卓越績效評價準則

卓越績效評價準則卓越績效評價準則

1領(lǐng)導

1.1總則

本條款用于評價組織高層領(lǐng)導的作用、組織治理及組織履行社會責任的情況。1.2高層領(lǐng)導的作用

組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導的作用：

a)如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實組織的價值觀方面起表率作用;

b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進行溝通，如何鼓勵整個組織實現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現(xiàn)卓越績效的活動進行激勵以強化組織的方向和重點;

c)如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營造促進組織學習和員工學習的環(huán)境;

d)如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責;

e)如何推進品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平;

f)如何強化風險意識，推動組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導者;

g)如何促進組織采取行動以改進組織績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，并達成愿景;如何定期評價組織的關(guān)鍵績效指標，以及如何根據(jù)績效評價結(jié)果采取相應(yīng)行動。1.3組織治理

如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對高層領(lǐng)導和治理機構(gòu)成員的績效進行評價:a)組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素：

—管理層所采取行動的責任;

—財務(wù)方面的責任;

—經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策;

—內(nèi)、外部審計的獨立性;

—股東及其他相關(guān)方利益的保護。b)如何評價高層領(lǐng)導的績效，如何評價治理機構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導和治理機構(gòu)如何運用這些績效評價結(jié)果改進個人、領(lǐng)導體系和治理機構(gòu)的有效性。1.4社會責任

1.4.1提要

組織如何履行社會責任，包括在公共責任、道德行為和公益支持等方面的做法。1.4.2公共責任

1.4.2.1明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。1.4.2.2如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營所產(chǎn)生的負面社會影響的隱憂。1.4.2.3說明為滿足法律法規(guī)要求和達到更高水平而采用的關(guān)鍵過程及績效指標，以及在應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運營的相關(guān)風險方面的關(guān)鍵過程及績效指標。1.4.3道德行為

1.4.3.1如何確保組織遵守誠信準則，以及如何建立組織的信用體系。1.4.3.2如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進和監(jiān)測組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標。1.4.4公益支持

如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點支持的公益領(lǐng)域;高層領(lǐng)導及員工如何積極參與并為此做出貢獻。2戰(zhàn)略

2.1總則

本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標的制定、部署及進展情況。2.2戰(zhàn)略制定

2.2.1提要

組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標。2.2.2戰(zhàn)略制定過程

2.2.2.1組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計劃的時間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。2.2.2.2如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：—顧客和市場的需求、期望以及機會;

—競爭環(huán)境及競爭能力;

—影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化;

—資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會;

—經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風險;

—國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化;

—組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等;—可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素;

—戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標

2.2.3.1說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，以及戰(zhàn)略目標對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標。2.2.3.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇以及所有相關(guān)方的需要。2.3戰(zhàn)略部署

2.3.1提要

組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標預(yù)測組織未來的績效。2.3.2計劃的制定與部署

4.2.3.2.1如何制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的實施計劃;如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標及其實施計劃進行調(diào)整和落實。2.3.2.2說明組織的主要長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。2.3.2.3如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現(xiàn);說明組織為了實現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標和實施計劃的重要資源計劃。2.3.2.4說明監(jiān)測實施計劃進展情況的關(guān)鍵績效指標，如何確保這些指標協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。2.3.3績效預(yù)測

說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法;如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較;如何確保實現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。3顧客與市場

3.1總則

本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。3.2顧客和市場的了解

3.2.1提要

組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。3.2.2顧客和市場的細分

3.2.2.1如何識別顧客、顧客群和細分市場，如何確定當前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細分市場。3.2.2.2在顧客和市場的細分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。3.2.3顧客需求和期望了解

3.2.3.1如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法。3.2.3.2如何將當前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會。3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。3.3顧客關(guān)系與顧客滿意

3.3.1提要

組織如何建立、維護和加強顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。3.3.2顧客關(guān)系的建立

3.3.2.1如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。3.3.2.2如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出投訴;如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關(guān)的人員和過程。3.3.2.3如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進。3.3.2.4如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。3.3.3顧客滿意的測量

3.3.3.1如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。3.3.3.2如何對顧客進行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進與創(chuàng)新活動。3.3.3.3如何獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息。3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4資源

4.1總則

本條款用于評價組織的人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。4.2人力資源

4.2.1提要

組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學習和發(fā)展，提高員工的滿意程度。4.2.2工作的組織和管理

4.2.2.1如何對工作和職位進行組織、管理，以應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實施計劃，對業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應(yīng)，促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的積極性、主動性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。4.2.2.2如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識別所需員工的特點和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。4.2.2.3如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。4.2.3員工績效管理

如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃。4.2.4員工的學習與發(fā)展

4.4.2.4.1員工的教育與培訓

如何識別教育與培訓需求，制定和實施教育與培訓計劃，并結(jié)合員工和組