客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)

客服行政管理中心客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)編寫部門：客服行政管理中心編寫日期：2008年12月客服行政管理中心客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)目錄客服行政管理中心人員組織結(jié)構(gòu)

客服行政管理中心崗位說明書－總監(jiān)客服行政管理中心崗位說明書－客服主管客服行政管理中心服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)－售前附表格：《客戶檔案表－售前》客服行政管理中心服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)－售中附表格：《全程服務(wù)導(dǎo)向卡》、《投訴受理單》、《客戶檔案表－售中》客服行政管理中心服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)－售后附表格：《客戶檔案表－售前》、《維修服務(wù)單》、《保潔贈(zèng)送卡》、《保潔跟進(jìn)表》、《報(bào)修跟進(jìn)表》、《保修卡》、客服信息匯總表》、《客服專員工作一覽表》客服行政管理中心崗位說明書－人事主管客服行政管理中心服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)－招聘附表格：《招聘申請(qǐng)表》、《求職登記表》、《派遣單》人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn)－入職附表格：《入職登記表》人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn)－轉(zhuǎn)正附表格：《轉(zhuǎn)正審批表》人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn)－異動(dòng)附表格：《異動(dòng)審批表》人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn)－離職附表格：《離職申請(qǐng)表》人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn)－晉升、降級(jí)附表格：《晉升審批表》、《降級(jí)審批表》人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn)－培訓(xùn)人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn)－薪酬與績(jī)效附表格：《工齡工資申請(qǐng)表》人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn)－人事制度附表格：《員工考勤統(tǒng)計(jì)報(bào)表》、《ＫＰＩ得分匯總表》、《請(qǐng)假申請(qǐng)表》客服行政管理中心崗位說明書－行政主管行政部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)－固定資產(chǎn)、辦公用品附表格：《呈批報(bào)告單》、《物品報(bào)損單》行政部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)－電腦管理附表格：《電腦設(shè)備登記表》客服行政管理中心崗位說明書－司機(jī)組長(zhǎng)、司機(jī)行政部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)－車輛管理附表格：《用車申請(qǐng)單》、《公司用車情況》客服行政管理中心崗位說明書－保潔員行政部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)－環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)附表格：《衛(wèi)生間檢查表》、《辦公衛(wèi)生檢查表》、《守夜交接記錄表（周）》客服行政管理中心崗位說明書－前臺(tái)接待客服行政管理中心客服行政管理中心人員組織結(jié)構(gòu)客服行政管理中心總監(jiān)客服主管人事主管行政主管司機(jī)保潔前臺(tái)接待一、客服服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)（售前）客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)信息來源收集客服備案量房信息電話回訪成交棄單傳遞客服轉(zhuǎn)售中短信回訪在談⑾⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽（1）、信息來自：市場(chǎng)部、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、客服營(yíng)銷、個(gè)人營(yíng)銷、上門客戶、來電咨詢。（2）、各店面主管將客戶基本信息記錄在《客戶檔案表－售前》，收集后于第二天上午10點(diǎn)前以電子版?zhèn)鬟f至所屬客服主管處備案。（3）、客服主管收集并整理《客戶檔案表－售前》。（4）、各店面主管進(jìn)行售前電話回訪，回訪內(nèi)容記錄在《客戶檔案表－售前》中。（5）、客服主管收到《客戶檔案表－售前》，當(dāng)天以短信形式向客戶進(jìn)行回訪。（6－8）、各店面主管監(jiān)控談單進(jìn)度。（9）、各店面主管將售前的《客戶檔案表－售前》第二次進(jìn)行傳遞，棄單客戶要注明棄單原因。（10）、店面主管將簽訂的合同在審核之前到客服中心進(jìn)行客戶檔案核對(duì)，客服專員對(duì)客戶檔案進(jìn)行完善。（11）、轉(zhuǎn)售中。附：《客戶檔案表－售前》客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)二、客服服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)（售中）簽訂合同審核退回設(shè)計(jì)部工程結(jié)算竣工驗(yàn)收分階段驗(yàn)收分階段施工材料進(jìn)場(chǎng)交底工程開工投訴受理合同簽訂五日內(nèi)回訪開工后三日回訪中期驗(yàn)收后回訪竣工驗(yàn)收后回訪全程即時(shí)短信回訪⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾4、現(xiàn)場(chǎng)交底時(shí)，由監(jiān)理將《全程服務(wù)導(dǎo)向卡》交于客戶。6、客服專員受理全程的投訴事件，并以《投訴受理表》進(jìn)行受理。7、客服專員全程即時(shí)短信回訪，回訪內(nèi)容以：節(jié)日問候、促銷活動(dòng)、溫馨提示為主。8、合同簽訂五日內(nèi)客服專員進(jìn)行回訪，了解客戶需求，并告之《全程服務(wù)導(dǎo)向卡》的使用。9、開工后三日內(nèi)回訪，詢問施工進(jìn)度及處理相關(guān)問題。10、中期驗(yàn)收后回訪，處理施工進(jìn)度中的問題。11、工程竣工后回訪，了解客戶評(píng)價(jià)。附：《全程服務(wù)導(dǎo)向卡》、《投訴受理表》、《客戶檔案表－售中》客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)三、客服服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)（售后）售后辦保修卡預(yù)約保潔辦理保潔贈(zèng)送卡憑辦理通知書費(fèi)用結(jié)算維修回訪開發(fā)營(yíng)銷轉(zhuǎn)單⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼2、客戶憑財(cái)務(wù)部開具的《售后服務(wù)辦理通知書》到客服中心辦理保修卡，核對(duì)《客戶檔案表－售后》3、客戶來電進(jìn)行報(bào)修，由客服主管通知工隊(duì)?wèi){《維修服務(wù)單》上門維修。4、客服主管在辦理完保修卡15日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，告之報(bào)修流程、詢問使用情況，并在《客戶檔案表－售后》詳細(xì)記錄。5、將客戶分類，以電話、短信即時(shí)回訪，開發(fā)新客戶。6、在售前、售中、售后過程中，開發(fā)新客戶應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)單，并做好記錄。7、由各店面主管，辦理《保潔贈(zèng)送卡》，告之客戶贈(zèng)送卡使用細(xì)則。8、客戶來電進(jìn)行保潔預(yù)約，客服主管應(yīng)詳細(xì)記錄在《保潔跟進(jìn)表》中

、保潔完畢二日后回訪。9、每月18日根據(jù)與保潔公司進(jìn)行帳務(wù)核對(duì)，保潔公司持客戶簽字的服務(wù)單進(jìn)行核對(duì)。附：《客戶檔案表－售后》、《維修服務(wù)單》、《保潔贈(zèng)送卡》、《保潔跟進(jìn)表》其它：1、客服主管在每月30日將本月量房信息、業(yè)績(jī)、投訴、保潔、統(tǒng)計(jì)匯總反饋給各相關(guān)部門。2、客服主管在每月1日《客服營(yíng)銷單》匯總后交于財(cái)務(wù)部?？头姓芾碇行膶?shí)操手冊(cè)一、人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn)（招聘）招聘申請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)報(bào)紙內(nèi)部調(diào)配他人推薦初試復(fù)試淘汰派遣新員工培訓(xùn)建立員工檔案入職⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽（1－2）、用人部門需向人力資源部提交《招聘申請(qǐng)表》，在申請(qǐng)表注明所需人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)需要逐級(jí)審批后由人力資源部根據(jù)人員編制而進(jìn)行招聘。3、人力資源部通過網(wǎng)絡(luò)、媒體、內(nèi)部調(diào)配、他人推薦等招聘形式進(jìn)行有效的招聘，在用人部門要求的時(shí)間內(nèi)將人員招聘到位。4、應(yīng)聘人員首先到人力資源部填寫書面的《求職登記表》并提交有效的身份證、畢業(yè)證、技能證書、一寸免冠彩色照片。由人力資源部或用人部門進(jìn)行各種形式的知識(shí)及技能考核。5、根據(jù)初試的結(jié)果，用人部門及人力資源部可可根據(jù)應(yīng)聘的崗位再次進(jìn)行面試，復(fù)試中著重了解應(yīng)聘人員的能力方面的考核。6、復(fù)試能通過的應(yīng)聘人員，可持人力資源開具的《派遣單》到用人部門進(jìn)行報(bào)道，用人部門應(yīng)及時(shí)安排老員工進(jìn)行幫帶，以便新員工盡快熟悉工作環(huán)境。屆時(shí)，人力資源部會(huì)定時(shí)對(duì)幫帶人員進(jìn)行考核。7、經(jīng)評(píng)定，未錄用的人員由人力資源部將其信息儲(chǔ)備。8、人力資源對(duì)入職的新員工進(jìn)行系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)工作（見培訓(xùn)部分）9、人力資源負(fù)責(zé)建立員工檔案。附：《招聘申請(qǐng)表》、《求職登記表》、《派遣單》

客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)二、人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn)（入職）入職提交資料試工辭退試用期辦理入職手續(xù)⑴⑵⑶⑷⑸⑹1、入職人員詳細(xì)填寫《入職登記表》所涉及的所有項(xiàng)目，逐級(jí)簽字后方可入職。2、入職人員提交資料包括：身份證、畢業(yè)證、職稱證、技能證復(fù)印件各一份，1寸彩色照片兩張，數(shù)碼照片存檔一份。3－4、試工期為7天，在試工期人力資源部及用人部門對(duì)入職人員進(jìn)行初步考核，如果不合適期應(yīng)聘崗位，可在7日內(nèi)向人力資源部提出辭退申請(qǐng)。5、試用期為1－6個(gè)月，不同的崗位，試用期待遇不同，人力資源部將試用期待遇填寫在《入職登記表》上。6、試工期通過后，由人力資源部辦理指紋考勤、工作胸卡等。（見薪資部分）7、人力資源部對(duì)入職人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)（見培訓(xùn)部分）附：《入職登記表》崗前培訓(xùn)⑺客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)三、人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn)（轉(zhuǎn)正）提交申請(qǐng)轉(zhuǎn)正審批生效⑴⑵⑶⑷⑸1、由申請(qǐng)人個(gè)人主動(dòng)申請(qǐng)轉(zhuǎn)正（試用期為1－6個(gè)月）2、由申請(qǐng)人填寫《轉(zhuǎn)正審批表》，要求轉(zhuǎn)正人員對(duì)自我的工作進(jìn)行書面總結(jié)。總結(jié)要求：A、對(duì)入職以來的本崗位工作進(jìn)行描述。B、對(duì)目前工作存在的問題進(jìn)行總結(jié)。C、對(duì)目前公司有什么意見或建議。D、對(duì)今后的工作計(jì)劃。3、所在部門經(jīng)理根據(jù)申請(qǐng)人的總結(jié)，結(jié)合日常表現(xiàn)、工作能力等方面進(jìn)行考核后給予評(píng)價(jià)并給出是否同意轉(zhuǎn)正的意見。人力資源部可結(jié)合幫帶的老員工、周邊工作同事等多方了解后，給予審核意見。4、根據(jù)《轉(zhuǎn)正審批表》，逐級(jí)進(jìn)行審批后，由人力資源部根據(jù)公司的薪資標(biāo)準(zhǔn)核定薪資。(見薪資部分）5、轉(zhuǎn)正申請(qǐng)可在當(dāng)月生效，也可在次月生效。附：《轉(zhuǎn)正審批表》客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)四、人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn)（異動(dòng)）異動(dòng)主動(dòng)申請(qǐng)公司要求審核工作交接存檔⑴⑵⑶⑷⑸⑹1－3、因工作需要，可由個(gè)人主動(dòng)向公司申請(qǐng)，也可因人、工作需要由公司支配崗位調(diào)動(dòng)，都均向人力資源部提交申請(qǐng)，并填寫《異動(dòng)審批表》。4、申請(qǐng)后，需人力資源部針對(duì)異動(dòng)后的崗位的任資進(jìn)行考核。5、對(duì)異動(dòng)后的人員，由人力資源部或各部門自行進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容泛指崗位技能方面。6、對(duì)需要辦理異動(dòng)的人員，在異動(dòng)前需辦理工作交接，交接內(nèi)容：固定資產(chǎn)、文件資料、財(cái)務(wù)手續(xù)等，界時(shí)，人力資源部應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)交。7、異動(dòng)后的申請(qǐng)可在當(dāng)月生效，也可在次月生效。異動(dòng)后的薪資可根據(jù)崗位享受相應(yīng)的待遇。（見薪資部分）其相關(guān)的申請(qǐng)、審核資料由人力資源部負(fù)責(zé)存檔。附：《異動(dòng)審批表》崗前培訓(xùn)⑺客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)五、人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn)（離職）離職自愿離職除名勸退提交申請(qǐng)面談審核辦理手續(xù)存檔⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺1－2、離職分三種情況：自愿離職、除名、勸退。3、以上三種情況均需向人力資源部提交申請(qǐng)，填寫《離職申請(qǐng)表》。勸退的離職申請(qǐng)由人力資源部代為辦理。4、離