組織行為學(xué)(群體溝通)

第六章群體溝通

溝通概述溝通障礙說(shuō)服溝通的原則溝通效果評(píng)估§6－1溝通概述

溝通概念和作用溝通的要素信息溝通的過(guò)程溝通分類溝通網(wǎng)絡(luò)

一、溝通概念及其功能1、概念：溝通可以稱之為聯(lián)絡(luò)、通訊和溝通，指人與人之間信息、思想、感情的溝通以及轉(zhuǎn)變雙方態(tài)度和行為的過(guò)程。溝通的功能二、溝通的要素三、信息溝通過(guò)程思想編碼噪音反饋信息傳遞接收譯碼理解發(fā)送者接受者口頭溝通溝通類型按溝通方式分按組織系統(tǒng)分按信息傳遞方向分書(shū)面溝通正式溝通非正式溝通上行溝通下行溝通橫向溝通按有無(wú)反饋分單向溝通雙向溝通書(shū)面溝通非語(yǔ)言溝通1、從組織系統(tǒng)分，可分為：（1）正式溝通：是組織的指揮系統(tǒng)，指依據(jù)組織明文規(guī)定的通道進(jìn)行的信息傳遞和溝通，如文件傳達(dá)、定期或不定期的會(huì)議、發(fā)布指示、工作匯報(bào)等。（2）非正式溝通：指正式組織途徑以外的信息溝通方式，如私下交換意見(jiàn)、溝通思想感情、談?wù)撊耸禄騻鞑バ〉老⒌取?/p>

四、溝通分類：非正式溝通的特點(diǎn)：溝通便利、飛快，多為直接溝通，常常反映員工的一些真實(shí)思想和動(dòng)機(jī)，可以傳遞正式渠道不合傳遞的信息，但它的弱點(diǎn)是傳播信息容易失真、畸變，甚至以訛傳訛。非正式溝通的作用：滿意成員的心理需要。

暴露員工真實(shí)想法。

發(fā)現(xiàn)群體問(wèn)題的線索。

正式溝通渠道不暢的指標(biāo)。正式領(lǐng)導(dǎo)間接影響員工的手段。

四、溝通分類：2、按信息傳遞的方向分為：（1）上行溝通：下情上傳。這種溝通有利于下級(jí)向上級(jí)表達(dá)思想、意愿，獲得心理滿意，也有利于上級(jí)了解、掌握下級(jí)情況，制定正確的決策。（2）下行溝通：上情下達(dá)。這種溝通有利于下級(jí)明確工作任務(wù)、工作目標(biāo)、增強(qiáng)責(zé)任感，協(xié)調(diào)組織層次之間的活動(dòng)，增強(qiáng)各級(jí)的聯(lián)系，確保組織活動(dòng)的有效性和精準(zhǔn)性。（3）平行（橫向）溝通：平行組織機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)。它多是以雙向溝通的方式消滅，以協(xié)調(diào)同級(jí)職能部門(mén)的關(guān)系。

四、溝通分類：3、按有無(wú)反饋分為單向溝通與雙向溝通（1）單向溝通：指發(fā)訊者只是簡(jiǎn)潔地傳達(dá)信息，不與受訊者對(duì)話或商議?。它適合于受訊者對(duì)主題不熟識(shí)或不太可能遇到反面意見(jiàn)的情境。優(yōu)點(diǎn)是：省時(shí)、便利、不易受受訊者的質(zhì)疑和挑戰(zhàn)。缺點(diǎn)是：沒(méi)有反饋，容易引起不滿和抗拒。（2）雙向溝通：發(fā)訊者、受訊者的地位不斷變換。它適合于對(duì)主題很熟識(shí)，或持反對(duì)意見(jiàn)、或聽(tīng)到反對(duì)意見(jiàn)的受訊者。雙向溝通可以當(dāng)即獲得反饋，聯(lián)絡(luò)和鞏固雙方的感情，提高信息理解的精準(zhǔn)性，弱點(diǎn)是溝通速度較慢，反對(duì)意見(jiàn)可能會(huì)人發(fā)訊者造成壓力。

四、溝通分類：4、按溝通的方式可分為口頭溝通、書(shū)面溝通與非語(yǔ)言溝通（1）口頭溝通：以語(yǔ)言為媒介的信息傳遞，如交談、講座、商量會(huì)、電話等。優(yōu)點(diǎn)：溝通雙方具有親切感，溝通速度快，可以通過(guò)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的變化來(lái)增強(qiáng)溝通的效果，雙方可以直接進(jìn)行思想溝通，疑問(wèn)可以直接得到解決，具有雙向溝通的好處。缺點(diǎn)：沒(méi)有書(shū)面溝通籌備得充分，與沒(méi)有信息溝通的記錄，事后難以查證。并且信息在傳遞的過(guò)程中經(jīng)過(guò)的人越多，失真的可能性就越大，傳到最后，有可能完全失真。

四、溝通分類：（2）書(shū)面溝通：以文字為媒介的作息傳遞。如報(bào)告、信件、文件、書(shū)面合同、備忘錄等。優(yōu)點(diǎn)：不易在傳遞過(guò)程中失真，可以永久保存，使受訊者可以有領(lǐng)悟和閱讀的時(shí)間。缺點(diǎn)：耗時(shí)較長(zhǎng)，難以準(zhǔn)時(shí)從受訊者處得到反饋。（3）非語(yǔ)言溝通：借助于身體、人際距離、符號(hào)、情感進(jìn)行溝通。

四、溝通分類：五、溝通網(wǎng)絡(luò)（依是否存在占有信息地位優(yōu)越者劃分）（l）集權(quán)式：鏈形、輪形、Y形、倒Y形（2）分權(quán)式：圓形、全頻形

全通道式Y(jié)式環(huán)式輪式鏈?zhǔn)健ゆ準(zhǔn)綔贤ǎ褐鸺?jí)傳遞，容易失真、衰減·輪型溝通：集中掌握，成員之間無(wú)溝通·環(huán)型溝通：層級(jí)溝通，基層聯(lián)系·網(wǎng)絡(luò)溝通：開(kāi)放型，合作氣氛深厚·Ｙ型溝通：兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一個(gè)下級(jí)，瓶頸

群體正式溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)表

溝通類型主要特色成員士氣工作績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)方面可能性鏈?zhǔn)綔贤ㄈ后w成員易形成無(wú)形的層次節(jié)制體系處于中心地位成員較具有滿足感，最末端成員士氣較低解決問(wèn)題較具有時(shí)效，溝通有一定結(jié)構(gòu)程序有明顯領(lǐng)袖出現(xiàn)大輪式溝通一個(gè)有秩序的群體群體領(lǐng)導(dǎo)者最具有滿足感，其他成員滿足感較低解決問(wèn)題最具有時(shí)效，但易出錯(cuò)有強(qiáng)有力的領(lǐng)袖大環(huán)式溝通群體成員只與兩位成員進(jìn)行溝通所有成員士氣相當(dāng)，滿足感相同解決問(wèn)題迂回緩慢沒(méi)有明顯領(lǐng)袖出現(xiàn)小全通道式溝通群體成員均能與其他成員直接溝通所有成員士氣相當(dāng)，處事同等熱情決策緩慢，但處理周延沒(méi)有明顯領(lǐng)袖出現(xiàn)小Y式溝通群體成員形成一定結(jié)構(gòu)體系處于中心地位成員滿足感較高，邊緣地位成員士氣較低解決問(wèn)題比較具有時(shí)效有明顯功能性領(lǐng)袖大不同溝通網(wǎng)絡(luò)對(duì)行為的影響

解決問(wèn)題的速度快較快慢士氣低低高領(lǐng)袖產(chǎn)生十分顯著顯著不易產(chǎn)生團(tuán)體作業(yè)的組織化快且穩(wěn)定慢但較穩(wěn)定易產(chǎn)生組織化正確性高高低溝通網(wǎng)絡(luò)輪式鏈?zhǔn)饺ǖ朗健?－2溝通障礙（影響制約溝通效果的因素）

概念群體溝通的障礙

一、溝通障礙的概念

所謂溝通的障礙，是指信息在傳遞過(guò)程中失真或中斷。任何溝通系統(tǒng)中都存在溝通的障礙。

1、發(fā)送信息的含義不明2、語(yǔ)言障礙（1）

歧義：（2）

一字多意，一意多詞（3）語(yǔ)言系統(tǒng)差異（語(yǔ)言使用上的社會(huì)分層）（4）語(yǔ)言理解閱歷依靠二、群體溝通的障礙3、知識(shí)水平上的差異4、溝通媒介選擇不當(dāng)5、傳遞工具不靈6、空間距離的限制7、組織結(jié)構(gòu)不合理8、內(nèi)容過(guò)雜，數(shù)量過(guò)大9、地位身份的差異10、心理因素所引起的障礙

§6－3說(shuō)服溝通的原則

1、

利用權(quán)威信息：權(quán)力權(quán)威、專業(yè)權(quán)威、道德權(quán)威2、

針對(duì)受訊者共性采納相應(yīng)的方法：（氣質(zhì)原理用于管理）3、

針對(duì)受訊者特點(diǎn)采納不同渠道和媒介、方法：4、

對(duì)同一信息的傳播采納多種傳播渠道：最好迫使對(duì)方手到、眼到、心到5、

利用恰當(dāng)?shù)牡谌邆鬟f信息間接影響別人

6、讓受訊者當(dāng)眾公開(kāi)對(duì)溝通作出承諾7、實(shí)事求是地曉以利害：8、將曉之以理與動(dòng)之以情結(jié)合起來(lái)，將事實(shí)溝通與情感溝通結(jié)合起來(lái)，避開(kāi)消極情感情緒介入說(shuō)服溝通。9、正確進(jìn)行編碼l0、使用“成人自我”與人溝通如何

正確編碼編碼指溝通者在書(shū)面語(yǔ)言或口頭語(yǔ)言中支配論點(diǎn)和論據(jù)的挨次（1）正反論點(diǎn)的支配①對(duì)于不熟識(shí)溝通主題、已經(jīng)同意你的觀點(diǎn)、不太可能接觸到反面說(shuō)法、能力知識(shí)較低的、與溝通主題無(wú)利害關(guān)系的人，都適合只提出有利論點(diǎn)，只說(shuō)好處。②如果受訊者對(duì)溝通主題十分熟識(shí)，或一開(kāi)頭就不同意溝通者的意見(jiàn)，或者受訊者聽(tīng)到了反面說(shuō)法、對(duì)方是專家或與說(shuō)服有利害關(guān)系的人等，就必須同時(shí)提出有利論點(diǎn)和不利論點(diǎn)。（2）高潮挨次的支配①當(dāng)受訊者對(duì)溝通主題不感愛(ài)好或愛(ài)好不大時(shí)，為了抓住他們的注意，最重要最有力的論點(diǎn)應(yīng)該放在前面。②

如果受訊者情愿聽(tīng)你談話，就不妨把最精彩的部分放在最后。但把最精彩的論點(diǎn)放在中間，無(wú)論受訊者對(duì)主題有無(wú)愛(ài)好，效果都不好。

（3）首因效應(yīng)和近因效應(yīng)的運(yùn)用依據(jù)首因效應(yīng)，受訊者對(duì)最先提出的論點(diǎn)印象最深，對(duì)于溝通者與受訊者觀點(diǎn)全都、看法相同的情景以及對(duì)溝通主題無(wú)爭(zhēng)議、有趣味并為大家熟識(shí)的情景，適合用首因效應(yīng)，即一開(kāi)頭不給對(duì)方留下深刻的印象。依據(jù)近因效應(yīng)，受訊者對(duì)最后提出的論點(diǎn)印象最深，如受訊者對(duì)溝通主題無(wú)愛(ài)好，或溝通主題呆板乏味，又不為人們所熟識(shí)的情景，在這種情況下，受訊者不會(huì)費(fèi)腦去記憶和理解你前面說(shuō)的是什么，他只盼望最后得到一個(gè)明確的、簡(jiǎn)潔的結(jié)論，這就應(yīng)利用近因效應(yīng)，即把最重要的放在最后。

（4）結(jié)論推導(dǎo)的選擇在下列情況中，應(yīng)作出結(jié)論，才能有效地影響受訊者：①溝通者或受訊者是新來(lái)者，雙方不太熟識(shí)；②溝通主題與受訊者沒(méi)有直接利害關(guān)系時(shí)；③問(wèn)題簡(jiǎn)潔，難以理解或不太明確的時(shí)候；④想要轉(zhuǎn)變受訊者的意見(jiàn)時(shí)。不必作出結(jié)論（點(diǎn)到為止）的情況：①

受訊者智力超群，且熟識(shí)溝通主題：②受訊者與溝通主題有利害關(guān)系時(shí)：§6－4溝通效果評(píng)估

一、二人口頭溝通評(píng)估評(píng)價(jià)指標(biāo)：1、首要指標(biāo)――是否離題：圍繞主題的問(wèn)與答；2、雙方的情感反應(yīng)二、會(huì)議溝通評(píng)估l、會(huì)議一般氣氛：（1）

沖突次數(shù)（2）

合作次數(shù)（3）開(kāi)明程度：是否在會(huì)上能放開(kāi)說(shuō)話（4）成員滿意程度：成員對(duì)自已發(fā)言機(jī)會(huì)、會(huì)議主題等的滿意程度（5）談?wù)撝攸c(diǎn)的集中度：是否圍繞主題2、會(huì)議特征：（1）

組織化程度：從會(huì)前、會(huì)中的組織來(lái)考察。（2）參加程度：每個(gè)人發(fā)言的次數(shù)（不要用發(fā)言總?cè)舜危?）任務(wù)功能執(zhí)行：（也可用次數(shù)）完成任務(wù)的戰(zhàn)斗力（4）維持功能執(zhí)行：主要考慮會(huì)議的主持者是否進(jìn)行了情感關(guān)系的維系復(fù)習(xí)思考題1、什么是溝通？舉例說(shuō)明溝通在群體或組織中的作用。2、試述一個(gè)完整的溝通過(guò)程。3、對(duì)比口頭溝通與書(shū)面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)。

4、阻礙溝通的因素有哪些？

5、說(shuō)服溝通的原則有哪些？

6、如何評(píng)價(jià)溝通的效果？

7、案例分析《斯塔福德航空公司》斯塔福德航空公司

斯塔福德航空公司是美國(guó)北部一個(gè)進(jìn)展飛快的航空公司。然而，最近在其總部發(fā)生了一系列的傳聞：公司總經(jīng)理波利想出賣(mài)自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)。這是公開(kāi)的隱秘了。他為公司制定了兩個(gè)戰(zhàn)略方案：一個(gè)是把航空公司的附屬單位賣(mài)掉；另一個(gè)是利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興進(jìn)展。他自己曾對(duì)這兩個(gè)方案的利弊進(jìn)行了認(rèn)真的分析，并委托副總經(jīng)理本杰明提出一個(gè)參考的意見(jiàn)。本杰明曾為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書(shū)比利打印。比利打印完后立即到職工咖啡廳去，在喝咖啡時(shí)比利遇到了另一位副總經(jīng)理肯尼特，并把這一隱秘告知了他。比利對(duì)肯尼特靜靜地說(shuō)：“我得到了一個(gè)極為轟動(dòng)的最新消息。他們正在籌備成立另外一個(gè)航空公司。他們雖說(shuō)不會(huì)裁減職工，但是，我們應(yīng)該聯(lián)合起來(lái)，有所籌備??！”這話又被辦公室的通訊員聽(tīng)到了，他立即把這消息告知他的上司巴巴拉。巴巴拉又為此事寫(xiě)了一個(gè)備忘錄給負(fù)責(zé)人事的副總經(jīng)理馬丁，馬丁也加入了他們的聯(lián)合陣線，并認(rèn)為公司應(yīng)保證兌現(xiàn)其不裁減職工的諾言。斯塔福德航空公司其次天，比利正在打印兩份備忘錄又被路過(guò)辦公室的探聽(tīng)消息的人摩羅觀察了。摩羅隨即跑到辦公室說(shuō)：“我真不敢信任公司會(huì)做出這樣的事來(lái)。我們要被賣(mài)給聯(lián)合航空公司了，而且要大量削