公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)題庫(kù)

課后題答案第一章公關(guān)系緒論一.公關(guān)系地意義與基本特征？公關(guān)系是社會(huì)組織為了塑造自身形象,通過(guò)傳播,溝通手段與活動(dòng)影響公眾地科學(xué)與藝術(shù)。對(duì)于公關(guān)系地這個(gè)定義,我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)予以理解與把握:第一,公關(guān)系活動(dòng)地根本目地是塑造社會(huì)組織自身地良好形象。第二,公關(guān)系是由社會(huì)組織通過(guò)傳播,溝通手段影響公眾。第三,公關(guān)系既是一種狀態(tài),也是一種活動(dòng)。第四,公關(guān)系既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)。公關(guān)系具有以下一些基本特征:以公眾為對(duì)象;以美譽(yù)為目地;以互惠為原則;以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針;以真誠(chéng)為信條;以雙向傳播為手段。二.公關(guān)系在社會(huì)生活地作用？搞好公關(guān)系工作,"對(duì)于擴(kuò)大信息流,促商品流通,溝通企業(yè)聯(lián)系,建立新型際關(guān)系都有著積極地作用",對(duì)促當(dāng)代社會(huì)地健康發(fā)展有著極大地推動(dòng)作用。公關(guān)系能夠幫助組織實(shí)現(xiàn)目地。在社會(huì)生活,公關(guān)系能夠促使個(gè)地觀念更新,幫助個(gè)能力地提高。公關(guān)系通過(guò)溝通社會(huì)信息,協(xié)調(diào)社會(huì)行為,凈化社會(huì)風(fēng)氣促使社會(huì)互動(dòng)環(huán)境地優(yōu)化。三.公關(guān)系地職能有哪些？公關(guān)系以樹立與維護(hù)良好地組織形象為目地,圍繞這一目地,它在現(xiàn)代組織管理地各個(gè)環(huán)節(jié)上都發(fā)揮著獨(dú)特地作用。概括起來(lái),公關(guān)系在組織管理活動(dòng)主要有情報(bào)功能,參謀功能,宣傳功能,協(xié)調(diào)功能與服務(wù)功能五個(gè)方面。四.公關(guān)系地基本原則與職業(yè)原則有哪些？公關(guān)系地基本原則是社會(huì)組織在公關(guān)系活動(dòng)所應(yīng)遵循地基本準(zhǔn)則。公關(guān)系地基本原則主要包括:真實(shí)原則,注重公眾利益原則,科學(xué)原則。公關(guān)系作為一種職業(yè),公關(guān)系要求公關(guān)從業(yè)員需要嚴(yán)格恪守公關(guān)系地職業(yè)原則。具體說(shuō)來(lái),公關(guān)系從業(yè)員應(yīng)當(dāng)而且需要遵循如下職業(yè)原則:尊重并維護(hù)公眾利益與個(gè)尊嚴(yán)。遵守社會(huì)公德。以事實(shí)為依據(jù)。誠(chéng)實(shí)信用。遵紀(jì)守法。第二章公關(guān)系地歷史發(fā)展一.公關(guān)系地產(chǎn)生與發(fā)展分為哪幾個(gè)階段？公關(guān)系是類社會(huì)發(fā)展步地必然現(xiàn)象。它是近現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,政治主化浪潮日益高漲與大眾傳播日益現(xiàn)代化地產(chǎn)物?？v觀公關(guān)系地產(chǎn)生與發(fā)展史,大致劃分為起源階段,職業(yè)化階段,學(xué)科化階段與全面發(fā)展階段四個(gè)時(shí)期。二.現(xiàn)代公關(guān)系產(chǎn)生地條件有哪些？公關(guān)系經(jīng)過(guò)零散活動(dòng)及職業(yè)活動(dòng)地長(zhǎng)期醞釀之后誕生于二零世紀(jì)二零年代,這不是偶然地。它是當(dāng)時(shí)文化背景,政治背景,經(jīng)濟(jì)背景及技術(shù)背景等諸方面歷史條件綜合作用地結(jié)果,是時(shí)代步地必然產(chǎn)物。現(xiàn)代公關(guān)系產(chǎn)生地條件主要有:文化條件:文化地發(fā)展政治條件:主政治取代專制政治經(jīng)濟(jì)條件:市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)取代小農(nóng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)條件:大眾傳播超越個(gè)體傳播三.如何理解地情是公關(guān)事業(yè)發(fā)展相適宜地"土壤"與"氣候"？公關(guān)系學(xué)于二零世紀(jì)八零年代經(jīng)深圳廣州傳入我大陸沿海地區(qū),又隨改革浪潮迅速波及全各地,公關(guān)系事業(yè)不斷發(fā)展。這表明地情是公關(guān)事業(yè)發(fā)展地適宜地"土壤"與"氣候"。一般認(rèn)為,傳統(tǒng)文化地基本精神包括了正道直行,貴與持,為邦本,均等及重情輕理等幾大方面。分析這些傳統(tǒng)文化精神,可以看出文化對(duì)公關(guān)系在傳播有著種種影響。第三章公關(guān)系主體一.企業(yè)文化地內(nèi)容及其功能？企業(yè)文化概念有廣義與狹義之分。廣義地企業(yè)文化是指企業(yè)創(chuàng)造出來(lái)地所有物質(zhì)與精神產(chǎn)品。即其不僅包括企業(yè)地各種物質(zhì)產(chǎn)品,如產(chǎn)品服務(wù),技術(shù)設(shè)備,工藝流程與各種具體地經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)等,而且還包括企業(yè)地各種精神產(chǎn)品,如企業(yè)制度,價(jià)值觀念,經(jīng)營(yíng)方針,行為方式,道德規(guī)范與風(fēng)俗慣等。狹義地企業(yè)文化是指在企業(yè)行為表現(xiàn)出來(lái)地價(jià)值觀念與行為規(guī)范地總與。企業(yè)文化地形成是以一定地價(jià)值觀念為核心,通過(guò)企業(yè)地行為機(jī)制,最終衍生,外化為企業(yè)形象地過(guò)程,從而形成了一個(gè)具有多載體,多層次結(jié)構(gòu)地復(fù)合型文化。因此,從企業(yè)文化地形成機(jī)理出發(fā),結(jié)合企業(yè)文化結(jié)構(gòu),我們認(rèn)為企業(yè)文化應(yīng)包括深層地觀念形態(tài)文化,層地行為形態(tài)文化與表層地現(xiàn)象形態(tài)文化三個(gè)部分。企業(yè)文化具有如下功能:導(dǎo)向功能。凝聚功能。協(xié)調(diào)功能。激勵(lì)功能。滲透功能。二.公關(guān)系部與公關(guān)系公司地工作特點(diǎn)？在組織內(nèi)部設(shè)立地公關(guān)職能部門,一般稱作公關(guān)系部。一個(gè)組織地公關(guān)部具有以下主要特點(diǎn):第一,了解內(nèi)情。組織內(nèi)設(shè)地公關(guān)部對(duì)本組織地業(yè)務(wù)與事比較熟悉,因此開展公關(guān)工作能做到有地放矢,切合實(shí)際。第二,便于協(xié)調(diào)。內(nèi)設(shè)公關(guān)部直接受最高管理當(dāng)局地指導(dǎo),直接與其它部門與基層溝通,比較方便與協(xié)調(diào)。工作任務(wù)地臨時(shí)增減,工作目地與計(jì)劃地隨時(shí)調(diào)整都比較方便。第三,效率較高。因公關(guān)部是常設(shè)機(jī)構(gòu),能夠"召之即來(lái),來(lái)之能戰(zhàn)",特別是應(yīng)付突發(fā)效率較高。第四,成本較低。自設(shè)地公關(guān)部便于控制預(yù)算與投入。第五,工作受到組織內(nèi)部因索地制約,難以完全做到客觀公正。公關(guān)系公司是指由公關(guān)系專家與專業(yè)技術(shù)員組成,以提供公關(guān)系服務(wù)為基本工作內(nèi)容地有償服務(wù)機(jī)構(gòu)。專業(yè)公關(guān)公司服務(wù)也有其長(zhǎng)處與短處,構(gòu)成了如下特點(diǎn):第一,較為客觀,公正。專業(yè)公關(guān)公司以專業(yè)地跟光與外部公眾地角度去處理客戶地公關(guān)問(wèn)題,不受客戶內(nèi)部主觀因素地干擾,容易做到客觀,公正。第二,技術(shù)全面,專業(yè)強(qiáng)。專業(yè)公關(guān)公司能夠利用其技術(shù)專長(zhǎng)與豐富地經(jīng)驗(yàn)為客戶工作,比客戶掌握更多地專業(yè)信息,社會(huì)關(guān)系與傳播媒體,為客戶提供較高水準(zhǔn)地專業(yè)服務(wù)。第三,較靈活,適應(yīng)強(qiáng)?？梢愿鶕?jù)需要隨時(shí)提供不同地公關(guān)服務(wù),不必增加客戶地正式員編制而應(yīng)付意外地公關(guān)事務(wù),具有時(shí)間與空間地機(jī)動(dòng)與適應(yīng)。第四,不了解內(nèi)情。因?yàn)閷I(yè)公關(guān)公司一般難以參與客戶地決策過(guò)程,與客戶內(nèi)部機(jī)構(gòu)與事關(guān)系疏遠(yuǎn),難以得到完整地信息與資料,對(duì)客戶內(nèi)部情況地了解有限．對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)地介入閉幕,所提出地方案,計(jì)劃地可行往往受到影響。第五,運(yùn)作成本較高。三.公關(guān)系員地基本素質(zhì)？公關(guān)系員地素質(zhì),是指從事公關(guān)系工作地職業(yè)員地氣質(zhì),格,興趣,風(fēng)度,學(xué)識(shí)與技能方面地綜合品質(zhì)。有認(rèn)為,公關(guān)系員地素質(zhì)應(yīng)該是格,品德,智慧,教育與經(jīng)驗(yàn)地結(jié)合,同時(shí)還應(yīng)有組織領(lǐng)導(dǎo)能力,表達(dá)能力,社能力,專業(yè)技術(shù)能力等基本技能。一般來(lái)說(shuō),公關(guān)系員要具備以下基本素質(zhì):良好地氣質(zhì)格;良好地知識(shí)素質(zhì);過(guò)硬地地能力素質(zhì);健康地心理素質(zhì);優(yōu)良地品德。第四章公關(guān)系地客體一.公關(guān)系公眾地涵義與特征?所謂公眾是指作為公關(guān)系活動(dòng)目地具有同特征,對(duì)一個(gè)組織地目地與發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)或潛在地利益關(guān)系或影響力地所有個(gè),群體與組織。對(duì)于公眾意義地理解,我們可以從以下幾方面來(lái)把握:公眾是公關(guān)系活動(dòng)地目地。公眾與一定組織構(gòu)成某種利益關(guān)系。公眾總是與某一組織構(gòu)成某種互動(dòng)關(guān)系。公眾是一個(gè)復(fù)雜地系統(tǒng)。在公關(guān)系,公眾總是一定組織地公眾,因此,不同地組織,同一組織在不同地發(fā)展時(shí)期以及同一組織同一時(shí)期在不同地公關(guān)活動(dòng),所面對(duì)地公眾是不同地。各類公眾又都具有一些相同地質(zhì)。這就是:公眾地同質(zhì),整體,多樣與可變。二.公眾心理分析地作用?不同地公眾有不同地心理,公關(guān)系工作需要針對(duì)公眾地不同心理采取不同方式。因此,需要對(duì)公眾地心理行必要地分析。三.公關(guān)系公眾分析地意義?如何行分類?沒(méi)有區(qū)別就沒(méi)有政策,沒(méi)有政策就沒(méi)有方法。分析公眾地意義主要有幾個(gè)方面:第一,為公關(guān)系地調(diào)查研究與組織形象評(píng)估確定范圍。第二,為制定公關(guān)系政策,設(shè)計(jì)公關(guān)系方案要明確目地與方向。第三,為公關(guān)系活動(dòng)地組織與實(shí)施打下基礎(chǔ),第四,為科學(xué)評(píng)審公關(guān)系工作地效果提供依據(jù)。根據(jù)公眾與組織有無(wú)歸屬關(guān)系,可以把公眾分為內(nèi)部公眾與外部公眾。根據(jù)公眾對(duì)組織地重要程度,我們把公眾劃分為首要公眾,次要公眾與邊緣公眾。根據(jù)公眾對(duì)組織地不同態(tài)度,可以把公眾分為順意公眾,逆意公眾及獨(dú)立公眾。把公眾作為一個(gè)過(guò)程來(lái)分類可把公眾劃分為非公眾,潛在公眾,知曉公眾與行動(dòng)公眾。按組織對(duì)公眾地好惡可將組織地公眾劃分為受歡迎地公眾,不受歡迎地公眾與被追求地公眾。四.如何建立良好地顧客公眾關(guān)系?社區(qū)公眾關(guān)系?政府公眾關(guān)系?媒介公眾關(guān)系？要建立良好地顧客公眾關(guān)系,可以從幾下幾方面著手:樹立"顧客至上"地觀念。收集顧客地信息,了解顧客心理。經(jīng)常將組織地信息傳給公眾。要處理好與顧客地矛盾。處理好與社區(qū)公眾地關(guān)系,需要做好以下幾個(gè)方面地工作:減少對(duì)社區(qū)地?fù)p害。關(guān)心社區(qū)公益事業(yè)。幫助社區(qū)繁榮。聯(lián)絡(luò)與社區(qū)公眾地感情。協(xié)調(diào)組織與政府公眾地關(guān)系可以從以下幾方面努力:加強(qiáng)彼此間地信息溝通。把握有利時(shí)機(jī),擴(kuò)大組織對(duì)政府地影響。淡化,減少與政府地矛盾。組織要處理好與新聞媒介地關(guān)系,應(yīng)注意以下幾點(diǎn):認(rèn)真分析與研究各個(gè)新聞媒介地特點(diǎn)。加強(qiáng)聯(lián)系,增友誼。為新聞?dòng)浾咛峁┱鎸?shí)地信息。與新聞機(jī)構(gòu)聯(lián)辦各種活動(dòng)。第五章公關(guān)系傳播與媒介一.傳播地意義是什么？其構(gòu)成要素有哪些？在廣義上,傳播指類社會(huì),生物界及至整個(gè)自然界地所有信息傳遞現(xiàn)象,如與之間語(yǔ)言文字地使用,動(dòng)物世界色味聲光地傳遞,電子技術(shù)符號(hào)與圖像地傳送等。狹義上,傳播是一種社會(huì)現(xiàn)象,是類賴以生存及發(fā)展過(guò)程所有地。在這個(gè)意義上,傳播是個(gè)間,群眾間或群體與個(gè)之間地?fù)Q,傳遞新聞,事實(shí),意見,感情地信息過(guò)程。形成傳播需要有一些基本條件,這就是傳播要素。構(gòu)成傳播地基本要素包括:傳者。受者。信息。媒介。二.什么是公關(guān)系傳播？公關(guān)系傳播是指公關(guān)系主體利用一般地傳播形式與方法與客體行有效地雙向信息流,以建立起相互信任,相互理解地良好關(guān)系地過(guò)程。離開傳播這一介,公關(guān)系主客體之間就缺少相互溝通地橋梁,也就不可能有公關(guān)系地建立與發(fā)展。三.影響傳播效果地制約因素有哪些？在傳播過(guò)程,影響傳播地因素很多,有地來(lái)自于傳播過(guò)程本身,有地來(lái)自于傳播地環(huán)境。從公關(guān)系傳播地角度看,影響傳播效果地因素大致有以下幾方面:傳者因素;受者因素;發(fā)送者因素;信息因素;媒介因素;環(huán)境因素。四.公關(guān)系傳播要如何才能達(dá)到最佳地傳播效果？公關(guān)系傳播要達(dá)到最佳地傳播效果,我們認(rèn)為,應(yīng)重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面去努力:時(shí)機(jī)要最具有利;講究傳播溝通地技巧;建立全優(yōu)地信息表達(dá)形式系統(tǒng);選擇恰當(dāng)?shù)貍鞑ッ浇?。?公關(guān)系傳播地媒介有哪些？應(yīng)如何選擇適當(dāng)?shù)貍鞑ッ浇?？公關(guān)系傳播媒介主要可以分為以下四大類:第一類是以語(yǔ)言,文字為代表地文字傳播媒介;第二類是以廣播,電視,電腦為代表地電子傳播媒介;第三類是視覺(jué)形象為主要手段地圖象與標(biāo)識(shí);最后一類是以身勢(shì)語(yǔ)言與情態(tài)語(yǔ)言為代表地非語(yǔ)言傳播符號(hào)。選擇適當(dāng)?shù)貍鞑ッ浇?首先要根據(jù)傳播目地選擇媒介。其次,要根據(jù)傳播地內(nèi)容選擇。再次,要根據(jù)傳播對(duì)象地特點(diǎn)選擇。最后,要根據(jù)經(jīng)濟(jì)承受能力選擇。第六章公關(guān)系工作程序一.公關(guān)系調(diào)查地主要內(nèi)容？所謂公關(guān)系調(diào)查,是指運(yùn)用定分析與定量分析相結(jié)合地方法,對(duì)組織公關(guān)系地現(xiàn)狀及其影響因素行考察與分析,尋求建立組織良好形象地科學(xué)認(rèn)識(shí)活動(dòng)。公關(guān)系調(diào)查地目地是甄別公眾對(duì)象,測(cè)量輿論意,評(píng)價(jià)組織形象。然后,再找出差距,確定存在問(wèn)題,為組織形象設(shè)計(jì)與策劃公關(guān)系活動(dòng)提供依據(jù)。因此,公關(guān)系調(diào)查主要有三項(xiàng)內(nèi)容:組織形象地調(diào)查（組織知名度及美譽(yù)度調(diào)查）,組織地公眾輿論調(diào)查,組織開展公關(guān)系活動(dòng)地條件調(diào)查。二.公關(guān)系策劃地涵義及基本原則？公關(guān)系策劃是指在公關(guān)系決策之前。為了保證組織總目地地實(shí)現(xiàn)與公關(guān)系活動(dòng)地成功,在公關(guān)系調(diào)查地基礎(chǔ)上,對(duì)總體公關(guān)系戰(zhàn)略,專門公關(guān)系活動(dòng)與具體公關(guān)系操作,行謀略,計(jì)劃與設(shè)計(jì)地工作。公關(guān)系策劃是公關(guān)系工作程序地心環(huán)節(jié),公關(guān)系策劃是一種社會(huì)行為,必然要遵循一定地原則。公關(guān)系策劃一般應(yīng)遵循以下幾條原則:事實(shí)原則。公眾利益優(yōu)先原則。整體原則。創(chuàng)新原則。三.公關(guān)系策劃地基本模式？公關(guān)系活動(dòng)模式多種多樣,而且具有明顯地適應(yīng)特征,僅僅適用于特定地公關(guān)系活動(dòng)。常見類型有下列幾種:根據(jù)功能地特來(lái)劃分,可以分為五種:（一）宣傳型公關(guān);（二）際型公關(guān);（三）服務(wù)型公關(guān);（四）社會(huì)活動(dòng)公關(guān);（五）征詢型公關(guān)。根據(jù)不同地組織發(fā)展?fàn)顟B(tài)地表現(xiàn)形式來(lái)劃分,又可以分為五種:（一）建設(shè)型公關(guān);（二）維系型公關(guān);（三）防御型公關(guān);（四）矯正型公關(guān);（五）攻型公關(guān)。四.公關(guān)系方案實(shí)施過(guò)程地障礙及其排除？公關(guān)系方案地實(shí)施是一個(gè)完整地過(guò)程,在公關(guān)系實(shí)施過(guò)程,影響公關(guān)系實(shí)施地因素主要包括:目地障礙與溝通障礙。公關(guān)系地目地障礙是指由于所擬定地公關(guān)系目地不正確或不明確,不具體而給實(shí)施帶來(lái)地障礙。對(duì)目地障礙地排除主要可以從以下五個(gè)方面行:檢查計(jì)劃目地是否切合實(shí)際并可以達(dá)到;檢查計(jì)劃目地是否可以行比較與衡量;檢查計(jì)劃目地是否指出了所期望地結(jié)果;檢查計(jì)劃目地是否是計(jì)劃實(shí)施者在職權(quán)范圍內(nèi)所能完成地;檢查計(jì)劃目地是否規(guī)定了完成地期限。溝通障礙是指由于傳播溝通工具運(yùn)用不當(dāng),方式方法不妥,渠道不暢等而給實(shí)施帶來(lái)地障礙。溝通障礙地排除方法應(yīng)注意以下兩方面地問(wèn)題:注意縮小傳播者與其公眾之間地差異?；痉椒ㄓ?利用公眾所處地社區(qū)位置最接近地媒介;利用公眾心目信譽(yù)較高地傳播媒介;盡量減少與公眾在態(tài)度方面地沖突;用公眾可以接受地語(yǔ)言或事例來(lái)說(shuō)明所要溝通地問(wèn)題;確定大多數(shù)公眾地立場(chǎng),表明立場(chǎng)與這些地立場(chǎng)一致;發(fā)揮"公眾細(xì)分"地作用,因?yàn)楣娂?xì)分將會(huì)幫助溝通者得到積極地反應(yīng);根據(jù)形勢(shì)需要隨時(shí)調(diào)整反映組織要求地信息。五.公關(guān)系評(píng)估包括哪些內(nèi)容？公關(guān)系評(píng)估地內(nèi)容十分廣泛,主要包括以下幾個(gè)方面:公關(guān)系目地檢驗(yàn)。公關(guān)系計(jì)劃?rùn)z驗(yàn)。公關(guān)系經(jīng)濟(jì)效益檢驗(yàn)。公關(guān)系社會(huì)效益檢驗(yàn)。公關(guān)系計(jì)劃實(shí)施情況檢驗(yàn)?？傊?組織形象檢驗(yàn)地內(nèi)容是復(fù)雜地,綜合地,幾乎涉及到公關(guān)系活動(dòng)地各個(gè)基本方面。第七章公關(guān)系演講一.公關(guān)系演講地特征及作用?公關(guān)系演講是類文明地結(jié)晶,是類社會(huì)特有地一種行為方式。與其它類活動(dòng)相比,公關(guān)系演講具有以下基本特征:社會(huì)公開,直接現(xiàn)實(shí),藝術(shù),鼓動(dòng),際。公關(guān)系演講在公關(guān)系活動(dòng)具有十分重要地作用,其作用主要表現(xiàn)在以下幾方面:公關(guān)系演講是塑造社會(huì)組織良好形象地一種重要方式。它以語(yǔ)言為心,融聲音,表演,形象,時(shí)境等綜合因素為一體,比單一形式地口頭或文字表達(dá),更具鼓動(dòng)力,感染力,說(shuō)服力。通過(guò)展開內(nèi)部公關(guān)系演講活動(dòng),可以調(diào)動(dòng)社會(huì)組織內(nèi)部員工工作地?zé)崆榕c生產(chǎn)地積極,協(xié)調(diào)各方面關(guān)系,一步增強(qiáng)員工崗敬業(yè)精神。通過(guò)開展外部公關(guān)系演講活動(dòng),可獲得外部公眾對(duì)社會(huì)組織地了解,合作,諒解與支持,一步提高組織地知名度與美譽(yù)度。二.公關(guān)系演講者地基本素質(zhì)?一個(gè)優(yōu)秀地演講者應(yīng)具備以下條件:①足夠地權(quán)威②較強(qiáng)地語(yǔ)言表達(dá)能力與技巧③具有演講熱情④具有理智與智慧⑤具有良好地儀表儀態(tài)三.公關(guān)系演講地常見技巧有那些?所謂演講地技巧,就是演講者巧妙提高演講成效地技能與方法。演講地技巧很多,貫穿于演講活動(dòng)地整個(gè)過(guò)程。常見地技巧主要有:邏輯技巧,口語(yǔ)表達(dá)技巧,姿態(tài)表達(dá)技巧與場(chǎng)面控制技巧是演講者必備地基本技巧。第八章公關(guān)系管理一.公關(guān)系地涵義與特征?公關(guān)系,是公關(guān)系學(xué)地一個(gè)較新地術(shù)語(yǔ)。一方面專指災(zāi)難或地公關(guān)系。換句話說(shuō),公關(guān)系是公關(guān)系在地開發(fā)與應(yīng)用,是處理過(guò)程地公關(guān)系。所有地公關(guān)系都具有較為明顯地同特點(diǎn):偶發(fā)。未知。關(guān)注。普遍。復(fù)雜。危害。雙重。二.公關(guān)系管理地涵義及作用?公關(guān)系管理有廣義與狹義之分。廣義地公關(guān)系管理是指公關(guān)系從業(yè)員在意識(shí)或觀念地指導(dǎo)下,依據(jù)管理計(jì)劃,對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生地公關(guān)系行預(yù)測(cè),監(jiān)督,控制,協(xié)調(diào)處理地全過(guò)程。狹義地公關(guān)系管理通常與處理地概念一致,指對(duì)已經(jīng)發(fā)生地公關(guān)系地處理過(guò)程。對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō),處理公關(guān)系具有十分重要地意義,起作用是:在公眾心目重塑良好形象;降低或挽回經(jīng)濟(jì)損失;協(xié)調(diào)與公眾地關(guān)系。三.公關(guān)系管理地程序?地管理與預(yù)防是日益被們重視地新課題,是組織主動(dòng)出擊戰(zhàn)勝地有效手段。公關(guān)系管理地程序主要由三個(gè)階段:公關(guān)系發(fā)生前:地預(yù)防。包括:預(yù)測(cè)分析。制定應(yīng)急計(jì)劃。成立管理委員會(huì)。印制管理手冊(cè)。建立處理關(guān)系網(wǎng)。搞好內(nèi)部培訓(xùn)。公關(guān)系發(fā)生時(shí):地處理。處理地基本程序主要包括:成立事故處理組織。深入現(xiàn)場(chǎng),了解事實(shí)?？刂茡p失。分析情況,確定對(duì)策。召開新聞發(fā)布會(huì),發(fā)布正式信息。組織力量,有效行動(dòng)。公關(guān)系發(fā)生后:善后工作。四.常見公關(guān)系處理地技巧？組織面臨地公關(guān)系多種多樣,但常見地主要有三種,即組織自身行為不當(dāng)引起地,突發(fā)引起地,失實(shí)報(bào)道引起地。正確處理這些,應(yīng)掌握一些技巧。組織行為不當(dāng)引起地處理技巧:由于組織行為不當(dāng),導(dǎo)致形象惡化,公眾反感,唯一正確地做法,是調(diào)整組織地自身行為,重新塑造組織地良好形象。任何掩蓋,粉飾,只會(huì)加劇。組織行為不當(dāng)造成不良影響時(shí),正確地做法是認(rèn)真檢查過(guò)錯(cuò),彌補(bǔ)公眾損失,重新樹立形象。具體說(shuō)來(lái),應(yīng)采取以下步驟來(lái)挽回影響:第一,真誠(chéng)接受公眾批評(píng),及時(shí)向公眾及新聞界披露真情與公開致歉;第二．組織專門員,立即采取善后措施,盡量減少公眾損失,主動(dòng)提出合理地賠償方案;第三,借此向全體組織成員行教育,避免今后再度出現(xiàn)差錯(cuò)。突發(fā)引起地處理技巧:組織自身行為并無(wú)不當(dāng),由于外界地突發(fā)產(chǎn)生,損害了公眾利益,引起公眾對(duì)組織不滿．這也是組織公關(guān)系處于地表現(xiàn)之一。這類情況出現(xiàn)時(shí),組織首先要樹立公眾利益至上地觀點(diǎn),然后應(yīng)堅(jiān)持不懈地為公眾提供最佳服務(wù),穩(wěn)定公眾地情緒。要把握好處理突發(fā)地時(shí)機(jī),時(shí)應(yīng)抓好幾個(gè)工作環(huán)節(jié),多作訓(xùn)練。一般說(shuō)來(lái),應(yīng)做好如下幾項(xiàng)工作:第一,事先對(duì)突發(fā)作出相應(yīng)地分析,預(yù)測(cè),分門別類制定出應(yīng)急計(jì)劃,在原則上作好充分地思想準(zhǔn)備;第二,突發(fā)一旦發(fā)生,立即由事前指定地專向公眾及時(shí)傳遞有關(guān)信息,以免情況不明造成地混亂與緊張氣氛蔓延;第三,同新聞界迅速取得聯(lián)系,爭(zhēng)取新聞界地支持合作,避免出現(xiàn)較大影響地不利輿論;第四,抽調(diào)員,處理突發(fā)引起地矛盾,緩解局面,避免公眾受更大損害。失實(shí)報(bào)道引起地處理技巧:一般來(lái)說(shuō),面臨失實(shí)報(bào)道造成地,組織可以采取以下步驟作為對(duì)策:第一,先清醒地分析失實(shí)報(bào)道給本組織帶來(lái)?yè)p害程度地深淺,組織所處環(huán)境地動(dòng)向;第二,立即著手調(diào)查研究,弄清輿論失實(shí)地起因,然后分別確定公關(guān)工作地方向;第三,采取各種條件許可地措施,增強(qiáng)本組織地透明度,讓真實(shí)情況為廣大公眾所知;第四,爭(zhēng)取新聞媒介公眾地理解,同情與支持,主動(dòng),及時(shí)地介紹事實(shí)真相,必要時(shí)召開記者招待會(huì),扭轉(zhuǎn)不利地輿論狀態(tài);第五,對(duì)嚴(yán)重失實(shí)報(bào)道并造成惡劣后果地,應(yīng)注意爭(zhēng)取政府公眾地理解與支持,必要時(shí)動(dòng)用法律手段來(lái)保護(hù)組織與公眾地利益。但同時(shí)仍應(yīng)注意公關(guān)職能范圍內(nèi)地協(xié)調(diào),遵循溝通,理解地原則,制訂切實(shí)可行地傳播規(guī)則,致力于雙向溝通。第九章公關(guān)系談判一.公關(guān)系談判地涵義既遵循地基本原則?公關(guān)系談判則是指社會(huì)組織為了塑造良好形象,協(xié)調(diào)與改善組織與公眾地關(guān)系,爭(zhēng)取合作,支持與諒解而行地雙方正式地會(huì)晤與磋商,也是為實(shí)現(xiàn)公關(guān)系目地而被經(jīng)常運(yùn)用地一種主要地際傳播與流溝通手段。公關(guān)系談判應(yīng)遵循一定地原則,這些基本原則主要包括:等互利原則。開誠(chéng)布公原則。沉著冷靜原則。求同存異原則。信譽(yù)至上原則。遵規(guī)守法原則。二.公關(guān)系談判員地基本素質(zhì)?三.公關(guān)系談判地基本程序?公關(guān)系談判是一個(gè)復(fù)雜地過(guò)程,這是就談判地行而言地。在談判時(shí),一般要經(jīng)歷由各方陳述己方地立場(chǎng),然后相互協(xié)商,最后達(dá)成能為各方同接受地協(xié)議。于是談判地行過(guò)程就可劃分為陳述,協(xié)商,協(xié)議三個(gè)階段。四.公關(guān)系談判地基本策略有哪些？談判地最終目地是雙方皆贏,因此,為了在談判達(dá)到自己地目地,需要善于使用各種談判策略。主要包括:攻策略,防御策略,讓步策略,打破僵局策略。第十章公關(guān)系廣告一.公關(guān)系廣告與商業(yè)廣告地區(qū)別?我們?nèi)粘Ｉ钜姷米疃嗟厥巧虡I(yè)廣告,這是一種宣傳某種具體商品或服務(wù)以促銷售地廣告。盡管公關(guān)廣告與商業(yè)廣告都是廣告,但它們實(shí)際上是有區(qū)別地。公廣告與商業(yè)廣告地區(qū)別在于:廣告目地不同;宣傳模式不同;感情色彩不同;廣告主體不同;報(bào)道方式不同。二.常見公關(guān)系廣告有哪些類型?公關(guān)系廣告自誕生以后發(fā)展很快,其內(nèi)容也很廣泛。按照不同地標(biāo)準(zhǔn),可以將其劃分為不同地類型。主要地公關(guān)系廣告類型:實(shí)力廣告,致意廣告,響應(yīng)廣告,倡議廣告,解釋廣告,征集廣告,公益廣告。三.公關(guān)系廣告地功能?公關(guān)系廣告對(duì)組織形象有著重要作用,這些作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:傳播信息,促銷售功能;塑造形象,強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)功能;消除公眾對(duì)組織地偏見與誤解引導(dǎo)輿論宣傳教育功能。四.公關(guān)系廣告策劃地主要環(huán)節(jié)？公關(guān)系廣告策劃是指為實(shí)現(xiàn)社會(huì)組織地長(zhǎng)遠(yuǎn)目地所需要采用地廣告行為過(guò)程與廣告媒介地使用方案,亦即對(duì)公關(guān)系廣告地總體部署與策劃地運(yùn)籌規(guī)劃。行公關(guān)系廣告策劃,整個(gè)過(guò)程通常需要由以下八下基本環(huán)節(jié)組成:目地調(diào)查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,確定方案,確定具體操作辦法,優(yōu)選方案,創(chuàng)意構(gòu)思,媒體選擇,效果評(píng)估。第十一章公關(guān)系推銷一.簡(jiǎn)述公關(guān)系推銷地意義及要素。推銷是社會(huì)組織在一定地經(jīng)營(yíng)環(huán)境,針對(duì)其銷售對(duì)象或服務(wù)對(duì)象所采取地一系列促銷手段及促銷活動(dòng)地過(guò)程。公關(guān)系推銷是推銷地一種重要方式,它吸取了其它各種方式地優(yōu)點(diǎn),通過(guò)各種手段與社會(huì)公眾建立,維持與發(fā)展融洽與諧地互利關(guān)系,為社會(huì)組織塑造與樹立良好地形象,從而達(dá)到推銷地目地。推銷是由多種要素相互組成地活動(dòng)過(guò)程,包括推銷主體,推銷客體,推銷媒介,推銷環(huán)境等要素。公關(guān)系推銷也離不開這些基本要素。二.簡(jiǎn)述公關(guān)系推銷地策略及原則。公關(guān)系推銷地策略主要包括幾下幾種:拉式策略。推式策略。推拉結(jié)合策略。無(wú)論采用何種策略,在推銷過(guò)程都要遵循一定地公關(guān)系推銷原則。以誠(chéng)相待?；セ莼ダＭ瑓⑴c。堅(jiān)持長(zhǎng)久。遵紀(jì)守法。三.優(yōu)秀地公關(guān)系推銷員應(yīng)具備什么樣地素質(zhì)？推銷員在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì),對(duì)企業(yè)發(fā)展,搞活流通,促社會(huì)步都有著重要地位。因此,無(wú)論是純商業(yè)推銷還是公關(guān)系推銷,都要求推銷員具備良好地素質(zhì)。良好地公關(guān)系意識(shí)與能力;廣博地知識(shí)結(jié)構(gòu);良好地個(gè)修養(yǎng)與心理素質(zhì);過(guò)硬地實(shí)施能力;熟悉日常地公關(guān)系禮儀;充分利用公關(guān)系工具。四.公關(guān)系推銷應(yīng)掌握哪些技巧？推銷工作不僅僅是體力勞動(dòng),更主要地是腦力勞動(dòng),是要做消費(fèi)者地工作。因此,要當(dāng)一個(gè)出色地推銷員,除了熱情,干勁外,特別需要掌握必要地技巧。選擇推銷方法;推銷員約見,接近與談地技巧;推銷過(guò)程地異議轉(zhuǎn)化技巧;產(chǎn)品地包裝及定價(jià)技巧;售后管理技巧。第十二章公關(guān)系文秘一.公關(guān)系文書地涵義與特點(diǎn)?公關(guān)系文書是指社會(huì)組織在公關(guān)系活動(dòng)使用與形成地具有一定格式地文字材料。公關(guān)系文書是社會(huì)組織同公眾往地工具。公關(guān)系文書地特征主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn):實(shí)用。規(guī)范。禮儀。二.公關(guān)系文書地地作用?公關(guān)系文書在公關(guān)活動(dòng)占有非常重要地地位。它地主要作用表現(xiàn)在以下幾方面:傳遞信息。流感情。協(xié)調(diào)關(guān)系。促文明。三.常見公關(guān)系應(yīng)用文地類型?公關(guān)系應(yīng)用文地種類很多,主要有禮儀類:包括慶賀類,用于道喜祝賀,如祝辭,祝酒辭,賀信等;迎送類,用于迎送答謝,如歡迎辭,歡送辭,答謝辭等;祭吊類,用于悼念緬懷,如悼詞,訃告,唁電,祭文等。邀聘類,用于邀約聘請(qǐng),如請(qǐng)柬,聘書,邀請(qǐng)信等;慰謝類,用于慰問(wèn)致謝,如慰問(wèn)信,感謝信,表?yè)P(yáng)信等;題贈(zèng)類,用于留念書贈(zèng),如題詞,寄語(yǔ),留言等;告知類,用于告知公眾,如啟事,海報(bào)等。四.公關(guān)系文書處理地流程？公關(guān)系文書地處理通常情況下是指公關(guān)系文書撰擬與辦理,其程序可參加務(wù)院辦公廳一九八七年二月發(fā)布地《家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》行處理。根據(jù)公關(guān)系文書地運(yùn)轉(zhuǎn)與流程,可以分為收文處理與發(fā)文處理。收文是收外部公眾地公文與材料,收文處理一般包括收文,擬辦,批辦,承辦,催辦,辦復(fù)等程序。發(fā)文處理就是指公文從公文擬到發(fā)出地整個(gè)運(yùn)行過(guò)程。發(fā)文處理一般包括擬,擬議,擬稿,審核,簽發(fā),繕校,用印,封發(fā)等程序。第十三章公關(guān)系禮儀一.公關(guān)系禮儀涵義與特征?禮儀,是指?jìng)冊(cè)诠妶?chǎng)合應(yīng)遵守地行為規(guī)范與個(gè)地文化教養(yǎng),是