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門店銷售技巧培訓(xùn)門店銷售技巧培訓(xùn)1培訓(xùn)大岡零售的概念顧客的需求分類零售服務(wù)的概念顧客心理和待客藝術(shù)顧客購物過程的心理階段接待步驟與技巧:待機(jī)、接近顧客、商品展示和介紹、誘導(dǎo)勸說、促進(jìn)成交銷售案例分享培訓(xùn)大岡零售的概念2何為零售?零售是什么?指把商品或隨商品而提供的服務(wù)直接出售給最終消費(fèi)者的銷售活動(dòng)零售的含義:首先,對(duì)零售的主體并沒有限定,只要是任何從事這種銷售的組織,無論是生產(chǎn)者、批發(fā)商和零售商,都是在開展零售業(yè)務(wù);其次,零售的內(nèi)容涵蓋了貨物和服務(wù)兩種;零售必須是指向最終消費(fèi)者,滿足最終消費(fèi)者需求的,而不是再生產(chǎn)。何為零售?零售是什么?3顧客需求的分類顧客能否對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠,主要看企業(yè)是否能滿足顧客兩方面的需求:顧客“功能利益”利益的需求。功能利益體現(xiàn)在商品品種、商品質(zhì)量、價(jià)格優(yōu)惠、廣告效應(yīng)等營銷要素上。顧客“情感利益”的需求。情感利益則更多地體現(xiàn)在“服務(wù)態(tài)度”、“售后跟蹤”、購物環(huán)境、“VIP待遇”和專業(yè)提供等方面。因此,要在日趨激烈的市場(chǎng)競爭中更好的留住顧客,除了應(yīng)該注重滿足顧客的功能需求之外,情感需求有時(shí)顯得更重要。顧客需求的分類顧客能否對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠,主要看企業(yè)是否能滿足顧4零售服務(wù)的分類按銷售流程分類售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)從投入資源分類物質(zhì)性服務(wù)人員性服務(wù)信息服務(wù)資金信用服務(wù)按顧客需求分類包括方便性服務(wù)伴隨性服務(wù)補(bǔ)充性服務(wù)零售服務(wù)的分類按銷售流程分類5打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們要做的5件事優(yōu)質(zhì)服務(wù)其實(shí)就是建立一種人與人之間的良好關(guān)系認(rèn)識(shí)到顧客的不同個(gè)性;由于顧客的個(gè)性不同,必須對(duì)顧客的特殊需求表現(xiàn)出興趣并設(shè)法承認(rèn)和滿足他;對(duì)所出售的商品具有雄厚的專業(yè)知識(shí)。顧客需求中,第一位的是關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí),我們必須告訴顧客其所需商品的全部知識(shí),否則顧客會(huì)感覺像到了一家飯店,點(diǎn)了菜卻不知道是用什么原料做出來的;讓顧客從營業(yè)員的眼睛里看出我們是可信賴的、真誠的;營業(yè)員所做的一切,不能使顧客感到尷尬、生硬和被拒絕,否則顧客就不會(huì)感到自己被重視,反而覺得自己是受騙者、犧牲者;顧客與營業(yè)員之間的關(guān)系,應(yīng)該是一種富有人情味的關(guān)系,而不是一種純商業(yè)的關(guān)系。打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們要做的5件事優(yōu)質(zhì)服務(wù)其實(shí)就是建立一種人與人之6顧客購物過程中的心理階段注視興趣聯(lián)想欲望比較信任購買顧客購物過程中的心理階段注視興趣聯(lián)想欲望比較信任購買7注視或觀察階段顧客進(jìn)店后,會(huì)有意無意瀏覽一下賣場(chǎng)全貌,初步獲得對(duì)店容店貌的感受。顧客進(jìn)店后如果想買一件商品,就會(huì)尋找自己想要的商品的位置,尋找的依據(jù)是其頭腦中的產(chǎn)品概念,通過比較發(fā)現(xiàn)與頭腦中的產(chǎn)品概念最接近的商品。注視或觀察階段顧客進(jìn)店后,會(huì)有意無意瀏覽一下賣場(chǎng)全貌,初步獲8興趣階段:接近客戶顧客發(fā)現(xiàn)目標(biāo)商品便會(huì)對(duì)其產(chǎn)生興趣。此時(shí),會(huì)更加關(guān)注商品的質(zhì)量、功能、款式、色彩、使用方法、以及價(jià)格等。當(dāng)顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生興趣之后,他不僅會(huì)以自己主觀的感情去判斷這件商品,而且還會(huì)加上一定的客觀條件,來做綜合評(píng)判。興趣階段:接近客戶顧客發(fā)現(xiàn)目標(biāo)商品便會(huì)對(duì)其產(chǎn)生興趣。此時(shí),會(huì)9聯(lián)想階段聯(lián)想是由當(dāng)前感知的事物引起的對(duì)與之有關(guān)的另一事物的思維。事物之間的共性以及人們對(duì)事物之間存在的某種認(rèn)識(shí)上的關(guān)聯(lián)性,是聯(lián)想形成的基礎(chǔ)。顧客在對(duì)感興趣的商品進(jìn)行研究的過程中,自然而然地會(huì)產(chǎn)生有關(guān)商品的特性、款式、功能、質(zhì)量以及可能給自己帶來的滿足和享受的聯(lián)想,這種聯(lián)想會(huì)促使顧客更加深入地了解商品。聯(lián)想階段聯(lián)想是由當(dāng)前感知的事物引起的對(duì)與之有關(guān)的另一事物的思10欲望階段:商品介紹產(chǎn)生聯(lián)想之后,顧客就開始需要這件商品了。但他此時(shí)是否就會(huì)請(qǐng)營業(yè)員包好呢?答案是否定的。在產(chǎn)生欲望的同時(shí),顧客也會(huì)產(chǎn)生一種疑慮。例如:“這件商品適不適合我?”,“有沒有比這件更好的?”等。然后在他的心中才會(huì)描繪出一種理想的圖案,并形成一種愿望。這種疑問和愿望,會(huì)使他雖然有很多的購買欲望,但卻不會(huì)立即購買該種商品。欲望階段:商品介紹產(chǎn)生聯(lián)想之后,顧客就開始需要這件商品了。但11比較階段:誘導(dǎo)勸說顧客形成商品的擁有概念后,進(jìn)一步要解決的就是質(zhì)量和價(jià)格的評(píng)估問題了。顧客對(duì)同類商品進(jìn)行比較、權(quán)衡優(yōu)勢(shì),作出評(píng)價(jià)。商品評(píng)價(jià)準(zhǔn)則因商品種類不同而有所不同。但是,價(jià)格和質(zhì)量卻是常用的普遍準(zhǔn)則。比較階段:誘導(dǎo)勸說顧客形成商品的擁有概念后,進(jìn)一步要解決的就12信任階段:誘導(dǎo)勸說顧客進(jìn)行比較評(píng)價(jià)之后,有兩種可能:一種是樹立購買信心另一種是失去購買信心顧客產(chǎn)生購買信心的來源主要有以下三個(gè)方面:相信營業(yè)員相信商店或制造商相信商品顧客失去購買信心的原因有:沒找到稱心的商品陳列方法和賣貨方式不對(duì)營業(yè)員不了解商品知識(shí)對(duì)售后服務(wù)感到不安全同購買計(jì)劃相矛盾信任階段:誘導(dǎo)勸說顧客進(jìn)行比較評(píng)價(jià)之后,有兩種可能:13購買階段:促進(jìn)成交行動(dòng)階段即購買成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙地把握住消費(fèi)者的購買時(shí)機(jī),把握好,就能銷出去;把握不好,就銷不出去。最佳成交時(shí)機(jī):顧客突然不再發(fā)問顧客的話題集中在某一個(gè)商品時(shí)顧客征求同伴的意見時(shí)顧客提出成交條件時(shí)當(dāng)顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)當(dāng)顧客關(guān)心售后服務(wù)時(shí)購買階段:促進(jìn)成交行動(dòng)階段即購買成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧14接待的步驟與技巧:待機(jī)所謂待機(jī),就是顧客還未上門之前的等待行動(dòng),待機(jī)工作應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則:營業(yè)員必須站在能環(huán)視自己職責(zé)范圍內(nèi)的位置上,能隨時(shí)照顧到自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)或貨架;要以良好的態(tài)度迎接顧客。營業(yè)員要保持正確的待機(jī)姿勢(shì):身體離柜臺(tái)或貨架10厘米,兩腳平踩地,雙腿端正站立,兩手合于前方,正視顧客或注意顧客的一舉一動(dòng),尤其是聲音;無顧客時(shí)的動(dòng)作:檢查商品、整理和補(bǔ)充商品、變更商品陳列、時(shí)時(shí)以顧客為念、吸引顧客的注意。接待的步驟與技巧:待機(jī)所謂待機(jī),就是顧客還未上門之前的等待行15接待的步驟與技巧:接近顧客
抓住恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)招呼顧客等于銷售成功了一半!根據(jù)購物心理判斷,接近顧客的理想時(shí)機(jī)應(yīng)該在顧客表示興趣的階段,具體跡象表現(xiàn)如下:不斷翻看某種產(chǎn)品的資料(對(duì)其感興趣)用手觸摸某個(gè)產(chǎn)品找標(biāo)簽看價(jià)格(有興趣)客人一直打量同一種產(chǎn)品或同類產(chǎn)品(有需求)看完產(chǎn)品后揚(yáng)起臉(需要幫助)當(dāng)客人在某個(gè)產(chǎn)品前東張西望時(shí)(有什么需要幫助)客人閑逛時(shí)突然眼前一亮停下腳步(好喜歡)和我們四目相對(duì)時(shí)(有幫助的需要)當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)當(dāng)顧客與同伴交談商品時(shí)接待的步驟與技巧:接近顧客抓住恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)招呼顧客等于銷售16接顧客的方法常用的方法有三種:個(gè)人接近法:這是對(duì)熟悉的顧客接近方法。最好直呼其姓,這樣顯得親切,例如:“林小姐,早上好!這次準(zhǔn)備買點(diǎn)什么?”商品接近法:當(dāng)顧客證凝神某種商品時(shí),這是最有效的一種方法。通過向顧客介紹商品,可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。例如:“您好!您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品,您感興趣的話,我可以詳細(xì)地介紹一下?!狈?wù)接近法:如果顧客沒有在看商品或營業(yè)員不了解顧客情況時(shí),那么最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。如:“您好!請(qǐng)問需要幫忙嗎?”接顧客的方法常用的方法有三種:17接待的步驟與技巧
--商品展示與介紹產(chǎn)品介紹FAB方法F:產(chǎn)品、公司或品牌的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)A:該產(chǎn)品所具備的功能B:產(chǎn)品帶給顧客的利益接待的步驟與技巧產(chǎn)品介紹FAB方法18接待的步驟與技巧:誘導(dǎo)勸說在顧客評(píng)價(jià)和信心階段進(jìn)行適當(dāng)、及時(shí)的誘導(dǎo)勸說,可以打消顧客疑慮,促進(jìn)購買。常用措施有:針對(duì)顧客對(duì)商品不滿意的地方婉轉(zhuǎn)地誘導(dǎo)勸說,使之對(duì)自己不滿意的理由發(fā)生動(dòng)搖,繼續(xù)發(fā)展購買過程;站在顧客的立場(chǎng)上委婉如實(shí)地解釋商品的優(yōu)缺點(diǎn),以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡利弊的心理需要;抓住要領(lǐng)推薦連帶性或替代性商品,提示購買的方便,使其產(chǎn)生周到之感,滿足顧客求方便、求實(shí)惠的心理;盡可能讓顧客實(shí)際擁有一下,加強(qiáng)對(duì)其感官的刺激,滿足顧客對(duì)商品實(shí)際使用的效果的深入了解;從商品的命名、商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價(jià)格方面,適當(dāng)揭示某些迎合顧客心意的寓意和象征。如在玉石的銷售中提示顧“黃金有價(jià)玉無價(jià)”。接待的步驟與技巧:誘導(dǎo)勸說在顧客評(píng)價(jià)和信心階段進(jìn)行適當(dāng)、及時(shí)19接待的步驟與技巧:促進(jìn)成交成交信號(hào)一:語言信號(hào)肯定或者贊同讓我們給一些參考的意見請(qǐng)教產(chǎn)品的使用方法打聽產(chǎn)品的詳細(xì)情況提出購買細(xì)節(jié)售后服務(wù)怎樣接待的步驟與技巧:促進(jìn)成交成交信號(hào)一:語言信號(hào)20接待的步驟與技巧:促進(jìn)成交成交信號(hào)二:行為信號(hào)點(diǎn)頭或不再發(fā)問不自覺撫摸產(chǎn)品查看產(chǎn)品、證書、資料等等顧客放松身體不斷的撫摸頭部或者胡須眼睛不停的在被介紹的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品之間移動(dòng)接待的步驟與技巧:促進(jìn)成交成交信號(hào)二:行為信號(hào)21接待的步驟與技巧:促進(jìn)成交成交信號(hào)三:表情信號(hào)雙眉上揚(yáng)眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)加快態(tài)度更加友好微笑更加自然表情豐富活躍起來接待的步驟與技巧:促進(jìn)成交成交信號(hào)三:表情信號(hào)22促進(jìn)成交的方法:2選1成交法
這個(gè)方法是所有成交方法中是最常用的一種方法,假設(shè)你的顧客已經(jīng)決定購買,你給出兩個(gè)答案讓對(duì)方選擇,不管選擇哪一種都可以成交。如:“這款產(chǎn)品有兩種包裝,一種是5kg,另一種是10kg,請(qǐng)問您經(jīng)常用到哪一種呢?這個(gè)產(chǎn)品包裝有兩個(gè)成數(shù),一種是5成一種是8成,請(qǐng)問您比較常用的是哪一種?您看這個(gè)產(chǎn)品這么適合您用,請(qǐng)問您是要5箱還是10箱?促進(jìn)成交的方法:2選1成交法這個(gè)方法是所有成交方法中是最常23促進(jìn)成交的方法:榜樣成交法
就是運(yùn)用權(quán)威、具有代表性的人群作為榜樣,來幫助顧客下決心購買如:這款產(chǎn)品質(zhì)量非常好,廣州白云賓館一直在用如:這個(gè)價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了,花園酒店一個(gè)月用到500多箱也是這個(gè)價(jià)格促進(jìn)成交的方法:榜樣成交法就是運(yùn)用權(quán)威、具有代表性的人群24促進(jìn)成交的方法:夸獎(jiǎng)成交法1、根據(jù)顧客從眾的心理,促使成交如:先生/小姐您真有眼光,這款產(chǎn)品很顧客購買,因?yàn)樾詢r(jià)比高的原故,回頭客特別多2、根據(jù)顧客虛榮心里,促使成交如:先生/小姐您真是行家,很少有顧客像您這么專業(yè)促進(jìn)成交的方法:夸獎(jiǎng)成交法1、根據(jù)顧客從眾的心理,促使成交25促進(jìn)成交的方法:其他成交法建議法:近期這個(gè)產(chǎn)品會(huì)提價(jià),建議您多做點(diǎn)備倉直接提議法:如果沒問題了請(qǐng)到這邊買單,我安排給您打好包,馬上出貨假定成交法:您的車停在哪?要不我現(xiàn)在安排同事把貨給您裝車?促進(jìn)成交的方法:其他成交法建議法:近期這個(gè)產(chǎn)品會(huì)提價(jià),建議您26案例分析培訓(xùn)導(dǎo)師分享案例店長案例分享店員案例分享案例分析培訓(xùn)導(dǎo)師分享案例27希望我們上下一心,一起努力!突破自己的極限!突破門店銷售的極限!使公司與個(gè)人的發(fā)展更上一層樓!希望我們上下一心,一起努力!28Thankyou!積極主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值Thankyou!積極主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值29
播種行為,收獲習(xí)慣;播種習(xí)慣,收獲性格;播種性格,收獲命運(yùn);學(xué)習(xí)歸根結(jié)底是培養(yǎng)習(xí)慣,行為養(yǎng)成習(xí)慣,習(xí)慣形成品質(zhì),品質(zhì)決定命運(yùn)。寫在后面的話學(xué)習(xí)就像一個(gè)蓄電池,你學(xué)過的每一種知識(shí),都會(huì)在將來的某一天,給你驚喜。播種行為,收獲習(xí)慣
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