業(yè)務(wù)流程外包不能死盯“成本”

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\o"查看高層訪(fǎng)談的全部文章"高層訪(fǎng)談企業(yè)能否根據(jù)市場(chǎng)和自身業(yè)務(wù)發(fā)展的變化及時(shí)優(yōu)化、調(diào)整，建立與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配的業(yè)務(wù)流程，已經(jīng)不僅僅是成本問(wèn)題，甚至將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展

或許聽(tīng)說(shuō)IBM也做“呼叫中心”這一個(gè)技術(shù)性并不那么強(qiáng)的業(yè)務(wù)你會(huì)感到詫異，其實(shí)這不過(guò)是從事傳統(tǒng)信息技術(shù)業(yè)務(wù)的公司轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)流程外包領(lǐng)域的一個(gè)縮影。

業(yè)務(wù)流程外包（BusinessProcessOutsourcing,BPO）正在悄然改變，服務(wù)提供商將通過(guò)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于全球正在經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)金融危機(jī)和高通脹時(shí)代，眾多企業(yè)面臨著節(jié)約成本、增加收入的巨大壓力；同時(shí)，經(jīng)濟(jì)全球化也給企業(yè)進(jìn)入新市場(chǎng)提供了前所未有的機(jī)會(huì)，如何進(jìn)入新市場(chǎng)并快速響應(yīng)環(huán)境變化是企業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)。在這種背景下，越來(lái)越多的企業(yè)正將戰(zhàn)略重心放在核心業(yè)務(wù)上，將業(yè)務(wù)流程進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化服務(wù)外包，并通過(guò)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新達(dá)到降低成本、優(yōu)化管理、擴(kuò)展業(yè)務(wù)的目的。

IBM大中華區(qū)全球業(yè)務(wù)流程服務(wù)部（GlobalProcessServices）總經(jīng)理廖倫平認(rèn)為，市場(chǎng)的快速變化和日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，對(duì)企業(yè)自身的信息組織能力和業(yè)務(wù)模式的變革都提出了很高的要求，能否根據(jù)市場(chǎng)和自身業(yè)務(wù)發(fā)展的變化及時(shí)優(yōu)化、調(diào)整，建立與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配的業(yè)務(wù)流程，已經(jīng)不僅僅是成本問(wèn)題，甚至將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。業(yè)務(wù)流程關(guān)乎企業(yè)生死存亡

《新智囊》：進(jìn)入新市場(chǎng)、應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)、業(yè)務(wù)流程與企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的匹配協(xié)調(diào)，企業(yè)發(fā)展面臨著一系列復(fù)雜的挑戰(zhàn)，也給以自營(yíng)為主的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了極大的風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)引入更有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人才和服務(wù)，建立與企業(yè)發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化相適應(yīng)的新運(yùn)營(yíng)模式，企業(yè)在這方面的需求越發(fā)迫切。你如何看待業(yè)務(wù)流程外包目前的發(fā)展態(tài)勢(shì)？

廖倫平：根據(jù)IDC調(diào)查顯示，2010年全球BPO市場(chǎng)規(guī)模為1310億美元，并將以9%的年復(fù)合增長(zhǎng)率增長(zhǎng)，2013年將達(dá)到1720億美元。

近幾年來(lái)，BPO在發(fā)展中國(guó)家取得了高速的發(fā)展。近兩年國(guó)內(nèi)用戶(hù)的BPO需求日益增長(zhǎng)，外包的業(yè)務(wù)流程范圍也逐步拓展。根據(jù)IDC預(yù)測(cè)，中國(guó)BPO市場(chǎng)2012年將達(dá)到29.3億美元規(guī)模，未來(lái)五年該市場(chǎng)的增長(zhǎng)勢(shì)頭依然強(qiáng)勁，將保持22.6%的年均復(fù)合增長(zhǎng)率。《新智囊》：一提起外包，大家首先想到的是降低成本，我們都知道，IBM的服務(wù)是很貴的，那么客戶(hù)選擇起來(lái)是不是有些困難？

廖倫平：大部分人都認(rèn)為外包就是要減少成本，其實(shí)不完全是這樣的，一般說(shuō)來(lái)，在日本，通過(guò)外包服務(wù)至少可以使成本降低30%，而在中國(guó)，在成本方面并沒(méi)有什么太大的差別。

在我看來(lái)，業(yè)務(wù)流程外包更重要的作用是給企業(yè)帶來(lái)更多的價(jià)值。企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，需要處理好企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與客戶(hù)之間以及企業(yè)與員工之間的關(guān)系。在企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中這些行為主體及相對(duì)關(guān)系是不斷發(fā)展變化的，業(yè)務(wù)流程起著重要的規(guī)范和協(xié)調(diào)作用，因此業(yè)務(wù)流程的調(diào)整、優(yōu)化甚至重構(gòu)是不可避免的，將貫穿企業(yè)發(fā)展的始終。

業(yè)務(wù)流程正在企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)間、企業(yè)和客戶(hù)間扮演著越來(lái)越核心的角色。因此，業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)不僅僅關(guān)系到企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的節(jié)省，更是戰(zhàn)略性的，因?yàn)槠髽I(yè)業(yè)務(wù)流程的變革、優(yōu)化甚至重組也將直接影響到企業(yè)成長(zhǎng)和參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成敗。市場(chǎng)正在呼喚一種新的BPO服務(wù)商，能給企業(yè)帶來(lái)獨(dú)特的市場(chǎng)身份和地位，并通過(guò)業(yè)務(wù)流程的不斷創(chuàng)新保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而這種服務(wù)商需要具備全球化視野、對(duì)所服務(wù)行業(yè)和領(lǐng)域擁有豐富經(jīng)驗(yàn)以及服務(wù)能力。變成本中心為利潤(rùn)中心

《新智囊》：中國(guó)企業(yè)正處于一個(gè)高速發(fā)展階段，而外部環(huán)境也面臨著更多的不確定性，具體來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)流程外包能幫助中國(guó)企業(yè)做些什么？

廖倫平：我跟很多中國(guó)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人交流得最多的是這樣的話(huà)題。第一，中國(guó)的企業(yè)繼續(xù)在快速成長(zhǎng)，公司很多在5－7年內(nèi)都是要成長(zhǎng)現(xiàn)在的5到10倍，怎么去成長(zhǎng)？第二，假如成長(zhǎng)5到10倍的話(huà)，整個(gè)組織結(jié)構(gòu)怎么去支撐這個(gè)成長(zhǎng)，不是說(shuō)成長(zhǎng)5到10倍，就要花費(fèi)5到10倍的預(yù)算。業(yè)務(wù)流程外包給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值就是提供靈活和可擴(kuò)展性的營(yíng)運(yùn)模式，減少資本投入，將固定成本轉(zhuǎn)成可變費(fèi)用，并改善現(xiàn)金流。同時(shí)讓客戶(hù)開(kāi)展全球性業(yè)務(wù)的能力，及時(shí)抓住全球性經(jīng)濟(jì)的發(fā)展機(jī)會(huì)。

我們做的比較多的就是客戶(hù)關(guān)系管理這一塊，企業(yè)在成長(zhǎng)的時(shí)候，需要了解更多、更準(zhǔn)確的客戶(hù)信息，很多中國(guó)公司非常在意客戶(hù)講什么，在微博講什么，在社交網(wǎng)上講什么，在不同的渠道講什么，這些反饋非常非常的重要，業(yè)務(wù)流程外包可以幫助企業(yè)做數(shù)據(jù)分析，這邊最主要我們做的比較普遍的是呼叫中心，有一點(diǎn)不太一樣的是，很多企業(yè)的呼叫中心就是打電話(huà)把事情解決了就沒(méi)有事了，而我們的做法是呼叫中心不僅要解決顧客的問(wèn)題，還要幫助企業(yè)去賣(mài)他們其他的產(chǎn)品，這些服務(wù)不僅是幫企業(yè)減少成本，還要幫企業(yè)洞察市場(chǎng)、增加利潤(rùn)，這是完全不同的境界。其實(shí)呼叫中心不一定是一個(gè)成本中心。《新智囊》：聽(tīng)到IBM也做呼叫中心，多少有些詫異，這個(gè)領(lǐng)域聽(tīng)起來(lái)有些低端，IBM在此方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？

廖倫平：有一個(gè)非常大的航空公司在建立全球呼叫中心時(shí)遭遇了難題，一個(gè)國(guó)家一個(gè)國(guó)家地建立呼叫中心顯然跟不上企業(yè)發(fā)展的速度，最后我們先幫客戶(hù)整合了亞太地區(qū)的呼叫中心，大連支持日本和韓國(guó)市場(chǎng)，馬尼拉主力服務(wù)歐美市場(chǎng)。所以說(shuō)，IBMGPS突出的優(yōu)勢(shì)是實(shí)行全球化運(yùn)營(yíng)，擁有廣泛的全球交付網(wǎng)絡(luò)。GPS目前在全球五大洲設(shè)立了交付中心，可以滿(mǎn)足客戶(hù)的各種要求。這種全球化運(yùn)營(yíng)的服務(wù)模式提供了廣泛且多樣化的人才庫(kù)，使GPS流程服務(wù)的交付與企業(yè)需求相契合。而IBM獨(dú)特的全球交付模式涵蓋了人員、流程、分析、安全和知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)等五大關(guān)鍵領(lǐng)域，可以以多種方式全面滿(mǎn)足客戶(hù)的特定要求，幫助優(yōu)化客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)。《新智囊》：社會(huì)化媒體現(xiàn)在非常盛行，比如微博、博客、社交網(wǎng)站，這些社交媒體會(huì)怎樣改變以前我們客戶(hù)關(guān)系管理的形式？

廖倫平：社會(huì)化媒體本身來(lái)說(shuō)是一個(gè)趨向，我們也不去改變。我們用更快更容易的方式去搜集