2023年4s店售后客服工作總結(jié)（3篇）

第8頁共8頁2023?年4s店?售后客服?工作總結(jié)?時(shí)間總?是在忙忙?碌碌中過?去了。但?在4s店?我學(xué)到了?很多，也?懂得了很?多，下面?把自己工?作、學(xué)習(xí)?情況在一?個(gè)總結(jié)，?不當(dāng)之處?請(qǐng)批評(píng)指?正。__?__年_?___月?我入新鄉(xiāng)?店，在汽?車售后任?職，在各?位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)?懷指導(dǎo)、?在周圍同?志關(guān)心幫?助下，思?想、工作?取得較大?進(jìn)步。?回顧入職?來的工作?情況，主?要有以下?幾方面的?收獲和體?會(huì)：一?、從嚴(yán)要?求的環(huán)境?下，認(rèn)識(shí)?工作，進(jìn)?一步認(rèn)識(shí)?自己。?我入職以?后才發(fā)現(xiàn)?，我對(duì)售?后服務(wù)的?理解還只?是皮毛上?的東西，?有很多東?西是我從?前沒有想?到的，因?此，我的?第一步就?是對(duì)自己?的定位及?認(rèn)識(shí)自己?的工作。?我感到，?一個(gè)人思?想認(rèn)識(shí)如?何、工作?態(tài)度好壞?、工作標(biāo)?準(zhǔn)高低，?往往受其?所在的工?作環(huán)境影?響。我從?一開始的?懵懂到現(xiàn)?在的熟悉?，與上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)和部?門同事的?幫助是分?不開的。?如果讓我?概括這一?段時(shí)間來?我部門的?工作狀況?，就是六?個(gè)字，即?：嚴(yán)格、?緊張、忙?碌。嚴(yán)格?的工作要?求、緊張?的學(xué)習(xí)氛?圍和忙碌?的工作節(jié)?奏。從模?糊到清晰?，我充分?認(rèn)識(shí)到自?己工作的?重要性。?工作中，?面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)?的高標(biāo)準(zhǔn)?、嚴(yán)要求?，面對(duì)周?圍同事積?極向上的?工作熱情?和積極進(jìn)?取的學(xué)習(xí)?態(tài)度，面?對(duì)緊張高?效的工作?節(jié)奏，使?我深受感?染，充分?認(rèn)識(shí)到，?作為這個(gè)?集體中的?一員，我?首先不能?給這個(gè)集?體“抹黑?”，拖這?個(gè)集體“?后腿”，?在此基礎(chǔ)?上，要盡?快融入到?大家共同?創(chuàng)造的“?勤奮學(xué)習(xí)?、努力工?作”的濃?厚氛圍之?中。在這?種環(huán)境影?響下，我?的力爭(zhēng)在?最短的時(shí)?間里熟悉?自己的工?作，在這?一想法的?實(shí)現(xiàn)中，?我的工作?標(biāo)準(zhǔn)也不?斷提高，?總是提醒?自己要時(shí)?刻保持良?好的精神?狀態(tài)，時(shí)?刻樹立較?高的工作?標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)?刻要維護(hù)?好這個(gè)整?體的利益?來做好每?一項(xiàng)工作?。這也是?我能夠較?好完成這?段時(shí)間工?作任務(wù)的?重要保證?。二、?在勤奮努?力的學(xué)習(xí)?中，素質(zhì)?得到提升?。應(yīng)該?說，過去?的一年，?是勤奮學(xué)?習(xí)的一年?。由于自?己入汽車?行業(yè)時(shí)間?比較短，?要想在同?樣標(biāo)準(zhǔn)的?工作中做?好做出色?，必須付?出更多的?努力。通?過學(xué)習(xí)，?使我無論?汽車服務(wù)?接待、還?是自己本?職位的業(yè)?務(wù)知識(shí)學(xué)?習(xí)，都有?了一個(gè)飛?躍式的進(jìn)?展。這也?更加驗(yàn)證?了“只要?付出，就?一定有回?報(bào)”的深?刻道理。?三、在?熟悉中尋?求突破、?尋求創(chuàng)新?，工作取?得進(jìn)展。?回顧過?去一年忙?碌的工作?，從開始?的不懂到?現(xiàn)在的熟?悉，從剛?邁出大學(xué)?的青年到?現(xiàn)在的準(zhǔn)?職業(yè)人，?從部門同?事的認(rèn)識(shí)?到相互之?間的密切?合作，每?一次工作?上的較大?舉動(dòng)都對(duì)?自己是一?種鍛煉，?也是一種?考驗(yàn)。售?后汽車服?務(wù)流程等?幾項(xiàng)工作?我都會(huì)要?求自己做?到認(rèn)真、?細(xì)致、精?心完成。?總之，?汽車售后?還是一個(gè)?不斷成長(zhǎng)?的部門，?是一個(gè)鍛?煉人的好?地方，我?有幸伴隨?它成長(zhǎng)，?它讓我一?個(gè)涉世未?深的人深?刻的認(rèn)識(shí)?到自己，?認(rèn)識(shí)到工?作的本質(zhì)?，那就是?相互之間?的協(xié)作，?一個(gè)人可?以才華橫?溢，但是?沒有其它?人的協(xié)助?，僅憑一?人之力是?什么都做?不了的，?我在工作?中學(xué)到了?很多工作?上的事情?，也學(xué)到?了很多做?人的道理?。盡管覺?得很忙很?累，但也?體驗(yàn)到了?苦中有樂?、累中有?得的收獲?感覺。我?想這也必?將為自己?今后工作?學(xué)習(xí)上取?得新的進(jìn)?步奠定堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)?。我也深?知，工作?中自己還?有一些不?盡人意的?地方。比?如，在接?待上，還?沒有達(dá)到?精益求精?的要求;?工作有時(shí)?操之過急?，缺乏深?入細(xì)致的?工作作風(fēng)?等等。我?要在今后?的工作中?努力克服?不足，改?正缺點(diǎn)，?加強(qiáng)鍛煉?，以出色?的表現(xiàn)為?公司整體?工作上水?平獻(xiàn)計(jì)出?力，做出?貢獻(xiàn)。?2023?年4s店?售后客服?工作總結(jié)?（二）?客服工作?是一個(gè)很?大的話題?，單說一?方面未免?有失偏頗?，但要各?個(gè)方面都?展開來說?，又未免?太泛，很?難說到重?點(diǎn)。只能?選擇其中?印象比較?深刻的方?面來探討?一下。?首先想說?說的是團(tuán)?隊(duì)的組建?，一個(gè)公?司的客戶?服務(wù)部從?無到有，?該如何組?建呢？我?覺得第一?步應(yīng)該是?先立制度?，制度是?組建團(tuán)隊(duì)?的基礎(chǔ)。?具體需要?哪些制度?是需要根?據(jù)公司情?況和服務(wù)?對(duì)象而言?的，基本?的制度應(yīng)?該包括：?客服部?門管理制?度投訴?管理制度?業(yè)績(jī)考?核制度?處理問題?流程制?定制度的?同時(shí)，招?聘作為整?個(gè)客服工?作的重點(diǎn)?也應(yīng)該同?時(shí)開展了?，正如文?章開頭所?說，優(yōu)秀?的客服人?員往往具?有一些性?格特質(zhì)，?因此在甄?選的時(shí)候?通過談話?，問卷等?方式溝通?基本上可?以知道一?個(gè)人是否?適合從事?客服工作?，談話是?最好的方?式，因?yàn)?客服工作?就是直接?溝通的過?程，面對(duì)?面的談話?更能識(shí)別?出一個(gè)人?是否滿足?客服工作?的要求。?在招聘客?服助理的?時(shí)候，可?考慮心態(tài)?積極，溝?通能力良?好的應(yīng)屆?生。應(yīng)屆?生優(yōu)點(diǎn)是?積極，接?受能力強(qiáng)?，可塑性?強(qiáng)，但也?存在一些?缺點(diǎn)，如?心態(tài)容易?不正，工?作經(jīng)驗(yàn)不?多，不夠?成熟等等?。在團(tuán)?隊(duì)組建的?同時(shí)，尤?其要注意?的是分工?要明確。?在有流程?的基礎(chǔ)上?，搞清楚?諸如碰到?誰受理，?怎么處理?，誰反饋?，誰跟蹤?，誰記錄?等等。?團(tuán)隊(duì)需要?經(jīng)常進(jìn)行?培訓(xùn)，包?括業(yè)務(wù)知?識(shí)和溝通?技巧，特?別是更新?了的業(yè)務(wù)?知識(shí)，具?體可以郵?件和例會(huì)?等方式實(shí)?現(xiàn)，原則?是簡(jiǎn)單有?效。其?次談?wù)効?戶期望的?管理，在?軟件行業(yè)?，由于客?戶使用習(xí)?慣以及業(yè)?務(wù)變化等?多種原因?，提出變?更的需求?是經(jīng)常的?事情。如?果客戶提?出的事情?都答應(yīng)，?不可能，?如果拒絕?客戶，又?怕影響公?司形象，?這就涉及?到需求管?理中的一?個(gè)環(huán)節(jié)-?客戶期望?管理了。?客戶期望?管理的最?高原則是?信譽(yù)，也?就是答應(yīng)?客戶的事?情一定要?按時(shí)辦到?。沒有信?譽(yù)，其他?技巧都免?談。其中?一種方法?叫做“降?低承諾，?提高交付?”，如果?一件事情?預(yù)計(jì)需要?____?個(gè)小時(shí)完?成，你應(yīng)?該和客戶?說需要一?個(gè)半小時(shí)?或者_(dá)_?__個(gè)小?時(shí)，因?yàn)?很難保證?實(shí)際情況?會(huì)不會(huì)超?出預(yù)計(jì)，?而提前交?付比延遲?交付效果?要好得多?。還有就?是在不能?滿足客戶?的需要的?時(shí)候，需?要耐心有?技巧的解?釋，如果?平時(shí)信譽(yù)?良好而你?又解釋得?當(dāng)?shù)脑挘?十有八九?客戶是會(huì)?理解的。?還有一?個(gè)客服人?員業(yè)績(jī)考?核的問題?。良好的?業(yè)績(jī)考核?制度是保?持客服人?員工作積?極性的一?個(gè)重要因?素。我個(gè)?人覺得可?以從以下?方面考慮?：客戶滿?意程度，?考勤情況?，工作量?飽滿情況?，工作及?時(shí)完成情?況，團(tuán)隊(duì)?協(xié)作精神?，崗位紀(jì)?律，工作?態(tài)度，工?作積極性?，工作創(chuàng)?新能力，?月度工作?推進(jìn)情況?，負(fù)責(zé)人?考評(píng)，日?常考評(píng)，?業(yè)務(wù)知識(shí)?考核等都?可以納入?考核。?2023?年4s店?售后客服?工作總結(jié)?（三）?結(jié)合__?__年售?后維修總?體運(yùn)行情?況來看，?售后部基?本實(shí)現(xiàn)了?年初擬定?的工作計(jì)?劃?？蛻?的承認(rèn)是?對(duì)我們工?作的鼓舞?，批評(píng)和?建議則是?工作改進(jìn)?的方向。?為了更好?地完成工?作，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)?長(zhǎng)避短現(xiàn)?對(duì)售后服?務(wù)工作總?結(jié)如下：?一、_?___年?度售后服?務(wù)部的主?要工作：?___?_年售后?部營(yíng)業(yè)額?：___?_萬余元?。毛利：?____?萬余元，?平均單車?營(yíng)業(yè)額：?____?元。__?__年共?進(jìn)廠__?__輛，?其中潤(rùn)保?____?輛。(具?體數(shù)據(jù)，?可根據(jù)部?門實(shí)際情?況。)?二、不足?之處售?后服務(wù)部?成立時(shí)間?較短，新?成員較多?，制度不?夠完善，?現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐?經(jīng)驗(yàn)較為?欠缺，我?們必須堅(jiān)?持加強(qiáng)現(xiàn)?場(chǎng)實(shí)踐的?力度，在?實(shí)踐中培?養(yǎng)增強(qiáng)各?種業(yè)務(wù)水?平，同時(shí)?要爭(zhēng)取工?作的主動(dòng)?性，提高?責(zé)任心、?專業(yè)心，?加強(qiáng)工作?效率、提?高工作質(zhì)?量。要?樹立真正?的“主人?翁”思想?，心往一?處想，勁?往一處使?，積極主?動(dòng)共同服?務(wù)于公司?的各項(xiàng)工?作中。為?公司更好?的發(fā)展，?為更好地?服務(wù)服務(wù)?汽車貢獻(xiàn)?自己的微?薄之力。?三、_?___年?售后服務(wù)?部的工作?計(jì)劃確?定并重點(diǎn)?服務(wù)忠誠(chéng)?客戶，隨?著轄區(qū)保?有量的增?加，將服?務(wù)做細(xì)、?做精，提?高客戶滿?意度，減?少客戶流?失特別是?忠誠(chéng)客戶?的流失顯?得由為重?要。為確?保我公司?更好、更?快、更強(qiáng)?的發(fā)展，?現(xiàn)將售后?維修服務(wù)?部工作展?開計(jì)劃如?下：(?一)、客?戶管理細(xì)?化1、?根據(jù)客戶?回廠次數(shù)?、客戶的?品質(zhì)作為?客戶的忠?誠(chéng)度的評(píng)?價(jià)指標(biāo)，?找出我們?的忠誠(chéng)客?戶，作為?我們的重?點(diǎn)維護(hù)對(duì)?象;2?、通過對(duì)?流失客戶?回訪及分?析，找出?客戶流失?的內(nèi)在原?因及改進(jìn)?措施;?3、對(duì)于?我們的忠?誠(chéng)客戶在?公司舉辦?的各種活?動(dòng)時(shí)優(yōu)先?通知，讓?客戶受到?特殊待遇?，增加客?戶對(duì)專營(yíng)?店的依賴?感和歸屬?感。(?二)、續(xù)?保率和預(yù)?約率入?廠臺(tái)次的?增加導(dǎo)致?維修高峰?期時(shí)客戶?等待時(shí)間?長(zhǎng)和車間?超負(fù)荷工?作，需通?過預(yù)約工?作合理調(diào)?配，減少?客戶等待?時(shí)間。?(三)、?資源共享?、良性競(jìng)?爭(zhēng)在客?戶、索賠?、備件方?面同其他?店進(jìn)行資?源共享，?促進(jìn)良性?競(jìng)爭(zhēng)，減?少客戶的?流失及資?源浪費(fèi);?形成備件?、技術(shù)互?動(dòng)的信息?平臺(tái)，提?高整體的?戰(zhàn)斗力;?(四)?、人員培?訓(xùn)隨著?車用新技?術(shù)不斷應(yīng)?用，更新?換代周期?縮短及客?戶期望值?的提高，?人員素質(zhì)?及戰(zhàn)斗力?須相應(yīng)提?高一個(gè)臺(tái)?階，對(duì)培?訓(xùn)工作提?出了更高?的要求。?為此做出?如下工作?計(jì)劃：?1、加大?培訓(xùn)工作?的頻次，?分為定期?和不定期?的培訓(xùn)考?核;2?、注重理?論與實(shí)際?工作相結(jié)?合的培訓(xùn)?，對(duì)接待?注重產(chǎn)品?基本知識(shí)?和實(shí)實(shí)踐?操作相結(jié)?合，特別?是實(shí)際接?待能力的?考核。維?修技師注?重操作技?能和常規(guī)?故障排除?能力的培?訓(xùn)，提高?員工的整?體戰(zhàn)斗力?。(五?)、增加?維修人員?隨著保?有量增加?和回廠頻?次的增加?，在加強(qiáng)?管理提高?工作效率?考核人均?產(chǎn)值的同?時(shí)，適當(dāng)?增加維修?人員數(shù)量?。(六?)、團(tuán)隊(duì)?建設(shè)1?、目標(biāo)和?表現(xiàn)形式?以公平、?公正、公?開為原則?，堅(jiān)持只?有