品管圈活動(dòng)在減少門診候藥時(shí)間中的應(yīng)用

品管圈活動(dòng)在減少門診候藥時(shí)間中的應(yīng)用

品管圈（qcc）是指5.10名員工，根據(jù)他們的工作類型在同一工作場所相關(guān)的問題，自發(fā)組織、科學(xué)地使用各種工具和方法，討論、發(fā)現(xiàn)、分析和解決工作中存在的問題，并尋求持續(xù)有效改善工作質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)。1數(shù)據(jù)和方法1.1本科學(xué)歷215年2017年1月,本著自愿參加的原則,門診藥房7位工作人員加入QCC團(tuán)隊(duì),大專學(xué)歷3人,本科學(xué)歷3人,博士學(xué)歷1人,工作年資2~15年。選舉1人作為圈長,藥劑科負(fù)責(zé)人作為輔導(dǎo)員,取名為“優(yōu)優(yōu)圈”,寓意“藥劑科人員努力進(jìn)取,不斷提高藥品管理和完善服務(wù)品質(zhì),以優(yōu)秀的專業(yè)素養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)的藥品,為患者提供優(yōu)秀的服務(wù)”。1.2qcc管理1.2.1減少用藥退藥率圈員們以腦力激蕩的方式提出6個(gè)活動(dòng)主題:縮短高峰時(shí)段患者候藥時(shí)間,減少病區(qū)退藥率,優(yōu)化藥房藥品調(diào)配流程,減少藥患糾紛,減少處方調(diào)配差錯(cuò)率,提高工作人員繼續(xù)教育質(zhì)量1.2.2制定活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)主題確定后,由圈長運(yùn)用甘特圖擬定活動(dòng)計(jì)劃書,經(jīng)全體圈員討論同意后,確定工作進(jìn)度和分工1.2.3時(shí)段患者候藥時(shí)間查檢結(jié)果2017年4月13—17日(QCC活動(dòng)開展前)患者高峰時(shí)段平均候藥時(shí)間為10.7min。繪制門診工作流程圖,根據(jù)流程圖進(jìn)行高峰時(shí)段患者候藥時(shí)間查檢,結(jié)果顯示患者排隊(duì)等候時(shí)間,藥品調(diào)配時(shí)間,核對(duì)藥品處方和貼標(biāo)簽時(shí)間,發(fā)藥時(shí)間和處方審核、標(biāo)簽打印時(shí)間在總候藥時(shí)間中所占比例分別為68.0%、15.0%、9.3%、5.6%、2.1%;具體數(shù)據(jù)柏拉圖見圖1。根據(jù)80/20法則,確定排隊(duì)等候時(shí)間和藥品調(diào)配時(shí)間是影響患者總候藥時(shí)間的主要因素(83.0%),因此將本次改善的重點(diǎn)定為“減少排隊(duì)等候時(shí)間”和“減少藥品調(diào)配時(shí)間”。1.2.4現(xiàn)況值-改善值的計(jì)算調(diào)查QCC圈員能力,評(píng)估圈能力為46%。根據(jù)目標(biāo)值計(jì)算公式,目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力)=10.7min-(10.7min×改善重點(diǎn)×圈能力)=10.7min-(10.7min×83%×46%)=6.6min1.2.5確定藥品排班設(shè)定目標(biāo)后,QCC圈員通過審核流程圖,集思廣益,繪制魚骨圖,分析導(dǎo)致患者排隊(duì)等候時(shí)間長、藥品調(diào)配時(shí)間長的原因,最終確定與下列因素有關(guān):(1)門診和中藥房患者分流不及時(shí),重復(fù)長時(shí)間排隊(duì);(2)排班方式陳舊;(3)醫(yī)生不熟悉處方管理制度,重復(fù)開具存在相似問題處方,增加了患者在藥房與醫(yī)生之間來回往返的時(shí)間,也降低了藥師審核處方的速度;(4)藥品擺放位置不合理;(5)藥品準(zhǔn)備不充分,藥品未及時(shí)上架,藥品供應(yīng)不足,拆零藥品未及時(shí)分裝。1.2.6基于分值排名前五的對(duì)策針對(duì)上述5個(gè)主要原因,每位圈員提出2~3個(gè)對(duì)策,按照針對(duì)性、可行性、執(zhí)行性、長期可操作性等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分,分值排名前五位的對(duì)策作為確定采用的對(duì)策,包括:(1)高峰時(shí)段引導(dǎo)患者主動(dòng)或被動(dòng)分流;(2)根據(jù)季節(jié)性流行病等特定因素,不定期重新排班;(3)藥房審核結(jié)合臨床藥師點(diǎn)評(píng),督導(dǎo)不合理處方的整改;(4)綜合考慮使用頻次和藥理作用,重新擺放藥品;(5)注意藥品及時(shí)上架和拆零藥品分裝,保障藥品供應(yīng)。1.2.7改善藥房調(diào)配管理對(duì)圈員進(jìn)行分工,分別負(fù)責(zé)上述相應(yīng)對(duì)策的實(shí)施和監(jiān)督,盡量采用量化的數(shù)據(jù)形式確認(rèn)每個(gè)對(duì)策的有效性,評(píng)估對(duì)策實(shí)施效果,及時(shí)檢討并調(diào)整對(duì)策和實(shí)施細(xì)節(jié)。(1)合理擺放藥品:改善前藥品擺放不合理,某些常用藥品不易拿到,導(dǎo)致處方調(diào)配時(shí)間長。因此,按照藥理作用,同時(shí)考慮使用頻次,重新調(diào)整藥品在藥架上的位置,使用頻次高(排名前30位)的放在距離調(diào)配臺(tái)最近的藥架上,使用頻次低的放在較遠(yuǎn)位置。利用藥房調(diào)配臺(tái)臺(tái)面和下面的抽屜,放置使用頻次高且用量較大的藥品,并依據(jù)季節(jié)性疾病流行特點(diǎn)進(jìn)行更換。(2)藥品準(zhǔn)備充足:改善前有些藥品臨時(shí)供應(yīng)不足或需要臨時(shí)分裝而額外耗時(shí),導(dǎo)致高峰時(shí)段工作人員需臨時(shí)準(zhǔn)備藥品,使藥品調(diào)配時(shí)間延長。因此,選擇藥房調(diào)配藥品非高峰時(shí)段充分準(zhǔn)備藥品。例如,夜班值班人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)缺藥情況,做好藥品申領(lǐng)計(jì)劃;早上8∶00—9∶00點(diǎn)取藥患者較少,可利用該時(shí)間段進(jìn)行藥品準(zhǔn)備工作,完成藥品上架,同時(shí)提前分裝拆零藥品,提高繁忙時(shí)的工作效率。(3)引導(dǎo)患者分流:改善前,由于西藥房位置明顯,而中藥房標(biāo)識(shí)不明顯,患者習(xí)慣于在西藥房取藥后再去中藥房,導(dǎo)致兩個(gè)藥房先后出現(xiàn)集中排隊(duì)等候現(xiàn)象。因此,重新制作清晰的中藥房指引標(biāo)志,引導(dǎo)患者在西藥房候藥人數(shù)較多時(shí),先自主前往中藥房取藥。在高峰時(shí)段,臨時(shí)增加1位引導(dǎo)人員,引導(dǎo)持有中藥處方的患者及時(shí)分流到中藥房。(4)提高醫(yī)院合理處方比例:改善前,部分醫(yī)生開具的處方不適宜,導(dǎo)致患者重復(fù)就醫(yī)、繳費(fèi),藥師重復(fù)審方、調(diào)配、發(fā)藥等。為節(jié)約患者及藥房工作人員的時(shí)間,強(qiáng)化處方點(diǎn)評(píng)工作。每月公示處方點(diǎn)評(píng)發(fā)現(xiàn)的問題,讓臨床醫(yī)生及時(shí)了解、重視和糾正處方存在的問題。其次,針對(duì)新的藥事和處方管理政策,予以及時(shí)更新和告知醫(yī)生。最后,針對(duì)藥物警戒、藥品使用合理性和使用動(dòng)態(tài)等,編寫藥訊,便于臨床醫(yī)生及時(shí)了解相關(guān)知識(shí)。1.3平均候藥時(shí)間采集本院2017年4月13—17日(改善前)和2017年9月21—25日(改善后)患者在高峰時(shí)段的平均候藥時(shí)間,作為評(píng)價(jià)QCC質(zhì)量管理活動(dòng)效果的依據(jù)。計(jì)算改善目標(biāo)達(dá)成率和進(jìn)步幅度。目標(biāo)達(dá)成率=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前)×100%。進(jìn)步幅度=(改善前-改善后)/改善前×100%。QCC活動(dòng)前后,每位圈員對(duì)積極性、責(zé)任感、榮譽(yù)感、自信心等8個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分,評(píng)價(jià)QCC活動(dòng)對(duì)圈員的影響。2結(jié)果2.1qcc活動(dòng)效果2017年9月21—25日,患者平均候藥時(shí)間為6.4min,比改善前縮短了4.3min,接近預(yù)期目標(biāo)。目標(biāo)達(dá)成率=(6.4-10.7)min/(6.6-10.7)min×100%=104.9%。進(jìn)步幅度=(10.7-6.4)min/10.7min×100%=40.2%。QCC活動(dòng)實(shí)施后,平均處方調(diào)配時(shí)間縮短,藥品位置的調(diào)整有利于藥師工作,不僅明顯縮短了高峰時(shí)段患者候藥時(shí)間,而且提高了患者滿意度和減少了藥患糾紛,有利于塑造良好的就醫(yī)環(huán)境。QCC活動(dòng)改善后患者總候藥時(shí)間柏拉圖見圖2。2.2品管手法、解決問題能力及積極性成長情況QCC活動(dòng)后,圈員積極性、榮譽(yù)感、自信心、品管手法、解決問題能力、溝通配合、責(zé)任感、凝聚力8個(gè)指標(biāo)評(píng)分均高于QCC活動(dòng)前(見圖3),其中品管手法、解決問題能力及積極性成長明顯。2.3標(biāo)準(zhǔn)的分配QCC活動(dòng)結(jié)束后,圍繞流程改善、減少藥品調(diào)配時(shí)間、臨床溝通三方面,選出效果明顯的對(duì)策并標(biāo)準(zhǔn)化。2.4圈員回歸并必要性的考察以本次品管圈活動(dòng)為基礎(chǔ),圈員以會(huì)議形勢討論活動(dòng)開展過程中的各個(gè)步驟,包括主題選定、計(jì)劃擬定、政策擬定等,尋找每個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)缺點(diǎn)和需要改進(jìn)之處,使圈員對(duì)QCC活動(dòng)有所認(rèn)識(shí),通過圈員頭腦風(fēng)暴,效果較好。強(qiáng)化處方點(diǎn)評(píng)過程中,藥劑科對(duì)臨床的干預(yù)能力有限,在得到醫(yī)院職能部門和相關(guān)政策的支持下,該問題已協(xié)商解決,例如醫(yī)院制定了駕照式處方扣分管理制度,有效提高了合理用藥水平和處方調(diào)配效率,也提高了患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度。3提高了醫(yī)院的工作效率和醫(yī)院藥事管理QCC活動(dòng)采用的管理理念和方法已廣泛應(yīng)用于醫(yī)院各個(gè)部門,其在藥學(xué)部門的應(yīng)用為醫(yī)院藥事管理提供了持續(xù)有效的管理方法隨著本院處方量大幅度增加,在取藥高峰時(shí)段,門診藥房患者候藥時(shí)間明顯增加,直接影響了患者對(duì)藥房及整個(gè)醫(yī)院服務(wù)的滿意度。在有限的條件下,解決矛盾的唯一途徑是提高藥學(xué)部門的服務(wù)效率。本次QCC活動(dòng)不僅考慮到藥理作用,同時(shí)考慮到季節(jié)變化對(duì)藥品使用頻次的影響,不斷調(diào)換藥品位置,便于使用頻次高的藥品易于拿到,減少了藥師取藥工作量;利用藥房調(diào)配藥品非高峰時(shí)段進(jìn)行藥品申領(lǐng)計(jì)劃提交、藥品上架、拆零藥品分裝等藥品準(zhǔn)備工作,提高了繁忙時(shí)段的工作效率;對(duì)候藥高峰時(shí)段于門診西藥房取藥的患者進(jìn)行及時(shí)分流;開展處方點(diǎn)評(píng)工作,及時(shí)更正醫(yī)生開具處方時(shí)出現(xiàn)的問題,及時(shí)更新并告知醫(yī)生藥事和處方管理新的政策、新的藥物警戒、藥品使用合理性和使用動(dòng)態(tài)等,利于醫(yī)生及時(shí)了解相關(guān)知識(shí),提高了合理處方比例,節(jié)約了患者及工作人員的時(shí)間,構(gòu)建了順暢的就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)流程。本次QCC活動(dòng)效果顯著,提高了藥學(xué)工作人員和醫(yī)生的工作效率,取藥高峰時(shí)段門診患者平均候藥時(shí)間明顯縮短,患者滿意度明顯增加,塑造了良好的就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)院形象。在無形成果方面,圈員通過對(duì)QCC知識(shí)的學(xué)習(xí)和手法的應(yīng)用,學(xué)到了新的管理方法,增加了互相之間的溝通和團(tuán)結(jié)協(xié)作,提高了分析、解決問題的能力,自身潛能得以充分發(fā)揮并獲得愉悅感?；顒?dòng)過程中的互動(dòng),使員工的積極性、責(zé)任感和崗位榮