滿意度提升畢業(yè)答辯論文課件

山西鐵通寬帶用戶使用滿意度提升策略研究名字學(xué)號(hào):1301221234導(dǎo)師:名字2016.11.23山西鐵通寬帶用戶使用滿意度提升策略研究名字學(xué)號(hào):130122緒論01020304相關(guān)理論概述山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查及分析提升山西鐵通寬帶客戶滿意度對(duì)策與方案05具體方案提出后的效果和展望Catalog目錄緒論01020304相關(guān)理論概述山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀01緒論步入新世紀(jì)之后，全球范圍內(nèi)寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)步十分迅猛，寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展策略在各個(gè)國家開始定制并且實(shí)施。我國的網(wǎng)絡(luò)事業(yè)，是從上世紀(jì)八十年代發(fā)出的首封郵件開始的，直到現(xiàn)在，國內(nèi)的網(wǎng)民數(shù)目早已位居全球第一位。但就目前情況來看，國內(nèi)的寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展水平還比較低。本論文通過山西鐵通寬帶用戶作為分析目標(biāo)，來研究分析客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)關(guān)系，同時(shí)在此基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)的管理給出合理的建議和意見。背景和意義01緒論步入新世紀(jì)之后，全球范圍內(nèi)寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)步十分迅猛01緒論問題和方法滿意度程度山西鐵通寬帶用戶的綜合服務(wù)的滿意度水平怎樣？和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的差距又怎樣？影響因素的地位優(yōu)先權(quán)對(duì)客戶滿意度的影響因素中各個(gè)影響因素的地位如何？找出最重要的影響因素？哪些方面最為關(guān)鍵最為重要，進(jìn)行優(yōu)先處理改進(jìn)？文獻(xiàn)資料法問卷調(diào)查法個(gè)案研究法01緒論問題和方法滿意度程度山西鐵通寬帶用戶的綜合服務(wù)的滿意02相關(guān)理論概述相關(guān)概念界定寬帶業(yè)務(wù)寬帶網(wǎng)絡(luò)的特征寬帶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息網(wǎng)絡(luò)，從投資建設(shè)專業(yè)技術(shù)方面分析，劃分為：骨干網(wǎng)、連接網(wǎng)、與城際網(wǎng)三類。一般狀況下，寬帶業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)是指：骨干網(wǎng)的傳輸速度不低于2.5G時(shí)候的互聯(lián)網(wǎng)。寬帶連接技術(shù)的類型基礎(chǔ)層的通訊互聯(lián)網(wǎng)就是連接網(wǎng)，有線體系的類別很多，比如，ADSL、VDSL是XDSL有線體系里的主要類別，此外還有許多類型，比如DDN、HFC與光纖聯(lián)網(wǎng)等。寬帶網(wǎng)業(yè)務(wù)類型網(wǎng)絡(luò)連接是寬帶業(yè)務(wù)的主要采用方式。家庭以及個(gè)人是寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)業(yè)務(wù)工作的主要采用類別，PON是最為常見的連接專業(yè)技術(shù)。客戶滿意度客戶滿意度，是測(cè)評(píng)公司質(zhì)量管理運(yùn)營系統(tǒng)業(yè)績(jī)的主要方式，因此，想要科學(xué)、合理、有效的明確客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)滿意程度的級(jí)別，并且對(duì)客戶滿意度，展開深入調(diào)查與研究分析，才能夠有效調(diào)整、完善質(zhì)量管理運(yùn)營系統(tǒng)。02相關(guān)理論概述相關(guān)概念界定寬帶業(yè)務(wù)寬帶網(wǎng)絡(luò)的特征寬帶業(yè)務(wù)數(shù)02相關(guān)理論概述文獻(xiàn)綜述國內(nèi)客戶滿意度研究現(xiàn)狀我國對(duì)CSI的研究分析，開始于上世紀(jì)九十年代末。一直到2000年，我國“軟研究課題”研究分析工程正式開啟。以往服務(wù)滿意程度研究分析大多按照有關(guān)的研究分析、回歸研究分析、構(gòu)造運(yùn)算方程等方式，對(duì)已有的結(jié)果展開對(duì)比分析，并不能夠充分發(fā)掘數(shù)據(jù)信息隱藏的更深層面的信息。所以，本文中，探討了幾類全新的測(cè)評(píng)方式，在鐵通通信運(yùn)營管理公司客戶滿意度測(cè)評(píng)里的綜合運(yùn)用。最早做出客戶滿意度這一定義的是Cardozo（1965），他提出“顧客滿意度會(huì)提高使用者二次購買的行為活動(dòng)，并且會(huì)購買相關(guān)商品，具有良好的口碑效應(yīng)等猜想”。全球首個(gè)客戶滿意度系數(shù)模型，是瑞典客戶滿意度系數(shù)模型，只有兩類基本元素構(gòu)成：也就是希望值與感知效果，這就表明很難區(qū)分高質(zhì)量高價(jià)格與低質(zhì)量低價(jià)格商品的客戶滿意度。早在1990年，首次采用客戶滿意度策略的是日本豐田與日產(chǎn)，接下來，JR東鐵道企業(yè)也開始采用CS策略，之后在1991年，日立企業(yè)也逐漸采用CS策略，進(jìn)而大大促進(jìn)了日本的電器、計(jì)算機(jī)，設(shè)備加工、金融等多個(gè)領(lǐng)域的測(cè)評(píng)和深入調(diào)查。直到2000年，歐洲的客戶顧客滿意度得到建立。國外客戶滿意度研究現(xiàn)狀02相關(guān)理論概述文獻(xiàn)綜述國內(nèi)客戶滿意度研究現(xiàn)狀我國對(duì)CSI的02相關(guān)理論概述客戶滿意度的影響因素商品價(jià)格品牌商品的質(zhì)量服務(wù)企業(yè)形象企業(yè)營銷策略02相關(guān)理論概述客戶滿意度的影響因素商品價(jià)格品牌商品的質(zhì)量服03山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查及分析山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀2000正式建立注冊(cè)資本103億元，總資產(chǎn)數(shù)額則達(dá)到136了億元。2004改名成中國鐵通公司集團(tuán)有限公司把公司的各個(gè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至相關(guān)政府機(jī)構(gòu)實(shí)施集中化管理2008與中國移動(dòng)進(jìn)行合并2009大力發(fā)展各種傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)其中的寬帶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)亦獲得了較長足的發(fā)展山西鐵通寬帶用戶業(yè)務(wù)介紹03山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查及分析山西鐵通寬帶用戶滿03山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查及分析山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀寬帶使用者使用狀況分析寬帶業(yè)務(wù)的利潤快速增加，在總收入中所占比例超過了10％而相關(guān)的顧客滿意度，則是影響電信行業(yè)發(fā)展的最主要因素，因此必須將滿意度擺在首要的位置。然而，提升客戶滿意度涉及到各個(gè)不同層面，依據(jù)相關(guān)研究可知：首先，應(yīng)注重產(chǎn)品本身。接著，需要不斷提升服務(wù)水平。最后，還要經(jīng)常檢查相關(guān)網(wǎng)站，以保證網(wǎng)速正常。山西鐵通寬帶用戶滿意度的影響因素因此，對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生作用的因素有如下三種:消費(fèi)者在對(duì)寬帶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行利用時(shí)，可較為直接地體驗(yàn)到網(wǎng)速快慢與穩(wěn)定性的情況，網(wǎng)速的高低與穩(wěn)定對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生較明顯的作用。另外，消費(fèi)者還具有其余的需要，如網(wǎng)速、安全的要求。顧客對(duì)寬帶需求的期望和其在進(jìn)行消費(fèi)后能否感到滿意存在緊密的聯(lián)系。在技術(shù)方面，能否確保寬帶的正常使用；企業(yè)所提供產(chǎn)品自身具有的特征，如便捷、價(jià)格低廉等等。顧客對(duì)從運(yùn)營商處獲得的服務(wù)，包括消費(fèi)過程中各個(gè)階段的服務(wù)等的評(píng)價(jià)；03山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查及分析山西鐵通寬帶用戶滿03山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查及分析山西鐵通寬帶用戶滿意度的調(diào)查調(diào)查具體環(huán)節(jié)包括：調(diào)查方法和問題等的確定，頁面的制作，選用合理有效的抽樣方法、樣本的總數(shù)大小。1.寬帶的覆蓋范圍和寬帶的使用質(zhì)量；2.繳費(fèi)方式；3.相關(guān)數(shù)據(jù)的宣傳；4.電信企業(yè)所設(shè)立的客服熱線電話；5.電信企業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況；6.對(duì)消費(fèi)者投訴的反應(yīng)和及時(shí)處理情況；7.消費(fèi)者的賬單查詢情況；8.新開展的其他電信業(yè)務(wù)服務(wù)情況；在本次實(shí)施的研究中，“總體”是：山西在2016年4月30日之前，全部的寬帶客戶。抽取的樣本數(shù)量共計(jì)為600人。此次調(diào)查采用隨機(jī)的方法選擇樣本。調(diào)查的方法及內(nèi)容調(diào)查設(shè)計(jì)階段03山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查及分析山西鐵通寬帶用戶滿03山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查及分析問卷的設(shè)計(jì)調(diào)查問卷為無記名問卷為記錄鐵通企業(yè)寬帶顧客各個(gè)單獨(dú)項(xiàng)滿意度對(duì)總體滿意度的作用，鐵通企業(yè)經(jīng)過四百電話傳呼組針對(duì)一千名客戶做出了電話訪問，按照客戶真實(shí)回饋狀況確認(rèn)了山西寬帶為單獨(dú)項(xiàng)滿意度所占據(jù)的比重，具體如下表項(xiàng)目投訴處理賬單查詢熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量新業(yè)務(wù)服務(wù)繳費(fèi)渠道和方式產(chǎn)品和服務(wù)咨詢宣傳營業(yè)廳服務(wù)山西鐵通客戶整體滿意度6%7%10%23%12%14%14%14%03山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查及分析問卷的設(shè)計(jì)調(diào)查問卷03山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查及分析調(diào)查實(shí)施階段評(píng)估方法及公式（1）消費(fèi)者整體滿意度的計(jì)算：整體滿意度=（2）權(quán)重（）

消費(fèi)者對(duì)每項(xiàng)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，按照高低依次給予100，80，60，40，0等五個(gè)分?jǐn)?shù)值；另外運(yùn)算出每項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的最后所獲分?jǐn)?shù)；接著按照每項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分?jǐn)?shù)的比重推算出每項(xiàng)的權(quán)重（3）各分項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)滿意度的計(jì)算：各分項(xiàng)服務(wù)滿意度=（非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/總樣本量

對(duì)調(diào)查人員開展培訓(xùn)（1）調(diào)研部門規(guī)章制度的培養(yǎng)訓(xùn)練；（2）調(diào)查技巧與基礎(chǔ)細(xì)節(jié)掌握的訓(xùn)練訪談及控制在20天的工作過程中，公司派遣以太原公司為主體的訪問人員對(duì)太原市做出了全方位的調(diào)研查訪。03山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查及分析調(diào)查實(shí)施階段評(píng)估方03山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查及分析客戶滿意度調(diào)查分析服務(wù)項(xiàng)目寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量寬帶產(chǎn)品及服務(wù)咨詢宣傳服務(wù)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)帶寬網(wǎng)絡(luò)延遲網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性在本地的資源覆蓋情況網(wǎng)絡(luò)掉線率撥號(hào)成功率其他宣傳資料數(shù)量的足夠性產(chǎn)品及服務(wù)咨詢的及時(shí)成都宣傳內(nèi)容的簡(jiǎn)單明了程度所提供內(nèi)容的豐富程度宣傳內(nèi)容的可實(shí)現(xiàn)性宣傳內(nèi)容切合用戶需要程度獲取資訊渠道的足夠性權(quán)重16%16%15%14%13%13%13%15%15%15%15%14%14%12%服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)熱線賬單查詢寬帶繳費(fèi)渠道、方式服務(wù)內(nèi)容熱線容易接通的程度話務(wù)員解決問題的能力話務(wù)員給您朋友聊天般的親切感話務(wù)人員接電話的速度話務(wù)人員解說的詳盡程度話務(wù)人員擁有專業(yè)知識(shí)的足夠性話務(wù)人員的語音、語速、語調(diào)話務(wù)人員介紹新產(chǎn)品/服務(wù)的主動(dòng)程度賬單清晰明白，容易理解程序客戶賬單查詢的渠道和方式的足夠性各項(xiàng)收費(fèi)的準(zhǔn)確性給客戶花費(fèi)相關(guān)資料足夠性每月消費(fèi)的服務(wù)專案賬單上都已列清楚繳費(fèi)方式的方便程度權(quán)重14%13%13%13%13%12%12%10%22%21%20%20%17%21%服務(wù)項(xiàng)目寬帶繳費(fèi)渠道、方式營業(yè)廳服務(wù)新業(yè)務(wù)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容給客戶繳費(fèi)渠道的方式的足夠性繳費(fèi)日期的靈活性營業(yè)廳內(nèi)繳費(fèi)所需排隊(duì)等候時(shí)間因未按時(shí)繳費(fèi)終止服務(wù)前給您的通知未繳費(fèi)中斷服務(wù)，在重新繳費(fèi)后能夠重新上網(wǎng)營業(yè)廳人員解決問題的能力營業(yè)廳的秩序營業(yè)廳人員的態(tài)度營業(yè)廳能夠提供足夠的綜合性服務(wù)內(nèi)容營業(yè)廳地點(diǎn)的方便程度營業(yè)廳的環(huán)境所推出的新業(yè)務(wù)（整體上）的實(shí)用性已提供服務(wù)內(nèi)容與你期望的有效性已提供的新業(yè)務(wù)在操作時(shí)的方便性權(quán)重20%19%16%14%10%20%17%17%16%15%15%31%25%22%服務(wù)項(xiàng)目新業(yè)務(wù)服務(wù)投訴處理服務(wù)內(nèi)容已提供的新業(yè)務(wù)辦理時(shí)的簡(jiǎn)單性解決問題的能力對(duì)投訴處理的負(fù)責(zé)程度投訴回訪的及時(shí)性投訴處理的及時(shí)性服務(wù)人員的反應(yīng)速度服務(wù)人員在處理投訴時(shí)的態(tài)度

權(quán)重22%21%19%17%16%14%13%

主要服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查狀況（1）參與調(diào)查的人員整理單項(xiàng)測(cè)評(píng)項(xiàng)目03山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查及分析客戶滿意度調(diào)查分析03山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查及分析客戶滿意度調(diào)查分析項(xiàng)目寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量整體滿意度網(wǎng)絡(luò)帶寬網(wǎng)絡(luò)延遲網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性在本地的資源覆蓋情況網(wǎng)絡(luò)掉線率撥號(hào)成功率其他寬帶繳費(fèi)渠道、方式整體滿意度繳費(fèi)方式的方便程度給客戶繳費(fèi)渠道的方式的足夠性繳費(fèi)日期的靈活性營業(yè)廳內(nèi)繳費(fèi)所需排隊(duì)等候時(shí)間因未按時(shí)繳費(fèi)終止服務(wù)前給您的通知所占比重（%）8181797671897579697664656564項(xiàng)目未繳費(fèi)中斷服務(wù)，在重新繳費(fèi)后能夠及時(shí)上網(wǎng)寬帶產(chǎn)品及服務(wù)咨詢宣傳整體滿意度宣傳資料數(shù)量的足夠性告知客戶新業(yè)務(wù)咨詢的及時(shí)程度宣傳內(nèi)容的簡(jiǎn)單明了程度所提供內(nèi)容的豐富程度宣傳內(nèi)容的可實(shí)現(xiàn)性宣傳內(nèi)容切合用戶需要的程度獲取資訊渠道的足夠性營業(yè)廳服務(wù)整體滿意度營業(yè)廳人員解決問題的能力營業(yè)廳的秩序營業(yè)廳人員的態(tài)度營業(yè)廳能夠提供足夠的綜合性服務(wù)內(nèi)容所占比重（%）6657545760636253586356586563項(xiàng)目營業(yè)廳地點(diǎn)的方便程度營業(yè)廳的環(huán)境新業(yè)務(wù)服務(wù)整體滿意度所推出的新業(yè)務(wù)（整體上）的實(shí)用性已提供服務(wù)內(nèi)容與你期望的有效性已提供的新業(yè)務(wù)在操作時(shí)的方便性已提供的新業(yè)務(wù)辦理時(shí)的簡(jiǎn)單性服務(wù)熱線整體滿意度熱線容易接通的程度話務(wù)員解決問題的能力話務(wù)員給您朋友聊天般的親切感話務(wù)人員接電話的速度話務(wù)人員解說的詳盡程度話務(wù)人員擁有專業(yè)知識(shí)的足夠性所占比重（%）7675717468756774687172686571項(xiàng)目話務(wù)人員的語音、語速、語調(diào)話務(wù)人員介紹新產(chǎn)品/服務(wù)的主動(dòng)程度賬單查詢整體滿意度客戶賬單查詢的渠道和方式的足夠性賬單清晰明白，容易理解程序各項(xiàng)收費(fèi)的準(zhǔn)確性給客戶話費(fèi)相關(guān)資料的足夠性你每月消費(fèi)的服務(wù)專案賬單上都已列清楚投訴處理整體滿意度投訴回訪的及時(shí)性投訴處理整體滿意度服務(wù)人員的反應(yīng)速度服務(wù)人員在處理投訴時(shí)的態(tài)度對(duì)公司整體服務(wù)的滿意度所占比重（%）8275707165456279687275706673主要服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查狀況（2）主要測(cè)評(píng)項(xiàng)目調(diào)查結(jié)論03山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查及分析客戶滿意度調(diào)查分析從如上的表格里能夠得出太原鐵通寬帶具有4個(gè)層面的缺陷03山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查及分析客戶滿意度調(diào)查分析其寬帶費(fèi)用繳取形式

十分單一其寬帶上網(wǎng)速率十分緩慢其寬帶客服熱線大部分時(shí)間無法打通山西鐵通寬帶辦理工作點(diǎn)的業(yè)務(wù)者其對(duì)顧客的辦理服務(wù)態(tài)度較差從如上的表格里能夠得出太原鐵通寬帶具有4個(gè)層面的缺陷03山西03山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查及分析合同工滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目得分測(cè)評(píng)人數(shù)平均分值1.公司能很好的提供下列信息---------3.88a.公司的業(yè)務(wù)方向與目標(biāo)193463.96b.我們?yōu)橥瓿蛇@些目標(biāo)所采取的行動(dòng)步驟186464.02c.決定我薪酬的方法177463.78d.我的個(gè)人福利情況174463.74e.公司的重大改變195463.92f.公司的整體績(jī)效191463.9g.個(gè)人工作狀況188463.872.公司能做到--------3.85a.積極尋求個(gè)人建議與意見183463.84b.對(duì)提出的建議能積極回應(yīng)179463.76c.幫助改進(jìn)工作193463.94d.為了幫助我更好的完成工作，提供培訓(xùn)190463.92e.提供同其他人員相同的晉升機(jī)會(huì)173463.73f.工作表現(xiàn)能得到公平的評(píng)估和回報(bào)178463.78g.良好的工作績(jī)效表現(xiàn)與薪酬增長緊密聯(lián)系182463.84h.公司的薪酬制度能激勵(lì)我改進(jìn)工作179463.76k.公司最優(yōu)秀員工能得到與他們績(jī)效相稱的獎(jiǎng)勵(lì)177463.78l.在我工作和生活遇到困難時(shí)提供幫助193463.96m.營造良好的文化氛圍，提供良好的工作環(huán)境203464.28測(cè)評(píng)項(xiàng)目得分測(cè)評(píng)人數(shù)平均分值3.自我感覺--------3.32a.我的薪酬與社會(huì)其他服務(wù)型行業(yè)相比感到滿意175463.74b.我的薪酬與其他正式員工相比感到滿意102462.15c.我的保險(xiǎn)待遇我感到滿意188463.88d.其他福利待遇我感到滿意165463.65e.我的工作時(shí)間和工作強(qiáng)度我能接受135462.61f.足夠的休息時(shí)間143462.75g.我的地位在工作中同正式員工相比沒有差異177462.78h.在我工作領(lǐng)域，我能自由發(fā)表我的意見166463.52i.工作環(huán)境比較寬松159462.98j.能夠發(fā)揮自己的才能182463.674.請(qǐng)為你的直接主管打分--------4.38a.經(jīng)常性對(duì)你的工作表現(xiàn)給與評(píng)價(jià)193463.96b.能指導(dǎo)員工改進(jìn)工作表現(xiàn)183463.92c.能清楚地溝通工作目標(biāo)和內(nèi)容202464.28d.增進(jìn)工作小組的團(tuán)隊(duì)合作211464.42e.能將管理層的決定穿打給我209464.4f.幫助我安排時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)214464.46g.在日常生活中表現(xiàn)對(duì)我個(gè)人的尊重196464.02h.能以身作則，樹立榜樣215464.47i.具有較強(qiáng)的能力，帶領(lǐng)好本單位208464.39從調(diào)查可以觀察出，山西鐵通公司員工對(duì)工作時(shí)間、工資待遇和作業(yè)環(huán)境等層面不是十分滿意。因此鐵通企業(yè)應(yīng)該針對(duì)以上存在問題及時(shí)作出有效調(diào)整和不斷進(jìn)行完善提升。03山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查及分析合同工滿意度調(diào)查測(cè)03山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查及分析外包服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查山西鐵通企業(yè)在2016年的第一季度辦理的投訴類案子就超達(dá)2700多件，里面有關(guān)3方工作者上門裝維投訴事件就占到72.98％，還有40幾件是有關(guān)服務(wù)途徑的。如下面表格就是有關(guān)2016年第一季度的顧客的投訴信息投訴類型網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量渠道服務(wù)質(zhì)量三方公司上門服務(wù)投訴資費(fèi)合計(jì)投訴次數(shù)(次)341184119913932784占比(%)12.250.651.4771.5214.1110003山西鐵通寬帶用戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查及分析外包服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)04提升山西鐵通寬帶客戶滿意度對(duì)策客戶滿意度提升的總體思路提供高質(zhì)量?jī)r(jià)格合理的商品通過關(guān)系營銷培育忠誠顧客樹立品牌優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)形象建立客戶數(shù)據(jù)庫，及時(shí)溝通并進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨與投訴，挽回不滿意顧客樹立顧客滿意的理念，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)04提升山西鐵通寬帶客戶滿意度對(duì)策客戶滿意度提升的總體思路提04提升山西鐵通寬帶客戶滿意度對(duì)策提升待改進(jìn)項(xiàng)目的感知服務(wù)質(zhì)量繳費(fèi)渠道和方式需要改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目詳細(xì)情況如下表服務(wù)項(xiàng)目急需改進(jìn)細(xì)項(xiàng)質(zhì)量類型重點(diǎn)提高繳費(fèi)渠道和方式客戶繳費(fèi)方式的便捷程度交互質(zhì)量響應(yīng)性/移情性客戶繳費(fèi)日期的靈活多樣性客戶繳費(fèi)渠道方式的多樣性客戶營業(yè)廳繳費(fèi)需排隊(duì)等候時(shí)間客戶中斷電話服務(wù)前給你的友情提醒針對(duì)階段性實(shí)施的各類優(yōu)惠活動(dòng)以及促銷制度應(yīng)該要科學(xué)的應(yīng)用。針對(duì)存在的問題，擬提出以下主要提升措施：經(jīng)過當(dāng)前的媒體途徑，進(jìn)行大范圍的宣傳，提高其知名度。構(gòu)建較多的費(fèi)用繳取網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)，有利于用戶費(fèi)用的繳取。盡量降低顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)候需要排隊(duì)等待的時(shí)間。04提升山西鐵通寬帶客戶滿意度對(duì)策提升待改進(jìn)項(xiàng)目的感知服務(wù)質(zhì)04營業(yè)廳服務(wù)亟需改善提升的客戶感知服務(wù)質(zhì)量提升山西鐵通寬帶客戶滿意度對(duì)策服務(wù)項(xiàng)目急需改進(jìn)細(xì)項(xiàng)質(zhì)量類型范疇提高維度營業(yè)廳服務(wù)營業(yè)人員解決問題的能力交互質(zhì)量/結(jié)果質(zhì)量可靠性/響應(yīng)性/移情性/保證性營業(yè)人員態(tài)度、儀表、形象、氣質(zhì)環(huán)境質(zhì)量有形性營業(yè)廳環(huán)境和外觀營業(yè)廳的秩序營業(yè)廳地點(diǎn)的方便程度交互質(zhì)量響應(yīng)性、營業(yè)廳能夠提供足夠綜合性服務(wù)內(nèi)容結(jié)果質(zhì)量可靠性/保證性對(duì)于存有的顯著性問題，給出如下提高方案經(jīng)營工作者處理問題的素養(yǎng)做出全方位的提升積極改善現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量加大力度關(guān)注營業(yè)秩序問題，及時(shí)采取措施予以應(yīng)對(duì)強(qiáng)化實(shí)時(shí)管控營業(yè)廳使?fàn)I業(yè)廳的整體格局更為科學(xué)提升待改進(jìn)項(xiàng)目的感知服務(wù)質(zhì)量04營業(yè)廳服務(wù)提升山西鐵通寬帶客戶滿意度對(duì)策服務(wù)項(xiàng)目急需改進(jìn)04提升山西鐵通寬帶客戶滿意度對(duì)策在客服熱線方面本文進(jìn)行了以下探究，詳細(xì)見下表服務(wù)項(xiàng)目急需改進(jìn)細(xì)項(xiàng)質(zhì)量類型范疇提高維度服務(wù)熱線話務(wù)人員的語言、語速、語調(diào)交互質(zhì)量響應(yīng)性/移情性熱線容易接通的程度話務(wù)人員接電話的速度話務(wù)人員解說的詳盡程度話務(wù)人員擁有專業(yè)知識(shí)的足夠性話務(wù)人員的整體素質(zhì)結(jié)果質(zhì)量可靠性/保證性適當(dāng)增多相關(guān)工作者的數(shù)量，有效提高熱線的響應(yīng)性。不斷增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通能力，為顧客們提供足夠的坐席。開展各類相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)，增強(qiáng)工作者的應(yīng)變能力，提高其工作水平。在業(yè)務(wù)開展中，增強(qiáng)設(shè)施能力提高響應(yīng)性，從而節(jié)省大量的物力。充分利用各類現(xiàn)代化的系統(tǒng)呼叫技術(shù)，從而提升服務(wù)水平。增強(qiáng)相關(guān)員工的專業(yè)能力，組織各類培訓(xùn)活動(dòng)。要適當(dāng)?shù)靥岣呷肼毜拈T檻。⑧

所有員工都應(yīng)當(dāng)具有良好的心理素質(zhì)。有效的提升手段：賬單查詢雖然鐵通所開展的各種寬帶業(yè)務(wù)得以迅猛成長，然而廣大顧客對(duì)收費(fèi)卻具有較多的不滿。自2016以來，鐵通公司加大了對(duì)此方面的關(guān)注力度，強(qiáng)化管控計(jì)費(fèi)過程。充分利用現(xiàn)代技術(shù)，為客戶提供自動(dòng)打印等服務(wù)，而且顧客可通過相關(guān)熱線查詢消費(fèi)數(shù)據(jù)，計(jì)費(fèi)能力明顯得到增強(qiáng)。提升待改進(jìn)項(xiàng)目的感知服務(wù)質(zhì)量04提升山西鐵通寬帶客戶滿意度對(duì)策在客服熱線方面服務(wù)項(xiàng)目急需04合理引導(dǎo)客戶的服務(wù)期望提升山西鐵通寬帶客戶滿意度對(duì)策改善公司的營銷溝通路徑提升服務(wù)宣傳的效果培養(yǎng)客戶的自我感知服務(wù)角色提升技術(shù)性服務(wù)接觸質(zhì)量主要為兩個(gè)部分：客戶熱線服務(wù)以及賬單查詢。提升外包服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量公司在開展各項(xiàng)外部業(yè)務(wù)時(shí)候不能盲目開展，通過各方面的考察確定真正可以合作的外包商。針對(duì)山西鐵通實(shí)際的運(yùn)營情況而言，應(yīng)該進(jìn)一步的完善懲罰方式以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極的監(jiān)督合同執(zhí)行的有效性。對(duì)外包服務(wù)商的服務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)督和控制，這樣,對(duì)于現(xiàn)在投訴較為嚴(yán)重的情況也能夠有一個(gè)更好的解決辦法。04合理引導(dǎo)客戶的服務(wù)期望提升山西鐵通寬帶客戶滿意度對(duì)策改善04合理引導(dǎo)客戶的服務(wù)期望提升山西鐵通寬帶客戶滿意度對(duì)策價(jià)格定位合理建立良好溝通平臺(tái)提供個(gè)性化服務(wù)提高附加服務(wù)質(zhì)量宣傳方面設(shè)計(jì)一系列具有較高可操作性的宣傳方案不斷強(qiáng)化宣傳力度?？稍谙嚓P(guān)的賬單中，增加一些宣傳的內(nèi)容，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的影響力。充分利用短信，宣傳各種業(yè)務(wù)，使顧客更為深刻的認(rèn)識(shí)本期的產(chǎn)品。在提高賬單查詢上有如下對(duì)策增加自動(dòng)化打印設(shè)施的數(shù)量，如此便可能會(huì)降低服務(wù)的整體水平。努力進(jìn)行宣傳，讓廣大消費(fèi)者對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)票進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到位。為消費(fèi)者打印消費(fèi)賬單，同時(shí)不收取任何費(fèi)用。優(yōu)化寬帶