職業(yè)化素養(yǎng)之商務禮儀培訓PPT課件講義教材

職業(yè)化素養(yǎng)之商務禮儀了解禮儀內涵2.禮儀的內涵：表達自己的善意

體諒別人的感受表達自己的善意1.禮儀是什么？讓別人知道——你對他的在意

商務形象

一、塑造良好形象占進成功先機

形象的基本要素1、知名度姚明鳳姐高冬子2、美譽度你是單位的1%，在外人眼里看到的是單位的100%

修飾著裝的“TPO”原則時間(Time)

地點(Place)

場合(Occasion)

美是一種整體

——米開郎基羅

修飾著裝的“四協(xié)調”原則：職業(yè)身份年齡性別形體條件所處場合注重個人儀表給人良好的印象

干凈:無異物無異味

整潔:整齊認真生活的態(tài)度

文雅:化妝教養(yǎng)品格的體現

美觀:審美魅力得體和諧微笑禮儀微笑有多重要？有個故事就能詮解微笑的魅力：

一位深居簡出的獨居小姐聽到敲門聲，打開門，門前竟然站著一個手持利刃的歹徒。

當她看到他微抖的手上拿著一把菜刀，便強作鎮(zhèn)定并微笑著問他：“你賣菜刀呀？多好，我正打算買一把呢！”

措手不及的歹徒，沒看到恐懼，只見她那笑容可掬的臉。那行兇的銳氣仿佛一下子沒了，上門搶劫的勇氣也消失殆盡。一時無話對答，只能裝作是一個賣菜刀的人。

小姐微笑著拿出錢，歹徒收下她遞過來的五百元，一溜煙地跑掉了。讓對方有一種受到歡迎的感覺。有一種站在他一邊，隨時為他服務的感覺。在顧客上門接受服務之前，就先送他一件禮物。微笑禮儀的內涵：被人誤解時微微一笑，這是素養(yǎng)受了委屈時坦然一笑，這是大度吃虧的時候開心一笑，這是豁達危難的時候泰然一笑，這是大氣被輕蔑的時候輕輕一笑，這是自信培養(yǎng)微笑的習慣

寧肯吝嗇你的金錢，也決不要吝嗇你的微笑；吝嗇你的微笑，你所丟失的不只是金錢。談話禮儀語言的力量有多大周恩來與一位外交官就某項事宜進行談判，由于雙方各自堅持自己的觀點，誰也不退讓，導致談判僵局，這位外交官見無法說服總理，于是用蹩腳的中文說：真是對牛彈琴！周總理微微一笑，說：對，牛彈琴！談話的最高技巧是什么？傾聽只講不聽，叫強辯如何傾聽提問題：讓對方覺得自己對他的話題感興趣不打斷站在對方的立場上避免小動作談話中應注意的問題談話的表情要自然，語氣和氣親切，表達得體。說話時可適當做些手勢，但動作不要過大談話中要使用禮貌語言，如：你好、請、謝謝、對不起、打攪了、再見……好嗎？等等與人談話時，不宜與對方離得太遠，但也不要離得過近，不要拉拉扯扯，拍拍打打。談話時不要唾沫四濺。參加他人正在進行的談話，應征得同意，不要悄悄地湊上前去旁聽。與上級領導談話，要表現應有的敬意，但也要適度、得體

1.多說關懷的話——因為關懷增加了解2.多說激勵的話——因為激勵提高士氣3.多說感謝的話——因為感謝拉近距離4.多說商量的話——因為商量建立誠信電話禮儀一、接聽電話的技巧動作與注意事項

不要讓鈴聲響太久若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話。

鈴聲響3聲，左手拿起聽筒，右手拿

筆準備記memo。

報出名稱并問候。

如：「OO公司，您好?！?、「xxx部，您早?！?、「張大為，您好?！?/p>

聲音要熱誠、有精神。不要直接問“找誰”“你是誰啊”等

確認對方名字，并問好。不要直接問“找誰”“你是誰啊”等鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候確認對方名字接下頁一、接聽電話的技巧

詢問來電事項，并拿筆準備記錄。

再扼要確認來電事項。謝謝！

確認對方掛下電話后再掛（特別是領導、客戶打來的電話）。詢問來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結束電話掛電話接上頁二、打電話的技巧動作與注意事項

若是初次往來，撥電話前查明對方姓名、頭銜，充分利用好通訊錄。

自我介紹依序為部門名稱及自己的名字。

您是陳總經理嗎？您好。視狀況增減寒喧。

清晰、正確地說明。

再扼要地匯總說明,確認對方完全了解。謝謝。

確認對方掛斷電話后再掛（特別是給領導、客戶打電話）。撥電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結束談話掛斷電話三、代接電話的技巧鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候請教對方姓名告訴對方要找的人不在

告訴對方不在的理由。

如：出差、不在位置上、會議中、其它。

請教來電者大名以便轉達。（接下頁）三、代接電話的技巧主動詢問是否要留言再確認留言內容禮貌性地結束電話掛電話

拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。

再確認留言內容的正確性。告訴對方將迅速轉達留言。禮貌地寒喧。

確認對方掛斷電話后再掛下。（接上頁）四、電話注意事項（1）聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出物品，再接聽電話。（2）聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對方感到突兀。（3）接電話時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化的感覺。（4）接聽電話時，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時不要離話口太近，讓對方聽起來覺得刺耳。（5）若是代聽電話，一定要主動地詢問對方是否需要留言，千萬不要有下列方式處理：①XXX不在。（電話掛斷）②XXX不在，請您明天再打來試試。③XXX不在，大概下午會回來。四、電話注意事項（6）接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。（7）電話來時若正在和來客交談時，應告訴對方有客人在，待會給他回電。（8）對于銷售人員，接到客戶抱怨電話，若抱怨的項目是由別的部門控制，應向客戶致歉給他造成困擾，請客戶留下電話及大名，告訴他會請負責的部門回電給他，迅速交由負責部門，千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。（9）注意電話時間。（10）在打電話之前，要準備好筆和紙郵件禮儀1、郵件不使用空白標題，標題要能真反映文章的內容和重要性2、恰當地稱呼收件者，拿捏尺度開頭結尾最好要有問候語3、Email正文要簡明扼要，行文通順4、每封郵件在結尾都應簽名，這樣對方可以清楚的知道發(fā)件人信息。5、及時回復Email6、區(qū)分To和CC還有BCC（區(qū)分收件人、抄送人、秘送人）工作匯報禮儀報告對象：直接上級注意：切忌越級！除非直接上級指示什么時機匯報？報告的時機：做好計劃中間報告緊急報告工作結束緊急報告：主要作用和目的：發(fā)生可能影響目標的實現的重大問題和突發(fā)事件時，應及時向主管報告。工作結束時：主要作用和目的：

1、工作終了時一定要向主管報告，讓主管及時知道工作完成是你工作成效得到確認重要步驟。