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景區(qū)講解服務項目5不同類型游客的導游與講解技巧景區(qū)講解服務項目5不同類型游客的導游與講解技巧1任務一家庭游客的導游講解技巧一、家庭型游客的特點——家庭旅游對講解的需求受到家庭收入、職業(yè)類型、受教育程度三個因素的影響。每個家庭都有不同的成員構(gòu)成狀況,即不同的結(jié)構(gòu)類型,使得不同的家庭在旅游行為上呈現(xiàn)出不同的特點。

(一)未婚期——年輕單身家庭——未婚期的家庭成員經(jīng)濟上自立、無負擔、身體狀況處于一生的最佳狀態(tài),他們?yōu)榱俗陨淼膶W習、娛樂、交友、健身、求新、求奇等需求心理較為突出。年輕單身家庭,以及由年輕單身者組成的群體是最具旅游潛力的群體。

任務一家庭游客的導游講解技巧一、家庭型游客的特點2(二)新婚期——年輕夫婦無子女家庭——在國外許多發(fā)達國家,旅游與年輕人結(jié)婚幾乎是相伴而行的,許多人同時把旅游納入結(jié)婚計劃之中,稱之為“蜜月旅行”?!捎诂F(xiàn)在的年輕人并不是一結(jié)婚就準備要孩子,新婚期的時間越來越長,因而可將這類家庭視作潛力巨大的旅游者群體。

(三)滿巢期Ⅰ——年輕夫婦有一6歲以下兒童家庭

——滿巢期Ⅰ的家庭主要消費行為集中在滿足兒童吃、用、玩的需要方面。孩子的年幼使得家庭出行顯得極為不便,不大可能考慮遠途旅游,只在家庭附近的公園、動物園進行休閑娛樂,且頻率較高。

(二)新婚期——年輕夫婦無子女家庭3(四)滿巢期Ⅱ——年輕夫婦有一6歲以上兒童家庭

——滿巢期Ⅱ的家庭,孩子進入學齡期,教育成了家庭的主題。旅游也成了對孩子進行教育、讓孩子擴大視野的一個重要方面。

(五)滿巢期Ⅲ——年齡較大夫婦與已自立的孩子組成的家庭

——滿巢期Ⅲ的家庭,孩子已自立,并且父母也多有固定的收入,可被看作是消費水平高、購買能力最強的家庭。這種家庭成員外出旅游的潛力很大。

——三口集體出游、年輕人單獨出游、父母雙雙出游、父母之一與孩子一起出游等各種方式都很常見。(四)滿巢期Ⅱ——年輕夫婦有一6歲以上兒童家庭4(六)空巢期——老年夫婦無子女家庭——從消費需求水平和結(jié)構(gòu)來看,空巢期的家庭需求較為單調(diào),多以日常生活必須品和醫(yī)療保健品為主要內(nèi)容,加之我國老年人一向崇尚節(jié)儉,故老年人的消費支出較少?!跋﹃柤t”之旅以成為現(xiàn)代老年人一種生活方式。(七)孤獨期——單身老人家庭——孤獨期的家庭,這一時期在消費特點上除與空巢期有多方面相似之外,還有兩個方面的特點,一是老年人講究夫婦間老來相伴,一方的去世必然會影響另一方的出行積極性。

(六)空巢期——老年夫婦無子女家庭5二、針對常見家庭型游客的講解技巧(一)帶領年輕人旅游團的特點及講解技巧

1、特點:年輕人旅游團最大的特點是喜歡多動多看,他們對旅游有一種特殊的偏愛,在旅途中也時常表現(xiàn)出激動、好奇和熱鬧。

2、講解技巧:(1)要善于組織和了解他們的心理活動特點。

(2)旅游團隊中懶散和求全心理也會出現(xiàn),平時活潑的人會變得更加活躍,平時散漫的人更容易遲到,許多人還會丟三落四。他們還特別喜歡開玩笑,提出各種各樣、名目繁多的奇異問題。

二、針對常見家庭型游客的講解技巧6(二)帶領老年人旅游團的講解技巧

1、特點:旅游團隊的特點是形成舒緩,希望得到尊重,對講解要求較高。

2、講解技巧:講解介紹時速度要慢,聲音要洪亮,語言應生動,富有表達能力。服務態(tài)度要親切、熱情和周到。(1)在講解技巧上要多運用含蓄幽默的方法(還有借用故事法以及虛實結(jié)合法等),放慢講解速度、少說教、多拉家常,使老年人“游中有樂,樂中有游”。(2)放慢行走的速度(3)多做提醒工作,把安全問題放在首位

(4)耐心解答(老年人對于一個問題往往會重復問很多遍)

(二)帶領老年人旅游團的講解技巧7(三)帶領婦女旅游團的特點及講解技巧

1、特點:俗話說:“三個女人一臺戲”,婦女旅游團的最大特點是興奮、熱鬧。

2、講解技巧:(1)講解景點要清楚、要耐心,帶團速度不宜過快,照顧面要周全,時常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事,讓她們在輕輕松松的氛圍中旅游。

(2)交代事情、提醒注意事項要清楚明確,說話不繞圈子。

(3)要經(jīng)常關心她們的身體狀況,帶團時要多幾次清點人數(shù),防止有人走失?!诼贸贪才派弦删o適宜,多給她們一些交流感情的時間。

(三)帶領婦女旅游團的特點及講解技巧8(四)帶領小朋友旅游團的特點及講解技巧

1、特點:小朋友的最大特點是好奇、多動、不注意安全,不像成年人旅游團那樣樂意聽導游員的講解。

2、講解技巧:(1)講解景點要突出愛國主義教育。

(2)要特別關注小朋友們的安全問題。導游員在宣傳講解中,語言要生動形象,富有激情而又準確,語速要親切、緩慢。導游技巧上多使用提問式或啟發(fā)式的手法,使小朋友對景物產(chǎn)生濃厚的興趣,同時也要讓他們了解一些相關的歷史知識和文化內(nèi)涵,適當進行美學教育和社會實踐。(四)帶領小朋友旅游團的特點及講解技巧9任務二商務型游客的導游講解技巧

據(jù)調(diào)查表明,商務型游客年齡三十歲以上的占70%,其中男性多于女性,這些都是商務活動的性質(zhì)說體現(xiàn)出來的。一方面,商務游客獨立性都很強,不愿意收人支配,具有很強的個性特征,樂于接受個性化服務和定制化服務。另一方面,商務游客的大都具有良好的教育背景,較高的文化素質(zhì)。一、商務型游客的特點(一)收入穩(wěn)定任務二商務型游客的導游講解技巧據(jù)調(diào)查表明,商101、由于時間固定,一般來講它不會受到氣候條件或者一些不利條件(如交通不暢等因素)的影響,是旅游市場中最穩(wěn)定的一個細分市場。

2、商務活動的重復性使商務旅游能夠產(chǎn)生穩(wěn)定的旅游客流和收入,而沒有其他旅游項目的明顯的季節(jié)性和淡旺季的差異。(二)利潤豐厚——商務旅游的消費者構(gòu)成的特點決定了其中自費的比重不大,并且通常商務旅游者所產(chǎn)生的費用是依照所在組織的內(nèi)部規(guī)定或者商務活動的級別標準而確定,價格因素并不是決定性因素,因此相對于休閑旅游而言,商務旅游者的消費能力更高。從兩種類型旅游的目的上來看,商務旅行者更看中的是服務質(zhì)量、效率和便利性。

1、由于時間固定,一般來講它不會受到氣候條件或者一些11二、針對商務型游客的講解技巧(一)善于制造懸念(二)運用對比方法(三)解說力求變化(四)認真注意游客的反饋(五)講解內(nèi)容內(nèi)涵豐富二、針對商務型游客的講解技巧12任務三不同類型游客的導游講解技巧一、做好景區(qū)講解前的準備工作——導游講解是導游服務的重要組成部分,導游講解反映了導游的文化修養(yǎng)、知識面,是提高導游水平的重要方面,做好導游講解是每位導游需要做好的工作。講解前的準備工作

靈活性

趣味性

知識性

任務三不同類型游客的導游講解技巧一、做好景區(qū)講解前的準13(一)靈活性——在什么山,唱什么歌,這是人人皆知的道理,但在實際運用中卻不一定掌握得好。導游面對不同的游客,應該有不同的講解重點與風格。(二)趣味性——旅游是一項愉悅的活動,人們外出旅游,除了滿足好奇心外,放松心情是重要的目的。所以,導游的講解要注重趣味性。(三)知識性——導游講解要注重知識性,但對一些專業(yè)性很強的景點講解,應該用簡單易懂的語言,讓來自不同文化背景、有不同文化程度的游客都能理解。

(一)靈活性14二、針對不同類型游客的講解技巧——旅游人員是一個復雜的團體,他們來自大江南北,不但地域不同而且生活方式,知識水平,理解能力,所從事的的工作也各式各樣。因此,導游員在進入旅游這個行業(yè)時需要進行大量的崗前培訓,大量的吸收各種游客的應對方式,結(jié)合自己的理解靈活地運用獨特的講解藝術和技巧,采用合適的語言表達方式,讓游客在整個旅游過程中能夠留下好的的印象。

(一)針對性的講解

1、了解游客動機和目的

2、了解游客的層次

3、了解游客的地域

二、針對不同類型游客的講解技巧15(二)有計劃的講解——按照游客需求、不同時間、不同地點等條件,有計劃安排導游講解內(nèi)容,目的性和科學性相結(jié)合。

(三)靈

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