學(xué)習(xí)接待顧客的管理技巧

學(xué)習(xí)接待顧客的管理技巧接待顧客的技巧

對顧客購買心理的綜合研究方法

▲注視

▲興趣▲聯(lián)想▲欲望▲比較

▲決定注視當(dāng)顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候,應(yīng)注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么。例:某天,某門店,來了一位老大爺,他進(jìn)入商品銷售區(qū)域后一直停留在農(nóng)藥銷售貨架處,注視商品……分析:……興趣當(dāng)顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意圖聯(lián)想要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，銷售人員應(yīng)主動介紹使用某種商品如何方便以及或穿用這個商品時心情愉快等.例:1.春秋季節(jié),黃瓜大棚中容易發(fā)生灰霉病,我們向顧客推銷藥品時……2.克露----治療黃瓜灰霉病分析:……欲望進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實(shí)例，以促進(jìn)顧客購買的欲望.例:1.某顧客為治療黃瓜灰霉病,購買“克露”,使用后效果……2.真實(shí)事例.3.提供具體的參照,以增強(qiáng)顧客信任感.分析:……比較在顧客挑選商品時，售貨員應(yīng)主動介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較.決定

最后顧客通過比較決定購買某一種商品.

通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，商品銷售人員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買某種商品。

對不同類型顧客的接待方法▲慎重型▲反感型▲挑剔型▲傲慢型▲謙遜型慎重型

這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，商品銷售人員不能急急忙忙地說：“您想要點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。反感型

對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說謊騙人.這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶有怨氣來對待顧客。挑剔型

屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。傲慢型

經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就會提出抱怨和指責(zé)。對于這類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。

謙遜型

當(dāng)你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對。”對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬”等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。了解顧客意圖后接待顧客的方法

▲希望很快買到商品的顧客

▲觀望的顧客

▲無意購買的顧客▲連帶購買的顧客▲希望和銷售人員商量后購買的顧客▲想自己挑選的顧客▲下不了決心的顧客推薦商品的方法▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)

售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；

食品一類的東西，允許品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客品嘗；

像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下；

能夠動的商品(如兒童電動玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動態(tài)；

要選出某種商品本身的兩個特點(diǎn)向顧客推薦介紹；

一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。

▲按順序推薦商品

首先介紹商品是什么……介紹商品的特點(diǎn)和用途……介紹為什么具有這些特點(diǎn)……推薦其他商品……商品脫銷時接待顧客的方法

理想的應(yīng)酬語標(biāo)準(zhǔn)工作用語/服務(wù)禁忌語1在企業(yè)內(nèi)部，只有成本。21世紀(jì)，沒有危機(jī)感是最大的危機(jī)。如果有一個項(xiàng)目，首先要考慮有沒有人來做。如果沒有人做，就要放棄，這是一個必要條件。20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場最有效的武器。把一件簡單的事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就不平凡。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。03-9月-2322:369月-23科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步將會給人們的生活帶來巨大的影響，而人們要不斷適應(yīng)這種時代的變化，而不要坐等未來，失去自我發(fā)展的良好機(jī)2023/9/3會。2023/9/322:36:22不只獎勵成功，而且獎勵失敗。一個人想要成功，就要學(xué)會在機(jī)遇從頭頂上飛過時跳起來抓住它。這樣逮到機(jī)遇的機(jī)會就會增大。22:36:2222:369月-23公平不是總存在的，在生活學(xué)習(xí)的各個方面總有一些不能如意的地方。但只要適應(yīng)它，并堅(jiān)持到底，總能收到意想不到的成效。花費(fèi)數(shù)百元買一本書，便可以獲得別人的智慧經(jīng)驗(yàn)。然而，如果你全盤模仿，不加思考，那有時就會畫虎不成反類犬。不能搞平均主義，平均主義懲罰表現(xiàn)好的，鼓勵表現(xiàn)差的，得來的只是一支壞的職工隊(duì)伍。9月-2322:36利人為利已的根基，商業(yè)經(jīng)營上老是為自己著想，而不顧及到他人，利也就可能隨之“飛”了。管理就是把復(fù)雜的問題簡單化，把混亂的事情規(guī)范化。質(zhì)量等于利潤。9月-2322:3622:36:22失敗并非壞事，一次失敗能教會你許多，甚至比你大學(xué)里所學(xué)的還有用。噴泉的高度不會超過它的源頭;一個人的事業(yè)也是這樣，他的成就絕不會超過自己的信念。03-9月-23機(jī)會并不會自動地轉(zhuǎn)化為鈔票只花一元錢的顧客，比花一百元的顧客，對生意的興隆更具有根本性的影響力。22:36:2219:119月-23做事，不止是人家要我做才做，而是人家沒要我做也爭著去做。這樣，才做得有趣味，也就會有收獲。9月-239月-23戰(zhàn)略越精煉，就越容易被徹底地執(zhí)行。他之所以為自己所領(lǐng)導(dǎo)的微軟而感到自豪，是因?yàn)樵谶@個團(tuán)體中聚集了一大批與他一樣熱愛微軟事業(yè)的人。2023/9/322:36:22一個成功的決策，等于90%的信息加上10%的直覺。我們并不鄙棄一切有惡習(xí)的人，但我們鄙棄一點(diǎn)美德都沒有的人。9月-2322:3622:36:229月-239月-2322:369月-2322:3622:36:2222:36:22在市場競爭的條件下，首先是員工素質(zhì)的競爭。建立自信的最快最確實(shí)的方法，就是去做你害怕的事，直到你獲得成功的經(jīng)驗(yàn)。管理不是獨(dú)裁，一個家公司的最高管理階層必須有能力領(lǐng)導(dǎo)和管理員工。在沒出現(xiàn)不同意見之前，不做出任何決策。10:36:22下午9月-23細(xì)節(jié)的不等式意味著1%的錯誤會導(dǎo)致100%的錯誤。第一，不許說競爭對手的壞話；第二，不許說競爭對手的壞話；第三，還是不許說競爭對手的壞話。加強(qiáng)用水設(shè)備管理，堵塞水的跑冒滴漏！我今天就要打敗你，我不睡覺也要打敗你，這是我們的文化。今后的世界，并不是以武力統(tǒng)治，而是以創(chuàng)意支配。省錢就是掙錢。10:36下午2023/9/322:36失敗是成大事者之母。創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源。幸運(yùn)之神會光顧世界上的每一個人，但如果她發(fā)現(xiàn)這個人并沒有準(zhǔn)備好要迎接她時，她就會從大門里