軟件項(xiàng)目運(yùn)維方案

目錄現(xiàn)狀分析01愿景目標(biāo)02運(yùn)維管理03軟件過(guò)程管理04現(xiàn)狀描述背景概述

目前移動(dòng)市自建系統(tǒng)業(yè)務(wù)呈膨脹的趨勢(shì)，承載的業(yè)務(wù)越來(lái)越多，但相應(yīng)的系統(tǒng)維護(hù)管理卻沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)，一直秉承’誰(shuí)開(kāi)發(fā)誰(shuí)維護(hù)’的思想，維護(hù)工作由于開(kāi)發(fā)商的多維度，業(yè)務(wù)多維度逐漸趨于混亂，降低整個(gè)IT支撐的效率。處理效率慢由于對(duì)自建系統(tǒng)業(yè)務(wù)不非常了解，工單總是需要轉(zhuǎn)多次才能轉(zhuǎn)正確人那邊職責(zé)偏離本應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目軟件過(guò)程整體把控，但深陷維護(hù)漩渦出，做事太瑣碎，偏離職責(zé)定位維護(hù)安排困難維護(hù)的不固定性，以及小項(xiàng)目維護(hù)量工作量偏少，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的開(kāi)發(fā)經(jīng)理維護(hù)人力合適安排是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)工作延續(xù)中斷在現(xiàn)有的環(huán)境中，開(kāi)發(fā)人員常常需要參與維護(hù)。由于維護(hù)時(shí)間上不固定性以及忽然性，常常打斷本職工作，導(dǎo)致思路中斷工作強(qiáng)度大維護(hù)域的缺失以及對(duì)維護(hù)工作的不重視，導(dǎo)致維護(hù)人員嚴(yán)重缺失，造成維護(hù)人員工作強(qiáng)度艱苦。做事累且雜業(yè)支服務(wù)臺(tái)ITC接口人開(kāi)發(fā)經(jīng)理開(kāi)發(fā)人員維護(hù)人員當(dāng)前參與維護(hù)各崗位人員現(xiàn)狀分析思路統(tǒng)一運(yùn)維成立專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)整個(gè)維護(hù)相關(guān)工作.人機(jī)協(xié)作

通過(guò)程序系統(tǒng)對(duì)一些維護(hù)工作（監(jiān)控類，審計(jì)類等），提高運(yùn)維質(zhì)量以及效率軟件過(guò)程管理

采用CMMI指導(dǎo)思想，面向軟件過(guò)程管理，降低軟件風(fēng)險(xiǎn)與減少程序BUG，大大降低維護(hù)工作量軟件過(guò)程管理統(tǒng)一運(yùn)維人機(jī)協(xié)作運(yùn)維過(guò)程管理運(yùn)維過(guò)程管理采用ITIL思想體系，通過(guò)建立系統(tǒng)流程規(guī)范運(yùn)維過(guò)程，加強(qiáng)運(yùn)維過(guò)程管控.對(duì)運(yùn)維過(guò)程產(chǎn)生知識(shí)進(jìn)行積累沉淀開(kāi)發(fā)過(guò)程不規(guī)范導(dǎo)致程序質(zhì)量較差，相應(yīng)維護(hù)工作太多各開(kāi)發(fā)商都參與維護(hù)，不利于管控維護(hù)只注重結(jié)果，過(guò)程未管控量多分散隨意手工主要癥結(jié)解決思路維護(hù)純?nèi)肆κ止?，效率低下，效果很差目錄現(xiàn)狀分析01愿景目標(biāo)02運(yùn)維管理03軟件過(guò)程管理04愿景目標(biāo)

組建運(yùn)維團(tuán)隊(duì)主要目的就是將運(yùn)維進(jìn)行規(guī)范，將各梯隊(duì)人員從運(yùn)維中解放出來(lái)，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)保證運(yùn)維95%以上工作。同時(shí)提升運(yùn)維效率，提高運(yùn)維質(zhì)量。間接要求軟件本身質(zhì)量的提升，對(duì)軟件質(zhì)量起到項(xiàng)目監(jiān)理作用。在保證運(yùn)維結(jié)果的情況下，本次運(yùn)維方案目標(biāo)應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo):成立專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部職能明確，團(tuán)隊(duì)接管整個(gè)運(yùn)維過(guò)程中90%以上工作，與維護(hù)相關(guān)梯隊(duì)人員（開(kāi)發(fā)人員，項(xiàng)目經(jīng)理，業(yè)支人員）將維護(hù)相關(guān)工作縮短到目前的20%以下。整個(gè)軟件過(guò)程規(guī)范，包含開(kāi)發(fā)過(guò)程，運(yùn)維過(guò)程項(xiàng)目開(kāi)發(fā)采用CMMI成熟度模型，達(dá)到開(kāi)發(fā)過(guò)程BUG，風(fēng)險(xiǎn)可控,開(kāi)發(fā)軌跡可在文檔中清晰呈現(xiàn)項(xiàng)目運(yùn)維參照ITIL體系，運(yùn)維過(guò)程事件，質(zhì)量可管控。運(yùn)維事件可追蹤，可分析，流程軌跡可以在系統(tǒng)中直觀呈現(xiàn)。同時(shí)運(yùn)維過(guò)程知識(shí)可傳承整個(gè)運(yùn)維事件中，時(shí)效性對(duì)于運(yùn)維效果是一個(gè)非常重要的指標(biāo)，運(yùn)維事件相應(yīng)及時(shí)包括運(yùn)維事件觸發(fā)及時(shí)，運(yùn)維事件處理過(guò)程協(xié)作暢通，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)與對(duì)外反饋溝通及時(shí)。職能明確過(guò)程規(guī)范響應(yīng)及時(shí)目錄現(xiàn)狀分析01愿景目標(biāo)02運(yùn)維管理03軟件過(guò)程管理04運(yùn)維管理體系運(yùn)維團(tuán)隊(duì)運(yùn)維過(guò)程團(tuán)隊(duì)角色角色職責(zé)素質(zhì)要求人員組成運(yùn)維規(guī)范質(zhì)量考核規(guī)范工作內(nèi)容界定制度規(guī)范運(yùn)維流程運(yùn)維監(jiān)控ITIL運(yùn)維體系對(duì)象界定安全管控采集平臺(tái)質(zhì)量管控監(jiān)控中心應(yīng)用中心知識(shí)管理流程協(xié)作協(xié)作監(jiān)控事件升級(jí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)角色職能素質(zhì)運(yùn)維經(jīng)理主管運(yùn)維團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，溝通，對(duì)外溝通工作5年以上移動(dòng)項(xiàng)目運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)。3年以上移動(dòng)大型項(xiàng)目運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)。分析師將運(yùn)維事件原因分析，策略定制，運(yùn)維項(xiàng)目設(shè)計(jì)合理性分析等6年以上移動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。5年以上擔(dān)任系統(tǒng)架構(gòu)，系統(tǒng)分析師經(jīng)驗(yàn)熟悉各種分析工具與方法ORACLEDBA對(duì)于運(yùn)維項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理，包括巡檢，故障處理，參數(shù)設(shè)置，熱備等具有DBA專業(yè)證書(shū)3年以上oracle數(shù)據(jù)庫(kù)管理經(jīng)驗(yàn)服務(wù)臺(tái)接收系統(tǒng)使用者反映事件，包含咨詢，查證，故障，并對(duì)時(shí)間進(jìn)行ITIL單初步填寫以及相關(guān)癥狀初判良好的溝通能力以及服務(wù)態(tài)度項(xiàng)目故障相關(guān)基礎(chǔ)故障知識(shí)良好問(wèn)題描述能力j2ee維護(hù)工程師相關(guān)j2ee項(xiàng)目故障，問(wèn)題原因分析，故障處理等工作執(zhí)行者2年以上移動(dòng)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)熟悉oracle基礎(chǔ)SQL,mvc模型框架知識(shí)C++維護(hù)工程師相關(guān)C++項(xiàng)目故障判斷，故障處理等工作執(zhí)行者4年以上C++項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，熟悉oracle數(shù)據(jù)庫(kù)熟悉IBMMQ中間件，精通unix系統(tǒng)編程WIDGET維護(hù)工程師相關(guān)手機(jī)安卓系統(tǒng)WIDGET客戶端相關(guān)故障判斷，故障處理工作執(zhí)行者2年以上手機(jī)軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)1年移動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)測(cè)試工程師故障處理后測(cè)試，或者項(xiàng)目交接過(guò)程測(cè)試驗(yàn)收工作執(zhí)行者3年測(cè)試經(jīng)驗(yàn)，熟悉黑盒，白盒測(cè)試方法，熟悉各類測(cè)試工具團(tuán)隊(duì)建設(shè)是基礎(chǔ)，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)必須是一個(gè)多角色，角色人員素質(zhì)高，運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)豐富的高效成熟團(tuán)隊(duì)！運(yùn)維流程-概述FMKR運(yùn)維流程管理：結(jié)合實(shí)際按規(guī)范建立六大流程故障，問(wèn)題，提數(shù)，發(fā)布，變更，交接流程。定義流程各角色職能協(xié)作流轉(zhuǎn)。運(yùn)維過(guò)程監(jiān)控：對(duì)于運(yùn)維事件協(xié)作過(guò)程分層級(jí)（紅色，橙色，黃色等）進(jìn)行監(jiān)控預(yù)警。觸發(fā)點(diǎn)事件環(huán)節(jié)流傳點(diǎn)通知提醒，事件處理時(shí)間超期提醒，事件緊急處理提醒，事件升級(jí)告警運(yùn)維知識(shí)管理：運(yùn)維過(guò)程知識(shí)體系，包括項(xiàng)目文檔，常見(jiàn)業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)答，常見(jiàn)故障問(wèn)題解決,支撐服務(wù)臺(tái)人員對(duì)于事件甑別，事件初檢。運(yùn)維過(guò)程事件職能分析成知識(shí)。運(yùn)維事件升級(jí)管理：事件在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能由一線支持小組解決，那么更多有經(jīng)驗(yàn)的人員和有更高權(quán)限的人員將不得不參與進(jìn)來(lái)。

運(yùn)維流程主要是通過(guò)流程協(xié)作的形式對(duì)于運(yùn)維過(guò)程中運(yùn)維事件進(jìn)行處理。建立維護(hù)工作平臺(tái)管理積累運(yùn)維知識(shí)，記錄運(yùn)維流程軌跡，并對(duì)整個(gè)運(yùn)維過(guò)程管控。包含四個(gè)部分：

運(yùn)維流程管理，運(yùn)維知識(shí)管理，運(yùn)維過(guò)程監(jiān)控，運(yùn)維事件升級(jí)管理。運(yùn)維流程-流程呈現(xiàn)通過(guò)目前流行的地圖呈現(xiàn)形式，將運(yùn)維流程各關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)直觀展現(xiàn)，詳細(xì)描述已經(jīng)流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)以及預(yù)計(jì)描述未來(lái)節(jié)點(diǎn)走向。節(jié)點(diǎn)中呈現(xiàn)相關(guān)節(jié)點(diǎn)信息。發(fā)起人:發(fā)起時(shí)間發(fā)起人描述到達(dá)時(shí)間處理人預(yù)期完成時(shí)間實(shí)際完成時(shí)間處理情況描述處理評(píng)分預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間預(yù)計(jì)處理時(shí)間流程發(fā)起節(jié)點(diǎn)一當(dāng)前節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)三

【MPT20122011200001】屬于提數(shù)流程，目前處于正在處理狀態(tài)，完成度為50%,當(dāng)前處于第二節(jié)點(diǎn)，距離預(yù)警時(shí)間為2小時(shí)，工單緊急度為一般到達(dá)時(shí)間處理人預(yù)期完成時(shí)間實(shí)際完成時(shí)間剩余處理時(shí)間WEB門戶手機(jī)WIDGET桌面WIDGET展現(xiàn)渠道運(yùn)維流程-故障，問(wèn)題流程一輸入客戶服務(wù)臺(tái)維護(hù)工程師運(yùn)維經(jīng)理輸出發(fā)起階段處理階段電話,郵件,QQ,工單開(kāi)始事件發(fā)起有效性ITIL單登記FAQ解決單獨(dú)處理編寫處理方案執(zhí)行處理方案事件升級(jí)反饋客戶結(jié)果驗(yàn)證結(jié)果FAQITIL事件單ITIL歸檔YNYNY故障，問(wèn)題流程根據(jù)發(fā)起人的不同分為外部流程與內(nèi)部流程。外部流程發(fā)起人為運(yùn)維項(xiàng)目使用人員，內(nèi)部流程是運(yùn)維團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人員在巡檢，稽核，或者使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的故障，問(wèn)題。本流程為外部流程運(yùn)維流程--故障，問(wèn)題流程二團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)臺(tái)維護(hù)工程師運(yùn)維經(jīng)理輸出處理階段開(kāi)始事件發(fā)起ITIL單登記FAQ解決單獨(dú)處理編寫處理方案執(zhí)行處理方案事件升級(jí)反饋結(jié)果驗(yàn)證結(jié)果FAQITIL事件單ITIL歸檔YNNY本流程是內(nèi)部流程運(yùn)維流程-提數(shù)，發(fā)布，變更流程流程規(guī)范1提數(shù)規(guī)范模式借鑒軟件開(kāi)發(fā)規(guī)范中的快速開(kāi)發(fā)模式，必須由主提數(shù)人，副提數(shù)人各自提數(shù)進(jìn)行對(duì)比校驗(yàn)，確定統(tǒng)一口徑后由審核人員審核。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1版本發(fā)布之前，需要對(duì)發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)前評(píng)估，包括發(fā)布版本導(dǎo)致業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，系統(tǒng)內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)，外圍系統(tǒng)影響風(fēng)險(xiǎn)等，發(fā)布前出示風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估文檔以及發(fā)布操作步驟文檔?；謴?fù)機(jī)制2發(fā)布過(guò)程具有不可控因素影響發(fā)布實(shí)際效果，在風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的基礎(chǔ)上，對(duì)于不可以規(guī)避的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)需要預(yù)先設(shè)計(jì)恢復(fù)方案，以其風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可以恢復(fù)發(fā)布之前狀態(tài)。提數(shù)要素2提數(shù)過(guò)程中，交接給下一審批人必須完成以下要素的填寫:提數(shù)周期，數(shù)據(jù)簡(jiǎn)介，數(shù)據(jù)量，數(shù)據(jù)SQL腳本（包含SQL腳本注釋），數(shù)據(jù)說(shuō)明等提數(shù)流程發(fā)布流程目前提數(shù)流程目前有支撐系統(tǒng)綜合支撐平臺(tái)，一單清平臺(tái)，兩平臺(tái)對(duì)于提數(shù)流程支撐能力充足。在現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，對(duì)于提數(shù)流程進(jìn)行相關(guān)流程關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)制執(zhí)行，對(duì)流程短板進(jìn)行補(bǔ)充，確保流程執(zhí)行正確性以及可恢復(fù)性。

變更流程在2011年綜合支撐平臺(tái)根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理室意見(jiàn)進(jìn)行改善，已經(jīng)比較完善。暫時(shí)利用已有資源。發(fā)布流程也有相應(yīng)流程易平臺(tái)進(jìn)行支撐，在原有基礎(chǔ)上對(duì)于發(fā)布流程的短板進(jìn)行補(bǔ)充。運(yùn)維流程-運(yùn)維交接流程開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提交運(yùn)維申請(qǐng)?zhí)峤卉浖臋n檢查文檔質(zhì)量合格？測(cè)試軟件質(zhì)量填寫測(cè)試結(jié)果合格？重新交接交接成功輸出注:

交接過(guò)程中，提交的軟件文檔一般包含需求說(shuō)明書(shū)，概要說(shuō)明書(shū)，詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)，數(shù)據(jù)字典，測(cè)試報(bào)告，試運(yùn)行情況報(bào)告分析，部署文檔等，必須保持項(xiàng)目實(shí)際情況與文檔一致性。

運(yùn)維團(tuán)隊(duì)測(cè)試包含功能測(cè)試，用戶測(cè)試，業(yè)務(wù)邏輯測(cè)試，集成測(cè)試，壓力測(cè)試，需要在流程中填寫相關(guān)的測(cè)試總結(jié)以及上傳測(cè)試報(bào)告，不合格需要說(shuō)明不合格原因。

以上過(guò)程需要再嚴(yán)格的規(guī)范下進(jìn)行，不然，流程會(huì)因?yàn)橹皇莻€(gè)形式而失敗，達(dá)不到預(yù)期效果開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)將軟件項(xiàng)目交接給運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行項(xiàng)目運(yùn)維，該過(guò)程是一個(gè)責(zé)任過(guò)度的過(guò)程，需要嚴(yán)格的規(guī)范以及流程進(jìn)行支撐。該部分叫做運(yùn)維交接流程。運(yùn)維流程-運(yùn)維知識(shí)管理

整個(gè)運(yùn)維過(guò)程中，知識(shí)的積累沉淀，傳承至關(guān)重要，可以有效的避免對(duì)同一事件重復(fù)運(yùn)維以及由于人員流動(dòng)導(dǎo)致知識(shí)流失。

良好的知識(shí)庫(kù)體系應(yīng)當(dāng)包含知識(shí)廣泛的收集渠道能力，知識(shí)強(qiáng)大的管理能力，知識(shí)有效的應(yīng)用能力。知識(shí)分類智能檢索知識(shí)應(yīng)用能力知識(shí)地圖知識(shí)視圖業(yè)務(wù)培訓(xùn)問(wèn)卷調(diào)查知識(shí)采集知識(shí)共享知識(shí)審核知識(shí)評(píng)價(jià)知識(shí)推薦知識(shí)傳播知識(shí)服務(wù)組件常用FAQ管理知識(shí)版本管理知識(shí)管理能力在線考試知識(shí)收集能力人工收集其他知識(shí)系統(tǒng)收集智能分析知識(shí)收集知識(shí)渠道展現(xiàn)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員使用用戶客戶電腦平板手機(jī)ITC人員運(yùn)維流程-預(yù)警監(jiān)控預(yù)警監(jiān)控主要對(duì)運(yùn)維流程監(jiān)控，通過(guò)設(shè)定預(yù)警規(guī)則，生成預(yù)警信息，后臺(tái)自動(dòng)調(diào)度的方式將預(yù)警信息推送。

預(yù)警過(guò)程的緊急度以及影響度，根據(jù)具體處理情況以及歷史預(yù)警日志，系統(tǒng)智能將預(yù)警信息升級(jí)。預(yù)警分析監(jiān)控點(diǎn)采集自動(dòng)調(diào)度信息推送預(yù)警流程涉及到運(yùn)維流程中的事件到達(dá)提醒，事件將超期提醒，事件逾期通告對(duì)采集點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，通過(guò)預(yù)設(shè)定規(guī)則，區(qū)分緊急度，信息接收對(duì)象生成預(yù)警信息依據(jù)時(shí)間，事件緊急程度等實(shí)際情況，系統(tǒng)智能按頻率觸發(fā)監(jiān)控，推送流程依據(jù)接收人不同的角色信息，推送相應(yīng)的預(yù)警信息按運(yùn)維流程緊急度，嚴(yán)重度，相應(yīng)處理時(shí)間限制將預(yù)警級(jí)別劃分為紅，橙，黃警告根據(jù)流程緊急度，嚴(yán)重度，處理時(shí)間限制等規(guī)則化時(shí)間升級(jí)條件，滿足條件事件流程自動(dòng)升級(jí)，并進(jìn)行預(yù)警流程升級(jí)運(yùn)維流程->事件升級(jí)

如果某一事件不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)由一線支持小組解決，那么再多有經(jīng)驗(yàn)的人員和有更高權(quán)限的人員將不得不參與進(jìn)來(lái)。這就是升級(jí)，它可能發(fā)生在事件解決過(guò)程的任何時(shí)間和任何支持級(jí)別,升級(jí)分為職能性升級(jí)和結(jié)構(gòu)性升級(jí)。兩者的區(qū)別如下：職能性升級(jí):需要具有更多時(shí)間、專業(yè)技能或訪問(wèn)權(quán)限（技術(shù)授權(quán)）的人員來(lái)參與事件的解決結(jié)構(gòu)性升級(jí):當(dāng)經(jīng)授權(quán)的當(dāng)前級(jí)別的結(jié)構(gòu)不能保證事件能及時(shí)、滿意地解決時(shí)，需要更高級(jí)別的機(jī)構(gòu)參與進(jìn)來(lái)運(yùn)維過(guò)程中應(yīng)當(dāng)盡量在運(yùn)維團(tuán)隊(duì)內(nèi)解決，避免結(jié)構(gòu)性升級(jí)運(yùn)維工程師無(wú)法完成事件產(chǎn)出項(xiàng)目經(jīng)理內(nèi)部專業(yè)工程師外圍開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)/移動(dòng)技術(shù)部門協(xié)調(diào)資源解決協(xié)調(diào)資源組織團(tuán)隊(duì)解決解決方案職能性升級(jí)結(jié)構(gòu)性升級(jí)YN運(yùn)維流程->制度規(guī)范運(yùn)維過(guò)程中，運(yùn)維工作如何界定，項(xiàng)目交接給運(yùn)維團(tuán)隊(duì)時(shí)機(jī)以及交接要求，運(yùn)維人員對(duì)事件如何正確處理等都屬于運(yùn)維制度規(guī)范內(nèi)容。

工作內(nèi)容界定

交接規(guī)范管理制度規(guī)范

涉及運(yùn)維過(guò)程中已經(jīng)交接運(yùn)維團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目提數(shù)，咨詢，查證，數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)巡檢，數(shù)據(jù)稽核，服務(wù)器巡檢,服務(wù)器漏洞修復(fù)，應(yīng)急演練，故障處理，故障發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)修改，項(xiàng)目報(bào)告等新項(xiàng)目需穩(wěn)定運(yùn)行3個(gè)月以上時(shí)間才能交接給運(yùn)維組新項(xiàng)目交接給運(yùn)維組必須對(duì)接手維護(hù)的同事做系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目交接必須提供《項(xiàng)目需求文檔.doc》《項(xiàng)目操作手冊(cè).doc》《項(xiàng)目維護(hù)手冊(cè).doc》《項(xiàng)目常見(jiàn)問(wèn)題處理.doc》《項(xiàng)目詳