汽車三包話術及注意事項(銷售)

銷售環(huán)節(jié)汽車“三包”

注意事項說明2013/09/03銷售及網絡發(fā)展部主要內容一、汽車“三包”相關規(guī)定四、“三包”實施過程中維修保養(yǎng)手冊的切換二、上汽集團關于“三包”銷售流程的相關說明三、上海汽車銷售關于三包應對方案及注意事項附錄1、新版交車流程（包含三包憑證）2、銷售交車環(huán)節(jié)三包話術（簡化版）3、三包憑證(樣本及填寫說明）4、交車檢驗表（參考）5、

客戶信息導入模板6、保修質保手冊打包郵寄單7、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》五、“三包”前期常見問題“Q&A”六、其他注意事項目前國家汽車“三包”規(guī)定已正式發(fā)布，并且將在10月1日正式實施。根據三包規(guī)定，銷售流程也需做相應的調整：1.銷售時需明示三包憑證等隨車文件；2.明示家用汽車產品三包條款、包修期和三包有效期；3.在三包憑證上填寫有關銷售信息；4.需在系統(tǒng)中維護該車是否享有三包的信息。一、汽車三包相關規(guī)定二、上汽集團關于“三包”的銷售流程相關說明上汽集團根據國家發(fā)布的“三包”規(guī)定，可能提前兩個月實施，具體時間等候通知。根據三包規(guī)定，銷售流程也需做相應的調整：1.明確哪些車輛享有三包，（發(fā)票抬頭為個人的享有三包，發(fā)票抬頭為公司或者集體的不享有三包）；2.在三包憑證上銷售人員需填寫有關銷售信息；3.銷售人員應準備銷售話術，明示家用汽車產品三包條款、包修期和三包有效期；說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件；明示由生產者約定的修理者信息；應對方案細化經銷商在產品交付客戶前的措施：

1、經銷商庫存保管人員提車前必須嚴格按照上海汽車的PDI檢查規(guī)定對車輛進行仔細的交車PDI檢查，將車輛交給售后服務部門做交車前預檢（PDI），售后服務部簽字確認PDI合格。如有瑕疵，在客戶提車之前修復好，從銷售首要環(huán)節(jié)排除質量隱患。

2、銷售顧問陪同客戶全面檢查車輛，讓客戶確認交車檢驗表上每項內容均正常，并讓客戶簽字。

3、銷售顧問向客戶完整解釋用戶手冊以及車輛的保修期和保修范圍，并明示產品三包有效期和三包條款。五級PDI檢查與修復：

1、車輛入SMC商品庫前（駁運&倉儲）；

2、車輛發(fā)運給經銷商前（物流運輸商）；

3、經銷商入庫前（經銷商庫管員&售后）；

4、經銷商交用戶前一天（經銷商銷售顧問&售后）；

5、交車前當天（銷售顧問&客服&售后）。

三、應對方案及注意事項1（銷售——PDI檢查）應對方案細化經銷商在產品交付客戶后30天內的措施：

銷售顧問在客戶提車后當天，3天，15天，30天時電話或上門回訪客戶，掌握車輛使用情況，指導客戶如何正確使用車輛，并提醒客戶首次保養(yǎng)事宜。及時發(fā)現(xiàn)車輛在使用中的故障隱患，協(xié)助售后服務即時消除隱患。三級回訪、兩次上門、首?？刂?，及時發(fā)現(xiàn)使用過程或潛在質量隱患，及時消除。

三級回訪：

1、銷售顧問，交車當日回訪、7日回訪、

2、經銷商客服，交車3日回訪、15日回訪、節(jié)日回訪；

3、第三方及公司800回訪，

兩次上門：

1、銷售顧問，購車后30日電話或上門回訪客戶；

2、售后宅捷修，過保前30日電話或上門回訪客戶；

首?？刂疲?/p>

經銷商銷售協(xié)助售后，確?？蛻羰妆?00%進站，全面檢修，消除隱患

巡視檢查：

對以上措施的培訓、檢查，貫徹到MAC日常拜訪中三、應對方案及注意事項2（銷售——回訪及監(jiān)控）應對方案細化完成時間“交車檢驗表”中“三包”條款加入

庫存車輛“保修”憑證補發(fā)

“交車檢驗表”中“三包”條款加入：

1、制作新的新車“交車檢點表”，加入“三包”條款，需明確客戶簽字（7月10日前）；

2、落實各經銷商對“檢點表”的啟用情況（7月15日前）；

庫存車輛“保修”憑證補發(fā)（由銷售提供庫存情況，售后印發(fā)給經銷商，銷售時隨”隨車資料“發(fā)放）7月15日前三、應對方案及注意事項3（銷售——庫存清點及憑證補發(fā)）應對方案細化完成時間

“三包”政策宣傳貫徹及再培訓

輔導、檢查“三包”政策宣傳貫徹及再培訓：

1、提前下發(fā)國家關于“三包”政策給所有4S店及區(qū)域管理人員（MAC）;

2、話術調整制定；

3、話術及流程培訓資料下發(fā)（7月1日前）；

4、區(qū)域經理（MAC）話術培訓（7月1日前）；

5、組織經銷商總經理及銷售經理學習（7月10日前），

6、銷售顧問培訓再檢核（7月30日前）；

輔導、檢查：

1、經銷商內部分工檢查（7月30日前）；

2、經銷商內部保修（銷售部分）登記記錄——含應急處理；7月30日前三、應對方案及注意事項4（銷售——政策宣貫及在培訓）應對方案細化完成時間

前期案例收集、分析共享、總結整改

前期案例收集、分析共享：

1、定期收集前期售前、銷售過程的投訴及出現(xiàn)的三包異議;

2、典型案例分析定期分析，指定下一步工作指導方案；每月10日（自8月開始）三、關于三包應對方案及注意事項5（銷售——分析總結）四、“三包”實施過程中維修保養(yǎng)手冊的切換1、8月1日～10月1日間生產的車輛包含新老兩本維修保養(yǎng)手冊，需根據銷售時間，在三包實施的前，取出新版，保留舊版；在三包實施公布之日起，取出舊版，保留新版；并將取出的文件保留好。2、正式確定實施三包了，根據指令清點經銷商庫存（8月1日前生產的未銷售車輛），將所有庫存車輛的維修保養(yǎng)手冊取出，更換為新版；并清點保留舊版。3、將清點保留的舊版手冊和剩余新版手冊，一起打包快遞回上汽索賠件倉庫（不是隨索賠舊件郵寄，而是單獨快遞，其一般有經銷商庫管或銷售業(yè)務助理辦理，但第一責任人為銷售經理）。倉庫地址：上海市嘉定區(qū)園區(qū)路1168號；收件人：孫艷；聯(lián)系電話：021-595639184、如宣布實施三包后新版本維修保養(yǎng)手冊無法及時送到4S店的，4S店可使用告用戶函臨時代替三包憑證，待配件到達后通知客戶前來更換新的憑證（發(fā)票，用戶函，老的維修保養(yǎng)手冊）五、“三包”前期常見問題“Q&A”問1、上海汽車的汽車三包什么時候開始？答：國家規(guī)定的家用汽車三包實施日期是2013年10月1日，上海汽車只會早于此日期實施，具體日期等候廠家通知。問2、如果客戶買的車作為二手車過戶賣掉，是否還享有三包？答：目前國家《三包規(guī)定》是針對家用汽車，未特別聲明非家用汽車不實行三包。單位購買的非家用汽車或商用車，可以不按三包規(guī)定實行三包，其質保條款由企業(yè)自行規(guī)定。上海汽車目前規(guī)定私車有三包，非私車一般沒有三包。私車過戶給私人，過戶后仍有三包；但過戶給非私人，原則上將沒有三包（只有包修，沒有包換和包退），但特殊情況可向上海汽車申請延續(xù)三包。問3、如果銷售時客戶信息上報錯誤，如日期、姓名等，會影響到客戶保修和三包，是否可以修改？答：客戶銷售信息和日期，可通過向上海汽車銷售部門申請更改。但因此造成的客戶誤解（可能會認為是二手車銷售）或投訴，由經銷商自己負責。問4、一些客戶本來是私人用車，但需要掛公司車牌，能否申請享有三包？答：目前國家《三包規(guī)定》是針對家用汽車，所以一般只有私人用車才享有“三包”。如果特殊情況，需要給予公司及政府機關性質的車輛給予三包，需要向上海汽車提出書面申請，由上海汽車審批給予。問5、車輛退換的購置稅是如何退還的？答：購置稅的退還遵照國家稅法相關規(guī)定。符合車輛三包退換條件的車輛，憑廠家及經銷商的有關證明，到當?shù)貒惒块T辦理退稅。車輛每使用一年，按照遞減10%退還購置稅（不滿一年按一年計算）。問6、二級網點銷售的車輛是否享有“三包”？答：原則上是有授權經銷商銷售的車輛，才享有三包。所以二網銷售的車輛，應該由一網統(tǒng)一開具直接用戶發(fā)票，并在三包憑證張加蓋一網的質保專用章，才能享有廠方提供的三包。特殊情況，需要向廠方提出書面申請。問7、客戶車輛在非4S店維修和保養(yǎng)，會喪失“三包”嗎？答：廠方在三包憑證及其他公開渠道公布有資質的約定的修理者（授權4S店），但不限制消費者自主選擇具體哪家4S店。如果客戶在有資質的維修者之外維修和保養(yǎng)，對產品的質量、性能可能造成明顯改變，因此可能會喪失三包權利。所以，為了使您更好的享受我們提供的三包服務，請務必在上海汽車授權的4S店定期、按時進行保養(yǎng)和維修。問8、對于限牌城市，車輛牌照及過戶費用等，應如何賠償？答：限牌城市及不同地區(qū)的車輛過戶費用差別比較大，上海汽車將遵照國家、企業(yè)及各地不同的規(guī)定，特殊情況特殊處理。六、其他注意事項1、車輛是否享有三包，是以首次車輛銷售發(fā)票登記的客戶姓名和車輛行駛證使用性質有關，結合經銷商申報retail的信息，判定客戶是否享有、及享受的時段。所以客戶信息填報準確非常重要；1）客戶發(fā)票信息、DOL內車輛信息、保修三包憑證信息必須一致，否則可能會影響到客戶的車輛三包及保修；2）三包憑證蓋章也是重要的依據，如果經銷商將不享有三包的車輛蓋章，造成的索賠損失，由蓋章單位負責；3）因為非常特殊的原因，需要修改retail信息及是否享有三包權限，需要報上海汽車銷售部審批，由銷售部指定人員修改；2、三包車輛的退換，以原銷售方處理為主，車輛上牌地、使用地協(xié)助，但最終可能由上牌地負責二手車的消化處理；附1：新版交車流程（包含三包憑證）銷售顧問根據《購銷合同》，將客戶信息錄入三包憑證。銷售顧問向客戶轉交所有隨車文件，解釋文件內容和用途，包括三包憑證的使用規(guī)范、注意事項等。-三包憑證應在購銷合同簽署后、新車交付前由銷售顧問填好用戶信息、經銷商信息等，并在交車環(huán)節(jié)當面交給客戶。1.工作人員在后臺準備文件2.將三包憑證交給客戶

XX先生/女士：

十分感謝您購買并使用我們榮威/MG品牌轎車，這是您的購車發(fā)票、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊，請務必收好。我們榮威/MG汽車的產品完全履行國家關于家用汽車的三包規(guī)定，下面耽擱您幾分鐘時間，我簡單給您介紹一下：

我們榮威汽車的產品保修期是三年或八萬公里(MG三年或六萬公里)，以先到為準。我們榮威/MG汽車的產品三包有效期是二年或五萬公里，以先到為準。產品保修期和三包有效期都是從開發(fā)票之日起就算起的。

在保修期內，出現(xiàn)的非用戶使用產品質量問題，也就是說因材料或制造加工工藝缺陷而引起的故障，您都可以憑借發(fā)票、維修保養(yǎng)手冊和三包憑證直接來我們4S店享受免費保修服務。發(fā)票可以使用復印件，請務必記得隨車攜帶。

為了使您更好的享受我們提供的三包服務，請務必在上海汽車授權的4S店定期、按時進行保養(yǎng)和維修。

三包規(guī)定的細節(jié)條款您可以查看國家質檢總局頒布的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》與前版的主要區(qū)別說明：：1）銷售培訓材料中的介紹三包憑證的話術最好不要講退換車的具體條款；2）如果客戶問到具體的三包條款，現(xiàn)階段，我們可以回答“一定會遵照及高于國家三包標準來執(zhí)行，相關規(guī)定要等正式公布后，及時通知所有客戶”；附3：銷售交車環(huán)節(jié)三包話術（簡化版）附3.1：三包憑證（草稿——正面）附3.2：三包憑證（草稿-反面）附3.3：三包憑證（填寫規(guī)范

）1）后續(xù)有新車型需更新此表，并且在經銷商端需明確享有三包的客戶的保修保養(yǎng)手冊中的“質量擔?？ā迸c“三包憑證”都需填寫；2）不享有三包的客戶將“三包憑證