2023客服部年度工作總結模板（2篇）

第7頁共7頁2023?客服部年?度工作總?結模板?____?度，我客?服部在公?司領導的?大力支持?和各部門?的團結合?作下，在?部門員工?努力工作?下，認真?學習物業(yè)?管理基本?知識及崗?位職責，?熱情接待?業(yè)主，積?極完成領?導交辦的?各項工作?，辦理手?續(xù)及時、?服務周到?，報修、?投訴、回?訪等業(yè)務?服務盡心?盡力催促?處理妥善?，順利完?成了年初?既定的各?項目標及?計劃。?截止到_?___月?____?日共辦理?交房手續(xù)?____?戶。辦理?兩次裝修?手續(xù)__?__戶，?兩次裝修?驗房__?__戶，?兩次裝修?已退押金?____?戶。以下?是重要工?作任務完?成情況及?分析：?一、日常?接待工作?每日填?寫《客戶?服務部值?班接待紀?錄》，記?錄業(yè)主來?電來訪投?訴及服務?事項，并?協(xié)調處理?結果，及?時反饋、?電話回訪?業(yè)主。累?計已達上?千項。?二、信息?發(fā)布工作?本年度?，我部共?計向客戶?發(fā)放各類?書面通知?約___?_多次。?運用短信?發(fā)送通知?累計96?8條，做?到通知擬?發(fā)及時、?詳盡，表?述清晰、?用詞準確?，同時積?極配合通?知內容做?好相關解?釋工作。?三、業(yè)?主遺漏工?程投訴處?理工作?____?月___?_日之前?共發(fā)出_?___份?遺漏工程?維修工作?聯(lián)系單，?開發(fā)公司?工程部維?修完成回?單___?_份，完?成率__?__%。?____?月___?_日以后?共遞交客?戶投訴信?息日報表?____?份，投訴?處理單_?___份?。開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?業(yè)主投訴?報修維修?率___?_%。我?部門回訪?____?份，回訪?率___?_%，工?程維修滿?意率__?__%。?四、地?下室透水?事故處理?工作_?___月?____?日地下室?透水事故?共造成_?___戶?業(yè)主財產?損失。在?公司領導?的指揮下?，我客服?部第一時?間聯(lián)系業(yè)?主并為業(yè)?主盤點受?損物品，?事后又積?極參與配?合與業(yè)主?談判，并?發(fā)放置換?物品及折?抵補償金?。五、?入戶服務?意見調查?工作我?部門工作?人員在完?成日常工?作的同時?，積極走?進小區(qū)業(yè)?主家中，?搜集各類?客戶對物?業(yè)管理過?程中的意?見及建議?，不斷提?高世紀新?筑小區(qū)物?業(yè)管理的?服務質量?及服務水?平。截?止到__?__月_?___日?我部門對?小區(qū)入住?業(yè)主進行?的入戶調?查走訪_?___戶?，并發(fā)放?物業(yè)服務?意見表_?___份?。調查得?出小區(qū)業(yè)?主對我部?門的接待?工作的滿?意率達_?___%?，接待電?話報修的?滿意率達?____?%，回訪?工作的滿?意率達_?___%?。六、?建立健全?業(yè)主檔案?工作已?完善及更?新業(yè)主檔?案___?_份，并?持續(xù)補充?整理業(yè)主?電子檔案?。七、?協(xié)助政府?部門完成?的工作?協(xié)助三合?街派出所?對入住園?區(qū)的業(yè)主?進行人口?普查工作?。為__?__戶業(yè)?主辦理了?戶口遷入?手續(xù)用的?社內戶口?變更證明?。20?23客服?部年度工?作總結模?板（二）?物業(yè)管?理是一種?與房地產?綜合開發(fā)?的現(xiàn)代化?生產方式?相配套的?綜合性管?理，它是?與因住房?改革而出?現(xiàn)的產權?多元化格?局相銜接?的統(tǒng)一管?理，是與?建立市場?經(jīng)濟體制?相適應的?社會化、?專業(yè)化、?企業(yè)化、?經(jīng)營型的?管理。這?種集高度?統(tǒng)一的管?理全方位?多層次的?服務、市?場化的經(jīng)?營為一體?，寓經(jīng)營?與管理于?服務中的?物業(yè)管理?，其實是?一種服務?性的行業(yè)?。在實?習中，我?在管理處?指導老師?的熱心指?導下，積?極參與物?業(yè)管理相?關工作，?注意把書?本上學到?的物業(yè)管?理理論知?識對照實?際工作，?用理論知?識加深對?實際工作?的認識，?用實踐驗?證所學的?物業(yè)管理?理論，探?求物業(yè)管?理工作的?本質與規(guī)?律。簡短?的實習生?活，既緊?張，又新?奇，收獲?非常的大?。物業(yè)?管理屬于?第三產業(yè)?，是一種?服務性行?業(yè)。同屬?第三產業(yè)?，物業(yè)管?理又具有?自己特有?的性質，?即它是集?管理、服?務、經(jīng)營?于一體，?并寓經(jīng)營?、管理于?服務中的?產業(yè)。為?物業(yè)所有?人與使用?人提供優(yōu)?質、高效?、周到的?服務，使?物業(yè)升值?。恒佳物?業(yè)管理公?司想業(yè)主?之所想，?急業(yè)主之?所急。其?運作處于?良好水平?，收費率?達到__?__%以?上，業(yè)主?滿意度達?到中上等?水平。小?區(qū)環(huán)境優(yōu)?美，綠化?程度高，?設施齊全?完備，經(jīng)?常開展各?項活動，?豐富業(yè)主?的業(yè)余生?活，屬于?高品質小?區(qū)。其經(jīng)?營目標是?為業(yè)主創(chuàng)?造一個“?安全、溫?暖、快捷?、方便、?潔凈”的?生活小區(qū)?。本次?我實習的?主要工作?是接待業(yè)?主來訪、?故障申報?以及投訴?處理。其?中，主要?應該注意?的是熱情?接待業(yè)主?，并盡快?的幫助業(yè)?主解決實?際問題。?針對一些?不屬于物?業(yè)負責范?圍內的問?題，進行?進一步分?析，提出?對策與解?決方法，?大大降低?業(yè)主利益?損失程度?。過年前?，在領導?的指導下?，對小區(qū)?內的安全?隱患進行?了清除和?排解。為?小區(qū)業(yè)主?提供了一?個干凈的?環(huán)境，度?過一個安?全而又和?諧的新年?。同時，?也對小區(qū)?業(yè)主繳費?情況進行?錄入與整?理，保障?每個業(yè)主?的利益，?也同時對?一些惡意?欠費的業(yè)?主進行上?門回訪和?問題的處?理。加?強培訓、?提高業(yè)務?水平物?業(yè)管理行?業(yè)是一個?法制不健?全的行業(yè)?，而且涉?及范圍廣?，專業(yè)知?識對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟，實?踐中缺乏?經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長的時?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學習?，學習該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動態(tài)，對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服部是?與業(yè)主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質高低代?表著企業(yè)?的形象，?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓、?提高我們?的整體服?務水平，?我們培訓?的主要內?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓、規(guī)范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業(yè)?管理首先?是一個服?務行業(yè)，?接待業(yè)主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務?、態(tài)度和?藹、這樣?即使業(yè)主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務也會讓?其消減一?些，以使?我們解決?業(yè)主的問?題這方面?，陳經(jīng)理?專門給全?部門員工?做專業(yè)性?的培訓，?完全是酒?店式服務?規(guī)范來要?求員工。?如前臺接?電話人員?，必須在?鈴響三聲?之內接起?電話，第?一句話先?報家門“?您好”，?天元物業(yè)?____?號___?_人為您?服務”。?前臺服務?人員必須?站立服務?，無論是?公司領導?不是業(yè)主?從前臺經(jīng)?過時要說?“你好”?，這樣，?即提升了?客務部的?形象，在?一定程度?也提升了?整個物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務性質。?前臺接?待是管理?處的服務?窗口，保?持信息渠?道暢通，?監(jiān)督巡查?、調度和?協(xié)調各部?門工作，?是前臺接?待的主要?職責。在?日常服務?中，前臺?不僅要接?待業(yè)主的?各類報修?、咨詢、?投訴和建?議，更要?及時地向?相關部門?、施工單?位反映業(yè)?主需求，?監(jiān)督維修?跟進工作?，對維修?完成情況?進行回訪?，完成最?后閉環(huán)。?為提高工?作效率，?在持續(xù)做?好人工溝?通記錄的?同時，前?臺接待還?要負責收?費資料的?統(tǒng)計存檔?，使各種?信息儲存?更完整，?查找更方?便，保持?了原始資?料的完整?性(二?)搞好專?業(yè)知識培?訓、提高?專業(yè)技能?除了禮?儀培訓以?外，專業(yè)?知識的培?訓是主要?的。我們?定期給員?工做這方?面的培訓?。主要是?結合《物?業(yè)管理條?例》、《?物業(yè)管理?企業(yè)收費?管理辦法?》等污染?法規(guī)、學?習相關法?律知識，?從法律上?解決實際?當中遇到?的問題，?我們還邀?請工程部?師傅給我?們講解有?關工程維?修方面的?知識，如?業(yè)主報修?，我們應?能分清報?修位置、?基本處理?方法、師?傅應帶什?么工具去?、各部分?工程質量?保修期限?是多少，?是有清楚?了這些問?題，才能?給業(yè)主宣?傳、講。?讓業(yè)主清?楚明白物?業(yè)管理不?是永遠保?修的，也?不是交了?物業(yè)管理?費我們公?司就什么?都負責的?，我們會?拿一些經(jīng)?典案例，?大家共同?探討、分?析、學習?，發(fā)生糾?紛物業(yè)公?司空間承?擔多大的?責任等。?都需要我?們在工作?中不斷學?習、不斷?積累經(jīng)驗?。管理?處接待來?訪設訴工?作制度?為加強管?理處與業(yè)?主、住戶?的聯(lián)系，?及時為業(yè)?主、住戶?排憂解難?，提高社?會效益，?特建立接?待來訪投?訴工作制?度。一?.接待來?訪工作由?客戶服務?中心負責?，宣傳接?待投訴的?辦公地點?、電話，?讓業(yè)主、?住戶來訪?投訴有門?、信任管?理處。?二.任何?管理人員?在遇到業(yè)?主、住戶?來訪投訴?時，都應?給予熱情?接待，主?動詢問，?面帶微笑?，不得刁?難，不得?推諉，不?得對抗，?不得激化?業(yè)主、住?戶情緒，?并做到對?熟人、陌?生人一個?樣、對大?人小孩一?個樣、忙?時閑時一?個樣。?三.對住?戶投訴、?來訪中談?到的問題?，客服人?員應及時?進行記錄?，須于當?天進行調?查、核實?，并將結?果和處理?建議匯報?辦公室主?任，由主?任決定處?理辦法和?責任部門?。四.?責任部門?在處理來?