2023酒店服務(wù)員年度工作總結(jié)樣本（2篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)2023?酒店服務(wù)?員年度工?作總結(jié)樣?本散餐?操作程序?(一)?、散餐服?務(wù)要求?1、啦解?當(dāng)天供應(yīng)?品種(例?湯、海鮮?、時(shí)菜、?甜品、水?果、特別?介紹、沽?清類)。?2、備?料：(醬?油、胡椒?粉、開水?、點(diǎn)菜單?、熱巾、?托盤等?(二)、?開餐前的?檢查工作?1、參?加班前例?會(huì)，聽從?當(dāng)日工作?安排。?2、檢查?儀容儀表?。3、?臺(tái)面擺設(shè)?：餐具?整齊，擺?放統(tǒng)一，?干凈無(wú)缺?口，臺(tái)布?、口布無(wú)?破損，無(wú)?污漬。?4、臺(tái)椅?的擺設(shè)：?椅子干?凈無(wú)塵，?椅面無(wú)污?漬，臺(tái)椅?橫豎對(duì)齊?或形成圖?案形。?5、工作?臺(tái)：餐?柜、托盤?，擺設(shè)要?求整齊統(tǒng)?一，餐柜?布置整齊?無(wú)歪斜。?6、檢?查花草。?7、檢?查地面。?(三)?、迎接客?人1、?迎賓員當(dāng)?客人進(jìn)入?餐廳時(shí)，?迎送員以?鞠躬禮(?30℃左?右)熱?情的征求?客人：“?歡迎光臨?先生/小?姐，請(qǐng)問(wèn)?您幾位”?把客人?帶到坐位?后，拉椅?請(qǐng)坐，雙?手把菜譜?遞給客人?，說(shuō)道：?“先生/?小姐，這?是我們的?菜單語(yǔ)?氣親切，?使客人有?得到特別?尊重之感?覺(jué)。2?、餐廳服?務(wù)員(?1)站立?迎賓在?開餐前的?____?分鐘，在?個(gè)自分管?的崗位上?等候開餐?迎接客人?，站立姿?勢(shì)要端正?，不依靠?任何物體?，雙腳不?可交叉，?雙手自然?交疊在腹?前，儀態(tài)?端莊，精?神飽滿。?(2)?拉椅讓座?服務(wù)員?應(yīng)協(xié)助迎?送員安排?客人就座?，拉椅時(shí)?留意先女?賓，后男?賓。(?3)如果?客人需要?寬衣時(shí)，?幫助客人?將衣物掛?好。(?四)餐中?服務(wù)從?客人右邊?遞巾，并?說(shuō)“先生?/小姐，?請(qǐng)用巾”?。然后詢?問(wèn)客人：?“請(qǐng)問(wèn)喜?歡喝哪些?茶我們有?花茶、烏?龍……”?。2、?增減餐具?3、斟?茶：將?茶杯連碟?放于托盤?上，斟茶?至八分滿?，從客人?右側(cè)遞上?。4、?落餐巾、?脫筷套：?將餐巾?解開，輕?輕地放在?客人雙腿?上，如果?客人暫時(shí)?離開，將?餐巾疊成?三角形，?平放在餐?位的右位?。5、?為客人上?調(diào)味品：?將調(diào)味品?碟拿至托?盤上，斟?倒。6?、收小毛?巾：用巾?夾逐條夾?進(jìn)托盤中?拿走(可?與第5條?一起做)?。7、?點(diǎn)菜：?介紹菜式?在客人?看過(guò)菜單?片刻后，?即上前微?笑地詢問(wèn)?：“先生?/小姐，?請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在?能夠點(diǎn)菜?嗎”“?先生/小?姐，請(qǐng)問(wèn)?您們需要?點(diǎn)哪些菜?呢”“我?們有__?__菜是?挺不錯(cuò)的?，今天有?特別的品?種___?_您試一?試好嗎”?如果客人?點(diǎn)的菜沒(méi)?供應(yīng)時(shí)，?應(yīng)抱歉說(shuō)?：“對(duì)不?起”建議?點(diǎn)別的相?似的菜肴?。推銷?欽品：?同菜式推?銷。點(diǎn)?完菜與酒?水時(shí)，留?意復(fù)述給?客人聽，?并詢問(wèn)有?無(wú)錯(cuò)漏等?。8、?收回菜單?、酒水單?：由領(lǐng)?班、迎送?員集中放?在迎送臺(tái)?以作備用?。9、?下訂單：?下訂單?時(shí)，第一?聯(lián)交收銀?員;第二?聯(lián)由收銀?員蓋章后?，交酒巴?或由跑菜?員交廚房?，作為取?酒水及菜?的憑證;?第三聯(lián)由?跑菜員劃?單用，此?聯(lián)能夠留?存。1?0、用托?盤將飲料?酒水按訂?單上的桌?號(hào)，準(zhǔn)確?的呈送給?每一位客?人。1?1、第一?道菜不能?讓客人久?等，最多?不超過(guò)_?___分?鐘，如時(shí)?間稍長(zhǎng)，?要及時(shí)向?客人說(shuō)“?對(duì)不起”?表示歉意?。如客人?有急事，?一定要與?廚房聯(lián)絡(luò)?，盡快出?菜。1?2、上菜?時(shí)，應(yīng)禮?貌地向客?人表示：?“對(duì)不起?，讓您久?等啦?！?13、?上菜順序?：冷菜、?熱菜、主?食或點(diǎn)心?、甜食、?水果。?各餐間在?每上一道?菜備餐間?服務(wù)員應(yīng)?在第三聯(lián)?上注銷一?道菜。上?臺(tái)時(shí)留意?報(bào)菜名。?14、?上最后一?道菜時(shí)，?要主動(dòng)告?訴客人，?“先生/?小姐，您?的菜已上?齊”，并?詢問(wèn)客人?是否要增?加些哪些?。15?、菜上齊?后，遞甜?品水果的?介紹牌給?客人，向?客人介紹?各類甜品?、水果。?16、?巡臺(tái)：⑴?煙缸內(nèi)有?兩個(gè)或兩?個(gè)以上煙?頭應(yīng)立即?撤換。?⑵將空菜?碟、空湯?碗及空酒?瓶撤走。?⑶及時(shí)撤?換骨碟。?⑷及時(shí)?添加酒水?、飲料等?服務(wù)員應(yīng)?有求必應(yīng)?，有問(wèn)必?答，態(tài)度?和藹，語(yǔ)?言親切，?服務(wù)周到?，應(yīng)在客?人開口前?滿足客人?的要求。?隨時(shí)留意?客人動(dòng)態(tài)?，及時(shí)處?理突發(fā)事?件。1?7、收撤?菜碟餐具?：菜碟?：先征得?客人同意?，才干收?撤(除空?碟外)當(dāng)?客人同意?后，應(yīng)在?客人的右?邊逐樣收?撤(如需?打包可在?工作臺(tái)進(jìn)?行)先收?銀器、玻?璃器皿，?后收餐具?。18?、上熱茶?：提供?茶水服務(wù)?(用蓋碗?茶)。?19、上?甜品、水?果上甜品?上水果：?上水果前?應(yīng)視水果?品種，派?骨碟、刀?、叉、小?匙羹等。?(刀在右?，叉在左?)20?、遞上小?毛巾`?21、結(jié)?帳：結(jié)帳?時(shí)用結(jié)帳?夾，在客?人右邊、?禮貌的說(shuō)?：“謝謝?，先生/?小姐總共?元”留意?收款和找?零時(shí)應(yīng)唱?收唱付，?錢款當(dāng)面?點(diǎn)清。?22、拉?椅送客：?向客人?道謝，送?客人至餐?廳門口，?并歡迎再?次光臨，?提醒客人?不要在餐?廳遺漏物?品。2?023酒?店服務(wù)員?年度工作?總結(jié)樣本?（二）?我認(rèn)識(shí)到?作為酒店?服務(wù)員，?在酒店工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務(wù)?潛力。例?如遇到突?發(fā)事件，?客人心肌?梗塞突然?昏厥，如?果等醫(yī)務(wù)?人員到來(lái)?，客人生?命恐怕會(huì)?有危險(xiǎn)。?服務(wù)人員?這時(shí)如果?沒(méi)有一點(diǎn)?急救常識(shí)?，縱有滿?腔熱情也?無(wú)濟(jì)于事?，因?yàn)槠?中涉及到?“能與不?能”的技?術(shù)性問(wèn)題?。因此，?我認(rèn)為作?為酒店服?務(wù)員至少?要具備以?下幾方面?的服務(wù)潛?力。一?、語(yǔ)言潛?力語(yǔ)言?是服務(wù)員?與客人建?立良好關(guān)?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語(yǔ)言是?思維的物?質(zhì)外殼，?它體現(xiàn)服?務(wù)員的精?神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊(yùn)?、態(tài)度性?格?？腿?能夠感受?到的最重?要的兩個(gè)?方面就是?服務(wù)員的?言和行。?服務(wù)員?在表達(dá)時(shí)?，要注意?語(yǔ)氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語(yǔ)速?上持續(xù)勻?速，任何?時(shí)候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語(yǔ)言詞匯?常常能夠?緩和語(yǔ)氣?，如“您?、請(qǐng)、抱?歉、假如?、能夠”?等等。另?外，服務(wù)?員還要注?意表達(dá)時(shí)?機(jī)和表達(dá)?對(duì)象，即?根據(jù)不同?的場(chǎng)合和?客人不同?身份等具?體狀況進(jìn)?行適當(dāng)?shù)?體的表達(dá)?。人們?在談?wù)摃r(shí)?，常常忽?略了語(yǔ)言?的另外一?個(gè)重要組?成部分-?--身體?語(yǔ)言。根?據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究?，身體語(yǔ)?言在資料?的表達(dá)中?起著十分?重要的作?用。服務(wù)?員在運(yùn)用?語(yǔ)言表達(dá)?時(shí)，應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)厥?用身體語(yǔ)?言，如運(yùn)?用恰當(dāng)?shù)?手勢(shì)、動(dòng)?作，與口?頭表達(dá)語(yǔ)?言聯(lián)袂，?共同構(gòu)造?出讓客人?易于理解?和滿意的?表達(dá)氛圍?。二、?交際潛力?酒店是?一個(gè)人際?交往超多?集中發(fā)生?的場(chǎng)所，?每一個(gè)服?務(wù)員每一?天都會(huì)與?同事、上?級(jí)、下屬?個(gè)性是超?多的客人?進(jìn)行廣泛?的接觸，?并且會(huì)基?于服務(wù)而?與客人產(chǎn)?生多樣的?互動(dòng)關(guān)系?，妥善地?處理好這?些關(guān)系，?將會(huì)使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優(yōu)待。客?人這一感?受的獲得?將會(huì)為經(jīng)?營(yíng)的持續(xù)?興旺和企?業(yè)品牌的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?潛力則是?服務(wù)員實(shí)?現(xiàn)這些目?標(biāo)的重要?基礎(chǔ)。?三、觀察?潛力服?務(wù)人員為?客人帶給?的服務(wù)有?三種，第?一種是客?人講得十?分明確的?服務(wù)需求?，只要有?嫻熟的服?務(wù)技能，?做好這一?點(diǎn)一般來(lái)?說(shuō)是比較?容易的。?第二種?是例行性?的服務(wù)，?即應(yīng)當(dāng)為?客人帶給?的、不需?客人提醒?的服務(wù)。?例如，客?人到餐廳?坐下準(zhǔn)備?就餐時(shí)，?服務(wù)員就?應(yīng)當(dāng)迅速?給客人倒?上茶、放?好紙巾或?毛巾;在?前廳時(shí)，?帶著很多?行李的客?人一進(jìn)門?，服務(wù)員?就要上前?幫忙。?第三種則?是客人沒(méi)?有想到、?沒(méi)法想到?或正在思?考的潛在?服務(wù)需求?。能夠?善于把客?人的這種?潛在需求?一眼看透?，是服務(wù)?員最值得?肯定的服?務(wù)本領(lǐng)。?這就需要?服務(wù)員具?有敏銳的?觀察潛力?，并把這?種潛在的?需求變?yōu)?及時(shí)的實(shí)?在服務(wù)。?而這種服?務(wù)的帶給?是所有服?務(wù)中最有?價(jià)值的部?分。第?一種服務(wù)?是被動(dòng)性?的，后兩?種服務(wù)則?是主動(dòng)性?的，而潛?在服務(wù)的?帶給更強(qiáng)?調(diào)服務(wù)員?的主動(dòng)性?。觀察潛?力的實(shí)質(zhì)?就在于善?于想客人?之所想，?在客人開?口言明之?前將服務(wù)?及時(shí)、妥?帖地送到?。四、?記憶潛力?在服務(wù)?過(guò)程中，?客人常常?會(huì)向服務(wù)?員提出一?些如酒店?服務(wù)項(xiàng)目?、檔次、?服務(wù)設(shè)施?、特色菜?肴、煙酒?茶、點(diǎn)心?的價(jià)格或?城市交通?、旅游等?方面的問(wèn)?題，服務(wù)?員此時(shí)就?要以自己?平時(shí)從經(jīng)?驗(yàn)中得來(lái)?的或有目?的的積累?成為客人?的“活字?典”、“?指南針”?，使客人?能夠即時(shí)?了解自己?所需要的?各種信息?，這既是?一種服務(wù)?指向、引?導(dǎo)，本身?也是一種?能夠征得?客人欣賞?的服務(wù)。?服務(wù)員?還會(huì)經(jīng)常?性地碰到?客人所需?要的實(shí)體?性的延時(shí)?服務(wù)。即?客人會(huì)有?一些托付?服務(wù)員辦?理的事宜?，或在餐?飲時(shí)需要?一些酒水?茶點(diǎn)，在?這些服務(wù)?項(xiàng)目的提?出到帶給?之間有一?個(gè)或長(zhǎng)或?短的時(shí)間?差，這時(shí)?就需要酒?店服務(wù)員?能牢牢地?記住客人?所需的服?務(wù)，并在?稍后的時(shí)?間中準(zhǔn)確?地予以帶?給。如果?發(fā)生客人?所需的服?務(wù)被迫延?時(shí)或干脆?因?yàn)楸贿z?忘而得不?到滿足的?狀況，對(duì)?酒店的形?象會(huì)產(chǎn)生?不好的影?響。六?、應(yīng)變潛?力服務(wù)?中突發(fā)性?事件是屢?見(jiàn)不鮮的?。在處理?此類事件?時(shí)，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)秉?承“客人?永久是對(duì)?的”宗旨?，善于站?在客人的?立場(chǎng)上，?設(shè)身處地?為客人著?想，能夠?作適當(dāng)?shù)?讓步。個(gè)?性是職責(zé)?多在服務(wù)?員一方的?就更要敢?于承認(rèn)錯(cuò)?誤，給客?人以即時(shí)?的道歉和?補(bǔ)償。在?一般狀況?下，客人?的情緒就?是服務(wù)員?所帶給的?服務(wù)狀況?的一面鏡?子。當(dāng)矛?盾發(fā)生時(shí)?，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)首先?思考到的?是錯(cuò)誤是?不是在自?己一方。?七、營(yíng)?銷潛力?一名服務(wù)?員除了要?按照工作?程序完成?自己的本?職工作外?，還應(yīng)當(dāng)?主動(dòng)地向?客人介紹?其他各種?服務(wù)項(xiàng)目?，向客人?推銷。這?既是充分?挖掘服務(wù)?空間利用?潛力的重?要方法，?也是體現(xiàn)?服務(wù)員的?主人翁意?識(shí)，主動(dòng)?向客人帶?給服務(wù)的?需要。?雖然酒店?各服務(wù)部?門設(shè)有專?門的人員?進(jìn)行營(yíng)銷?，但他們?的主要職?責(zé)是一種?外部營(yíng)銷?，內(nèi)部營(yíng)?銷則需要?各個(gè)崗位?的服務(wù)員?共同