超市補(bǔ)貨與導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)課件

超市補(bǔ)貨與導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)超市補(bǔ)貨與導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)一：超市補(bǔ)貨作業(yè)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貨工作的步驟補(bǔ)貨的原則衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)二：超市導(dǎo)購(gòu)技巧導(dǎo)購(gòu)前準(zhǔn)備工作顧客類(lèi)型分析及接待方法導(dǎo)購(gòu)步驟導(dǎo)購(gòu)要素

課程內(nèi)容:

一：超市補(bǔ)貨作業(yè)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

課程內(nèi)容:

讓我們的店：

更容易管理商品有更大的銷(xiāo)量有更好的形象讓我們的顧客：易找，易取省時(shí)，方便購(gòu)買(mǎi)欲提高合理補(bǔ)貨的目標(biāo):讓我們的店：讓我們的顧客：合理補(bǔ)貨的目標(biāo):1、補(bǔ)貨工作的步驟：1.取貨２.補(bǔ)貨３.拆箱4.剩余商品處理5.問(wèn)題商品處理1、補(bǔ)貨工作的步驟：1.取貨２.補(bǔ)貨３.拆箱4.剩余取貨：１、根據(jù)商品排面空缺程度，從倉(cāng)庫(kù)或暫存區(qū)（驗(yàn)收區(qū)）依優(yōu)先補(bǔ)貨順序依次將商品疊放在補(bǔ)貨車(chē)上，即最先補(bǔ)貨的商品放在最上面２、根據(jù)商品體積、重量疊放在補(bǔ)貨車(chē)上，體積大在下，小在上，重在下，輕在上的原則3、將整件商品暫放于相對(duì)應(yīng)的貨架通道中間，禁止隨意放置影響顧客購(gòu)物。取貨：１、根據(jù)商品排面空缺程度，從倉(cāng)庫(kù)或暫存區(qū)（驗(yàn)收區(qū)）依優(yōu)補(bǔ)貨補(bǔ)貨前必須先清潔貨架補(bǔ)貨優(yōu)先順序如下：端架、促銷(xiāo)區(qū)、收銀結(jié)帳區(qū)、正常貨架（如下圖所示）當(dāng)要補(bǔ)貨的量不足一箱，而又不影響銷(xiāo)售，且能保證最基本陳列量時(shí)，可先不補(bǔ)滿(mǎn)，將商品前置，整理好排面即可。盡量避免不在營(yíng)業(yè)高峰期間補(bǔ)貨，要求所有促銷(xiāo)人員在營(yíng)業(yè)高峰期間都已促銷(xiāo)商品為主要工作。為避免影響先進(jìn)先出原則，應(yīng)避免拉假排面，將陳列面商品往左邊集中，保留右邊空缺，以方便新貨填補(bǔ)。補(bǔ)貨補(bǔ)貨前必須先清潔貨架補(bǔ)貨6、補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)將商品正面面向走道，并將商品前緣拉齊以確保整齊美觀7、補(bǔ)貨時(shí)若找不到商品或缺貨必須立刻通知大類(lèi)負(fù)責(zé)人，并在該排面將物價(jià)牌換為此貨暫缺。

8、補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)檢查商品保質(zhì)期是否正常，如發(fā)現(xiàn)接近保質(zhì)期的商品，應(yīng)通知大類(lèi)負(fù)責(zé)人或全部下架由大類(lèi)負(fù)責(zé)人決定如何處理

9、使用斜口籠陳列，如商品數(shù)量不足可使用紙箱墊在后方，以利商品站立陳列

10、補(bǔ)貨應(yīng)注意排面高度、穩(wěn)定度、疊放整齊度、避免造成商品損害，庫(kù)存區(qū)商品甚至可能因疏忽掉落造成人員受傷

補(bǔ)貨6、補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)將商品正面面向走道，并將商品前緣拉齊以確保整補(bǔ)貨順序

1.端架2.促銷(xiāo)區(qū)3.收銀結(jié)帳區(qū)4.貨架1432補(bǔ)貨順序1.端架2.促銷(xiāo)區(qū)3.收銀結(jié)帳區(qū)4.貨架1432拆箱1、使用美工刀進(jìn)行拆箱2、在補(bǔ)下一箱時(shí)，先把空箱折平3、將不要的空箱放在指定位置4、不要將空箱和垃圾放在一起，以免造成整理上的不便5、拆箱的包扎帶應(yīng)隨手整理，紙箱上之膠帶不可脫離紙箱，減少臟亂。拆箱1、使用美工刀進(jìn)行拆箱

剩余商品處理不可以用剩余商品隨意改變排面數(shù)補(bǔ)貨后剩余的零散商品，請(qǐng)封箱并使用庫(kù)存卡注明品名、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限貼于箱外，放回倉(cāng)庫(kù)，不可堆疊于貨架頂層其他多余的整件商品直接存放在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)剩余商品處理不可以用剩余商品隨意改變排面數(shù)問(wèn)題商品處理

問(wèn)題商品是指不能正常銷(xiāo)售的商品。如：受損的、骯臟的、過(guò)期的、無(wú)條碼的、條碼無(wú)法掃描的、凍結(jié)的商品等等。問(wèn)題商品處理問(wèn)題商品是指不能正常銷(xiāo)售的商品。問(wèn)題商品處理破包商品集中堆放,定期處理將過(guò)保質(zhì)期的商品撤離賣(mài)場(chǎng),并報(bào)告給大類(lèi)負(fù)責(zé)人將即將到保質(zhì)期商品（其定義依保質(zhì)期長(zhǎng)短來(lái)確定）撤離賣(mài)場(chǎng),并報(bào)告大類(lèi)負(fù)責(zé)人問(wèn)題商品處理破包商品集中堆放,定期處理提醒：所有銷(xiāo)售的商品都必須保持在一個(gè)良好狀況下出售不要將你自己都不想買(mǎi)的商品陳列于貨架上提醒：所有銷(xiāo)售的商品都必須保持在一個(gè)良好狀況下出售2、補(bǔ)貨的原則1.遵守陳列設(shè)計(jì)遵守陳列設(shè)計(jì)和陳列規(guī)定，不可隨意更改陳列位置和陳列面的大小，缺貨時(shí)保持空貨架狀態(tài)，不可以用其他商品取代２、保持陳列豐滿(mǎn)暢銷(xiāo)品要保持滿(mǎn)貨架；其他至少應(yīng)保持最基本的陳列：縱深2個(gè)單品2、補(bǔ)貨的原則1.遵守陳列設(shè)計(jì)遵守陳列設(shè)計(jì)和陳列規(guī)定，不可2、補(bǔ)貨的原則3、確保貨架整齊整齊的貨架、商品良好的陳列即可帶來(lái)顧客滿(mǎn)意；顧客一旦不容易拿取商品即表明降低商品的銷(xiāo)售量4、確認(rèn)先進(jìn)先出所有商品須遵守回轉(zhuǎn)原則，做到先進(jìn)先出；生鮮日配商品必須每日檢查鮮度及保質(zhì)期2、補(bǔ)貨的原則3、確保貨架整齊整齊的貨架、商品良好的陳列即可3、衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貨架及商品：作業(yè)要求：準(zhǔn)備購(gòu)物籃或購(gòu)物車(chē)，將商品從貨架上取下來(lái)用抹布擦凈貨架后，將取出的商品放回原處并整理好；擦拭貨架時(shí)應(yīng)從上至下，由內(nèi)到外，先擦板面再擦邊沿；注意貨架的正反兩面、立柱及貨架底層板的清潔衛(wèi)生；不要遺漏貨架內(nèi)層隔網(wǎng)及外面擋欄；對(duì)紙盒包裝及商品標(biāo)簽是紙材料的商品進(jìn)行清潔時(shí)，不要損傷商品表面包裝及商品標(biāo)簽；貨架清潔之后，按商品包裝特性適當(dāng)?shù)貙?duì)其進(jìn)行清潔，并按先進(jìn)先出原則重新陳列在貨架上；責(zé)任人應(yīng)做好責(zé)任區(qū)貨架和商品衛(wèi)生的保持工作。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：貨架無(wú)積灰、無(wú)污痕、用紙巾擦拭1米無(wú)明顯塵跡，商品清潔無(wú)灰塵無(wú)臟跡。3、衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貨架及商品：3、衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地面：作業(yè)要求：每半月刷洗一次、每日清掃四次、拖洗至少一次，若有污漬、雜物的，應(yīng)隨時(shí)清掃、拖洗。每日清掃四次、拖地至少一次，拖地前應(yīng)先用掃把將地面清掃干凈，然后用濕拖把清潔地面，再用半干拖清潔地面，最后用干拖把將地面徹底清潔干凈；拖地時(shí)必須采取后退式拖地方法。地面刷洗：先用工具掏出貨架底層異物，仔細(xì)清掃各個(gè)死角后，用刷子將地面全面刷洗干凈，然后按上款要求將地面徹底清潔干凈。清潔地面的拖把必須保證干凈，清洗拖把時(shí)必須用雙手在專(zhuān)用水桶中把拖把搓洗干凈，禁止在水池中甩洗拖把或不擰水份而取出。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：清潔、無(wú)異物、無(wú)污漬、無(wú)積水，用紙巾擦試30CM無(wú)明顯灰塵。3、衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地面：二：超市導(dǎo)購(gòu)技巧1、導(dǎo)購(gòu)前的準(zhǔn)備工作2、顧客類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)技巧二：超市導(dǎo)購(gòu)技巧1、導(dǎo)購(gòu)前的準(zhǔn)備工作1、導(dǎo)購(gòu)前的準(zhǔn)備工作1）、合格導(dǎo)購(gòu)員知識(shí)的積累硬知識(shí)：即原材料、生產(chǎn)過(guò)程、質(zhì)量、式樣類(lèi)型（品名、規(guī)格、產(chǎn)地、產(chǎn)品成份、保質(zhì)期）；軟知識(shí)：即適宜人群、場(chǎng)合、用途；有關(guān)知識(shí)：即使用方法、競(jìng)爭(zhēng)商品、使用者特點(diǎn)；買(mǎi)賣(mài)條件：價(jià)格和成交服務(wù)及交易條件。（優(yōu)勢(shì)：自信地導(dǎo)購(gòu)，給顧客以放心感；對(duì)顧客的提問(wèn)對(duì)答如流，縮短成交時(shí)間，提高工作效率；若有質(zhì)量問(wèn)題，顧客退換商品，便于解說(shuō)等）。1、導(dǎo)購(gòu)前的準(zhǔn)備工作1）、合格導(dǎo)購(gòu)員知識(shí)的積累1、導(dǎo)購(gòu)前的準(zhǔn)備工作2）：能力培養(yǎng)的內(nèi)容――自信、自制力、社交力、觀察力、表達(dá)力、溝通力、應(yīng)變力、記憶力、形象的塑造。1、導(dǎo)購(gòu)前的準(zhǔn)備工作2）：能力培養(yǎng)的內(nèi)容能力培養(yǎng)的內(nèi)容：自信：自已對(duì)產(chǎn)品充滿(mǎn)信心，是一切的基礎(chǔ)和開(kāi)端。自制力：指遇到任何顧客，都要有自制力，任何沖動(dòng)都對(duì)公司造成不良影響。社交能力：指協(xié)助、關(guān)心、同事，尊敬公司的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)上級(jí)的命令要求無(wú)理由的接受執(zhí)行，即使上級(jí)的指令有錯(cuò)，也要求先執(zhí)行過(guò)后再向上級(jí)提出。表達(dá)力：包括語(yǔ)言表達(dá)和表情表達(dá)。在語(yǔ)言表達(dá)方面要求注意：表達(dá)要求規(guī)范；忌諱話(huà)題（政治、宗教方面的話(huà)題；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話(huà)；顧客的缺點(diǎn)、弱點(diǎn)；同事、上司的壞話(huà)；不吉利的言語(yǔ)；顧客的秘密。能力培養(yǎng)的內(nèi)容：自信：自已對(duì)產(chǎn)品充滿(mǎn)信心，是一切的基礎(chǔ)和開(kāi)端能力培養(yǎng)的內(nèi)容：溝通力：包括與顧客、與同事、與廠商人員之間的溝通形象的塑造：上班必須穿統(tǒng)一的制服和佩戴工號(hào)牌；整齊清潔的發(fā)型；適度的化妝；清潔的指甲和干凈的雙手；鞋子保持整潔光亮等。觀察判斷力：從顧客的言談舉止，神態(tài)及視線當(dāng)中判斷他是否想購(gòu)買(mǎi)這種商品。應(yīng)變能力：即理解能力和分析能力。千變?nèi)f變，一點(diǎn)不變，那就是給顧客一個(gè)下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。記憶能力：平時(shí)應(yīng)該有意識(shí)地記住老顧客的名字及她喜歡購(gòu)買(mǎi)的商品。能力培養(yǎng)的內(nèi)容：溝通力：包括與顧客、與同事、與廠商人員之間的2、顧客類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)技巧1）根據(jù)顧客購(gòu)物特點(diǎn)劃分：（男、女）A、男性顧客購(gòu)物特點(diǎn)：

比較理智、很自信，有目的性，不喜歡促銷(xiāo)員或營(yíng)業(yè)員喋喋不休地導(dǎo)購(gòu)；注重商品用途，質(zhì)量、性能和功能，不太注重價(jià)格；專(zhuān)業(yè)性地導(dǎo)購(gòu)能夠接受；容易成交，排隊(duì)等候缺乏耐性。B、女性顧客購(gòu)物特點(diǎn)：

具有靈活性、主動(dòng)性和沖動(dòng)性；購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，容易受外界因素和個(gè)人情緒的影響；樂(lè)于接受營(yíng)業(yè)員的建議；十分細(xì)致，注重外觀、款式、品處牌和外包裝及流行性?xún)r(jià)格。2、顧客類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)技巧1）根據(jù)顧客購(gòu)物特點(diǎn)劃分：（男、女2、顧客類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)技巧2）年齡來(lái)劃分（青年、中年、老年）青年顧客購(gòu)物的特點(diǎn)：對(duì)價(jià)值觀念淡薄，只要看到自己喜歡的商品就產(chǎn)生欲望；追求品牌、檔次，求新、求齊、求美心理強(qiáng)烈，購(gòu)買(mǎi)新型流行的商品，往往是第一批商品的試用者；有明顯地沖動(dòng)性，易受外部因素影響；普通購(gòu)買(mǎi)喜歡吸引人的商品。中年顧客購(gòu)物的特點(diǎn)：自信、較理智性；喜歡購(gòu)買(mǎi)既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠、質(zhì)量又好、又具有裝飾作用；已被證明有使用價(jià)值的新商品；價(jià)值觀念強(qiáng)。老年顧客購(gòu)物的特點(diǎn)：

購(gòu)買(mǎi)已經(jīng)習(xí)慣的商品，對(duì)新商品有一種異議；購(gòu)買(mǎi)心理較穩(wěn)定，較易受專(zhuān)家性廣告的影響；購(gòu)買(mǎi)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短；希望質(zhì)量好，價(jià)格公道，方便使用，結(jié)實(shí)耐用，較好的售后服務(wù)。2、顧客類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)技巧2）年齡來(lái)劃分（青年、中年、老年）2、顧客類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)技巧3）：性格劃分（理智型、果斷型、沖動(dòng)型、猶豫型、情感型、習(xí)慣型、專(zhuān)家型、隨意型）理智型顧客購(gòu)物的基本特點(diǎn)：注重品牌、價(jià)值、售后服務(wù)、質(zhì)量和使用方法；購(gòu)買(mǎi)過(guò)程較長(zhǎng)；喜歡獨(dú)立思考、比較，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員過(guò)多介入；人群以中年人居多果斷型顧客購(gòu)物的基本特點(diǎn)：注重商品品牌、質(zhì)量、使用方法及售后服務(wù)；購(gòu)買(mǎi)過(guò)程較短；認(rèn)為自己選購(gòu)的就是正確的；喜歡獨(dú)立思考，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員過(guò)多介入。沖動(dòng)型顧客購(gòu)物的基本特點(diǎn)：購(gòu)買(mǎi)目的不明確，即興購(gòu)買(mǎi)；易受外部因素影響；購(gòu)買(mǎi)過(guò)后多易后悔；易購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品和流行性產(chǎn)品；青年人居多。2、顧客類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)技巧3）：性格劃分（理按性格劃分：猶豫型顧客購(gòu)物的基本特點(diǎn)：不自信；購(gòu)買(mǎi)時(shí)間長(zhǎng)；不喜歡營(yíng)業(yè)員建議新產(chǎn)品；行動(dòng)十分謹(jǐn)慎；不太易接受，且接受后易后悔；人群以老年人居多。情感型顧客購(gòu)物的基本特點(diǎn)：目的不明確；易受個(gè)人情緒影響；比較樂(lè)意接受朋友的建議；想象力豐富，易激動(dòng)；人群以青年女性居多。習(xí)慣型顧客購(gòu)物的基本特點(diǎn)：目的較明確；不喜歡購(gòu)買(mǎi)新商品和流行性商品；購(gòu)買(mǎi)時(shí)間較短；不易受廣告和營(yíng)業(yè)員的影響；比較理智性購(gòu)物；人群以中年男性居多。專(zhuān)家型顧客購(gòu)物的基本特點(diǎn)：辯論型，對(duì)營(yíng)業(yè)員的導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生異議；購(gòu)買(mǎi)時(shí)間長(zhǎng)；人群以中年女性居多。隨意型顧客購(gòu)物的基本特點(diǎn)：購(gòu)買(mǎi)目的不明確；易受營(yíng)業(yè)員的影響；不存在挑剔。按性格劃分：猶豫型顧客購(gòu)物的基本特點(diǎn)：不自信；購(gòu)買(mǎi)時(shí)間長(zhǎng)；不應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)待理智型顧客的接待方法A、語(yǔ)言要求簡(jiǎn)單；B、實(shí)事求是，自然銷(xiāo)售；C、心智靈活地介紹個(gè)人見(jiàn)解。對(duì)待果斷型顧客的接待方法A、避免爭(zhēng)執(zhí)；B、語(yǔ)言簡(jiǎn)單；C、實(shí)事求是，自然銷(xiāo)售；D、機(jī)智、靈活地介紹個(gè)人見(jiàn)解對(duì)待沖動(dòng)型顧客的接待方法A、迅速接近；B、介紹時(shí)避免時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；C、介紹商品的關(guān)鍵點(diǎn)對(duì)待猶豫型顧客的接待方法A：介紹產(chǎn)品時(shí)注重品牌、質(zhì)量的保證；B：介紹商品的同時(shí)應(yīng)出示商品。應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)待理智型顧客的接待方法應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)待情感型顧客的接待方法A、實(shí)事求是地介紹商品B、熱情服務(wù)對(duì)待習(xí)慣型顧客的接待方法A：友好地接待B：尊重其決定C：營(yíng)造讓他舒適自由地購(gòu)物氛圍

對(duì)待專(zhuān)家型顧客的接待方法A：巧妙地運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)，先肯定對(duì)方的觀點(diǎn)，后提出自已的建議；B：避免爭(zhēng)吵；C：介紹商品時(shí)不要求介紹過(guò)多的品種；D：溫和地服務(wù)，切勿動(dòng)火。

對(duì)待隨意型顧客的接待方法A：千方百計(jì)地爭(zhēng)取“意見(jiàn)達(dá)成一致”；B：介紹產(chǎn)品要有分寸，以取得顧客的信任。應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)待情感型顧客的接待方法導(dǎo)購(gòu)步驟顧客購(gòu)買(mǎi)心理的八個(gè)過(guò)程：注意－興趣－聯(lián)想－欲望－比較－信心—行動(dòng)－滿(mǎn)足導(dǎo)購(gòu)步驟顧客購(gòu)買(mǎi)心理的八個(gè)過(guò)程：過(guò)程解析一階段表現(xiàn)對(duì)策注意因在行進(jìn)中突然駐足觀望遞給他看興趣注意到色彩、光澤、式樣及價(jià)格等引導(dǎo)顧客作合理評(píng)價(jià)聯(lián)想想觸摸，從各個(gè)角度觀察，讓他親自嘗試欲望產(chǎn)生需要的欲望，會(huì)想象這個(gè)商品是否適合我引導(dǎo)他與其它商品比較過(guò)程解析一階段表現(xiàn)對(duì)策注意因在行進(jìn)中突然駐足觀望遞給他看興趣過(guò)程解析二階段表現(xiàn)對(duì)策比較與其它商品作比較提供服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)；準(zhǔn)確提供資料及建議信心對(duì)產(chǎn)品有信心讓他相信導(dǎo)購(gòu)、相信商品、相信廠商行動(dòng)決定購(gòu)買(mǎi)快速促成交易，放入購(gòu)物籃滿(mǎn)足購(gòu)買(mǎi)后的滿(mǎn)足感親切服務(wù)和稱(chēng)心商品會(huì)促成其下次光臨過(guò)程解析二階段表現(xiàn)對(duì)策比較與其它商品作比較提供服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)導(dǎo)購(gòu)