安徽省煙草公司企業(yè)再造流程案例研究

安徽省煙草公司采購業(yè)務(wù)流程再造研究如圖所示,安徽省煙草公司按“商流”“、物流”、“資金流”、“信息流”劃分的核心流程。營運流程再造的目的就從根本上改進公司的核心流程,以商流為中心,帶動物流和資金流的運動,以達到提高企業(yè)業(yè)務(wù)流程的效率,增強顧客對產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度。采購業(yè)務(wù)的流程再造從圖中可以看出,生產(chǎn)采購計劃制定流程經(jīng)過了三個層次:1.管理層:生產(chǎn)部門代表廠管理層制定生產(chǎn)計劃;技術(shù)中心提供配方。2.執(zhí)行層:煙葉公司、供應部,根據(jù)生產(chǎn)下達的計劃制訂采購訂單。3.操作層:卷煙材料倉庫,根據(jù)生產(chǎn)計劃,組織卷煙材料到貨、入庫。從圖中還可以看出,一次生產(chǎn)計劃的制定至少需要經(jīng)歷5個步驟,如果某倉庫在組織卷煙材料時,發(fā)現(xiàn)所需材料庫存不足,需要生產(chǎn)科重新修改計劃,再次重復整個流程。其弊端是顯而易見的。圖4是流程再造后的生產(chǎn)計劃制定流程。在計算機信息系統(tǒng)的支持下,流程簡化為兩步,從生產(chǎn)部門直接下達到各倉庫,實現(xiàn)了流程簡潔、扁平化的要求。改造解決的問題1傳統(tǒng)供應鏈存在“需求變異加速放大”現(xiàn)象,俗稱“牛鞭效應”,指當供應鏈的各節(jié)點成員(企業(yè)或部門)只根據(jù)其相鄰的下游節(jié)點的需求信息進行生產(chǎn)或供應決策時,需求信息的不真實性會沿供應鏈逆流而上,產(chǎn)生逐級放大的現(xiàn)象。到達最源頭供應方時,會發(fā)生很大的偏差,上游供應方往往維持比下游供應方更高的庫存水平。2這種需求放大的背后還隱含著供貨響應跟不上市場變化速度的更大危險,依靠傳統(tǒng)的采購管理方法,是不能解決這個問題的。探討新的辦法,用供應鏈管理的思想,對采購管理和庫存管理建立新的管理模式,是實施供應鏈管理的重要課題。四、采購業(yè)務(wù)流程再造的意義1.角色明晰:按流程確定角色,然后對應職責,例如采購員、駐廠員、保管員、結(jié)算員的職責,由系統(tǒng)預先設(shè)定,各負其責,打破廠際界限,體現(xiàn)集中管理的思想,打破了傳統(tǒng)的基于部門的管理模式,減少了許多協(xié)調(diào)工作,提高了辦事效率。2.流程有序:通過系統(tǒng)建立采購單據(jù)的審批控制流程,細化采購工作的日常管理,加大管理幅度。通過流程設(shè)置控制不同人員可以采購何種物料,其采購金額上限是多少,超過一定的金額必需經(jīng)哪一級主管領(lǐng)導審批,以及接收貨物的數(shù)量、付款的條件等,對采購流程的控制更加可靠。3.交易便利:物資采購網(wǎng)主要功能包括企業(yè)搜尋、商品搜尋、價格比較、招投標、在線議價、合同創(chuàng)建等商務(wù)功能;另有商品信息、行業(yè)信息、法律法規(guī)、技術(shù)標準、網(wǎng)上廣告等的信息發(fā)布;開展網(wǎng)上支付等服務(wù)。突破時間、地域界限,集合供應鏈成員于同一平臺上運作,使卷煙材料交易、結(jié)算更加規(guī)范、快捷、安全。通過電子商務(wù)的開展,完善采購程序,完整記錄采購過程,實現(xiàn)采購透明化,落實陽光采購。4.信息共享:所有的業(yè)務(wù)單據(jù)都在系統(tǒng)平臺中進行錄入,可按角色權(quán)限查詢,包括生產(chǎn)計劃、采購訂單、價格水平、庫存數(shù)量、退貨情況、發(fā)票數(shù)量、供應商的情況、歷史供貨記錄等。將重組過程中因人員崗位變動對業(yè)務(wù)的影響減低到最小。系統(tǒng)按照設(shè)定的指標對供應商的狀態(tài)進行分析,包括供貨質(zhì)量、價格、服務(wù)分析等,從中總結(jié)規(guī)律制定相應的供應商管理策略,減少業(yè)務(wù)操作中的人為因素。5.監(jiān)督有據(jù):在采購業(yè)務(wù)處理中,通過系統(tǒng)做到“事前控制、事中監(jiān)督、事后追溯、全面分析”。對于采購中出現(xiàn)的問題單,領(lǐng)導和采購管理人員能夠及時發(fā)現(xiàn),終止或暫停業(yè)務(wù)處理。系統(tǒng)還可以根據(jù)設(shè)定條件生成運行報表,來反映某一時期采購業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況,包括趨勢分析等,為下一階段工作改善提供及時的信息和決策支持。2銷售業(yè)務(wù)流程再造安徽省煙草公司當時的銷售流程是一種基于工廠生產(chǎn)推動型的運營模式,即生產(chǎn)導向型。卷煙生產(chǎn)廠從供應商采購原輔材料,然后進行產(chǎn)品加工生產(chǎn),再通過銷售人員向各煙草公司進行產(chǎn)品推銷;煙草公司購進卷煙后,通過銷售網(wǎng)點進行銷售,客戶自己上門訂貨、取貨,訂貨品種只能是倉庫中的存貨。這種做法是基于產(chǎn)品短缺的年代,當客戶成為商家爭奪的重要資源時,其存在的問題便暴露出來了。問題集中表現(xiàn)為以下幾點:(l)卷煙生產(chǎn)企業(yè)與卷煙銷售企業(yè)之間訂單流不流暢。商業(yè)企業(yè)不了解生產(chǎn)企業(yè)的實際生產(chǎn)情況,生產(chǎn)企業(yè)也不能及時了解商業(yè)企業(yè)的實際銷售情況,加上卷煙銷售渠道固有的特點,生產(chǎn)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)的信息脫節(jié)帶來的后果必然是對市場反應的遲鈍,導致生產(chǎn)與銷售環(huán)節(jié)的脫節(jié)。(2)工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)制定的生產(chǎn)與銷售計劃帶有很大的盲目性,可靠性低。由于最前端的銷售和市場信息大部分滯留在各銷售網(wǎng)點,只有部分數(shù)據(jù)依靠手工報表層層傳遞,這就造成企業(yè)無法及時獲得全面的市場信息,當然也不可能對數(shù)據(jù)進行全面的分析和預測,由此制定的計劃自然帶有很大的盲目性。(3)卷煙生產(chǎn)廠“提前”生產(chǎn)的產(chǎn)品易造成積壓及產(chǎn)生大量具有特定用途的輔助材料的報廢。生產(chǎn)企業(yè)離前端市場較遠,無法及時獲得市場信息,不了解市場的真實需求,而又不想市場缺貨,只能在產(chǎn)品的準備上求全、求大,帶來生產(chǎn)的盲目性。一旦市場需求發(fā)生變化,就容易產(chǎn)生產(chǎn)品的積壓和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不合理。而生產(chǎn)過程使用的如商標紙(盒)、專用金拉線、專用水松紙等一些輔料就會因為產(chǎn)品被淘汰不得不報廢,據(jù)統(tǒng)計每年報廢的專用輔材高達6000一7000萬元,給企業(yè)造成巨大損失。如1999年末卷煙庫存高達30萬箱,存貨29.7億元,其中不良庫存8億元。(4)銷售網(wǎng)點的“坐商”行為,極易引起顧客的不滿,導致顧客流失。由于客戶都是自己上門訂貨、取貨,而且訂貨的品種只能是倉庫中的存貨,需求得不到滿足。一旦缺貨,銷售網(wǎng)點必須到公司倉庫調(diào)貨,由于地理的因素或公司缺貨,勢必造成對客戶的響應不及時,而個體“煙販”因經(jīng)營方式靈活卻能及時響應客戶的需求,所以導致煙草公司的客戶大量流失,這也是這一時期個體“煙販”猖撅的原因所在。另外,銷售網(wǎng)點為了盡量減少缺貨發(fā)生的頻率,加大了卷煙庫存量,又形成了產(chǎn)品積壓和資金沉淀的風險。(5)銷售網(wǎng)點采取“坐店”經(jīng)營的方式,對市場信息的采集十分有限。香煙一種特殊的快速消費品,個人消費者是其最終客戶。消費者對產(chǎn)品的喜好程度、對產(chǎn)品的建議反饋以及消費習慣等數(shù)據(jù)根本無法獲得。這就使生產(chǎn)企業(yè)無法根據(jù)消費者的需要時實進行必要的產(chǎn)品改造,甚至會在不知不覺中失去顧客。(6)數(shù)據(jù)傳遞周期過長和信息失真,容易產(chǎn)生“牛鞭效應”。當一部分銷售網(wǎng)點的缺貨信息反映到市縣煙草公司采購部門時,采購部門通常會將預測訂貨量作一定放大后向卷煙生產(chǎn)廠訂貨,卷煙生產(chǎn)廠出于同樣的考慮,也會在匯總訂貨量的基礎(chǔ)上再作一定系數(shù)的放大后安排生產(chǎn)。這樣,即使顧客需求量并沒有太大的變動,但經(jīng)過零售商和批發(fā)商的放大后,訂貨量就一級一級地放大了,從而人為地增大了供應鏈中的上游供應商的生產(chǎn)、供應、庫存和市場營銷風險,甚至導致生產(chǎn)、供應、營銷的混亂。當產(chǎn)品短缺己被貨源充足所取代,供給能力遠遠大于需求容量時,公司在市場上的主導地位已經(jīng)讓位于客戶,因此建立和保持良好的客戶關(guān)系比以往任何時候都顯得更加重要。所以重新設(shè)計新的商流流程要把如何最大限度地提高零售商的滿意度、忠誠度和支持率,把創(chuàng)造客戶所看重的價值和滿足客戶的有效需求作為設(shè)計新流程的出發(fā)點和立足點。基于這種思想,新流程將顧客上門訂貨、取貨設(shè)計為煙草公司“上門訪銷”和產(chǎn)品配送制;將供應商與卷煙廠、卷煙廠與商業(yè)企業(yè)之間的傳統(tǒng)交易設(shè)計為依托IT技術(shù)架構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)平臺上的電子交易商務(wù)網(wǎng)站,進行網(wǎng)上交易。如圖所示,新設(shè)計的訂單流融入了供應鏈管理的思想,是基于客戶拉動型的。2、新流程的變化對比以前的訂單處理流程,變化表現(xiàn)為以下幾點:(l)訂單流程電子化、流暢化和簡捷化。借助信息技術(shù)再造訂單流程是新流程的最大特點。通過訂單流程電子化,縮短了流程,降低了成本,提高了工作效率,符合營運流程再造提出的短、寬、平、快的再造目標。(2)改變了營銷方式。市縣煙草公司直接面向客戶服務(wù),由被動的服務(wù)提供者變?yōu)橹鲃拥姆?wù)創(chuàng)造者,通過電話和人員上門服務(wù),在獲得訂單的同時也獲取顧客的相關(guān)其它信息,既提高了對市場反應靈敏度,又提升了顧客滿意度。這是也是以顧客為中心的再造原則的體現(xiàn)。(3)通過信息技術(shù)的應用,煙草商業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)對其商品銷售的數(shù)據(jù)基本可以做到“實時監(jiān)控’,,即時掌握該地區(qū)的商品銷售組合、流行、銷售時段,可據(jù)此安排采購或生產(chǎn)提前期,組織貨源或生產(chǎn),而不是做一種想當然的“預測”,即使是預測也極大地提高了預測的準確性。(4)通過卷煙交易電子商務(wù)網(wǎng)站(BZB)進行網(wǎng)上交易,提高了工商企業(yè)信息傳遞的速度和準確性;為工商企業(yè)物流、資金流的同步流動提供基本保證。(5)卷煙生產(chǎn)企業(yè)與供應商通過物資采購電子商務(wù)網(wǎng)站進行交易,改變了跨組織界線的流程,形成了協(xié)同商務(wù)。為實現(xiàn)新流程的電子化,公司構(gòu)架了覆蓋全省的廣域網(wǎng),開發(fā)設(shè)計了廣域網(wǎng)上的電子商務(wù)系統(tǒng)。依托廣域網(wǎng)搭建的卷煙交易電子商務(wù)網(wǎng)站,是公司內(nèi)部卷煙生產(chǎn)企業(yè)與市縣煙草公司之間的BZB電子商務(wù)系統(tǒng),實現(xiàn)工商企業(yè)之間的卷煙調(diào)撥、配送、結(jié)算等功能。卷煙交易電子商務(wù)網(wǎng)站通過與網(wǎng)上資金結(jié)算系統(tǒng)對接實現(xiàn)資金的網(wǎng)上結(jié)算,與物流信息系統(tǒng)對接實現(xiàn)卷煙成品的及時配送。卷煙交易電子商務(wù)網(wǎng)站的主要功能包括:系統(tǒng)管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、計劃管理、調(diào)撥管理、綜合查詢和資金結(jié)算等主要模塊。網(wǎng)站于2001年8月正式開通運行。如圖所示,網(wǎng)上處理訂單流程圖:物資采購電子商務(wù)網(wǎng)站物資采購電子商務(wù)網(wǎng)站是架構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)的交易平臺,主要使用對象包括5家卷