第一節(jié)安裝準備工作第二節(jié)標準柜的安裝第三節(jié)標準門的安裝第四節(jié)輕軌推拉門的安裝第三章安裝人員產(chǎn)品安裝及服務(wù)質(zhì)量考核方案第四章安裝驗收問題點及驗收主控項目第一節(jié)安裝容易出錯問題點第二節(jié)安裝標準檢查主控項目第五章安裝工具清單及使用要點第六章售后服務(wù)流程服裝要統(tǒng)一，扣子要扣好，不要赤膊或卷褲腿，保持衛(wèi)生清潔。發(fā)型要整潔，不要遮住眉毛或過長，不要卷發(fā)或染色，不要留長胡須。上班時不要穿涼鞋或拖鞋。不戴戒指，除了訂婚或結(jié)婚戒指。言語要文明，不要使用臟話或粗話。在以服務(wù)為主的生產(chǎn)型企業(yè)中，我們需要不斷創(chuàng)新服務(wù)，盡可能地發(fā)揮服務(wù)能力，始終以“向客戶傾斜”為準則。服務(wù)將成為家具的核心競爭力，以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造最大價值，為公司創(chuàng)造最大利潤。要有充分的服務(wù)意識，了解服務(wù)的目的和重要性。服務(wù)態(tài)度要真誠、熱情微笑，主動解決客戶的問題，站在客戶的立場上思考問題。要注重服務(wù)技巧，講究方法，靈活運用。在安裝服務(wù)中，需要注意安全問題。安裝人員需要注意自身安全，包括使用電動工具、裝車、缷貨、搬運、高空作業(yè)等。同時需要注意客戶的安全，特別是老人、小孩、孕婦、精神病患者等。安裝人員需要遵守《安裝人員守則》準則，具備市場服務(wù)意識，嚴格控制和把關(guān)安裝質(zhì)量和貨期。每日根據(jù)主管下達的任務(wù)，做好貨品清點和安裝工具準備工作，提前熟悉訂單圖紙，準備解決現(xiàn)場問題。送貨安裝的出車時間要宜早不宜遲，安裝過程中遇到問題需要及時與售后主管聯(lián)絡(luò)，尋求最快解決問題的辦法。如果因設(shè)計出錯導(dǎo)致現(xiàn)場安裝受阻，需要通知設(shè)計人員及時到場解決問題，并及時反映給售后主管。正常訂單必須在當(dāng)天內(nèi)安裝完工，除非是因為設(shè)計問題或客戶問題。第五步：抽屜、格子架、褲架的安裝。為了安裝抽屜，需要按照以下步驟進行操作：1.將三合一的膠粒填入抽屜孔內(nèi)；2.將側(cè)板與抽面連接；3.用￠3.5*40螺絲將后板與側(cè)板連接；4.將背板插入槽內(nèi)，用小鐵釘固定在后板上，并安裝內(nèi)嵌式拉手（抽屜要求方正，保持90°角度）。接下來，需要安裝三節(jié)軌道。軌道應(yīng)該頂住抽面，平齊抽屜側(cè)板底部，移動母軌固定子軌，螺絲裝于子軌豎眼上（此為可調(diào)位）。量出抽屜面板到軌道眼中心位的距離再加2mm的間隙，拆下母軌按量出的數(shù)據(jù)在柜體側(cè)板上用90°角尺畫橫切線，此橫截線為母軌的中心眼線。抽屜面板為入柱，所以再從柜體側(cè)板外邊內(nèi)進19mm畫出豎切線，母軌平齊豎切線，中心眼平齊橫切線，螺絲裝于母軌的橫眼上（可調(diào)位）。最后裝固定螺絲在子軌的橫眼上、母軌的豎眼上。如遇上滿抽屜，同樣的原理也可從下往上依次安裝，最上方抽屜固層可用90°角碼固定。前提要求抽面平整，間隙均勻。抽屜間隙為2mm。格子架的安裝與抽屜三節(jié)軌道的安裝類似。安裝前，需要先將三節(jié)軌道安裝好。然后，量出側(cè)板到軌道中心位的距離加50mm的間隙，得出數(shù)據(jù)在柜身側(cè)板上畫橫切線，安裝母軌，進行調(diào)試、固定。格子架上側(cè)板里上方固層保持50mm間隙，目的是為了方便取物。褲架的安裝與格子架類似，不同的是褲架側(cè)板離格子架面底部為20mm間隙。保持20mm的內(nèi)空也是為了方便使用。第六步：衣通的安裝。從頂部固層下移38mm畫橫切線，側(cè)板分中畫豎切線，交叉點為衣通托上方第一個眼的中心位。第七步：推拉鏡的安裝。需要先將三節(jié)軌道安裝到推拉鏡上。推拉鏡高度一般在底固層往上1700mm，（有必要向客戶詢問要求高度）。在側(cè)板上按要求高度用90°角尺畫出軌道橫切線。量出上下三節(jié)軌道中新眼之間的平行距離，得出精確數(shù)據(jù)在側(cè)板上用90°角尺畫出下軌橫切線。安裝推拉鏡上、下方母軌道，母軌道距離背板5mm，裝上推拉鏡。第八步：旋轉(zhuǎn)衣架的安裝。按旋轉(zhuǎn)衣架所示圖裝好旋轉(zhuǎn)衣架，放入柜體內(nèi)，品牌商標朝外，前后左右分均勻，把旋轉(zhuǎn)衣架底盤固定在底板上，拆掉頂盤上兩顆螺絲，換上30mm的自貢螺絲，前后左右間距與下盤一致固定頂盤在背板上。第九步：頂柜的安裝。此處缺少信息，無法進行改寫。16.柜體之間的錯位公差和面板之間的錯位公差應(yīng)該控制在1.0毫米以內(nèi)。17.柜門和抽屜應(yīng)該安裝堅固，開關(guān)靈活，下口和底邊下口位置平行，所有中縫寬度應(yīng)該一致。門與柜體、門與門相鄰表面、抽屜與柜體、抽屜與門、抽屜與抽屜相鄰表面的相對位置差小于等于2毫米。18.柜體左右兩側(cè)面與墻面之間距離小于等于10毫米。19.相鄰吊柜、地柜和高柜之間應(yīng)使用柜體連接件緊固，柜與柜之間的層錯位和面板錯位公差小于等于1毫米。20.拉手應(yīng)該處于同一水平線上。21.抽屜拉開20毫米左右，能夠自動關(guān)閉，說明承重能力更強。22.現(xiàn)場柜體挖孔偏差不能超過5毫米。第三節(jié)標準門的安裝基礎(chǔ)測量知識要點：1.門洞的測量是在設(shè)計、制作和安裝木質(zhì)門之前必須進行的。測量時需要以鋪好地磚或地板后的凈地面為測量基準。如果地面施工未完成，需要預(yù)留出地面裝修材料的厚度。2.門洞寬度的測量需要水平測量門洞左右的距離，選取五個以上的測量點進行測量，其中最小值（減門框調(diào)整余量）為門框外延尺寸。如果五個點的實測值誤差大于20毫米，則需要要求用戶對洞口進行修整。3.門洞高度的測量需要垂直測量門洞上下距離，選取三個以上的測量點進行測量，其中最小值（減門框調(diào)整余量）為門框外延尺寸。公差為-5毫米一＋10毫米。如果三個點的實測值誤差大于10毫米，則需要要求用戶對洞口進行修整。4.門洞墻體厚度的測量需要水平測量墻體厚度，選取五個以上的測量點進行測量，其中最大值為墻體厚度。如果墻面需要裝修，則門洞墻體厚度需要附加裝修材料的厚度。公差為0一＋5毫米范圍內(nèi)。5.安裝前需要確認安裝方法、安裝要求、工期等，并征得用戶的認可。6.木門的安裝應(yīng)在墻體濕作業(yè)硬化后以及隱蔽工程、吊頂工程、墻面工程、水電工程完成后進行。如果需要在濕作業(yè)前進行，需要采取保護措施。7.當(dāng)產(chǎn)品到達安裝現(xiàn)場后，需要對安裝條件進行核對，是否符合以下要求：-洞口墻體平面垂直度≤2-洞口墻體側(cè)面垂直度≤10-洞口墻體水平度≤5-洞口地面水平度≤2-套板的外形尺寸與安裝洞口尺寸允許誤差5-20-安裝泡沫膠的施工溫度范圍10-25-洞口墻體濕度＜25%注：如果濕度＞25%，需要在安裝前做好防潮隔離層。在安裝過程中，應(yīng)按照產(chǎn)品安裝順序進行拆包，并清點所有產(chǎn)品及配件的實物和數(shù)量是否與合同相符。門扇、門套（框）應(yīng)在室內(nèi)用墊板墊平疊放，門套與門扇分開疊放，禁止斜放和在門扇及其他材料上堆放重物，注意防潮。同時，嚴禁與酸堿物一起存放，室內(nèi)應(yīng)清潔、干燥、通風(fēng)。存放時應(yīng)該在設(shè)有靠架的室內(nèi)并與熱源隔開，以免受熱變形。在安裝門套（框）時，需要注意以下幾點：門套內(nèi)徑的高度與寬度+3.0+1.5用鋼尺檢查，門套與扇截口及門套線結(jié)合處高低差1.0?用鋼直尺和塞尺檢查，門套正、側(cè)面安裝垂直度1.0?用1米垂直檢測尺檢查，門套與扇、扇與扇接縫高低差1.0?用鋼直尺和塞尺檢查，錯口縫、平口縫+2.0+4.0?塞尺檢查，直角門套線中立套線與橫套線上口水平誤差立套線上口高出橫套線上口1-2mm，直角套線立套線與橫套線平面誤差立套線平面高出橫套線平面2一3mm，直角門套線中套線與套線之間的縫隙≤0.5mm，直角門套線中門套線與門套之間的插槽縫≤0.2mm，45°角門套線套線接縫處要嚴密、平整無錯臺。門套與墻體的固定采用后塞口的施工工序，洞口與門框間的安裝縫隙為12nun-20nun。墻洞上存在的膩子灰應(yīng)鏟掉，利于發(fā)泡膠與墻體粘接。在廚房、衛(wèi)生間、地下室等濕度比較大的房間，門套與地面禁止直接接觸地面，需要留2一3mm的空隙，然后打玻璃膠進行密封，以免產(chǎn)品受到潮濕而變形。門套內(nèi)徑的高度與寬度、門套與扇截口及門套線結(jié)合處高低差、門套正面和側(cè)面安裝垂直度、門套與扇、扇與扇接縫高低差應(yīng)符合要求。安裝門套線（門貼臉）時，需要注意以下幾點：安裝門套線前，應(yīng)先將套板槽口里面的異物清理干凈，清理時注意槽口邊角不能破壞，然后將門套線裝人門套（框）開槽內(nèi)。在門套線與墻面接觸部位均勻涂防水膠，使門套線與墻體牢固結(jié)合，如防水膠外露，應(yīng)及時去除。固定在套板上的套線盡量緊靠墻體，因墻體不垂直或厚度不均導(dǎo)致門套線與墻體有縫隙，縫隙需用密封膠收口。門套線的安裝允許值應(yīng)符合要求。在安裝門扇時，需要注意以下幾點：打開相應(yīng)的門扇包裝，檢查門扇尺寸、顏色、開啟方向是否符合生產(chǎn)任務(wù)書要求的尺寸、顏色、開啟方向。需要安裝的五金是否齊全，各部位是否有磕碰、壓痕、劃傷和錯包現(xiàn)象。分清門扇上下口，門扇不要接觸地面。1.調(diào)整合頁為最佳狀態(tài)，確保門扇開啟輕松、無摩擦聲，開關(guān)靈活自如，門扇平整、垂直，并在門扇關(guān)嚴后密封條結(jié)合緊密，不擺動。2.檢查門套與扇截口及門套線結(jié)合處高低差，以及門扇與門框、扇與扇接縫高低差、門扇與上框、側(cè)框、地面間留縫是否符合要求。3.五金件的安裝包括在門扇上開合頁槽，注意開啟方向和合頁槽的大小，避免損傷門扇及門套表面部位的油漆。鎖具安裝后需檢查門扇、門鎖開關(guān)是否靈活，有無抖動現(xiàn)象，如有需及時調(diào)整鎖具位置。門吸安裝要堅實牢固，無松動，拉手安裝應(yīng)垂直，無傾斜現(xiàn)象，合頁安裝要牢固。4.清理現(xiàn)場，包括清潔已裝好的門套、門扇，將現(xiàn)場清潔干凈。5.驗收分為多個方面，包括木質(zhì)門安裝允許偏差、趟門上下高度保持同一水平、推拉順暢、自然平穩(wěn)無異常聲音、門板安裝穩(wěn)固、開啟靈活順暢、旋轉(zhuǎn)觸感無折動與響聲、拉手與鉸鏈開孔位置無嘣缺口現(xiàn)象等。門板/抽面的表面無刮花擦傷現(xiàn)象，整體門板/抽面顏色無明顯的色差。驗收結(jié)束后，請客戶簽字確認并向用戶介紹其保養(yǎng)方法。6.輕軌推拉門的安裝步驟包括鉆眼、打自攻螺絲位、固定上軌、貼好下軌、貼防塵條和安裝輕軌門。先安裝第二條軌，由內(nèi)到外依次安裝。本文介紹了一家公司對安裝人員的考核評分辦法，包括安裝質(zhì)量評分和安裝服務(wù)質(zhì)量評分。安裝質(zhì)量評分主要根據(jù)現(xiàn)場安裝不良情況和客戶評價情況進行考核，安裝服務(wù)質(zhì)量評分則主要根據(jù)服從調(diào)度、工作配合、任務(wù)完成情況以及用戶回訪數(shù)據(jù)等進行評分。綜合評分及排名考核后，公司將設(shè)立獎勵和處罰機制，以及要求所有涉及到考核信息的部門或人員保證數(shù)據(jù)的準確性、真實性和及時性。具體來說，安裝質(zhì)量評分主要通過安裝品質(zhì)跟蹤確認單反饋的現(xiàn)場安裝不良和稽核反饋的安裝不良情況進行考核，根據(jù)考評等級標準進行扣分后計算出安裝得分。同時，還會根據(jù)安裝品質(zhì)跟蹤確認單反饋的客戶評價情況對每單進行考核評分，標準為很滿意1分、滿意0.5分、一般-0.5分、不滿意-1.5分。最終計算產(chǎn)品安裝質(zhì)量總得分為（安裝得分+客戶評價得分）*80%。安裝服務(wù)質(zhì)量評分則主要由總公司工程部通過產(chǎn)品服務(wù)對每一個安裝人員在服從調(diào)度、工作配合以及完成任務(wù)及客服部的用戶回訪數(shù)據(jù)等情況進行評分。評分標準為很滿意20分、滿意16-18分、一般12-16分、不滿意10分。綜合評分及排名考核后，公司將設(shè)立獎勵和處罰機制。獎勵方面，公司設(shè)立安裝人員得分的基準分為90分，只有得分不低于基準分的安裝人員才可獲準獎勵資格。以提報獎勵得分前三名的安裝人員，標準為：第一名200元，第二名100元，第三名50元。得前三名安裝人員低于基準分90分（不含）取消獎勵。安裝人員得分也將作為核定其基本工資、計件工資標準、年度評優(yōu)以及職務(wù)晉升的主要參考依據(jù)。處罰方面，安裝人員得分低于70分（含）將予以警告處分，第二次將遣回工廠安排參加技術(shù)學(xué)習(xí)一個月，學(xué)習(xí)期間按照普工工資標準計發(fā)，具體培訓(xùn)時間由工廠作適時安排，參加培訓(xùn)后仍出現(xiàn)得分低于70分（含），公司將作勸退處理。最后，為避免造成考核不均的現(xiàn)象，公司要求項目負責(zé)人對安裝人員的產(chǎn)品安裝質(zhì)量進行均衡稽核，并確保每一個安裝人員的被稽核率不低于80%。同時，項目負責(zé)人也須如實填寫門柜驗收單，及時回傳至總公司工程部并確認是否傳真成功。若門柜驗收單沒有傳真至總公司工程部則客戶評價判定為“一般”。本考核方案不影響工廠品質(zhì)保證部對于安裝中責(zé)任事故的處理決定。每月8日前，將公布全部安裝人員上月的排名結(jié)果。公司保留對本考核方案解釋及修改的權(quán)力。第四章安裝問題點及驗收主控項目第一節(jié)：安裝容易出錯問題點：安裝過程中容易出現(xiàn)以下問題：A.見光面是否貼防火板；B.門板未調(diào)好，門板縫隙不勻，不平整；C.柜體水平?jīng)]有調(diào)好；D.柜體拉手不在同一水平線上，不垂直；E.柜體漏開相應(yīng)管孔、插座孔；F.抽屜軌道安裝不平行，影響抽屜抽拉效果；G.抽屜柜門開啟矛盾；H.安裝釘孔眼未處理；I.柜體位置裝錯；J.未按照公司標準裝蓋帽，防塵角；K.拐角柜門開啟是否矛盾；L.門柜圓形和方形拉手裝反；M.抽屜底座未裝角碼；N.完工后未打掃衛(wèi)生。第二節(jié)：安裝標準檢查主控項目工程部經(jīng)理或服務(wù)監(jiān)理將對安裝完的柜體進行稽核，稽核結(jié)果是對安裝人員工作評定的重要依據(jù)。分類等級標準主控項目備注吊柜A吊柜安裝是否牢固；吊柜高度是否按圖中尺寸進行固定；柜體連接是否緊密平整；門板開啟是否有異常；柜體A柜體是否垂直、水平；柜體安裝位置是否正確；是否按照工藝要求采用柜體連接件進行連接；拉手位置安裝是否正確；柜體連接是否緊密平整；門板是否調(diào)平、縫隙是否均勻；B柜體開孔是否齊全、尺寸是否正確；柜體切口是否正確；柜體可視處外觀是否保持良好；門板開啟是否有異常；抽屜抽拉是否順暢、卡滯、抽屜與抽屜是否會碰撞；拉手是否處于同一水平線上；拉手外觀是否保持良好；側(cè)封板、側(cè)立線、柱線是否同門板平齊；下水管孔是否開孔到位；活動層板是否配齊、放置是否到位；門扇及門套A門套是否安裝牢固有無晃動；門套螺絲是否緊固；門扇尺寸顏色方向是否符合圖紙設(shè)計要求；門扇是否水平垂直；合頁螺絲是否緊固；B門扇與門套縫隙是否符合規(guī)范要求；門扇與地面間隙是否符合規(guī)范要求；門扇開啟是否松動異響；密封條是否結(jié)合緊密；門吸是否牢固；配件A各類配件安裝是否齊全；五金件外表是否有被天那水氧化；螺絲是否生銹；B位置安裝是否正確；拉手外觀是否保持良好；其它A標示牌是否貼到位；B玻璃膠是否打到位；C現(xiàn)場切板是否處理平整；2.2沖擊鉆：用于鉆孔，建議品牌型號為博士13RE臺或臺虎嘯臺。2.3曲線鋸：用于柜體、假條等直線、曲線切割，建議品牌型號為博士臺。2.4打磨拋光機：用于切割腳線，切割位置細節(jié)處理，建議品牌型號為博士臺。2.5角磨機：用于調(diào)整測試柜體水平度，建議品牌型號為900mm。3、手動工具用途（附有建議品牌型號）3.1開孔器：用于開孔，建議品牌型號為53、35、28m。3.2水平尺、卷尺、直角尺：用于測量長度、直角畫線，短距離測量，建議品牌型號為博士或虎嘯臺。3.3羊角錘：用于敲擊硬制物質(zhì)，拔螺釘?shù)?，建議品牌型號為只。3.4硅膠槍：用于擠壓硅膠，建議品牌型號為只。3.5美工刀架、一字/十字螺絲刀：用于拆包，收口等用刀片多備，建議品牌型號為圓頭6m