典型電子商務(wù)站點(diǎn)分析

第#頁(yè)共33頁(yè)15.2GlobalSources商家自行處理。15.3阿里巴巴商家自行處理。15.4新浪電子商城商家自行處理。15.5eNet商城沒(méi)有涉及稅務(wù)問(wèn)題。15.6搜狐商城交貨ShippingWhatshippingoptionsdoyouwanttooffer?FedEx?UPS?USPS?16.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店在北京采用快遞公司送貨。分送貨上門(mén)、普通郵寄、EMS特快專遞三種送貨方式，分別對(duì)應(yīng)不同的運(yùn)費(fèi)和交貨時(shí)間承諾。16.2GlobalSources商家自行處理。16.3阿里巴巴商家自行處理。16.4新浪電子商城各掛靠商城自行處理。16.5eNet商城提供了多種送貨方式，包括快遞公司速遞、普通郵寄、EMS快遞等。由于eNet商城尚未在不同城市當(dāng)?shù)亻_(kāi)設(shè)配送服務(wù)中心，所以目前貨到付款服務(wù)僅限于北京地區(qū)四環(huán)以內(nèi)用戶，北京地區(qū)四環(huán)以外及非北京地區(qū)的用戶均無(wú)法享受貨到付款服務(wù)。對(duì)于北京地區(qū)四環(huán)以外或非北京地區(qū)用戶，只能選擇其它支付及配送方式。16.6DELL直銷網(wǎng)站參見(jiàn)“繳稅與運(yùn)費(fèi)”。16.7搜狐商城在一些主要城市提供配送公司送貨服務(wù)，費(fèi)用從5元到25元不等。其它地區(qū)提供郵寄、EMS、FEDEX等。還允許客戶自己提貨。16.8小結(jié)交貨方式在國(guó)內(nèi)基本類似，已經(jīng)比較成熟。付款方式PaymentTypes丁Whattypesofpaymentsdoyouneedtosupportforyourcustomers?Creditcards?Cybercash?Debitcards?Procurementcards?Purchaseorders?Corporatecreditaccounts?Privatelabelcards?17.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店國(guó)內(nèi)顧客付款方式：/貨到付款一一目前對(duì)國(guó)內(nèi)九座城市的顧客提供此項(xiàng)服務(wù)（北京、天津、沈陽(yáng)、上海、南京、杭州、廣州、深圳、福州）/郵局匯款/信用卡網(wǎng)上支付——提供的網(wǎng)上支付平臺(tái)有：招商銀行網(wǎng)上支付平臺(tái)、建設(shè)銀行網(wǎng)上支付平臺(tái)、工商銀行網(wǎng)上支付平臺(tái)、首都電子商城網(wǎng)上支付平臺(tái)、ipayment網(wǎng)上支付平臺(tái)/銀行轉(zhuǎn)帳國(guó)外顧客付款方式：/可以通過(guò)首都電子商城網(wǎng)上支付平臺(tái)和ipayment網(wǎng)上支付平臺(tái)用信用卡進(jìn)行支付使用購(gòu)物券17.2GlobalSources17.3阿里巴巴商家自行處理。17.4新浪電子商城各掛靠商城都有自己的付款方式，而且是獨(dú)立的。17.5eNet商城eNet商城可以使用多種銀行卡付款，但推薦使用招商銀行一網(wǎng)通或中國(guó)工商銀行牡丹卡進(jìn)行網(wǎng)上支付。網(wǎng)下支付方式包括貨到付款、郵局付款、銀行電匯、銀行轉(zhuǎn)帳和支票等，收款人都是硅谷動(dòng)力網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司。17.6DELL直銷網(wǎng)站提供如下多種付款方式，客戶可以聯(lián)系戴爾電腦銷售代表垂詢更多詳情。/信用卡/電匯/現(xiàn)金付款/支票付款方式/分期付款方式17.7搜狐商城目前我們開(kāi)通了以下幾種方式可供選擇：貨到付款郵局匯款招行一網(wǎng)通4.SOHU消費(fèi)卡說(shuō)明：SOHU消費(fèi)卡實(shí)際上是用戶銀行，用戶在卡里存放自己的帳款，可隨時(shí)購(gòu)物，無(wú)過(guò)期時(shí)間登錄到/SohuCard_Apply.jsp申請(qǐng)消費(fèi)卡商城用戶只需填寫(xiě)一個(gè)消費(fèi)卡的安全密碼和自己安全的Email即可申請(qǐng)成功。點(diǎn)擊左邊的"充值"進(jìn)入充值頁(yè)面。如果頁(yè)面要求密碼，請(qǐng)輸入步驟1填寫(xiě)的密碼。此時(shí)進(jìn)入頁(yè)面，輸入搜狐商城購(gòu)買的"充值卡"的卡號(hào)和密碼。申請(qǐng)完畢。購(gòu)物時(shí)，選擇“S0HU消費(fèi)卡”支付方式，即可支付了。需要注意的是:SOHU消費(fèi)卡的金額低于訂單的金額時(shí)，無(wú)法支付。支付，在您完成訂單之前，您必須選擇SOHU消費(fèi)卡來(lái)支付，如果訂單生成后將無(wú)法使用消費(fèi)卡來(lái)支付。管理，您可以登錄管理界面進(jìn)行查詢、支付歷史、修改密碼、修改郵箱、轉(zhuǎn)帳等。IPS支付平臺(tái)——擁有VISA卡和MASTER卡的用戶可采用此方式支付。興業(yè)銀行興業(yè)卡工商銀行牡丹卡客戶身份驗(yàn)證Authentication,Validation,andTransactionClearing丁Howmuchauthenticationdoyouwanttoforceupontheuser?Extensiveauthenticationlowersyourriskbutdecreasestheeasewithwhichcustomerscanconducttransactions,possiblyleadingtolostsales.丁Whatwillbeyourpolicy?Whatlevelofriskfrompotentialfraudareyoucomfortablewith?丁Willyouwanttocheckcardnumbersagainstcardalgorithms?Doyouwanttoauthorizecardsandtransactionamountswithabank,andthenreservefunds,beforeissuingordernumbers?18.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店需要Email地址和送貨地址。由于采用款到發(fā)貨的形式，不存在欺騙問(wèn)題。18.2GlobalSources對(duì)注冊(cè)用戶的信息發(fā)布、收集服務(wù)收費(fèi)，而對(duì)信息查詢基本免費(fèi)的方式，不需要注冊(cè)。注冊(cè)供應(yīng)商——根據(jù)該供應(yīng)商帳戶下用戶的多少收取不同費(fèi)用，并提供以下服務(wù)：/建立產(chǎn)品目錄/建立公司宣傳網(wǎng)站（非獨(dú)立網(wǎng)站，以為后綴）注冊(cè)采購(gòu)商——根據(jù)該采購(gòu)商帳戶下用戶的多少收取不同費(fèi)用，并提供以下服務(wù)：/新產(chǎn)品提示：當(dāng)有新產(chǎn)品上線時(shí)發(fā)出免費(fèi)的Email提示。什么情況下發(fā)出提示，可以由客戶自己定制。/查詢管理器：查閱通過(guò)電子郵件發(fā)出的信息查詢結(jié)果/存儲(chǔ)自己的聯(lián)系信息，以便快速填寫(xiě)產(chǎn)品查詢單18.3阿里巴巴阿里巴巴網(wǎng)站僅作為用戶物色交易對(duì)象，就貨物和服務(wù)的交易進(jìn)行協(xié)商，以及獲取各類與貿(mào)易相關(guān)的服務(wù)的地點(diǎn)。但是，阿里巴巴不能控制交易所涉及的物品的質(zhì)量、安全或合法性，商貿(mào)信息的真實(shí)性或準(zhǔn)確性，以及交易方履行其在貿(mào)易協(xié)議項(xiàng)下的各項(xiàng)義務(wù)的能力。阿里巴巴不能也不會(huì)控制交易各方能否履行協(xié)議義務(wù)。此外，阿里巴巴提醒客戶注意，與外國(guó)國(guó)民、未成年人或以欺詐手段行事的人進(jìn)行交易的風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的。阿里巴巴保留收取“服務(wù)”費(fèi)用的權(quán)利。客戶因進(jìn)行交易、向阿里巴巴獲取有償服務(wù)或接觸阿里巴巴服務(wù)器而發(fā)生的所有應(yīng)納稅賦，以及一切硬件、軟件、服務(wù)及其他方面的費(fèi)用均由客戶負(fù)責(zé)支付。以上內(nèi)容從阿里巴巴的服務(wù)條款中得知。18.4新浪電子商城各掛靠商城都有自己的客戶身份驗(yàn)證方式，而且是獨(dú)立的。18.5eNet商城eNet商城的客戶身份驗(yàn)證被最簡(jiǎn)化了，只要求客戶輸入登陸名、密碼、Email地址即可。只有注冊(cè)用戶才能在商城購(gòu)物和參加拍賣，并享受eNet商城提供的個(gè)性化服務(wù)。此外，eNet還將定期舉辦注冊(cè)用戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)。如果客戶再次到eNet商城購(gòu)物，在客戶選定商品后進(jìn)行結(jié)算時(shí)，系統(tǒng)默認(rèn)客戶上次的購(gòu)物選擇，包括收貨人地址、送貨及付款方式式選擇等，客戶可以方便的隨時(shí)修改上述選擇，順利完成再次的購(gòu)物。18.6DELL直銷網(wǎng)站客戶瀏覽網(wǎng)站和配置自己的商品時(shí)，不需要有關(guān)客戶身份的信息，當(dāng)客戶決定購(gòu)買，準(zhǔn)備提交訂單時(shí)才需要輸入詳細(xì)的送貨信息、付款信息以及部分客戶私人信息。18.7搜狐商城需要客戶的詳細(xì)信息，例如姓名、身份證號(hào)碼、具體地址等，比較麻煩。18.8小結(jié)由于普遍采用款到發(fā)貨的方式，客戶身份驗(yàn)證工作并不起防止欺騙作用。但可以避免不負(fù)責(zé)任的瀏覽者大量隨意填寫(xiě)訂單。而且注冊(cè)客戶可以方便客戶調(diào)查和分析工作。商品可獲得性ProductAvailability/Doyouwanttoofferforsaleonlyitemsthatareinyourimmediateinventory?Ordoyouwanttoofferitemsforsaleeveniftheyarenotimmediatelyonhand?19.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店由于每日庫(kù)存變化較大，更新數(shù)據(jù)需要一定的時(shí)間，所以致使有時(shí)客戶仍可在網(wǎng)頁(yè)上看到缺貨商品在銷售。客戶訂貨后，有可能被告知已經(jīng)缺貨。19.2GlobalSources商家自行負(fù)責(zé)。19.3阿里巴巴商家自行負(fù)責(zé)。19.4新浪電子商城商家自行負(fù)責(zé)。19.5eNet商城如果缺貨，eNet商城采用消費(fèi)者缺貨登記的方式處理客戶要求。由于商城采用商家自己管理商品的方式，而商家的管理可能有問(wèn)題，缺貨無(wú)法避免。以下是一例客戶投訴：為什么能下訂單居然沒(méi)貨？已下定單，竟沒(méi)貨，還要我換別的，加錢林道勛2002-7-2218:34親愛(ài)的林道勛，您好！首先非常感謝您在硅谷動(dòng)九Net商城購(gòu)物！真是很抱歉，這家供貨商缺貨忘了修改庫(kù)存，由此給您帶了不便，不過(guò)我們還有其它的供貨有此貨，您可以進(jìn)入以下頁(yè)面重新選擇供貨下訂單，謝謝！/marketplace/displayproduct.jsp?productid=29527&corpid=&categoryid=謝謝！客服19.6DELL直銷網(wǎng)站提交訂單時(shí)，會(huì)計(jì)算交貨日期。作者估計(jì)缺貨問(wèn)題已經(jīng)在計(jì)算交貨日期時(shí)考慮過(guò)。19.7搜狐商城未見(jiàn)此功能。19.8thenorthface可以分別在美國(guó)、加拿大、歐洲購(gòu)買。缺貨提示Out-of-StockNotice丁Whenshouldcustomersbenotifiedthattheitemstheyselectedareeitheroutofstock,notavailableforimmediatedelivery,orcanbeback-ordered?20.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店當(dāng)某種商品訂購(gòu)數(shù)量等于或大于庫(kù)存量而新品暫時(shí)還未到時(shí)，便造成商品暫時(shí)脫銷；為避免客戶下訂單后不能及時(shí)得到貨物的情況發(fā)生，網(wǎng)站將自動(dòng)取下該商品。在商品入庫(kù)后，網(wǎng)站便重新顯示該商品。20.2GlobalSources20.3阿里巴巴商家自行處理。20.4新浪電子商城20.5eNet商城參見(jiàn)“商品可獲得性”的描述。20.6DELL直銷網(wǎng)站參見(jiàn)“商品可獲得性”的描述。20.7搜狐商城20.8小結(jié)買獨(dú)特產(chǎn)品的廠家才需要此功能，否則客戶會(huì)轉(zhuǎn)到它處購(gòu)買。BackOrders的處理BackOrders丁Whendoyouwanttonotifytheuserofabackorder?Whentheyarecheckingout?Aftertheyhaveplacedtheorder?丁Doyouwanttorecommendasubstitutionifoneisavailable?21.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店不通知客戶。21.2阿里巴巴商家自行處理21.3eNet商城eNet商城沒(méi)有直接提供BackOrders的處理，但作者估計(jì)可以通過(guò)與商家直接溝通獲得。在發(fā)現(xiàn)缺貨之后，由客服人員向客戶推薦替代商品。參見(jiàn)“商品可獲得性”的描述。21.4DELL直銷網(wǎng)站BackOrders沒(méi)有通知客戶，沒(méi)有提示替代商品。參見(jiàn)“商品可獲得性”的描述。商品銷售控管Controls丁Whendoyoustopofferingitemsforsale?丁Wheninventorycountisataminimumorwhentherearenoneleftininventory?丁Isthispolicyconsistentforallproducts?Orisitdifferentforeachproduct?22.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店對(duì)于商品缺貨，可以有兩種解決方案：/客戶等待/客戶取消訂單參考“商品可獲得性”。22.2阿里巴巴商家自行處理。22.3新浪電子商城22.4eNet商城商家直接管理商品，eNet商城不控管商品銷售。商城中雖然記錄商品的庫(kù)存數(shù)量，但是商城并不追究庫(kù)存不準(zhǔn)確的責(zé)任。22.5DELL直銷網(wǎng)站未知。訂單處理過(guò)程ProcessingOrders丁Howoftenshouldordersbesenttoorderentry?Inreal-time?Everyhour?Onceaday?丁Howdoyouwanttohandletheorderyoutakeat4:55p.m.witharequestfornext-daydelivery,whiletheFedExtruckispullingoutofyourdockrightnow?丁Whatdoesthecustomerexpect?Whatcanyoudeliver?23.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店訂單的產(chǎn)生是實(shí)時(shí)的。其它內(nèi)容是內(nèi)部操作，外部無(wú)從知曉。23.2GlobalSources商家自行負(fù)責(zé)。23.3阿里巴巴客戶直接與商家聯(lián)系，商家自行處理，與阿里巴巴無(wú)關(guān)。23.4eNet商城訂單的產(chǎn)生是實(shí)時(shí)的。可以肯定訂單經(jīng)過(guò)eNet商城再到達(dá)商家。其它內(nèi)容是內(nèi)部操作，外部無(wú)從知曉。23.5DELL直銷網(wǎng)站訂單的產(chǎn)生是實(shí)時(shí)的。更新訂單UpdatingOrders/Howwillyourfulfillmentcenterletthesystemknowthatanorderhasshipped?丁Doyouneedtoletthesystemknow?丁Isthereashippingnumberthatneedstogetattachedtotheorder?丁Doesshippingstatusneedtobeupdatedmorethanonce,ifatall?24.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店參考“訂單狀態(tài)查看”。24.2GlobalSources24.3阿里巴巴與阿里巴巴無(wú)關(guān)。24.4新浪電子商城24.5eNet商城參考“訂單狀態(tài)查看”?？蛻舨荒苤苯尤∠唵?，但可以通過(guò)電話、郵件方式通知eNet客戶服務(wù)中心取消訂單。24.6DELL直銷網(wǎng)站訂單狀態(tài)目前一天更新兩次。訂單狀態(tài)查看OrderStatusLook-Up丁Doyouwanttoenablecustomerstolookuptheshippingstatusoftheirorderonline?丁DoyouwanttoprovideUPS,FedEx,orUSPStrackingnumbers?25.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店進(jìn)入當(dāng)當(dāng)首頁(yè)右上角“我的帳戶“后，就可以查看訂單處理的情況了，具體訂單狀態(tài)的說(shuō)明如下?tīng)顟B(tài)名稱定義反饋信息待審核未審核未審核確認(rèn)訂單已審核已審核貨到付款訂單已經(jīng)審核確認(rèn)為您發(fā)送訂單已審核信件部分到款只收到部分訂單貨款為您發(fā)送訂單收款信件等待付款未付款或只支付了購(gòu)物券等其他電子貨幣后，仍不足訂購(gòu)金額為您定期發(fā)送催款信件全部到款貨款全部收到為您發(fā)送訂單收款信件取消客戶要求取消客戶自行取消的訂單為您發(fā)送訂單取消信件超送貨范圍取消超出送貨范圍的定單為您發(fā)送訂單取消信件重復(fù)訂單取消同一日重復(fù)定購(gòu)?fù)瑯由唐返挠唵螢槟l(fā)送訂單取消信件地址不詳取消客戶所留地址不夠詳細(xì)，或只留信箱，無(wú)法上門(mén)送貨的訂單為您發(fā)送訂單取消信件庫(kù)存不足取消所訂貨物全部售缺為您發(fā)送訂單取消信件貨款逾期未收到自訂單日期后7日內(nèi)仍然沒(méi)有收到全部貨款為您發(fā)送訂單取消信件貨款不足取消部分到款后7日內(nèi)余款未付為您發(fā)送訂單取消信件配貨正在配貨正在為您配貨發(fā)送等待發(fā)貨商品已經(jīng)包裝完畢，等待發(fā)出退換貨收到退換貨您寄回退換的商品已經(jīng)收到，正在為您處理為您發(fā)送收到退換貨信件貨款已退您的缺貨貨款、退貨貨款已經(jīng)辦理退款手續(xù)為您發(fā)送退款信件處理結(jié)束全部發(fā)貨商品全部發(fā)出發(fā)送全部發(fā)貨的信件部分發(fā)貨因缺貨，商品部分發(fā)出發(fā)送部分發(fā)貨的信件以下是訂單查詢結(jié)果的表頭：訂單號(hào)訂單時(shí)間收貨人價(jià)格查閱訂單狀態(tài)出庫(kù)時(shí)間點(diǎn)擊“查閱”中的圖標(biāo)，還可以看見(jiàn)詳細(xì)訂單信息。25.2阿里巴巴與阿里巴巴無(wú)關(guān)。25.3eNet商城客戶下完訂單后系統(tǒng)自動(dòng)將處理狀態(tài)更改為"已確認(rèn)"，此時(shí)如果客戶想取消訂單，必須及時(shí)通知eNet客戶服務(wù)中心。如果貨物尚未發(fā)出，eNet客戶服務(wù)人員可以幫客戶取消此訂單，但對(duì)已配送的訂單則無(wú)法取消；如果客戶通過(guò)網(wǎng)下支付(銀行電匯、銀行轉(zhuǎn)帳、郵局匯款)成功后，單方面提出取消訂單請(qǐng)求，eNet客戶服務(wù)人員會(huì)為客戶辦理郵局匯款，但要扣除1%的郵局匯費(fèi)。如果客戶通過(guò)網(wǎng)上支付(招行一網(wǎng)通、建行網(wǎng)上銀行、中行長(zhǎng)城卡等)成功后取消訂單，Net客戶服務(wù)人員會(huì)將款直接退回客戶當(dāng)時(shí)支付的卡里。以下是訂單查詢結(jié)果的表頭：序號(hào)訂購(gòu)日期訂單號(hào)訂單總價(jià)(元)您的購(gòu)物網(wǎng)店支付狀態(tài)配送狀態(tài)處理狀態(tài)訂單所處狀態(tài)的含義如下：支付狀態(tài)——根據(jù)一般的交易慣例，除了貨到付款的訂單外，其余訂單需要先付款，后發(fā)貨?！拔吹劫~”表示eNet商城還沒(méi)有收到客戶的交易款，這也有可能是由于銀行轉(zhuǎn)帳和郵局匯款的緣故，eNet商城收到客戶的交易款可能會(huì)有一些延遲?！耙训綆ぁ北硎緀Net商城已經(jīng)收到了客戶的交易款，客戶的訂單將很快進(jìn)入配送階段。配送狀態(tài)——已到帳的訂單和經(jīng)確認(rèn)后有效的貨到付款訂單，會(huì)很快進(jìn)入配送階段。“已配送”表示該訂單已進(jìn)入配送階段，客戶可以耐心等待并注意接收郵件?！拔磁渌汀北硎驹撚唵芜€未進(jìn)入配送階段。等eNet商城收到客戶的交易款后(貨到付款訂單只需訂單確認(rèn)后)，將很快發(fā)貨。25.4DELL直銷網(wǎng)站以下是訂單查詢結(jié)果的表頭：定單日期生產(chǎn)日期預(yù)計(jì)交貨日期交貨方式DELL的訂單分如下階段：訂貨階段訂單處理生產(chǎn)前期工廠階段零件配套組裝c)測(cè)試d)裝箱運(yùn)送階段遞送準(zhǔn)備運(yùn)送作者不了解是否每個(gè)階段都在訂單查詢時(shí)反映出來(lái)。25.5搜狐商城訂單狀態(tài)通知OrderStatusNotification丁Wouldyouprefertobeproactiveandemailchangesintheorderstatustotherecipient?丁Doyouwanttosendmessagesuponacceptanceoftheorders?丁Shouldyousendanotherwheninventoryisconfirmedorabackorderneedstobeauthorized?丁Doyouneedanotherwhenitleavesyourdockandenterstheshipper'svehicle?26.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店26.2GlobalSources商家自行負(fù)責(zé)，與GlobalSources無(wú)關(guān)。26.3阿里巴巴與阿里巴巴無(wú)關(guān)。26.4新浪電子商城26.5eNet商城通?？蛻糍?gòu)物后eNet商城通過(guò)郵件或者電話與客戶聯(lián)系。在訂單處理過(guò)程中，沒(méi)有把訂單所處狀態(tài)通知客戶。26.6DELL直銷網(wǎng)站DELL提供OrderWatch,即免費(fèi)電子郵件通知服務(wù)，在客戶的機(jī)器裝運(yùn)出廠之后，給客戶發(fā)出通知。26.7小結(jié)通常在收到付款時(shí)發(fā)EMAIL通知，發(fā)貨前電話確認(rèn)送貨地址，而其它狀態(tài)不通知。產(chǎn)品技術(shù)支持TechnicalSupport丁Doyouplantoprovideonlinesupportmaterialsfortheproductsyousell?丁Istechnicalsupportaproductorserviceinandofitself?丁Doesitneedtobeprocessedasanorder?27.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店不存在此類問(wèn)題。27.2GlobalSources商家自行處理。27.3阿里巴巴商家自行處理。27.4eNet商城產(chǎn)品技術(shù)支持由商家自己完成，eNet商城負(fù)責(zé)商家的篩選與管理。27.5DELL直銷網(wǎng)站技術(shù)服務(wù)作為商品，在用戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)付費(fèi)。有不少支持材料已經(jīng)在線。本地化Localization丁Doyouneedtosupportmultiplelanguages?Multiplecurrencies?Regionalpricingstructures?28.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店僅在中國(guó)地區(qū)服務(wù)。但提供了國(guó)外用戶的付款方式。28.2GlobalSources環(huán)球資源全球網(wǎng)絡(luò)：/中國(guó)中國(guó)大陸丨香港特區(qū)丨臺(tái)灣地區(qū)丁亞洲及大洋洲澳大利亞|印度|印度尼西亞|以色列|日本|韓國(guó)|馬來(lái)西亞|菲律賓|新加坡|泰國(guó)|土耳其|/美洲加拿大|美國(guó)|墨西哥/歐洲及非洲荷蘭|南非環(huán)球資源的雜志以四種不同的語(yǔ)言出版（中文簡(jiǎn)體、中文繁體、英、韓）。28.3阿里巴巴提供中文站、國(guó)際站（英文）和日文站。每個(gè)站點(diǎn)是獨(dú)立的。28.4新浪電子商城28.5eNet商城僅有中文版本。關(guān)于幣種和區(qū)域定價(jià)問(wèn)題由商家自己處理。28.6DELL直銷網(wǎng)站中文網(wǎng)站專門(mén)針對(duì)中國(guó)地區(qū)服務(wù)，使用中國(guó)貨幣和本土化價(jià)格政策。28.7搜狐商城只提供中文版。28.8thenorthface世界各個(gè)地區(qū)定價(jià)不同。政策法規(guī)Legal丁Whattypesofpoliciesanddisclaimersdoyouneedtomakeavailabletoyourcustomers?丁Whatarethetermsandconditionsofasale?丁Whatisyourreturnpolicy?丁Doyouofferaguaranteeoralimitedwarrantyonpurchases?丁Whatshouldcustomersdoiftheyneedtoreturnitems?丁Arethereanylocationswhereyoucannotlegallysellyourproductsandservices?29.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店當(dāng)當(dāng)退換貨規(guī)定：本規(guī)定依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》及其它規(guī)定制定。凡在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店購(gòu)買商品的用戶，請(qǐng)仔細(xì)閱讀此產(chǎn)品頁(yè)面的詳細(xì)介紹，如產(chǎn)品頁(yè)面無(wú)其他退換貨規(guī)定的，請(qǐng)按下列條款執(zhí)行。退換貨承諾：如果您收到在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上所購(gòu)買的商品后發(fā)現(xiàn)不是您想要的商品，或有任何其他不滿意，你都可以在收到商品7天內(nèi)（以您寄回時(shí)包裹上的郵戳日期為準(zhǔn)），向當(dāng)當(dāng)無(wú)條件退貨。我們?cè)谑盏侥耐素浐髸?huì)根據(jù)您的要求為您辦理退款或轉(zhuǎn)存當(dāng)當(dāng)賬戶手續(xù)。退貨的郵費(fèi)由顧客承擔(dān)。但如果該產(chǎn)品受有關(guān)授權(quán)許可協(xié)議約束，將按有關(guān)條款辦理。您退的商品應(yīng)符合以下的基本條件:a）退的商品應(yīng)保持您收到商品時(shí)的原貌。（商品本身有質(zhì)量問(wèn)題的除外）b）退的商品應(yīng)保持全新，相關(guān)附屬配件齊全（比如：隨商品的贈(zèng)品或錄音帶等等）。c）退的商品本身原包裝（如CD、VCD等的塑封）應(yīng)保持完整、沒(méi)有拆封。如顧客所購(gòu)產(chǎn)品在正常使用過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)您在收到商品7日內(nèi)辦理退換貨所退換的商品要求具有完整的外包裝、原產(chǎn)品、附帶產(chǎn)品、發(fā)票/發(fā)貨單、退換貨原因說(shuō)明。VCD、DVD產(chǎn)品建議您在VCD、DVD播放機(jī)上放映，如在電腦上播放可能會(huì)因播放軟件與系統(tǒng)設(shè)置發(fā)生沖突，造成產(chǎn)品損傷。軟件、游戲軟件等出現(xiàn)問(wèn)題，請(qǐng)您先與生產(chǎn)廠家聯(lián)系，已確認(rèn)是否因操作不當(dāng)或系統(tǒng)配置原因造成的不能使用。出現(xiàn)下列任何一種情況用戶不能享受當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店的退換貨承諾產(chǎn)品曾被非正常使用非正常條件下的儲(chǔ)存不正確的安裝食物或者液體濺落導(dǎo)致的損壞產(chǎn)品的正常磨損退回產(chǎn)品的外包裝不完整退回產(chǎn)品的附帶產(chǎn)品及所附資料不全退回產(chǎn)品的發(fā)票丟失、涂改或損壞超出質(zhì)量保證期產(chǎn)品并非由當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店提供因質(zhì)量問(wèn)題退換貨時(shí)請(qǐng)采用普通包裹郵寄方式寄回，我們將承擔(dān)普通包裹郵寄費(fèi)用。請(qǐng)把您的郵費(fèi)憑證及定單號(hào)碼傳真至當(dāng)當(dāng)，我們收到后即會(huì)將郵費(fèi)加入您的帳戶中，如果您沒(méi)有發(fā)送清單或發(fā)票，請(qǐng)注明您的姓名、地址、電子郵件及訂單號(hào)碼，并請(qǐng)注明您退換貨的原因；當(dāng)當(dāng)收到你得退換貨后會(huì)盡快將您所應(yīng)調(diào)換的商品寄出，或按您選擇的退款要求，將錢款退回給您或加入您在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的賬戶。如您要求調(diào)換的商品當(dāng)時(shí)售缺，當(dāng)當(dāng)將為您辦理退款。您在收到商品后，如發(fā)現(xiàn)一套商品中有個(gè)別產(chǎn)品有問(wèn)題，請(qǐng)您在收到商品7天內(nèi)將整套商品寄回，并將退/換貨原因?qū)懺诎l(fā)貨單上。退換貨地址：北京市大興區(qū)郵政局當(dāng)當(dāng)信箱當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店(收)郵編：102600(說(shuō)明：本地址只接收退換貨物品、不接受郵局匯款單)1.因質(zhì)量問(wèn)題退換貨時(shí)請(qǐng)采用普通包裹郵寄方式寄回，如您沒(méi)有發(fā)送清單或發(fā)票，請(qǐng)注明您的姓名、地址、電子郵件及訂單號(hào)碼，并請(qǐng)注明您退換貨的原因。2.如果您要求換貨的商品已經(jīng)處于脫銷狀態(tài)，我們會(huì)為您要求換貨的商品辦理退款(已付款顧客)手續(xù)。29.2阿里巴巴在服務(wù)協(xié)議中，阿里巴巴要求商家除了完全遵循法律法規(guī)之外，還必須符合自己的規(guī)定29.3eNet商城協(xié)議中已經(jīng)規(guī)定，退貨問(wèn)題由商家自己處理。29.4DELL直銷網(wǎng)站遵從美國(guó)的政策，對(duì)教育、醫(yī)療部門(mén)銷售提供優(yōu)惠。管理客戶期望ManagingCustomerExpectationsWhatexpectationsdoyouwanttosetforyourcustomersregardingfulfillment?丁Willyoushipsame-dayfordeliverythenextday?Willyouchargeapremiumforsuchservices?/Whatisthecut-offtime?30.1GlobalSources商家自行處理。30.2阿里巴巴商家自行處理。30.3eNet商城承諾在收到付款之后立即發(fā)貨；對(duì)于每一種發(fā)貨方式，承諾了最遲到達(dá)天數(shù)。30.4DELL直銷網(wǎng)站交貨期在客戶采購(gòu)時(shí)已經(jīng)確定，而且與價(jià)格相關(guān)。站點(diǎn)管理SiteMetrics丁Whatmetricswillyouusetomanagethesite?丁Whatreportswillyouwanttoseeregardingyourcustomers,orders,onlinemerchandise,sitetrafficanalysis,etc.?丁Youcangetaccesstohitsandvisits,buthowwillthisinformationanswerwhatyoureally丁wanttoknow?:"WhatdidIdothatgeneratedthemostsaleslastmonth?Andwhy?"丁Doyouwanttomeasureresponseratestoadvertisementsanddirectmarketingtactics?丁Doyouneedtoevaluateconversionratesonyourstandardandpromotionaloffers?丁Doyouneedtomeasureandmanageyourcustomeracquisitioncosts?31.1GlobalSources定期產(chǎn)生“關(guān)鍵數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表”，包含如下內(nèi)容：/全球活躍買家的數(shù)量/最近各季度買家發(fā)給廣告客戶的產(chǎn)品查詢數(shù)量/用戶訪問(wèn)頻率，分初次訪問(wèn)、每天訪問(wèn)、每周一次、每周兩次、每月一次、每月兩次、其它等/全球不同地區(qū)的買家查詢發(fā)送比率（某一時(shí)段的抽樣分析）/最近各季度用戶訪問(wèn)次數(shù)/買家向GlobalSources供應(yīng)商發(fā)送訂單的情況（通過(guò)網(wǎng)站客戶調(diào)查獲得）“關(guān)鍵數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表”是GlobalSources對(duì)外宣傳的一部分，可以推測(cè)，為了內(nèi)部決策的需要，GlobalSources會(huì)做出更詳盡更廣泛的報(bào)告?？蛻粜畔ustomerProfiles丁Whatdemographicdatadoyouwanttocaptureaspartoftheregistrationorcheckoutprocess?丁Whatincentivescanyouoffertoencourageanonymousbuyerstotellyoumoreaboutthemselves?32.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店參見(jiàn)“客戶身份驗(yàn)證”32.2GlobalSources參見(jiàn)“客戶身份驗(yàn)證”32.3阿里巴巴要求客戶輸入詳細(xì)的個(gè)人、公司信息。32.4eNet商城只要求最簡(jiǎn)化的客戶信息。32.5DELL直銷網(wǎng)站參考“客戶身份驗(yàn)證”。32.6搜狐商城注冊(cè)客戶時(shí)需要客戶的詳細(xì)信息，例如姓名、身份證號(hào)碼、具體地址等，比較麻煩。32.7小結(jié)常用刺激客戶提供詳細(xì)信息的辦法包括提供VIP優(yōu)惠、根據(jù)客戶編號(hào)抽獎(jiǎng)。商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘DataMining丁Whatdoyouknowaboutyourcustomers?丁Howcanyouminethatdatainordertobecomeamoreeffectivemarketer?丁Doyouplantotargetfutureofferstocustomersbasedupontheirpastpurchasinghistoriesorbrowsinghabitswithyourbusiness?丁Doyouplantoautomatethesemarketingfeatures?Ordoyouenvisionmanagingthemmanually?內(nèi)部信息無(wú)法獲得。了解客戶Demographics丁Whoareyourcustomers?Doyouhavemorethanonetype?丁Howeducatedaretheyaboutyourproduct?丁Howmuchassistancedotheyneedtomakeapurchasingdecision?丁Aretheyindividualsorcompaniesorboth?丁Howsavvyaretheyaboutyourproducts?丁Howfrequentlydoyourcustomersshop?34.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店記錄客戶的瀏覽歷史，即方便了客戶，又為了解客戶提供了線索34.2搜狐商城記錄客戶的瀏覽歷史。例如：SOHU商城1.IT產(chǎn)品>數(shù)碼產(chǎn)品>配件2.IT產(chǎn)品>數(shù)碼產(chǎn)品3.IT產(chǎn)品>配件4.IT產(chǎn)品>數(shù)碼產(chǎn)品>數(shù)碼相機(jī)5.書(shū)籍>工商經(jīng)濟(jì)SOHU商城>光學(xué)變焦倍數(shù)8倍SOHU商城>存儲(chǔ)介質(zhì)小型硬盤(pán)SOHU商城>光學(xué)變焦倍數(shù)10倍SOHU商城>適用機(jī)型：Motorola2188客戶人群劃分Custo