城鎮(zhèn)冬季供熱服務(wù)規(guī)范

#室溫抽測的總戶數(shù)、具體的熱用戶、檢測時間、檢測人員等，并嚴(yán)格執(zhí)行。入戶室溫檢測可按照設(shè)區(qū)市的室內(nèi)溫度測量相關(guān)規(guī)范規(guī)定執(zhí)行。無相關(guān)規(guī)范規(guī)定的，按下列要求進(jìn)行：a）應(yīng)在供熱系統(tǒng)正常運(yùn)行時進(jìn)行；b）應(yīng)記錄測量環(huán)境的即時狀態(tài)；C）應(yīng)在關(guān)閉門窗室溫穩(wěn)定30min后進(jìn)行；d）應(yīng)選取被測房間中心位置（對角線交點）距地1.20±0.10m的高度為測溫點；e）檢測時散熱裝置應(yīng)無覆蓋物；f）傳感器應(yīng)避免陽光直射或其他冷、熱源干擾；g）讀數(shù)時檢測員不應(yīng)走動。入戶檢測數(shù)據(jù)和結(jié)果應(yīng)經(jīng)用戶確認(rèn)。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)充分利用遠(yuǎn)程監(jiān)測和入戶室溫檢測的相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，為供熱系統(tǒng)的節(jié)能技術(shù)升級改造、優(yōu)化調(diào)度、智慧供熱等提供依據(jù)。不滿足本標(biāo)準(zhǔn)5.1條件下，測出的熱用戶室溫，可作為大數(shù)據(jù)分析用，不作為室溫合格與否的認(rèn)定依據(jù)。熱用戶對室溫檢測有異議的，按照本標(biāo)準(zhǔn)7.2.執(zhí)行。5.5測溫不達(dá)標(biāo)退費(fèi)要求因供熱經(jīng)營企業(yè)原因達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)?shù)卣蛐姓鞴懿块T的具體規(guī)定實施合理退費(fèi)。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在承諾日期之前辦理測溫不達(dá)標(biāo)退費(fèi)事宜，且不應(yīng)晚于供熱結(jié)束后的兩月內(nèi)。6運(yùn)行與維護(hù)6.1運(yùn)行管理供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)采用安全、環(huán)保、節(jié)能、高效、經(jīng)濟(jì)的供熱技術(shù)和工藝，并應(yīng)加快傳統(tǒng)供熱系統(tǒng)的清潔化、數(shù)字化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化改造和智慧供熱平臺建設(shè)。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)制定科學(xué)合理的供熱系統(tǒng)運(yùn)行方案，不宜超負(fù)荷運(yùn)行，并應(yīng)加強(qiáng)運(yùn)行工況的智能調(diào)控、精準(zhǔn)調(diào)控。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立健全供熱運(yùn)行管理制度和各類系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)技術(shù)規(guī)程，采取有效措施降低運(yùn)行事故率。供熱設(shè)施運(yùn)行維護(hù)按《城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)規(guī)程》CJJ88的規(guī)定執(zhí)行。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在供熱期前進(jìn)行供熱系統(tǒng)注水、調(diào)試等工作，并應(yīng)提前7天，采用多種方式進(jìn)行公告。供熱經(jīng)營企業(yè)在非采暖季宜推廣管網(wǎng)“帶壓濕保養(yǎng)”，提高管網(wǎng)設(shè)施健康水平。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)定期對供熱設(shè)施進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、更新。對供熱系統(tǒng)進(jìn)行節(jié)能改造時，應(yīng)按《供熱系統(tǒng)節(jié)能改造技術(shù)規(guī)范》GB/T50893規(guī)定執(zhí)行。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)通過合同約定等方式，確保供應(yīng)熱能、水、電、燃料的單位按約定參數(shù)和時間保障供應(yīng)。新加入集中供熱的入網(wǎng)小區(qū)需進(jìn)行一個月熱態(tài)調(diào)試，驗收合格后，建設(shè)單位在供熱經(jīng)營企業(yè)辦理供熱設(shè)施維保承諾備案，供熱經(jīng)營企業(yè)與用戶簽訂供熱協(xié)議，同時，供熱設(shè)施維保承諾向小區(qū)居民公示。未辦理供熱設(shè)施維保承諾備案的建設(shè)單位，小區(qū)供熱設(shè)施維保由建設(shè)單位配套物業(yè)公司自動繼承維保責(zé)任。6.2供熱安全供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立健全安全管理體系，制定安全工作規(guī)程、各類系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行規(guī)程、檢修規(guī)程及相關(guān)的安全管理制度，并應(yīng)定期更新。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對生產(chǎn)崗位工作人員定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，并應(yīng)按國家相關(guān)規(guī)定持證上崗。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按規(guī)定設(shè)置安全警示標(biāo)志。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)指導(dǎo)熱用戶科學(xué)安全用熱，并做好有關(guān)科學(xué)安全用熱政策、知識、方法、行為等方面的宣傳。熱用戶在供熱期前期應(yīng)對自有供熱設(shè)施進(jìn)行檢查，應(yīng)及時委托有相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)人員或機(jī)構(gòu)對存在的隱患進(jìn)行整改。供熱經(jīng)營企業(yè)充水調(diào)試，張貼公告通知。通知內(nèi)容應(yīng)包括：充水調(diào)試時間、小區(qū)地址、片區(qū)負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話等。通知需提前7天公示，供熱經(jīng)營企業(yè)留檔、熱用戶予以配合。調(diào)試期內(nèi)，各自負(fù)責(zé)管理權(quán)范圍內(nèi)供熱設(shè)施安全，合同另有約定的，從其約定。未進(jìn)行分戶改造的樓內(nèi)公共供熱設(shè)施檢修維護(hù)、管理更新、充水檢查，由產(chǎn)權(quán)方負(fù)責(zé)或用熱主體負(fù)責(zé)。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)配合產(chǎn)權(quán)方或用熱相關(guān)方做好技術(shù)指導(dǎo)工作，并確保樓前供熱參數(shù)（溫度、壓力）達(dá)標(biāo)。影響到居民用熱安全時，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)進(jìn)行必要安全防護(hù)措施，消除安全隱患。6.3檢修維修供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立供熱設(shè)施巡檢制度并遵照執(zhí)行。當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在隱患的供熱設(shè)施時，應(yīng)及時處理，消除隱患。供熱經(jīng)營企業(yè)的設(shè)備年度檢修計劃應(yīng)安排在非供熱期進(jìn)行，同時報告供熱主管部門。若遇特殊情況，應(yīng)服從供熱主管部門的安排。因熱用戶自身原因?qū)е鹿嵩O(shè)施損壞或影響正常供熱時，維修人員應(yīng)向熱用戶解釋原因并要求其及時修復(fù)。因樓內(nèi)公共供熱設(shè)施局部破損或者不具備充水供熱條件，以及樓內(nèi)公共供熱系統(tǒng)不能正常運(yùn)行時，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)提前通知樓內(nèi)公共供熱系統(tǒng)產(chǎn)權(quán)單位或用熱相關(guān)方。供熱經(jīng)營企業(yè)宜在樓前公告通知，說明事態(tài)原因，并給予指導(dǎo)建議，合同另有約定的，從其約定。6.4應(yīng)急處置供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，針對自然災(zāi)害、極端氣候、惡意破壞、生產(chǎn)事故等嚴(yán)重影響正常供熱服務(wù)的事件制定應(yīng)急預(yù)案并定期組織演練，提高應(yīng)急反應(yīng)能力，及時糾正和改進(jìn)演練中發(fā)現(xiàn)的問題和隱患。應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容應(yīng)包括：組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)措施、應(yīng)急保障等。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立與供熱規(guī)模相適應(yīng)的應(yīng)急搶修隊伍，并配備應(yīng)急搶修設(shè)備、物資、車輛及通訊器材等。供熱期間應(yīng)實行全天候備勤。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按《城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)搶修技術(shù)規(guī)程》CJJ203的規(guī)定對發(fā)生故障的供熱設(shè)施進(jìn)行搶修。當(dāng)突發(fā)供熱中斷時，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)采取下列措施：a）應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定，啟動相應(yīng)等級的應(yīng)急響應(yīng)，同時立即組織搶修，直至修復(fù)投用；b）當(dāng)預(yù)計停熱時間超過24h，應(yīng)通過新聞媒體等渠道及時告知受影響熱用戶，通知內(nèi)容應(yīng)包括:停熱原因、停熱范圍、搶修路段、預(yù)計恢復(fù)供熱時間等，再次停熱或超時停熱時應(yīng)再次通知熱用戶；C）供熱設(shè)施突發(fā)故障需立即實施搶修時，供熱經(jīng)營企業(yè)可先進(jìn)行搶修，之后再向相關(guān)單位備案，以及告知新聞媒體，相關(guān)單位和熱用戶應(yīng)予以配合；d）具備條件的，應(yīng)采用移動熱源提供臨時供熱；e）應(yīng)配合有關(guān)部門、新聞媒體，做好輿情監(jiān)控，妥善處理，避免事態(tài)擴(kuò)大和虛假信息傳播。當(dāng)發(fā)生惡意破壞供熱設(shè)施時，在及時報告有關(guān)部門的同時，應(yīng)采取科學(xué)的先期處置措施，做好由此產(chǎn)生次生災(zāi)害的防范工作，力爭將損失降到最低程度。7業(yè)務(wù)與服務(wù)7.1業(yè)務(wù)受理供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)通過其官網(wǎng)、營業(yè)網(wǎng)點和微信公眾平臺等多種渠道提供用熱業(yè)務(wù)服務(wù)，并應(yīng)明確需提供的全部資料、業(yè)務(wù)流程、辦理時限、政策依據(jù)、相關(guān)收費(fèi)項目及標(biāo)準(zhǔn)。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)積極推行“一站式服務(wù)”。對用熱申請的審核應(yīng)在承諾時間內(nèi)完成，并明確是否受理。不能受理的，應(yīng)告知原因和解決建議。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)公示新增用戶報裝辦理的主要流程，辦理時間控制在25個工作日以內(nèi)（不含設(shè)計、施工時間）。內(nèi)容包括：a）審核報裝材料。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)明確報裝受理條件，當(dāng)場決定是否受理，對不符合條件的應(yīng)一次性告知原因；b）現(xiàn)場查勘；C）方案設(shè)計;d）簽訂協(xié)議（合同）；e）工程施工；f）單項竣工驗收；g）開閥通熱；h）客戶回訪、售后服務(wù)。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)與熱用戶簽訂供用熱合同。除應(yīng)符合國家對于供用熱合同的規(guī)定外，還可包括下列內(nèi)容：a）供熱介質(zhì)和參數(shù)；b）熱用戶的計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任及違約金標(biāo)準(zhǔn)；C）供熱設(shè)施安裝、維修、更新的責(zé)任；d）供熱經(jīng)營企業(yè)免費(fèi)服務(wù)的項目、內(nèi)容；e）雙方約定的其他供熱服務(wù)細(xì)節(jié)。熱用戶辦理增、減、停、復(fù)熱等業(yè)務(wù)時，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)核實熱用戶提交的相關(guān)資料，做好備查登記，并依據(jù)相關(guān)政策及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行熱費(fèi)結(jié)算。供熱設(shè)施具備分戶關(guān)閉條件，用戶要求暫停供熱的，向供熱經(jīng)營企業(yè)提出，辦理暫停供熱手續(xù)。同時，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)開放多渠道報停手段，包括但不限于網(wǎng)站、微信、電話、手機(jī)APP、柜臺等。報停申請受理至辦理完畢，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向社會公布承諾辦結(jié)時限。報停熱用戶辦理恢復(fù)供熱申請，自申請受理之日起至開閥供熱不應(yīng)超過48h，合同另有約定的，從其約定。7.2收費(fèi)退費(fèi)供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按照物價部門核準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時間收取供熱費(fèi)。熱費(fèi)價格調(diào)整時，應(yīng)及時告知熱用戶。熱用戶應(yīng)當(dāng)按照約定時間向供熱經(jīng)營企業(yè)交納熱費(fèi)，未按規(guī)定時間交納的，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)以張貼告知、短信、微信等形式對熱用戶給予交費(fèi)提醒或重復(fù)提醒。對預(yù)期仍不交納熱費(fèi)的，供熱經(jīng)營企業(yè)可實施停止供熱或按合同約定處理。對提前交費(fèi)的熱用戶宜給予相應(yīng)鼓勵。對于熱用戶認(rèn)為室溫不達(dá)標(biāo)的，供熱經(jīng)營企業(yè)可按以下方式處理：a）提供室溫檢測服務(wù)，確認(rèn)室溫是否達(dá)標(biāo)。如熱用戶對室溫檢測有異議的，可委托雙方認(rèn)可的第三方檢測機(jī)構(gòu)檢測；b）確認(rèn)室溫不達(dá)標(biāo)的，應(yīng)查明原因及責(zé)任主體；C）屬于供熱經(jīng)營企業(yè)供熱設(shè)施原因的，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)盡快修復(fù)，直至室溫達(dá)標(biāo)，并承擔(dān)檢測費(fèi)用，按規(guī)定減收熱費(fèi)；d）屬于熱用戶自有供熱設(shè)施原因的，熱用戶應(yīng)按照技術(shù)要求進(jìn)行整改，并承擔(dān)檢測費(fèi)用，室溫不達(dá)標(biāo)期間熱費(fèi)不予減收；e）屬于未進(jìn)行分戶改造的樓內(nèi)公共供熱設(shè)施原因的，樓內(nèi)公共供熱設(shè)施產(chǎn)權(quán)單位或樓內(nèi)熱用戶應(yīng)按照技術(shù)要求進(jìn)行整改或進(jìn)行分戶改造，室溫不達(dá)標(biāo)期間熱費(fèi)不予減收。供用熱雙方或單方對熱計量表準(zhǔn)確度有異議時，經(jīng)雙方同意后，可委托具備相應(yīng)資格的計量檢定機(jī)構(gòu)對熱計量表進(jìn)行檢定校準(zhǔn)。具體事宜可按以下方式處理：a）當(dāng)供熱經(jīng)營企業(yè)為異議方時，不論檢XX果是否合格，因檢定事宜產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用均由供熱經(jīng)營企業(yè)承擔(dān)；b）當(dāng)熱用戶為異議方時，如檢XX果為合格，因檢定事宜產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用均由熱用戶承擔(dān)；如檢XX果為不合格，因檢定事宜產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用均由供熱經(jīng)營企業(yè)承擔(dān)；C）對于熱計量表存在問題的（如：熱計量表數(shù)據(jù)失真或無數(shù)據(jù)記錄、熱量表損壞、私自更換熱計量表未備案等），可改成按面積收費(fèi)。供熱期結(jié)束后，按規(guī)定需辦理退費(fèi)的，應(yīng)及時為熱用戶辦理退費(fèi)手續(xù)，或沖抵下一供熱期費(fèi)用。7.3報修服務(wù)供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)合理設(shè)置維修網(wǎng)點并公布維修電話，供熱期內(nèi)應(yīng)安排維修人員24h值班，及時處置熱用戶的報修。熱用戶應(yīng)妥善使用和維護(hù)其自有供熱設(shè)施。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)熱用戶要求對熱用戶自有供熱設(shè)施進(jìn)行維修時，針對收費(fèi)項目應(yīng)事先向熱用戶明示維修項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料等清單，經(jīng)熱用戶簽字確認(rèn)后實施維修。對熱用戶供熱設(shè)施跑、冒、滴、漏等問題的求助，供熱經(jīng)營企業(yè)必須在接到求助后的1h內(nèi)協(xié)助用戶處置。7.4投訴處理供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立熱用戶投訴受理制度，并應(yīng)為熱用戶提供電話、網(wǎng)絡(luò)、營業(yè)場所等多種方式的投訴渠道。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在供熱期設(shè)24h客戶服務(wù)熱線，應(yīng)實施“一號多機(jī)”，及時應(yīng)答，確保及時受理熱用戶的電話投訴，并應(yīng)做好記錄。供熱經(jīng)營企業(yè)受理熱用戶投訴后，屬于供熱質(zhì)量問題的，應(yīng)于1h內(nèi)作出響應(yīng)（與熱用戶取得聯(lián)系、確定處置措施、約定上門