《國規(guī)鐵路客運組織》722-3（紀書景）課件 項目六 列車乘務組織

鐵路客運組織主講教師：簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到（202X.XX.XXXX:XX至202X.XX.XXXX:XX）簽到方式教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設置簽到時間，學生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進行簽到。列車乘務組織06項目導讀列車是旅客旅行的一個重要載體，旅客旅行生活的大部分時間都是在列車上度過的，因此做好列車乘務工作，對保障旅客安全、便利、舒適的旅行具有十分重要的意義。列車乘務組是客運部門的基層生產(chǎn)組，他們需要從實際出發(fā)，及時解決旅客提出的要求，以及處理臨時發(fā)生的各種問題。因此，旅客列車乘務組應遵循相應制度和工作組織，確保旅客在列車上的安全以及飲食需求。知識目標掌握普速列車常用重要設備的使用掌握動車組列車主要設備的使用熟悉列車乘務組的組成與分工掌握一對旅客列車的乘務組需要數(shù)的計算理解乘務組的形式與制度了解普速列車和動車組列車的餐飲供應能力目標能熟練使用車內服務設備能恰當使用列車安全設備能按標準完成乘務作業(yè)發(fā)現(xiàn)安全隱患或問題，能及時合理處理素質目標通過學習列車乘務作業(yè)與服務等內容，養(yǎng)成熱情、周到、主動的服務意識和靈活應對各種突發(fā)事件的心理素質目錄CONTENTS01客車設備的配置與運用02列車乘務作業(yè)與服務03列車餐飲服務任務一客車設備的配置與運用普速列車的重要裝置動車組列車的主要設備引導案例——誤操作緊急制動閥導致列車非正常停車Part1在一趟普速列車上，旅客小趙沒有購買到有坐席的車票，車廂里面人多擁擠，他只好站到車廂的端門處。列車運行過程中，小趙閑著無聊，開始研究車上就近的設備，他發(fā)現(xiàn)緊急制動閥挺好玩，于是就開始轉動著玩了起來。剛從事列車工作的列車員李某，看到旅客小趙的這種行為后并沒有制止，結果導致列車緊急停車，造成列車內一些旅客意外受傷。問題：列車工作人員應如何做，才能盡量避免旅客誤操作應急設備？一、普速列車的重要裝置Part1（一）客運列車制動裝置列車制動是指運行中的列車，經(jīng)操縱或啟動制動裝置后，致使列車停止運行的一種狀態(tài)?？瓦\列車的制動系統(tǒng)，一般分為正常制動和非正常制動。正常制動是司機使列車正常減速或停車的列車制動。非正常制動包括司機操作的緊急制動，自動停車裝置啟動后的緊急制動，有關乘務人員使用緊急制動閥制動。一、普速列車的重要裝置Part1（一）客運列車制動裝置1.緊急制動閥使用時機（1）車輛燃軸或重要部件損壞；（2）列車發(fā)生火災；（3）有人從列車上墜落或線路內有人死傷；（4）其他危及行車和人身安全必須緊急停車。一、普速列車的重要裝置Part1（一）客運列車制動裝置2.緊急制動閥的使用方法使用緊急制動閥時，不必先行破封，立即將閥手把向全開位置拉動，直到全開為止，不得停頓和關閉。01遇彈簧手把時，在列車安全停車以前，不得松手。02在長大下坡道上，必須先看壓力表，當壓力表指針已由定壓下降100kPa時，不得再行使用緊急制動閥。03一、普速列車的重要裝置Part1（一）客運列車制動裝置3.濫用緊急制動閥導致列車停車的處理查明原因，分清責任；立即組織行車；報告列車長，通知車輛乘務員；取得責任人的姓名、年齡、身份、工作單位、證件號碼和書面材料及旁證材料，必要時會同乘警共同取證；立即向本段匯報。0102030405一、普速列車的重要裝置Part1（一）客運列車制動裝置3.濫用緊急制動閥導致列車停車的處理緊急制動閥是鐵路安全運營必不可少的設備，使用是有條件的。旅客小趙僅是為了滿足好奇心，隨意觸動緊急制動閥造成列車不必要的停車，不僅造成旅客意外傷害，而且對列車的運行有不良影響。旅客小趙應負主要責任，但是作為列車工作人員應隨時向旅客進行安全宣傳教育，及時提醒旅客不得隨意動用應急設備。遇緊急情況必須動用時，一般由乘務人員恰當?shù)夭扇贝胧苊獍l(fā)生次生災害，確保旅客生命財產(chǎn)安全。引導案例討論一、普速列車的重要裝置Part1（二）客運列車報警裝置1.軸溫報警器圖6-1軸溫報警器軸溫報警器（見圖6-1）是通過檢測軸的溫度，當超過某一溫度時就報警的裝置。軸溫報警器實質上是一個溫度報警器，一般有單個式報警器和集中式報警器兩種，目前常用的是集中式報警器。一、普速列車的重要裝置Part1（二）客運列車報警裝置2.煙感報警器圖6-2煙感報警器煙感報警器（見圖6-2）是煙感或煙霧報警器的別稱，是通過監(jiān)測煙霧的濃度來實現(xiàn)火災防范的。一、普速列車的重要裝置Part1（二）客運列車報警裝置2.煙感報警器中國高鐵上線后，不管是電視、新聞、網(wǎng)絡等多途徑的宣傳，還是車站、列車等工作人員的廣播宣傳，動車組上禁止吸煙已是眾所周知。然而，明文禁止的事情，偏偏有些人置之不理，總試圖抱著僥幸心理挑戰(zhàn)規(guī)則，突破紅線?；蛟S有人錯誤地認為，在高鐵動車組列車上吸煙，并不是什么大不了的事情。其實不然，在高速行駛的高鐵、動車組列車，其安全系數(shù)要求更高。由于高鐵運行速度高，整個車廂屬全封閉構造，車身內遍布傳感器，一旦有乘客違規(guī)吸煙，就會觸發(fā)煙感報警器，不僅會造成列車減速或者停車，影響行車安全，嚴重的還會造成火災，危及列車和旅客的生命財產(chǎn)安全。所以，在乘坐交通工具時，恪守安全規(guī)則，不光是對自己，更是對他人安全的負責。讓我們每個人都養(yǎng)成良好的文明出行習慣，共同營造安全、舒適、健康的乘車環(huán)境。一、普速列車的重要裝置Part1（二）客運列車報警裝置3.漏電報警器圖6-3漏電報警器客車編入列車后，各供電系統(tǒng)一般為全列并聯(lián)。由于復線漏電起火而燒毀客車的事故時有發(fā)生，現(xiàn)在旅客列車上采用的漏電報警器（見圖6-3）就是為了探測客車電線線路是否漏電而研制的。二、動車組列車的主要設備Part1（一）基礎設備1.側門1）側門設置動車組每輛車兩側各設有兩個側門。司機室和乘務員室設置有側門集中控制開關，通過操作開關，可以以集中控制的方式，同時打開或關閉全列車的側門。側門關閉后，各車廂側面的顯示燈會熄滅，司機室駕駛臺的關門顯示燈會亮起。司機確認顯示燈狀態(tài)之后，可以開車。動車組旅客列車基礎設備點擊此處播放微課二、動車組列車的主要設備Part1（一）基礎設備2）側門鎖閉裝置側門鎖：車門關閉狀態(tài)下，在車內使用專用鑰匙，可鎖閉側門（氣密和非氣密時都可以進行上鎖）。緊急開門開關：如圖6-4所示，在每輛車側門的上方，設有緊急開門開關。緊急情況下，可通過操作車內側門上部的氣閥，將側門氣缸里的空氣強行進行排氣，然后手動打開門。圖6-4緊急開門開關1.側門二、動車組列車的主要設備Part1（一）基礎設備2.車窗車窗為氣密構造，除司機室、乘務員室以外全部為固定窗。在各個車廂內的四角，設有緊急逃生用的緊急窗。二、動車組列車的主要設備Part1（一）基礎設備3.坐席坐席背椅的傾斜角度可通過按動扶手按鈕來調整，坐席背面及內端墻隔板上設有小桌。為了使旅客在乘坐時，能夠始終面向列車前進方向，坐席設置了可轉動機構。在坐席側面的下部設有腳踏式開關，需要轉動時，用腳踏下開關，手推動坐席即可轉動方向。殘疾人用座椅設置有固定輪椅用的安全帶。二、動車組列車的主要設備Part1（二）主要服務設備1.乘務員室乘務員室內設有列車PIS廣播通訊設備、緊急制動閥、列車影視操作控制系統(tǒng)、顯示屏等。2.電茶爐使用電茶爐時，需將按壓開關按至底部（起防燙傷作用）。當缺水顯示燈亮起時，表示水箱內缺水，應立即通知機械師關閉電茶爐電源開關。3.殘疾人服務設施車內設有殘疾人專用區(qū)域、殘疾人衛(wèi)生間以及殘疾人彎道。殘疾人衛(wèi)生間設有內外觸摸式門鎖、殘疾人緊急呼叫按鈕，恭桶兩側設有兩個不銹鋼扶手。殘疾人衛(wèi)生間自動觸摸式開關門裝置，如開門后沒有任何操作則45s后自動關門。殘疾人衛(wèi)生間的手動開關門鎖在衛(wèi)生間門左側墻板上方，如鎖閉手動開關門鎖，則自動門鎖裝置失效。二、動車組列車的主要設備Part1（二）主要服務設備4.嬰兒護理臺如圖6-5所示，抬起把手，將嬰兒護理臺打開，確定臺面平穩(wěn)，即可正常使用。圖6-5嬰兒護理臺5.影視、音樂播放系統(tǒng)一等座車的每個座椅右側扶手內側設有音樂、影視控制器，可自主調節(jié)電視及音樂的音量。二、動車組列車的主要設備Part1（二）主要服務設備6.電子顯示屏電子顯示屏一般會顯示列車運行日期、列車次、列時速、列車運行時間、列車編組、車廂號、車外溫度、安全提示、投訴電話以及服務設施介紹等。7.電動內端門每節(jié)車廂兩端各設有一個電動內端門，用于保持車廂溫度和隔離運行中車間連接處產(chǎn)生的噪聲。8.照明燈、閱讀燈及電源插座（1）每節(jié)車廂配有照明設備，由隨車機械師統(tǒng)一操縱。（2）一等座車在行李架底面設有閱讀燈，按下開關鍵，燈亮起，燈座可根據(jù)旅客需要進行角度調整。（3）坐席下方、衛(wèi)生間、大件行李存放處及過道墻壁一般都會設有電源插座。二、動車組列車的主要設備Part1（三）應急設備1.滅火器各型車上均配備干粉滅火器和手提式水霧滅火器，它們可撲滅A類（可燃固體）、B類（可燃液體）、C類（可燃氣體）及一般電氣火災。每車廂4具滅火器（干粉滅火器和水霧滅火器各2具），5車廂2具水霧滅火器，兩端司機室各配備1具干粉滅火器。注意事項使用方法二、動車組列車的主要設備Part1（三）應急設備1.滅火器（1）拉出保險銷。（2）將噴嘴對準火源根部（帶軟管的滅火器，要緊握軟管噴嘴）。（3）按下壓把噴射滅火。（1）撲滅電器火災時，滅火距離不少于1m。（2）滅火后處理現(xiàn)場時，必須切斷電源。二、動車組列車的主要設備Part1（三）應急設備2.緊急逃生窗和緊急破窗錘圖6-6緊急逃生窗和緊急破窗錘緊急逃生窗和緊急破窗錘僅限在緊急情況逃生時使用，如圖6-6所示。二、動車組列車的主要設備Part1（三）應急設備2.緊急逃生窗和緊急破窗錘每節(jié)車廂四角設有逃生窗，在逃生窗旁的車廂壁或行李架下設有緊急破窗錘，每車廂4把。設置位置及數(shù)量使用時握住緊急破窗錘把手，用力向外側拔出，拔出時鉛封即開，對準車窗上擊打位置標記或車窗玻璃，用力擊打，利用把手外側將未完全脫落的玻璃推向車體外側，注意操作時手的安全。使用緊急破窗錘擊破緊急逃生窗玻璃后，組織旅客有序逃生。使用方法二、動車組列車的主要設備Part1（三）應急設備3.緊急制動裝置1）客室緊急制動手柄（1）設置位置及數(shù)量客室緊急制動手柄位于每輛車的過道側車廂壁上。（2）使用時機和方法當列車發(fā)生火災等緊急情況需停車處理時，拉動緊急制動手柄，緊急制動即被啟動，列車控制系統(tǒng)自動進入以下程序。①司機室“暫停乘客啟動的緊急制動”按鈕開始閃亮。緊急通話單元啟動，司機可以和乘客或乘務員進行語音通話，以決定要采取的措施。②如司機在10s內按下暫停按鈕，并至少保持3s，緊急制動取消。否則，列車將自動發(fā)生緊急制動。二、動車組列車的主要設備Part1（三）應急設備3.緊急制動裝置2）緊急按鈕和火災按鈕（1）設置位置如圖6-7（a）所示，緊急按鈕和火災按鈕位于客室兩端車廂通道門框上方。（2）使用時機和方法當列車發(fā)生火災等緊急情況需停車處理時，按下緊急按鈕或火災按鈕，蜂鳴器報警，同時司機室和乘務員室的顯示屏顯示報警信息，司機根據(jù)情況進行停車處理。（3）復位操作各車廂的配電盤內設有復位開關，如圖6-7（b）所示，按下復位開關可以復位該車廂緊急蜂鳴器、火災蜂鳴器。

（a）緊急按鈕和火災按鈕

（b）復位開關圖6-7緊急按鈕和復位開關二、動車組列車的主要設備Part1（三）應急設備3.緊急制動裝置3）緊急制動閥（1）設置位置緊急制動閥（見圖6-8）一般設在機械師室，某些動車組車型的觀光室和乘務室也會各增設1個緊急制動閥。（2）使用時機和方法當發(fā)生緊急情況需要停車時，使用緊急制動閥。使用時，先打開防護罩（有的沒有），不必先行破封，只需直接將手柄向下拉至底部，列車停穩(wěn)后應將緊急制動閥上提復位。圖6-8緊急制動閥二、動車組列車的主要設備Part1（三）應急設備3.緊急制動裝置4）緊急制動拉手（1）設置位置及數(shù)量緊急制動拉手（見圖6-9）一般設置在乘務室和機械師室，共2個。（2）使用時機和方法當列車發(fā)生緊急情況需停車時，拉下緊急制動，中途不能松手，迫使列車就地制動，其使用效果與車廂內緊急制動按鈕不同。圖6-9緊急制動拉手二、動車組列車的主要設備Part1（三）應急設備4.旅客乘降及換乘設備1）緊急用梯子（1）設置位置及數(shù)量單組短編動車和長編車一般分別配備4個和6個緊急用梯子（見圖6-10）。車型不同，緊急用梯子放置位置有所不同。短編車一般在1，8車廂各放置1個緊急用梯子，5車廂放置2個緊急用梯子；長編車一般在1，4，8，10，15，16車廂各放置一個緊急用梯子。圖6-10緊急用梯子二、動車組列車的主要設備Part1（三）應急設備4.旅客乘降及換乘設備1）緊急用梯子（2）使用時機和方法當運行中的動車組列車無法移動時，乘客可通過緊急用梯子從列車下到地面。動車組緊急用梯子自身帶扶手，使用時向上拉起，用套管將扶手固定即可。圖6-10緊急用梯子二、動車組列車的主要設備Part1（三）應急設備4.旅客乘降及換乘設備2）緊急渡板（1）設置位置及數(shù)量短編車和長編車一般分別有2個和4個緊急渡板（見圖6-11）。短編車的渡板一般放置在3，7車廂；長編車的渡板一般放置在4，8，10，15車廂。圖6-11緊急渡板二、動車組列車的主要設備Part1（三）應急設備4.旅客乘降及換乘設備2）緊急渡板（2）使用時機和方法當動車組運行中途因故障不能繼續(xù)運行時，乘客通過緊急渡板可從故障動車組進入相鄰線救援列車。使用緊急渡板時，需按程序組裝放置，并安裝扶手和防護繩。圖6-11緊急渡板二、動車組列車的主要設備Part1（三）應急設備5.車門設備1）緊急開門閥每節(jié)車廂有4個緊急開門閥（見圖6-12）。在緊急情況下，可通過操作車內側門上部的氣閥，將側門氣缸里的空氣強行進行排氣，然后手動打開門。圖6-12緊急開門閥二、動車組列車的主要設備Part1（三）應急設備5.車門設備2）防火隔斷門各種車型均配備防火隔斷門（見圖6-13），動車組相連接的車廂端壁板內設有防火隔斷門。當發(fā)生火災時，拉動防火隔斷門，直至兩邊門合閉，將相鄰兩車廂隔斷，可阻止或延緩火勢蔓延，最長阻燃時間為15min。圖6-13防火隔斷門二、動車組列車的主要設備Part1（三）應急設備5.車門設備3）站臺補償器如圖6-14所示，站臺補償器一般設置在車門地板或翻板邊緣。列車停穩(wěn)開門后，站臺補償器自動落下，補充站臺與車體之間的空隙，防止旅客下車時因踩空發(fā)生意外。圖6-14站臺補償器二、動車組列車的主要設備Part1（三）應急設備5.車門設備注意站臺補償器應隨車門開啟或關閉而自動落下或收起，當自動裝置故障時，應使用手動開關。手動落下時，使用鑰匙手動打開補償器，站臺補償器方可落下；手動收起時，需用手將補償器搬起并不得松手，同時用鑰匙將手動開關關閉即可，此操作必須在車門關閉前完成，否則車門無法關閉。二、動車組列車的主要設備Part1（三）應急設備5.車門設備4）防護網(wǎng)各車型均配備有防護網(wǎng)（見圖6-15），單組動車配備8套（7小1大），長編列車配備16套（14小2大）。短編車的防護網(wǎng)一般放置在3，7車廂，各4套；長編車的防護網(wǎng)一般放置在4，8，10，15車廂，各4套。防護網(wǎng)由隨車機械師保管，以備列車在非正常情況下需開啟車門運行時防護使用。圖6-15防護網(wǎng)二、動車組列車的主要設備Part1（三）應急設備5.車門設備中國高速列車的發(fā)展我國高速鐵路和高速列車技術的研究和建設經(jīng)過了兩大階段的發(fā)展。第一階段從1990年至2007年，經(jīng)歷了全國鐵路五次大提速和德、日、法高速動車組的引進消化吸收；第二階段從2008年至今，是以自主創(chuàng)新為主的階段，其標志之一是《中國高速列車自主創(chuàng)新聯(lián)合行動計劃》的啟動實施。2006年7月31日，國內首列國產(chǎn)化時速

動車組下線。2007年2月，動車組以

的速度投入春運。2007年4月18日，動車組全面上線投入運營?！ㄔ斍閰⒄战滩模㏄art1課堂小結1.普速列車的重要裝置2.動車組列車的主要設備任務二列車乘務作業(yè)與服務普速旅客列車工作組織動車組列車工作組織列車乘務服務示例引導案例——旅客不合理要求遭拒的后果Part

2某趟快速列車將要到達終點站時，該列車上的一對夫妻旅客抱著孩子推著嬰兒車，他們找到列車員，讓列車員把他們的嬰兒車送到車下。此時列車員正忙著整理備品，而孩子的媽媽抱著孩子，孩子爸爸沒有拿任何東西。列車員表示拒絕，并說明了原因。此時夫妻倆很不高興，認為這是工作人員應該做的，若不做就投訴，最后雙方吵了起來。問題：請根據(jù)實際情況分析，這位列車員的做法是否正確？一、普速旅客列車工作組織Part

2旅客列車的勞動班制實行乘務工作制度。這種工作制度是按照運輸任務而查定的乘務作息時間表進行工作和休息的，每月的實際工作時間一般不應超過當月標準工作時間，在公休假日或法定假日必須出勤工作時，不按節(jié)假日加班計算。（一）乘務組的組成及分工普速旅客列車工作組織點擊此處播放微課一、普速旅客列車工作組織Part

2（一）乘務組的組成及分工1.旅客列車乘務組的組成旅客列車乘務組客運部門列車長列車員列車行李員廣播員餐飲供應工作人員車輛部門車檢員車電員公安部門乘警一、普速旅客列車工作組織Part

2（一）乘務組的組成及分工2.旅客列車乘務組的分工保證旅客和行李的安全，組織列車飲食供應，保持車內各項設備的完整和列車的清潔衛(wèi)生，照顧重點旅客，檢查車票，通報到站站名，保證旅客安全乘降，正確填寫各種報表?？瓦\乘務組檢車乘務組乘警組負責客運車輛從始發(fā)站到終點站的運行安全，到站時檢查車輛走行部分，列車運行中經(jīng)常巡視，檢查車內通風、給水、取暖、照明、門窗等各項設備的技術狀態(tài)，及時處理故障。協(xié)助客運乘務組維護列車秩序，調解旅客糾紛，做好旅客安全保衛(wèi)工作。一、普速旅客列車工作組織Part

2（二）乘務組的乘務形式1.包乘制定義：兩個乘務組包乘一組客車底，各負其責。包乘制是將乘務組和客車車底固定起來。所以，包乘制實際上是乘務組包車底、乘務員包車廂制。優(yōu)點：乘務人員容易熟悉車內各種設備的情況和掌握其使用性能，便于加強備品和用具的管理；有利于熟悉和掌握沿線停車站的技術設備和客流情況，為旅客安全乘降創(chuàng)造良好條件；便于乘務組班次安排和合理分配工作和休息時間。缺點：長途旅客列車需掛乘務員休息車，浪費運能，同時乘務工時一般不易保證。因此，包乘制一般常用于長途旅客列車。2.輪乘制定義：乘務組不包車底，乘務員不包車廂，而是按出乘順序，輪流擔當客車車底的乘務工作。乘務員在本鐵路局，全程實行單班乘務。優(yōu)點：不需要乘務員休息車，從而有利于擴大運能，節(jié)省乘務人員；缺點：增加了乘務員之間的交接手續(xù)。一、普速旅客列車工作組織Part

2（三）乘務組的編制定員1.一個乘務組的乘務員需要數(shù)乘務組的編制定員點擊此處播放微課列車乘務工作，實行崗位責任制，乘務組內乘務員的需要數(shù)采用按工作崗位查定，另考慮預備率。2.一對旅客列車的乘務組需要數(shù)乘務組織采用包乘制，一對旅客列車（往返）的乘務組需要數(shù)計算如下。1）乘務員月工時我國采用8h工作制，全年12個月，全年日歷日365天，全年周休日104天，全年法定節(jié)假日11天。因此，乘務員每月工作時間為

。一、普速旅客列車工作組織Part

2（三）乘務組的編制定員2）乘務組一次往返工時設一對旅客列車往返時，乘務組一次往返工時（不包括折返站的停站時間）為

，單位為h，則式中：L

——列車始發(fā)站至終到站間距離（km）；

——列車直通速度（列車始發(fā)站至終到站間包括停站時間在內的平均速度，km/h

）；，——接收和移交列車的時間（h）。3）乘務組月值乘次數(shù)乘務組月值乘次數(shù)（往返）K的計算公式為2.一對旅客列車的乘務組需要數(shù)一、普速旅客列車工作組織Part

2（三）乘務組的編制定員4）一對列車所需乘務組數(shù)一對列車所需乘務組數(shù)為B，其單位為組，計算公式為式中：P

——一個月的日數(shù)；N

——每日開行的列車對數(shù)。5）具體計算（1）計算一次乘務工時這個時間包括值乘往返一次時間，始發(fā)和折返站出退勤工時，途中雙班作業(yè)時間，入庫清掃工時和看車工時。2.一對旅客列車的乘務組需要數(shù)一、普速旅客列車工作組織Part

2（三）乘務組的編制定員5）具體計算①計算值乘往返一次時間時，若單程運行時間超過12h，按值乘往返一次實際時間的一半計算（因乘務組在列車單程運行時間超過12h為雙班）；若單程運行時間少于12h，按實際運行時間計算。②出退勤工時，一般按規(guī)定標準計算，如表6-1所示。2.一對旅客列車的乘務組需要數(shù)出退勤時間單程運行時間

單程運行時間

單程運行時間

本段出勤90min90min70min外段到達30min30min20min外段出勤70min65min60min本段到達60min30min20min表6-1出、退勤工時計算標準一、普速旅客列車工作組織Part

2（三）乘務組的編制定員5）具體計算③途中雙班作業(yè)每人每次一般按30min計算。④本、外段入庫清掃工時，按表6-2所示的標準計算。2.一對旅客列車的乘務組需要數(shù)單程運行時間入庫清掃時間360min360min180min作業(yè)人數(shù)2人1人1人表6-2本、外段入庫清掃工時標準一、普速旅客列車工作組織Part

2（三）乘務組的編制定員5）具體計算⑤車底在本、外段停留，必須派人看車?？窜嚾藬?shù)為：軟硬臥、軟座車每車各1人，餐車2人，硬座車1人（冬季采暖期間，硬座車每3輛或不足3輛為1人）。看車工時計算公式為（2）用一次往返乘務工時

除乘務員月標準工時（h）得出每組每月值乘次數(shù)。（3）用每月值乘次數(shù)除開行列車總對數(shù)（一個月），得所需包乘組數(shù)。2.一對旅客列車的乘務組需要數(shù)一、普速旅客列車工作組織Part

2（三）乘務組的編制定員6）包乘組數(shù)的確定由于乘務組數(shù)還應滿足包乘車底的需要，因此，上述計算結果還需與該對列車的實際運行車底數(shù)量相比較。當計算結果小于車底所需乘務組數(shù)時，按車底實際需要配備乘務組，并采取乘務組套跑短途列車或長途列車車底套跑短途列車的方法來彌補乘務工時的不足。當計算結果大于車底實際需要時，若按實際車底配備乘務組，乘務組將超勞。此時，應在保證作業(yè)質量的前提下，設法合理壓縮作業(yè)時間，消除超勞工時，并仍按車底數(shù)配備乘務組。如仍不能解決超勞問題，則可考慮采用組織替班乘務組的形式，在全客運段內各對列車間統(tǒng)籌調劑解決。2.一對旅客列車的乘務組需要數(shù)一、普速旅客列車工作組織Part

2（四）乘務組的工作制度和工作組織1.乘務組的工作制度乘務組的工作制度

和工作組織點擊此處播放微課1）出退勤制列車乘務員在本段出乘時，要按規(guī)定時間由列車長帶隊到派班室報到，聽取派班員傳達有關事項，列車長應摘抄有關電報、命令、指示。每次乘務終了，列車長應召開班組會議，總結工作，表揚好人好事。返回本段后，列車長向派班室匯報往返乘務工作情況并提出書面乘務報告。一、普速旅客列車工作組織Part

2（四）乘務組的工作制度和工作組織1.乘務組的工作制度2）趟計劃制列車長每次出乘前應編制趟計劃，趟計劃在乘務報告中顯示，其主要內容有：本次乘務工作中的重點工作安排；貫徹上級規(guī)章、命令、指示、通知的具體措施；上次乘務工作中的優(yōu)缺點及改進措施；針對接車所發(fā)現(xiàn)的問題，應采取的措施。3）驗票制為保證旅客安全、準確地旅行，維護鐵路運輸秩序和鐵路收入，在列車內應檢驗車票。驗票由列車長負責，乘警、列車員協(xié)助，并根據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》的規(guī)定決定驗票次數(shù)，檢驗過的車票應用列車專用票剪加剪（另有規(guī)定除外）。發(fā)現(xiàn)違章乘車時，按規(guī)定補收運輸費用。4）統(tǒng)一作業(yè)制列車長應根據(jù)列車乘務的運行時刻、線路、客流、換班、餐飲等情況編制統(tǒng)一作業(yè)過程。一、普速旅客列車工作組織Part

2（四）乘務組的工作制度和工作組織2.乘務組的工作組織出乘前，列車長與車站客運室聯(lián)系，了解需重點照顧旅客等情況，并做好安排；列車員檢查車門、車梯、車廂連接處，確保旅客安全上車。做好乘降組織工作，組織旅客安全上下車。列車行李員與車站密切協(xié)作，合理安放行李，同時掌握乘務區(qū)段的線路情況、停站時間、行包中轉站范圍，接續(xù)車次和各停車站的卸裝規(guī)律，確保列車安全、正點。整理行李架，以防行李墜落砸傷旅客。通過廣播介紹鐵路安全、旅行常識、沿線名勝古跡，正確及時通報站名和中轉換乘，防止旅客坐過站或下錯車。為旅客提供整潔、干凈的車廂環(huán)境和安全的飲食。(1)(2)(3)(4)(5)(6)二、動車組列車工作組織Part

2（一）動車組列車乘務組的組成動車組列車乘務組由列車長、乘務員、安全員、乘警、隨車機械師組成?？瓦\乘務組根據(jù)交路實際需要采用輪乘制或包乘制?？瓦\乘務組由1名列車長、2名乘務員和1名安全員組成。二、動車組列車工作組織Part

2（二）動車組列車的乘務工作1.列車長的主要工作1了解列車始發(fā)基本情況。2召開出乘會，講解乘務趟計劃和安全預想。3全面巡視車廂，檢查列車整備情況。4動車組發(fā)車前，由列車長確認旅客乘降完畢后，根據(jù)不同車型要求通知司機或機械師關閉車門。5妥善安排重點旅客，對重點旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接）。二、動車組列車工作組織Part

2（二）動車組列車的乘務工作2.乘務員的主要工作01對列車設施設備及陰暗部位進行全面排查，對所負責車廂滅火器、制動閥、緊急破窗錘及其他服務設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報列車長。02組織旅客乘降。針對行動不便、需要幫扶的重點旅客，做好重點照顧（幫扶、搬運行李等）。03廣播宣傳。負責播音的列車員利用廣播介紹列車概況、安全注意事項、設施設備等。04加強車廂巡視，細心觀察旅客需求，妥善解答旅客問詢，滿足旅客個性化需求。為有需求的重點旅客聯(lián)系到站提供擔架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。二、動車組列車工作組織Part

2（二）動車組列車的乘務工作2.乘務員的主要工作05到站前通報。到站前通報站名，提示到站時間，提醒旅客帶好隨身物品，協(xié)助重點旅客做好下車準備，組織旅客有序到就近的車門口等待下車。06站臺巡檢，匯報車門。嚴格執(zhí)行報關車門前的確認制度，迅速組織旅客乘降，確認旅客乘降完畢后，及時上車通知列車長旅客乘降完畢。在車門關閉“滴滴”聲響以前，不間斷瞭望所管轄車門的旅客乘降情況。二、動車組列車工作組織Part

2（二）動車組列車的乘務工作2.乘務員的主要工作提示為旅客服務時，應做到“三要、四心、五主動”，具體如下。①接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是。②接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心。③主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見。旅客服務實行首問首訴負責制。受理旅客咨詢、求助、投訴，應及時回應，熱情處置，有問必答，回答準確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應崗位，并應耐心解釋。二、動車組列車工作組織Part

2（二）動車組列車的乘務工作2.乘務員的主要工作對旅客服務應做到“五主動”（主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見）。在實際工作中，像這樣的年輕夫婦還需要照顧的話，那需要照顧的人就太多了，尤其快到終點站了，列車員的任務非常艱巨，根本忙不過來，主動去服務有時沒必要而且條件也不允許。但是，旅客既然提出了要求，列車員應盡量想辦法幫助旅客解決困難，這樣也不至于引起旅客投訴甚至爭吵了。引導案例討論三、列車乘務服務示例Part

2（一）出乘準備（1）開車前2.5h到派班室點名報到。（2）接受傳達命令，準確記錄。（3）儀容規(guī)范，備品、證件齊全。（4）請領服務備品、贈品，簽字確認。三、列車乘務服務示例Part

2（二）接車作業(yè)開車前40min到達站臺，立崗接車。將服務備品、贈品在車廂內碼放整齊。定位擺放衛(wèi)生間、車廂內、座椅靠背袋內的服務備品。檢查車容，確保車廂內外整潔，窗明幾凈，物見本色，衛(wèi)生間無積垢、無異味；確保服務設施狀態(tài)良好，車內陰暗部位無安全隱患。旅客放行前，非立崗端商務車廂端門處于手動關閉狀態(tài)。三、列車乘務服務示例Part

2（三）始發(fā)站作業(yè)1.迎接旅客車門內立崗迎接旅客上車，致歡迎詞“您好，歡迎乘車，請問您是××車幾號座位”，并給予指引。2.確認乘降（1）開車前5min，確認旅客乘降情況。（2）開車鈴響后對講機通報乘降“G×××次列車長，××至××車廂旅客乘降完畢”。（3）車門內立崗至全列駛出站臺。三、列車乘務服務示例Part

2（四）始發(fā)開車作業(yè)2413整理車容驗證驗票提供拖鞋、鞋套提供贈品三、列車乘務服務示例Part

2（五）運行中作業(yè)入職、離職管理01適需服務02登記用餐03準備贈餐04提供贈餐05保持環(huán)境三、列車乘務服務示例Part

2（六）中間站作業(yè)提示到站坐席恢復組織乘降三、列車乘務服務示例Part

2（七）終到站作業(yè)查遺失品（1）全面巡視車廂，確認旅客下車完畢，檢查有無遺失品“G×××次列車長，××至××車旅客下車完畢，無（有）旅客遺失品”。（2）清點服務備品數(shù)量，整理到位，臟品、凈品分開存放。衛(wèi)生恢復（1）車廂衛(wèi)生清理到位，服務設施復位始發(fā)狀態(tài)。（2）折返站配合折返保潔班組作業(yè)，補充備品，達到始發(fā)標準。（3）入庫前對庫內保潔員進行重點提示。三、列車乘務服務示例Part

2（八）退乘作業(yè)（1）交接備品。清點服務備品并裝箱，與庫管員或交接人員交接，簽字確認。（2）列隊退乘。站車無線交互系統(tǒng)手持終端設備旅客列車站車無線交互系統(tǒng)手持終端設備（見圖6-16），是現(xiàn)代旅客列車客運業(yè)務的必備設備，它能夠完成接收車站乘車人數(shù)通知單、實名制車票掛失數(shù)據(jù)，查詢車廂席位使用情況，查驗車票等工作。它的功能有更換車長、席位統(tǒng)計、席位管理、數(shù)據(jù)下載、車次信息、查驗車票、行程沖突、在線補簽、余票查詢、乘車證查詢、重點人員、客運記錄、保險查詢、席位置換和退乘。Part

2課堂小結1.普速旅客列車工作組織2.動車組列車工作組織3.列車乘務服務示例任務三列車餐飲服務普速列車餐飲供應動車組餐飲供應引導案例——旅客在用餐時遇到的麻煩Part

3（1）旅客在用餐中吃到頭發(fā)某次普通旅客列車，德州站上來兩位旅客，來到餐車用餐，他們點餐后，餐車服務員將剛做好的食物送至餐桌。那兩位旅客在吃的時候發(fā)現(xiàn)，餐食里有一根頭發(fā)，感到極度不滿，要打12306投訴。餐車服務員趕緊過來解釋，并說重新給做一份。旅客不接受，說不僅重新做還要免單，餐車服務員請示餐服長后同意了旅客的要求。問題：旅客的做法對嗎？餐車的衛(wèi)生合格嗎？（2）旅客讓餐吧加熱自己帶的食品某次動車組列車上，一旅客拿了自己在家做好的飯，看見餐吧有微波爐，就要求餐吧服務員為他加熱食物，餐吧服務員拒絕了這位旅客，結果遭到了投訴。問題：旅客的做法對嗎？餐吧服務員做法對嗎？一、普速列車餐飲供應Part

3旅客列車餐飲供應的基本任務是保證廣大旅客在旅途中的飲食需要，餐飲人員應樹立服務理念，不斷拓寬服務領域，增加經(jīng)營品種，提高經(jīng)濟效益，如圖6-21所示。圖6-21餐飲供應一、普速列車餐飲供應Part

3（一）餐飲經(jīng)營的原則和管理（1）認真貫徹執(zhí)行國家政策和法令，做到面向旅客、經(jīng)濟實惠、保質保量、適應需求。（2）應在保證供應的基礎上求質量，以照顧大多數(shù)旅客的飲食需求為主，適當兼顧各方面的需要。（3）本著保本微利的原則，為旅客服務、為國家建設積累資金。1.列車餐飲經(jīng)營的原則一、普速列車餐飲供應Part

3（一）列車餐飲經(jīng)營的原則2.列車餐飲經(jīng)營的管理1餐車是一個營業(yè)單位，在乘務中接受列車長的統(tǒng)一領導，但在業(yè)務經(jīng)營上由餐服長負責，全面領導餐車業(yè)務，按照供應政策、原則及鐵路總公司、鐵路局有關供應業(yè)務經(jīng)營管理辦法執(zhí)行。2餐服長是餐車經(jīng)營的領導者，負責餐車經(jīng)營管理、食品加工、服務和商品供應工作，應做好旅客飲食供應工作。3餐車領班廚師在餐服長的領導下，負責后廚的全部財產(chǎn)責任，出乘前應做好請領餐料單。4餐車服務員、炊事員除完成餐服長、領班廚師分配的工作任務之外，還應根據(jù)崗位責任制的分工，完成各自任務。一、普速列車餐飲供應Part

3（二）業(yè)務經(jīng)營1.經(jīng)營范圍餐車經(jīng)營以快餐為主，適當供應部分單炒菜，兼營商品，還可以根據(jù)季節(jié)和客流特點，開展夜宵、冷飲等延伸服務。列車售貨組主要供應食品，兼售零食、飲料、水果等商品。一日三餐的供應根據(jù)旅客的需求來安排。一般來說，進京、進滬和出入特區(qū)列車的餐飲供應以中檔為主，根據(jù)旅客需要也可供應高檔品種，其他列車以中、低檔相結合供應。一、普速列車餐飲供應Part

3（二）業(yè)務經(jīng)營2.營業(yè)時間餐飲供應實行一日三餐定時供應或不間斷供應，通常供應時間為早餐：6:00～8:00；中餐：10:30～13:30；晚餐：16:30～19:30。由于各次列車始發(fā)、終到時間不同，旅客對就餐的需求各異，各次列車可從方便旅客的角度出發(fā)，考慮餐車加工條件，具體規(guī)定餐飲供應時間。一、普速列車餐飲供應Part

3（二）業(yè)務經(jīng)營3.餐飲價格餐車經(jīng)營應遵守公開、公平、公正和誠實信用的市場原則，合理定價，自覺維護價格秩序，向旅客提供質價相符的服務。餐車經(jīng)營還必須遵守國家關于明碼標價和價格結算的各項規(guī)定，使用價目表、價目簿進行標價，做到價目齊全，標價詳細準確、字跡清晰、擺放位置醒目。使用標價簽時，應做到一貨一簽。除盒飯外，結賬時應向旅客提供票據(jù)或結算清單。一、普速列車餐飲供應Part

3（二）業(yè)務經(jīng)營4.供應方法餐飲供應采用餐廳供應與送盒飯到車廂供應相結合，實行一日三餐準時營業(yè)或不間斷供應的方法。長途列車的就餐旅客較多，時間也較為集中，應實行先送盒飯到車廂，后開餐廳的方法，保證多數(shù)旅客按時吃到飯，少數(shù)旅客可以到餐廳就餐，保證就餐秩序。短途列車的旅客上下頻繁，就餐時間難以集中，可以先開餐廳后送盒飯，滿足不同時間、不同層次旅客的需要。一、普速列車餐飲供應Part

3（三）餐車經(jīng)營的衛(wèi)生要求1.餐車衛(wèi)生餐車是食品加工場所，也是接待旅客就餐的地方，必須保持整潔、干凈，無衛(wèi)生死角。廚房操作臺、水池無油污，地面無積水，排氣扇無油垢。銷售直接入口食品時，應當使用專用工具分檢傳遞食品。專用工具應當定位放置，貨款分開，防止污染。一、普速列車餐飲供應Part

3（三）餐車經(jīng)營的衛(wèi)生要求2.從業(yè)人員衛(wèi)生食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年必須進行健康檢查，取得健康證方可上崗。餐車工作人員必須穿著規(guī)定服裝，佩戴職務標志；做到個人衛(wèi)生“四勤”：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤洗衣服、被褥，勤換工作服；不得面對食品打噴嚏和咳嗽、用勺子嘗咸淡、徒手抓熟食及做出其他有礙食品衛(wèi)生的行為。一、普速列車餐飲供應Part

3（三）餐車經(jīng)營的衛(wèi)生要求2.從業(yè)人員衛(wèi)生旅客在用餐時吃到頭發(fā)，說明餐車環(huán)境或餐車服務員自身衛(wèi)生條件不符合標準。旅客提出不僅重新做還要免費的要求是有些過分，為了平息旅客的投訴，餐服員還是同意了旅客的要求。這件事說明我們的餐服工作還存在一些問題，需要反思整頓，嚴格管理。引導案例討論1一、普速列車餐飲供應Part

3（三）餐車經(jīng)營的衛(wèi)生要求3.食品衛(wèi)生食品衛(wèi)生的基本要求是：食品應當無毒、無害，符合應當有的營養(yǎng)要求，具有相應的色、香、味等感官性狀。原料到成品實行“四不制度”：采購員不買腐爛變質的原料，保管驗收員不收腐爛變質的原料，加工人員不用腐爛變質的原料，服務員不賣腐爛變質的食品。食品存放做到“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥物隔離，食品與天然冰隔離。銷售無包裝直接食用食品應有防蠅、防塵措施，不得徒手接觸食品。注意當發(fā)現(xiàn)或被顧客告知所提供的食品確有感官性狀異常或可疑變質時，餐廳服務人員應當立即撤換該食品，并同時告知有關備餐人員。備餐人員應當立即檢查被撤換的食品和同類食品，做出相應處理，確保供餐的安全衛(wèi)生。二、動車組餐飲供應Part

3動車組的餐吧位于每組動車的中部。餐吧一般包括廚房區(qū)、酒吧服務區(qū)、酒吧外儲藏區(qū)等區(qū)域。餐吧內一般設有餐桌（坐式、立式）、椅子（倚靠欄）、吧臺、陳列柜、咖啡機、微波爐、冷藏箱（柜）、儲藏柜、電磁灶、電茶爐、水槽、垃圾箱、售貨車等。其中，售貨車一般配有防撞條、制動裝置。二、動車組餐飲供應Part

3餐吧車上的微波爐是用來加熱餐吧車內通過正規(guī)渠道運來的食品。旅客想用餐吧車的微波爐加熱自己帶的食品，這顯然是不合理的。因為旅客的食品來源不明，是否符合衛(wèi)生標準是未知的，是否具有傳染性更是不確定。因此，餐服員拒絕加熱旅客自帶食品的做法是正確的，是對其他旅客的食品安全負責。引導案例討論2二、動車組餐飲供應Part

3（一）高速鐵路餐吧車經(jīng)營模式高速鐵路餐吧車的經(jīng)營模式主要有自我經(jīng)營、委外承包經(jīng)營、合資經(jīng)營等。自我經(jīng)營：餐飲公司由鐵路局內部組織成立，這種經(jīng)營模式主要的經(jīng)營途徑為車上經(jīng)營、車站站臺經(jīng)營等。委外承包經(jīng)營：鐵路相關部門通過公開招標尋找適合鐵路餐飲系統(tǒng)的餐飲經(jīng)營企業(yè)，并簽訂合同，成為業(yè)務合作伙伴。餐飲企業(yè)得到承包經(jīng)營權后，后續(xù)的投資、招聘以及盈虧等都由承包商完全自主負責。合資經(jīng)營：鐵路部門通過股權形式引進先進的專業(yè)食品公司，設立合資公司共同經(jīng)營鐵路動車餐飲市場。二、動車組餐飲供應Part

3（一）高速鐵路餐吧車經(jīng)營模式高鐵餐飲合資經(jīng)營的特點廣州鐵路集團公司的廣深線、廣九線、廈深線動車組餐飲均由合資公司經(jīng)營，通過引入航空公司的先進經(jīng)營理念、經(jīng)營模式及市場認可的航空食品，基本上實現(xiàn)了動車組餐飲服務的規(guī)?；藴驶?、規(guī)范化，旅客認可度較高，經(jīng)濟效益較好。二、動車組餐飲供應Part

3（二）動車組餐吧車供餐模式冷鏈供應冷鏈餐食是指主食和菜肴燒煮后充分冷卻（在2

h內需使中心溫度降至10℃以下），并在中心溫度10℃以下條件下分裝、儲存、運輸，食用前需將盒飯加熱至中心溫度不低于70℃的盒飯。01熱鏈供應熱鏈餐食是指主食和菜肴燒煮后加熱保溫，在食用前中心溫度始終保持在60℃以上的盒飯。02常溫鏈供應常溫鏈餐食是指主食和菜肴盛于密閉容器中