城鄉(xiāng)一體化背景下保險(xiǎn)服務(wù)所提檔升級(jí)為新型保險(xiǎn)店的探索與實(shí)踐

城鄉(xiāng)一體化背景下保險(xiǎn)服務(wù)所提檔升級(jí)為新型保險(xiǎn)店的探索與實(shí)踐

自2008年以來，蘇州被國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)和其他部委列為城鄉(xiāng)一體化發(fā)展綜合改革方案的試點(diǎn)城市。蘇州“五個(gè)一體化”的進(jìn)程顯著加快，蘇州gdp突破了數(shù)千萬元的大門（12012.65億元）。在蘇州城鄉(xiāng)一體化和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的驅(qū)動(dòng)下,如何保持與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展同頻共振,中國(guó)人民保險(xiǎn)財(cái)險(xiǎn)蘇州分公司創(chuàng)新思維,將119個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)保險(xiǎn)服務(wù)所(半歇業(yè))提檔升級(jí)為新型保險(xiǎn)門店,通過實(shí)施“保險(xiǎn)門店+服務(wù)平臺(tái)+銷售團(tuán)隊(duì)”三位一體的運(yùn)作模式,把保險(xiǎn)所網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為銷售優(yōu)勢(shì),探索出店面直銷網(wǎng)格化和銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)專業(yè)化的新路子。提檔升級(jí),提升品牌知名度面對(duì)蘇州特有的城鄉(xiāng)一體化的發(fā)展迅猛格局,保險(xiǎn)市場(chǎng)趨于白熱化的競(jìng)爭(zhēng),中國(guó)人民保險(xiǎn)財(cái)險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)在哪里?發(fā)展空間在哪里?無疑,遍布城鄉(xiāng)100多個(gè)保險(xiǎn)所是人保獨(dú)有的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì),也是提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的一條路徑。2009年,中國(guó)人民保險(xiǎn)財(cái)險(xiǎn)蘇州分公司一班領(lǐng)導(dǎo)決心以盤活沉睡中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)保險(xiǎn)所為抓手,先在昆山支公司試點(diǎn)保險(xiǎn)服務(wù)所轉(zhuǎn)型,近3年時(shí)間,完成10個(gè)鎮(zhèn)的保險(xiǎn)服務(wù)所轉(zhuǎn)型為保險(xiǎn)門店的升級(jí),為中國(guó)人民保險(xiǎn)財(cái)險(xiǎn)蘇州分公司保險(xiǎn)門店建設(shè)樹立了標(biāo)桿。昆山支公司提檔升級(jí)經(jīng)歷了三部曲:一是店長(zhǎng)角色的轉(zhuǎn)換和重塑。把僅是銷售精英的“帶頭人”向綜合團(tuán)隊(duì)管理者和保險(xiǎn)門店店長(zhǎng)角色的轉(zhuǎn)型,其重點(diǎn)工作和考核方法已有了很大的區(qū)別,對(duì)于保費(fèi)規(guī)模較大(2000萬元以上)的保險(xiǎn)門店,蘇州分公司內(nèi)部稱為“二級(jí)支公司”,基本按照支公司KPI辦法考核。二是服務(wù)功能的完善。保險(xiǎn)門店具有出單、理賠單證收集、咨詢、電銷網(wǎng)銷落地、簡(jiǎn)易定損(遠(yuǎn)程定損)等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的功能,同時(shí)與農(nóng)網(wǎng)服務(wù)對(duì)接,大力發(fā)展分散性業(yè)務(wù)和個(gè)人交費(fèi)業(yè)務(wù)。三是搭建保險(xiǎn)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)的平臺(tái)。通過設(shè)立保險(xiǎn)門店改善辦公條件吸引了一大批精英加盟保險(xiǎn)銷售團(tuán)隊(duì),為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。四是保險(xiǎn)門店極大的方便城鄉(xiāng)居民的投保和理賠,同時(shí)形象統(tǒng)一的保險(xiǎn)門店對(duì)提升中國(guó)人保的聲譽(yù)和形象起到潛移默化的作用,被企事業(yè)單位和老百姓稱作為身邊可信賴的保險(xiǎn)公司。到2013年底,中國(guó)人民保險(xiǎn)財(cái)險(xiǎn)蘇州分公司保險(xiǎn)門店網(wǎng)格化布局在蘇州城鄉(xiāng)已初具雛形,銷售體系業(yè)已恢復(fù)重建,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入11.28億。中國(guó)人民保險(xiǎn)財(cái)險(xiǎn)蘇州分公司在人保系統(tǒng)率先突破40億大關(guān),保險(xiǎn)門店功不可沒。車險(xiǎn)主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)總覽實(shí)施客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、品牌形象標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)化是保險(xiǎn)城網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)和電網(wǎng)三網(wǎng)融合的有效路徑,因此保險(xiǎn)門店建設(shè)必需高標(biāo)準(zhǔn)起步,才能凸顯出業(yè)務(wù)拓展的前哨陣地的功能,成為廣大消費(fèi)者的“保險(xiǎn)之家”。一、門店形象規(guī)范化按照總公司統(tǒng)一的企業(yè)視覺識(shí)別CI規(guī)范,進(jìn)行內(nèi)外部裝修裝飾。服務(wù)形象和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所硬件及設(shè)備保持基本一致。通過對(duì)員工強(qiáng)化培訓(xùn),做到統(tǒng)一話術(shù)、產(chǎn)品咨詢和投訴應(yīng)對(duì),提升公司整體服務(wù)水平。二、銷售服務(wù)一體化在每個(gè)保險(xiǎn)門店均具備保險(xiǎn)出單網(wǎng)絡(luò)功能,理賠單證收集上傳功能(通過高速影像儀系統(tǒng))。保證車險(xiǎn)無人傷事故案件2萬元以內(nèi),通過劃卡1小時(shí)即時(shí)賠付的服務(wù)承諾。在保險(xiǎn)門店服務(wù)的基礎(chǔ)上,組建專門的銷售團(tuán)隊(duì),開展產(chǎn)品銷售和送單收費(fèi)等服務(wù),為城鄉(xiāng)居民提供就近服務(wù)、貼身服務(wù)和全程服務(wù)。三、理賠服務(wù)便民化通過培訓(xùn)和授權(quán),使保險(xiǎn)門店具備一定限額的現(xiàn)場(chǎng)查勘權(quán)限,能夠就近為城鄉(xiāng)居民提供車險(xiǎn)單方事故和家財(cái)險(xiǎn)等險(xiǎn)種的查勘理賠單證收集服務(wù)。同時(shí)保險(xiǎn)門店采用休息日工作和延長(zhǎng)工作時(shí)間等方式,為城鄉(xiāng)居民提供了更為便捷的服務(wù)。四、保險(xiǎn)產(chǎn)品豐富化根據(jù)城鄉(xiāng)居民個(gè)性化的保險(xiǎn)需求,隨時(shí)設(shè)計(jì)和推出適合大眾需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)按照集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署,在做精產(chǎn)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上,做好壽險(xiǎn)和健康險(xiǎn)產(chǎn)品的交叉銷售工作,力求保險(xiǎn)產(chǎn)品豐富化,滿足客戶產(chǎn)壽健保險(xiǎn)保障的需求。五、銷售界面人性化保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng),而是建立在品牌和服務(wù)基礎(chǔ)上的直接客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)。銷售界面的人性化,推動(dòng)了銷售手段的智能化、銷售方式的職場(chǎng)化、銷售考核的矩陣化等保險(xiǎn)業(yè)的品質(zhì)和形象。通過推行面對(duì)面的無縫隙銷售界面,建立了直接客戶關(guān)系,保險(xiǎn)公司可以很好履行如實(shí)告知義務(wù),最大限度維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。六、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)清晰化利用現(xiàn)代IT技術(shù),在保險(xiǎn)門店規(guī)范保單錄入流程,嚴(yán)格銷售人員代碼,清分業(yè)務(wù)來源和業(yè)務(wù)歸屬,確保保險(xiǎn)門店業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)的完整性和準(zhǔn)確性以及付費(fèi)的精確性。七、數(shù)據(jù)管理集中化保險(xiǎn)門店所有數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)后臺(tái)集中管理,完成各項(xiàng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和清分,并做到數(shù)據(jù)隔日返傳,以便分析和監(jiān)督。保險(xiǎn)門店采用唯一機(jī)構(gòu)代碼管理,對(duì)各保險(xiǎn)門店的出單量、險(xiǎn)種類別和人員活動(dòng)量等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析,確保對(duì)保險(xiǎn)門店各項(xiàng)工作進(jìn)行實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確和定量管理。加強(qiáng)銷售能力建設(shè),提升客戶體驗(yàn)品質(zhì)在保險(xiǎn)門店建設(shè)中,以“市場(chǎng)為中心”向以“客戶為主中心”的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變,只有培育一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì),才能實(shí)現(xiàn)公司資源的整合和創(chuàng)造客戶的價(jià)值,達(dá)到提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。通過實(shí)施保險(xiǎn)門店+服務(wù)平臺(tái)+銷售團(tuán)隊(duì)三位一體的運(yùn)作模式,119個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)所提檔升級(jí),擴(kuò)大了保險(xiǎn)服務(wù)所售前、售中和售后服務(wù)的功能,讓客戶感受到中國(guó)人保便捷的服務(wù),闖出了一條店面直銷網(wǎng)格化和銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)專業(yè)化新路子。一、店長(zhǎng)的素質(zhì)和敬業(yè)精神是保險(xiǎn)門店的“靈魂”店長(zhǎng)是保險(xiǎn)門店的管理者和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開拓者,因此店長(zhǎng)要具備業(yè)務(wù)拓展、管理能力、敬業(yè)精神等方面的綜合素質(zhì),著力打造店長(zhǎng)五個(gè)方面的能力。一是管理能力,保險(xiǎn)門店涉及開拓業(yè)務(wù)、承保和簡(jiǎn)易理賠,因此需要店長(zhǎng)能夠執(zhí)行上級(jí)公司的各項(xiàng)管理規(guī)定并具備一定的管理能力。二是培養(yǎng)和組建銷售團(tuán)隊(duì)的能力,以保險(xiǎn)門店為平臺(tái)通過招聘和培訓(xùn)新人增添隊(duì)伍新鮮血液,組建保險(xiǎn)銷售團(tuán)隊(duì),開拓所在地的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。三是客戶資源的掌握能力。要找到客戶在哪里,掌握客戶的實(shí)際需求。對(duì)于保險(xiǎn)門店而言,就是要想方設(shè)法掌握保險(xiǎn)門店輻射范圍內(nèi)企業(yè)和個(gè)人的客戶資源和保險(xiǎn)需求。四是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的拓展能力。獲得有效的客戶資源后,要在全面分析客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況和保險(xiǎn)需求以及支付能力的前提下,為企業(yè)客戶量身定制差異化保險(xiǎn)產(chǎn)品方案,為企業(yè)和個(gè)人客戶提供面對(duì)面和上門的保險(xiǎn)服務(wù),以確保企業(yè)和個(gè)人客戶能夠得到便捷的保險(xiǎn)承保服務(wù)。五是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。保險(xiǎn)產(chǎn)品本質(zhì)上就是一份承諾,服務(wù)客戶需求的能力是影響銷售品質(zhì)的關(guān)鍵。服務(wù)能力主要體現(xiàn)客戶維護(hù)、理賠、續(xù)保等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),從而轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的自發(fā)型管理模式和僵化的指標(biāo)管理體系,建立以客戶需求為導(dǎo)向的過程管理模式,實(shí)現(xiàn)客戶需求服務(wù)能力的有效提升,大大提升客戶的續(xù)保率,而且促使客戶自覺成為公司口碑營(yíng)銷的傳播者。二、組建團(tuán)隊(duì)是保險(xiǎn)門店開拓業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)要實(shí)現(xiàn)向以客戶為中心全面轉(zhuǎn)型,必需要加強(qiáng)銷售能力的建設(shè),著力培育客戶經(jīng)理和柜面服務(wù)人員兩支隊(duì)伍。一是組建本土化為主的客戶經(jīng)理人隊(duì)伍,在掌握保險(xiǎn)門店輻射范圍內(nèi)可保資源的前提下,通過為企事業(yè)單位提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案等來開拓企事業(yè)單位的保險(xiǎn)業(yè)務(wù),同時(shí)走進(jìn)社區(qū)開展保險(xiǎn)宣傳和咨詢活動(dòng),為發(fā)展以私家車為主體的分散性業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。二是按照總公司標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)柜面人員,全面提升為客戶服務(wù)的技能和效率。在為上門客戶和公司內(nèi)部的客戶經(jīng)理提供高效便捷的出單和代收以及拍攝上傳理賠資料等工作的基礎(chǔ)上,進(jìn)行車險(xiǎn)單方事故和家財(cái)險(xiǎn)的查勘和遠(yuǎn)程探頭攝像,為公司理賠事業(yè)部快速處理事故提供第一手資料。三是根據(jù)客戶面臨的風(fēng)險(xiǎn)狀況和支付能力,不斷挖掘客戶的保險(xiǎn)保障需求,如對(duì)企事業(yè)單位在開展企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和團(tuán)體意外保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上,還要為企事業(yè)單位的員工提供個(gè)人保險(xiǎn)產(chǎn)品保障。如針對(duì)個(gè)人車險(xiǎn)客戶,銷售家財(cái)和意外等個(gè)人保險(xiǎn)產(chǎn)品。四是保險(xiǎn)門店可以應(yīng)對(duì)禁止保險(xiǎn)公司員工在銀行門面“駐點(diǎn)銷售”的銀保新政,解決壽險(xiǎn)和健康險(xiǎn)銷售困境,通過組建直銷隊(duì)伍、營(yíng)銷隊(duì)伍和農(nóng)網(wǎng)隊(duì)伍及交叉銷售團(tuán)隊(duì)四支銷售隊(duì)伍的途徑,全方位滿足所在地企事業(yè)單位和城鄉(xiāng)居民保險(xiǎn)保障需求。五是要通過保險(xiǎn)門店的平臺(tái)做好銷售人員的職業(yè)規(guī)劃和技能培訓(xùn),制定以業(yè)績(jī)和素質(zhì)考核打分為主的轉(zhuǎn)編機(jī)制,逐步將優(yōu)秀的保險(xiǎn)門店客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變?yōu)榈胤桨婧涂偣景鎲T工。三、集中作業(yè)平臺(tái)是保險(xiǎn)門店運(yùn)行的強(qiáng)有力支持工具中國(guó)人民保險(xiǎn)財(cái)險(xiǎn)蘇州分公司近幾年來創(chuàng)新探索的出單平臺(tái)、理算工廠、單證配送平臺(tái)和財(cái)務(wù)共享平臺(tái)確保了保險(xiǎn)門店各項(xiàng)功能的有效落地。(一)出單平臺(tái)中國(guó)人民保險(xiǎn)財(cái)險(xiǎn)蘇州分公司成立了出單中心支公司設(shè)立了相應(yīng)的分中心,以電子化出單管理控制平臺(tái)為依托,使出單中心及其分中心進(jìn)行邏輯上的集中運(yùn)行,統(tǒng)一管理(目前側(cè)重車險(xiǎn))。這一模式,實(shí)現(xiàn)了全蘇州轄區(qū)內(nèi)的統(tǒng)一核保和通保,做到既加強(qiáng)了公司集中管控,又方便了出單,確保保險(xiǎn)門店基本功能的實(shí)現(xiàn)。該平臺(tái)通過高速影像儀系統(tǒng)上傳由客戶簽署的投保材料,在出單控制平臺(tái)上形成一個(gè)待審的投保單數(shù)據(jù)池。出單中心或分中心的出單人員立刻能從各相應(yīng)的數(shù)據(jù)池中抓取投保材料,經(jīng)過信息化的流程處理,系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)短信通知相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行刷卡交費(fèi)。業(yè)務(wù)人員可選擇在任何一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(含保險(xiǎn)門店)打印和領(lǐng)取保單和發(fā)票等材料。(二)理算工廠理算工廠的集中功能,“前店后廠”的模式為客戶提供了就地理賠的便捷和高效。具體操作流程為:客戶和業(yè)務(wù)員在公司的所有保險(xiǎn)門店,用高速影像儀系統(tǒng)采集客戶的各類理賠單證(包括領(lǐng)款人信息等),按照規(guī)則上傳到新車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)進(jìn)行集中理算,由市分公司理算工廠的理算人員進(jìn)行集中理算,進(jìn)行無紙化分級(jí)即時(shí)核賠,確保了公司快速支付的社會(huì)承諾。(三)單證配送為了滿足轄內(nèi)營(yíng)業(yè)廳和保險(xiǎn)門店的單證配送的需求,中國(guó)人民保險(xiǎn)財(cái)險(xiǎn)蘇州分公司專門設(shè)立直屬公司管理的“單證配送中心”?！皢巫C配送”采用“自送加配送”的模式?！白运汀笔侵甘蟹止緦?duì)正常使用