家政禮儀禮貌1

銀海家政歡迎您自我介紹姓名：譚紫鵑家政服務(wù)禮儀一、概念

1.禮貌：人們在交往時，相互表示尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情、姿勢等表示對人的尊重。禮貌包括禮貌行動和禮貌語言兩個方面。

2.禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，是禮貌在儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止等方面的具體要求。

3.禮儀：為表示敬意而舉行的隆重儀式。如迎接外國國家元首和政府首腦安排的檢閱儀式；公路通車時的剪彩儀式；工程的奠基儀式；農(nóng)村蓋房時上大梁的儀式。但從一般意義上來說，禮儀也可說是禮貌、禮節(jié)的和稱。

人際關(guān)系與交往一、明確家政服務(wù)員與雇主的關(guān)系對家政人員而言，首先要有明確的職業(yè)責(zé)任感，要了解家政行業(yè)的職業(yè)特點，明確家政服務(wù)員的本份、責(zé)任和義務(wù)。

對于雇主而言，要尊重家政服務(wù)員的人格與勞動，請家政服務(wù)員不是施舍，而是雇主的家庭生活中存在需求。

總而言之，要懂得雇傭雙方是各取所需。雇主需要服務(wù)，家政人員需要報酬。雙方應(yīng)該認(rèn)真履行《家庭服務(wù)合同》，完成《家庭服務(wù)合同》中所約定的服務(wù)事項。家政人員不必在口頭上要求平等的權(quán)利和尊重，而注重用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得雇主的尊重。二、家政服務(wù)員與雇主相處的原則1、熱情服務(wù)保持距離

隨著與雇主接觸時間的增長，相互間感情的色彩必然增多。對自己的感情要適當(dāng)控制，應(yīng)始終與雇主保持一定的距離，不要故意疏遠(yuǎn)，也不要過分親密?？梢耘c雇主交換服務(wù)中的問題，可以談?wù)撟约旱南Ｍc理想等，然而不可把工作與情感混作一談。不可隨便稱呼雇主的名字，不能按照社會交往的方式與雇主相處。與異性雇主的交往，更要把握分寸。一旦逾越道德的尺度，就會引火燒身，自討苦吃，甚至?xí)斐蓢?yán)重惡果。2、忍耐寬容但不懦弱

家政人員要有一定的忍耐精神，要寬容大度。不要因為一些小事斤斤計較，不要因為一時誤解而暴跳如雷，受一點委屈就大哭大鬧。有人將服務(wù)員的胸懷比做一個麻袋，有什么委屈都先裝起來，再慢慢釋放出來。這比喻十分恰當(dāng)，它反映出家政行業(yè)的職業(yè)特點，也是家政人員應(yīng)有的胸懷。但，這種忍耐絕非是毫無原則，也并非逆來順受的懦弱。如果遇有虐待、性騷擾、惡意的傷害等損害自己的合法權(quán)益，則要勇敢地作斗爭。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)但不卑躬

按照合同約定提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在服務(wù)的過程中不斷調(diào)整服務(wù)心態(tài)、端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。儀表端莊，舉止大方，彬彬有禮的服務(wù)。這是職業(yè)素質(zhì)的表現(xiàn)。但不要低三下四，卑躬屈膝。服務(wù)中要保持女性應(yīng)有的尊嚴(yán)，更不得做有損自己人格的事。三、建立良好人際關(guān)系的重要性

凡做過家政服務(wù)工作的人都有一條共同的經(jīng)驗：只有同雇主建立起融洽的合作關(guān)系，才能工作順利,生活愉快。我們說服務(wù)的過程就是人與人相處的過程。如果與雇主不能和睦相處，工作就無法進(jìn)行。首先，工作的好壞，是由雇主來評價的，他們評價你的服務(wù)，不單純地看工作表現(xiàn)，還會從自身的性格、修養(yǎng)、愛好角度來評判你。如果和雇主建立了良好的關(guān)系，他們會在愛護(hù)的基礎(chǔ)上評價你的勞動，會更多地看到你的成績與長處。

與雇主朝夕生活在一起。在客觀上就成為該家庭某一時段共同生活的成員。這一特定身份決定了家政人員不僅要忠于職守進(jìn)行工作，而且在許多場合應(yīng)去掉“外來人”的心理負(fù)擔(dān)，要尊重雇主的生活習(xí)慣，理解他們的脾氣秉性，關(guān)心他們的利益、情感。如果你身處雇主家，對周圍的一切都十分冷淡，漠不關(guān)心，我行我素，顯然雇主也會把你當(dāng)做陌生人，甚至產(chǎn)生戒備心理和厭惡感。這樣，你在日常生活中也會感到處處不自在，會感到孤獨難捱，無心工作。所以，與雇主建立融洽和睦的關(guān)系，直接關(guān)系到你工作生活的環(huán)境，不能對此掉以輕心。總之，只有同雇主建立融洽的關(guān)系，才能順利工作，生活愉快。四、建立良好關(guān)系的前提1、尊重雇主

要尊重雇主家庭中的每一位成員。無論對雇主有無好感，但必須學(xué)會尊重。這種尊重不僅包括禮貌、禮節(jié)的內(nèi)容，也包括尊重他們的愛好、性格。在生活習(xí)俗上尊重雇主的傳統(tǒng)習(xí)慣。在與外界交往中尊重雇主家庭的隱私，為雇主家庭保密。2、服從管理

工作上必須服從雇主的安排與調(diào)度，努力做好本職工作，不怕苦，不怕累。對份內(nèi)份外的工作不要斤斤計較。工作要積極主動，在服務(wù)過程中要時時處處為雇主著想。做雇主家庭的貼心人。3、相互理解、相互諒解

雙方要多交流，多溝通。了解掌握雇主每個家人的脾氣秉性、生活習(xí)慣?？梢砸蛉硕?，采取不同的方式與他們建立良好的人際關(guān)系。要理解體諒對方的難處與苦處，多想對方的好處。多想自己的不足，出現(xiàn)失誤多從自己身上找原因。寬以待人，嚴(yán)以律己。4、要有寬闊的心懷

胸襟要寬，氣量要大。要經(jīng)得起批評，受得起委屈。凡事要從大處著眼，不要斤斤計較。處事要有理、有情、有節(jié)?！坝欣怼笔侵刚f話辦事要講道理?！坝星椤?，是指身居雇主家中，要象親人一樣關(guān)心體諒、幫助他們?！坝泄?jié)”是指個人修養(yǎng)和自制能力，進(jìn)退有節(jié)。5、虛心好學(xué)、不恥下問

做事不要自以為是，不懂裝懂，自作聰明。工作中不懂不會的事情，要主動的向雇主學(xué)習(xí)請教，虛心聽取他們的意見。五、溝通的基本方法

所謂“溝通”，就是通過某種行為達(dá)到雙方相互理解。溝通可以有效地減少矛盾，避免矛盾，從而為雙方發(fā)展良好的相互關(guān)系奠定基礎(chǔ)。與人溝通，有三條基本經(jīng)驗可借鑒：1、主動積極

破除自卑、怕羞、膽怯、多疑等不正常心理，大膽同雇主接近，尋找雙方在利益、興趣、性格、為人等方面的共同點，并不斷發(fā)展擴(kuò)大這些共同點。如果總是索然無語、消極應(yīng)付，有意無意地躲避與對方的交流，雇主易在心理感情上對你產(chǎn)生距離，從而對發(fā)展良好的相互關(guān)系帶來障礙。2、坦誠相待

敞開心靈比閉鎖心靈要好。理解信任是友情的基礎(chǔ)。適時適事的吐露自己的困惑、煩惱、苦悶，合理合情地展示自己的喜怒哀樂，公開自己的觀點看法，有助于增進(jìn)對方對你的理解和信任。3、“微笑值千金”

如果你總是微笑著工作、生活，那你就是給這個家庭增添著歡樂。你的微笑感染對方，滋潤他們的心田，他們會對你投以親近，還以微笑。與怎么相處？老者是家庭中的長輩，他們?yōu)榧彝バ羷诹艘惠呑?，理?yīng)受到尊重和照顧。許多家政人員覺得與老年人相處較為困難。其實只要掌握了老人的生理、心理變化特點、脾氣稟性、生活的習(xí)慣。與老年人的相處就并不困難。應(yīng)注意以下幾點：1、尊重老人最重要許多老年人十分注意家政人員對他本人的態(tài)度。體弱有病，行動不便，耳聾眼花、愛嘮叨是老人共同的特點。不要因此嫌棄他們，要將老人作為自己的父母來服侍，自然就會贏得他們的好感。2、學(xué)會哄老人高興讓老人笑口常開，有人說：“老小孩，需要多哄著點”就是這個道理。在老人需要安靜的時侯，你不要去打擾；當(dāng)他們喜歡熱鬧的時侯，你可以和他們一起娛樂，聽他們嘮嘮家常，講過去的事情都會使他們高興。3、照顧老人的生活不要試圖去改變他們原有的生活習(xí)慣。更不能因自己的私事打亂老人的生活規(guī)律。老人保持固有的生活規(guī)律，對他們的健康極為重要。4、搞好老人的膳食一般情況老人的牙口不好，吃飯較少、口味清淡、要葷少素多，飯菜要比較軟、易于消化，要講究營養(yǎng)。做老人的飯菜必須照顧到這些特點。不要只做年輕人和自己喜歡吃的飯菜。5、噓寒問暖經(jīng)常詢問他們的身體健康狀況。他們會感到你對他們的體貼關(guān)心。6、照顧老人要有耐心老人說話重復(fù)，嘮嘮叨叨。你應(yīng)該習(xí)慣。如對老人有意見，不許當(dāng)場頂撞，不用語激烈，不和老人致氣，這是服侍老人的最大禁忌。與怎么相處？1、言語行為上要落落大方不刻意疏遠(yuǎn)有意回避，但在行動和內(nèi)心都要保持一定距離。特別是相處時間長了彼此熟悉了，相互也不可以嬉笑打鬧，不可改變對他的稱呼。2、不必在意他對你的關(guān)心照顧不要對異性做超出常情的回報，可將回報轉(zhuǎn)至雇主家庭的其他成員。3、不要同他議論他的配偶、戀人即使對方主動談及，必須打岔回避，不接下言。4、避免單獨相處再任何情況下，也不要在他面前只著內(nèi)衣或衣冠不整。避免與他經(jīng)常獨處一室，如必須如此，則不要關(guān)門、更不要插門。5、注意周圍人的影響家庭其他成員，特別是配偶、戀人的眼神，往往是觀察你與他關(guān)系是否得體的指示燈。如果紅燈亮了，你必須檢點你的言行。與怎么相處？1、不要在生活上過多地照顧她的配偶或戀人，不要當(dāng)面過多涉及她的配偶或戀人。2、夫妻之間發(fā)生口角爭吵時，應(yīng)主動回避。即使男方有理也不能流露支持的態(tài)度。3、與其配偶分派的工作有沖突時，可請她協(xié)調(diào)或照她的要求去做。4、日常生活多按照她的吩咐準(zhǔn)備飯菜。洗滌、保管她的衣物用品要格外用心。5、對她的服飾、打扮、發(fā)型、容貌、持家本領(lǐng)可以適當(dāng)給予贊美。但不要輕易說“不好”。6、如果她是“刀子嘴、豆腐心”的人，就不要計較她的態(tài)度和一時的言差語錯。7、對她的興趣、愛好、不妨表示支持、欣賞。不可漠不關(guān)心。她和你談心里話，你也用心里話回報。與怎么相處？1、對方是年齡相仿的異性時可落落大方地與對方相處，但談?wù)搻矍闀r要慎言。交談不要過長，過多，不要因為交談影響工作；如他對你流露出傾慕之情，最好故作不知，保持警惕。他表現(xiàn)出過分親熱的舉動，你應(yīng)明確拒絕。如對方真心向你求愛，你應(yīng)把此事告知他的父母；他私下送你貴重禮品，你應(yīng)當(dāng)拒絕。如無工作需要，不要和他一塊外出。2、對方是年齡相仿的同性時努力成為她的閨中密友，不要與她陌如路人。她對你付以信任，你也可對她無話不談；她為小事對你耍“小姐”脾氣，你不妨忍讓；她如對你冷朝熱諷，你不必以牙還牙，但可以據(jù)理力爭。與怎么相處？1、充滿愛心善待孩子孩子是最純真的，一般情況下只要你待他們好，他們也就會喜歡你并維護(hù)你。2、對你有過分言行可置之不理，也可婉言批評。還可向其父母請教辦法。不要為此采取恐嚇、訓(xùn)斥、打罵的方法。3、鼓勵他們自己改正錯誤當(dāng)你知道他們做了錯事，不要替他們保密，應(yīng)鼓勵他們勇敢向家長承認(rèn)錯誤、并向家長介紹你所了解的情況。4、和孩子不要過分計較他們背地向父母反映你的言行時，無論有否偏差，你都不要對此記恨，更不要報復(fù)。否則反而會把事情搞糟。5、和他們建立友誼當(dāng)他們過生日時，你可送件小禮物表示祝賀