景區(qū)講解服務(wù)項(xiàng)目5不同類型游客的導(dǎo)游與講解技巧課件

景區(qū)講解服務(wù)項(xiàng)目5不同類型游客的導(dǎo)游與講解技巧景區(qū)講解服務(wù)項(xiàng)目5不同類型游客的導(dǎo)游與講解技巧1任務(wù)一家庭游客的導(dǎo)游講解技巧一、家庭型游客的特點(diǎn)——家庭旅游對(duì)講解的需求受到家庭收入、職業(yè)類型、受教育程度三個(gè)因素的影響。每個(gè)家庭都有不同的成員構(gòu)成狀況,即不同的結(jié)構(gòu)類型,使得不同的家庭在旅游行為上呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。

（一）未婚期——年輕單身家庭——未婚期的家庭成員經(jīng)濟(jì)上自立、無負(fù)擔(dān)、身體狀況處于一生的最佳狀態(tài),他們?yōu)榱俗陨淼膶W(xué)習(xí)、娛樂、交友、健身、求新、求奇等需求心理較為突出。年輕單身家庭,以及由年輕單身者組成的群體是最具旅游潛力的群體。

任務(wù)一家庭游客的導(dǎo)游講解技巧一、家庭型游客的特點(diǎn)2（二）新婚期——年輕夫婦無子女家庭——在國外許多發(fā)達(dá)國家,旅游與年輕人結(jié)婚幾乎是相伴而行的,許多人同時(shí)把旅游納入結(jié)婚計(jì)劃之中,稱之為“蜜月旅行”。——由于現(xiàn)在的年輕人并不是一結(jié)婚就準(zhǔn)備要孩子,新婚期的時(shí)間越來越長,因而可將這類家庭視作潛力巨大的旅游者群體。

（三）滿巢期Ⅰ——年輕夫婦有一6歲以下兒童家庭

——滿巢期Ⅰ的家庭主要消費(fèi)行為集中在滿足兒童吃、用、玩的需要方面。孩子的年幼使得家庭出行顯得極為不便,不大可能考慮遠(yuǎn)途旅游,只在家庭附近的公園、動(dòng)物園進(jìn)行休閑娛樂,且頻率較高。

（二）新婚期——年輕夫婦無子女家庭3（四）滿巢期Ⅱ——年輕夫婦有一6歲以上兒童家庭

——滿巢期Ⅱ的家庭,孩子進(jìn)入學(xué)齡期,教育成了家庭的主題。旅游也成了對(duì)孩子進(jìn)行教育、讓孩子擴(kuò)大視野的一個(gè)重要方面。

（五）滿巢期Ⅲ——年齡較大夫婦與已自立的孩子組成的家庭

——滿巢期Ⅲ的家庭,孩子已自立,并且父母也多有固定的收入,可被看作是消費(fèi)水平高、購買能力最強(qiáng)的家庭。這種家庭成員外出旅游的潛力很大。

——三口集體出游、年輕人單獨(dú)出游、父母雙雙出游、父母之一與孩子一起出游等各種方式都很常見。（四）滿巢期Ⅱ——年輕夫婦有一6歲以上兒童家庭4（六）空巢期——老年夫婦無子女家庭——從消費(fèi)需求水平和結(jié)構(gòu)來看,空巢期的家庭需求較為單調(diào),多以日常生活必須品和醫(yī)療保健品為主要內(nèi)容,加之我國老年人一向崇尚節(jié)儉,故老年人的消費(fèi)支出較少?！跋﹃柤t”之旅以成為現(xiàn)代老年人一種生活方式。（七）孤獨(dú)期——單身老人家庭——孤獨(dú)期的家庭,這一時(shí)期在消費(fèi)特點(diǎn)上除與空巢期有多方面相似之外,還有兩個(gè)方面的特點(diǎn),一是老年人講究夫婦間老來相伴,一方的去世必然會(huì)影響另一方的出行積極性。

（六）空巢期——老年夫婦無子女家庭5二、針對(duì)常見家庭型游客的講解技巧（一）帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)的特點(diǎn)及講解技巧

1、特點(diǎn)：年輕人旅游團(tuán)最大的特點(diǎn)是喜歡多動(dòng)多看，他們對(duì)旅游有一種特殊的偏愛，在旅途中也時(shí)常表現(xiàn)出激動(dòng)、好奇和熱鬧。

2、講解技巧：（1）要善于組織和了解他們的心理活動(dòng)特點(diǎn)。

（2）旅游團(tuán)隊(duì)中懶散和求全心理也會(huì)出現(xiàn)，平時(shí)活潑的人會(huì)變得更加活躍，平時(shí)散漫的人更容易遲到，許多人還會(huì)丟三落四。他們還特別喜歡開玩笑，提出各種各樣、名目繁多的奇異問題。

二、針對(duì)常見家庭型游客的講解技巧6（二）帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)的講解技巧

1、特點(diǎn)：旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)是形成舒緩，希望得到尊重，對(duì)講解要求較高。

2、講解技巧：講解介紹時(shí)速度要慢，聲音要洪亮，語言應(yīng)生動(dòng)，富有表達(dá)能力。服務(wù)態(tài)度要親切、熱情和周到。（1）在講解技巧上要多運(yùn)用含蓄幽默的方法（還有借用故事法以及虛實(shí)結(jié)合法等），放慢講解速度、少說教、多拉家常，使老年人“游中有樂，樂中有游”。（2）放慢行走的速度（3）多做提醒工作，把安全問題放在首位

（4）耐心解答（老年人對(duì)于一個(gè)問題往往會(huì)重復(fù)問很多遍）

（二）帶領(lǐng)老年人旅游團(tuán)的講解技巧7（三）帶領(lǐng)婦女旅游團(tuán)的特點(diǎn)及講解技巧

1、特點(diǎn)：俗話說：“三個(gè)女人一臺(tái)戲”，婦女旅游團(tuán)的最大特點(diǎn)是興奮、熱鬧。

2、講解技巧：（1）講解景點(diǎn)要清楚、要耐心，帶團(tuán)速度不宜過快，照顧面要周全，時(shí)常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們?cè)谳p輕松松的氛圍中旅游。

（2）交代事情、提醒注意事項(xiàng)要清楚明確，說話不繞圈子。

（3）要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況，帶團(tuán)時(shí)要多幾次清點(diǎn)人數(shù)，防止有人走失?！诼贸贪才派弦删o適宜，多給她們一些交流感情的時(shí)間。

（三）帶領(lǐng)婦女旅游團(tuán)的特點(diǎn)及講解技巧8（四）帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)的特點(diǎn)及講解技巧

1、特點(diǎn)：小朋友的最大特點(diǎn)是好奇、多動(dòng)、不注意安全，不像成年人旅游團(tuán)那樣樂意聽導(dǎo)游員的講解。

2、講解技巧：（1）講解景點(diǎn)要突出愛國主義教育。

（2）要特別關(guān)注小朋友們的安全問題。導(dǎo)游員在宣傳講解中，語言要生動(dòng)形象，富有激情而又準(zhǔn)確，語速要親切、緩慢。導(dǎo)游技巧上多使用提問式或啟發(fā)式的手法，使小朋友對(duì)景物產(chǎn)生濃厚的興趣，同時(shí)也要讓他們了解一些相關(guān)的歷史知識(shí)和文化內(nèi)涵，適當(dāng)進(jìn)行美學(xué)教育和社會(huì)實(shí)踐。（四）帶領(lǐng)小朋友旅游團(tuán)的特點(diǎn)及講解技巧9任務(wù)二商務(wù)型游客的導(dǎo)游講解技巧

據(jù)調(diào)查表明，商務(wù)型游客年齡三十歲以上的占70%，其中男性多于女性，這些都是商務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)說體現(xiàn)出來的。一方面，商務(wù)游客獨(dú)立性都很強(qiáng)，不愿意收人支配，具有很強(qiáng)的個(gè)性特征，樂于接受個(gè)性化服務(wù)和定制化服務(wù)。另一方面，商務(wù)游客的大都具有良好的教育背景，較高的文化素質(zhì)。一、商務(wù)型游客的特點(diǎn)（一）收入穩(wěn)定任務(wù)二商務(wù)型游客的導(dǎo)游講解技巧據(jù)調(diào)查表明，商101、由于時(shí)間固定，一般來講它不會(huì)受到氣候條件或者一些不利條件（如交通不暢等因素）的影響，是旅游市場(chǎng)中最穩(wěn)定的一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。

2、商務(wù)活動(dòng)的重復(fù)性使商務(wù)旅游能夠產(chǎn)生穩(wěn)定的旅游客流和收入，而沒有其他旅游項(xiàng)目的明顯的季節(jié)性和淡旺季的差異。（二）利潤豐厚——商務(wù)旅游的消費(fèi)者構(gòu)成的特點(diǎn)決定了其中自費(fèi)的比重不大，并且通常商務(wù)旅游者所產(chǎn)生的費(fèi)用是依照所在組織的內(nèi)部規(guī)定或者商務(wù)活動(dòng)的級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)而確定，價(jià)格因素并不是決定性因素，因此相對(duì)于休閑旅游而言，商務(wù)旅游者的消費(fèi)能力更高。從兩種類型旅游的目的上來看，商務(wù)旅行者更看中的是服務(wù)質(zhì)量、效率和便利性。

1、由于時(shí)間固定，一般來講它不會(huì)受到氣候條件或者一些11二、針對(duì)商務(wù)型游客的講解技巧（一）善于制造懸念（二）運(yùn)用對(duì)比方法（三）解說力求變化（四）認(rèn)真注意游客的反饋（五）講解內(nèi)容內(nèi)涵豐富二、針對(duì)商務(wù)型游客的講解技巧12任務(wù)三不同類型游客的導(dǎo)游講解技巧一、做好景區(qū)講解前的準(zhǔn)備工作——導(dǎo)游講解是導(dǎo)游服務(wù)的重要組成部分，導(dǎo)游講解反映了導(dǎo)游的文化修養(yǎng)、知識(shí)面，是提高導(dǎo)游水平的重要方面，做好導(dǎo)游講解是每位導(dǎo)游需要做好的工作。講解前的準(zhǔn)備工作

靈活性

趣味性

知識(shí)性

任務(wù)三不同類型游客的導(dǎo)游講解技巧一、做好景區(qū)講解前的準(zhǔn)13（一）靈活性——在什么山，唱什么歌，這是人人皆知的道理，但在實(shí)際運(yùn)用中卻不一定掌握得好。導(dǎo)游面對(duì)不同的游客，應(yīng)該有不同的講解重點(diǎn)與風(fēng)格。（二）趣味性——旅游是一項(xiàng)愉悅的活動(dòng)，人們外出旅游，除了滿足好奇心外，放松心情是重要的目的。所以，導(dǎo)游的講解要注重趣味性。（三）知識(shí)性——導(dǎo)游講解要注重知識(shí)性，但對(duì)一些專業(yè)性很強(qiáng)的景點(diǎn)講解，應(yīng)該用簡單易懂的語言，讓來自不同文化背景、有不同文化程度的游客都能理解。

（一）靈活性14二、針對(duì)不同類型游客的講解技巧——旅游人員是一個(gè)復(fù)雜的團(tuán)體，他們來自大江南北，不但地域不同而且生活方式，知識(shí)水平，理解能力，所從事的的工作也各式各樣。因此，導(dǎo)游員在進(jìn)入旅游這個(gè)行業(yè)時(shí)需要進(jìn)行大量的崗前培訓(xùn)，大量的吸收各種游客的應(yīng)對(duì)方式，結(jié)合自己的理解靈活地運(yùn)用獨(dú)特的講解藝術(shù)和技巧，采用合適的語言表達(dá)方式，讓游客在整個(gè)旅游過程中能夠留下好的的印象。

（一）針對(duì)性的講解

1、了解游客動(dòng)機(jī)和目的

2、了解游客的層次

3、了解游客的地域

二、針對(duì)不同類型游客的講解技巧15（二）有計(jì)劃的講解——按照游客需求、不同時(shí)間、不同地點(diǎn)等條件，有計(jì)劃安排導(dǎo)游講解內(nèi)容，目的性和科學(xué)性相結(jié)合。

（三）靈