電話接聽管理規(guī)范與技巧培訓(xùn)課件

金蝶軟件（中國）有限公司KIS渠道伙伴部金蝶伙伴電話接聽管理規(guī)范與技巧金蝶軟件（中國）有限公司KIS渠道伙伴部金蝶伙伴電話接聽管理目錄前言實施目標(biāo)適用對象114登記格式規(guī)范總機留言規(guī)范接聽規(guī)范銷售熱線人員管理規(guī)范銷售人員電話確認商機管理規(guī)范目錄前言前言2定位1目的前言2定位1目的目的1、發(fā)現(xiàn)商機的重要手段

2、市場和銷售的聯(lián)系紐帶

3、客戶資源管理的基礎(chǔ)工作

4、提升銷售效率的有效方式

目的1、發(fā)現(xiàn)商機的重要手段定位目標(biāo)客戶

意向客戶電話過濾銷售過濾潛在客戶談判客戶方案客戶成交客戶市場活動銷售活動電話接聽電話接聽充當(dāng)市場信息轉(zhuǎn)化為銷售信息的“過濾器”

伙伴對外形象的第一個“窗口”定位目標(biāo)客戶意向客戶電話過濾銷售過濾潛在客戶談判客戶方案客一、實施目標(biāo)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、高效的電話接聽管理規(guī)范與流程；讓客戶體驗滿意度提高，提升金蝶以及伙伴品牌形象；提升對呼入商機捕捉的能力，縮短伙伴商機響應(yīng)時間。一、實施目標(biāo)二、適用對象

適用于伙伴前臺工作人員、銷售服務(wù)熱線人員、銷售人員等。二、適用對象三、伙伴總機留言規(guī)范格式要求

（1）普通話播報；（2）要求標(biāo)明銷售熱線，服務(wù)熱線，查號熱線；（3）要求在轉(zhuǎn)接過程中播放金蝶之歌與廣告語：“金蝶ERP，個性化管理軟件領(lǐng)導(dǎo)者”。三、伙伴總機留言規(guī)范格式要求四、接聽規(guī)范電話接聽前的準(zhǔn)備電話的準(zhǔn)備良好心態(tài)尊重客戶調(diào)整好聲音、語調(diào)、語速完美的態(tài)度尊重對方，充滿自信注意自己的身體語言硬件準(zhǔn)備四、接聽規(guī)范電話接聽前的準(zhǔn)備電話的準(zhǔn)備良好心態(tài)調(diào)整好聲音、語成功電話接聽的各種因素各種因素影響客戶印象的比重？文字形式出現(xiàn)－－－7％說話的語氣表現(xiàn)－－－38％身體語言傳達－－－55％在電話營銷中，聲音是傳遞文字和語氣的載體。聲音是行銷的關(guān)鍵，聲音能有效地傳達電話營銷人員的態(tài)度和熱忱，其影響比例占傳播過程的45％。而身體語言傳達則占了55%。成功電話接聽的各種因素各種因素影響客戶印象的比重？注重身體語言的重要性注重身體語言的重要性漫畫說明漫畫說明

注重聲音的語音、語調(diào)及語速方法：采取錄音對照自檢法自我檢查一下看一看你是否充滿了激情？聲音是否悅耳動聽?語氣是否和緩友好?表達得是否準(zhǔn)確明白?語調(diào)是否抑揚頓挫?語速是否適中?是否有口頭禪?如何讓自己的聲音更加具有魅力呢？通過不斷地聽，對照自己的聲音進行檢查，記下自己聲音的缺點，以便有針對性的進行改正。注重聲音的語音、語調(diào)及語速如何讓自己的聲音更加具有魅力呢？電話接聽前的硬件準(zhǔn)備硬件檢查：計算機線索移交表筆記錄本或便條紙伙伴公司通訊錄網(wǎng)格負責(zé)人列表金蝶參考資料錄音設(shè)備電話接聽前的硬件準(zhǔn)備硬件檢查：電話禮儀及接聽細則一微笑（你的微笑客戶看得見）！合理安排電話時間，不要浪費時間在不必要的溝通上面在電話中不要喝水或者吃東西如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時應(yīng)當(dāng)向客戶道歉無論如何，要禮貌地結(jié)束電話電話結(jié)束時，應(yīng)當(dāng)向客戶說“謝謝您的來電”。留下自己的私人電話給重要的客戶接轉(zhuǎn)電話時，一定要注意正確的方法幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式及聯(lián)系人一般情況下不要打斷客戶說話不要長時間打私人電話電話禮儀及接聽細則一電話禮儀及接聽細則二2-3聲應(yīng)拿起電話，否則應(yīng)表示歉意掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對方先掛電話，然后輕輕放話筒盡可能不要讓客戶在電話中等待如果談話時間較長，要詢問對方時間是否方便隨時準(zhǔn)備做記錄（紙和筆隨時放在電話邊）！隨時準(zhǔn)備接聽電話認真對待每一個電話，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為接聽電話時，先確認對方的身份聽不清楚時，應(yīng)馬上告訴客戶不要捂著話筒大聲說話電話禮儀及接聽細則二好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接好習(xí)慣二：拿起電話說“您好”好習(xí)慣二：拿起電話說“您好”

好習(xí)慣三：微笑著說話

好習(xí)慣三：微笑著說話

好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇

好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇

好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候”的時間

好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候”的時間好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方

好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方

好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么

好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么

好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾

好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾

好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回撥電話

好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回撥電話

好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛電話

作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗，設(shè)身處地地為客戶著想。正如戴爾·卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次機會來建立你的第一印象?！?/p>

好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛電話

五、銷售熱線人員管理規(guī)范

電話接聽標(biāo)準(zhǔn)問答技巧

一、電話接聽目的二、電話接聽標(biāo)準(zhǔn)詢問話術(shù)三、電話接聽?wèi)?yīng)答技巧四、常見問答題庫五、線索移交表與商機分配流程

五、銷售熱線人員管理規(guī)范

電話接聽標(biāo)準(zhǔn)問答技巧

電話接聽目的了解潛在客戶八大基本信息（1）聯(lián)系人姓名；（2）聯(lián)系人職位及部門；（3）聯(lián)系方式；（4）客戶公司名稱；（5）客戶地址；（6）規(guī)模（人數(shù)、產(chǎn)值或營業(yè)額）；（7）客戶產(chǎn)品及行業(yè)（8）客戶需求(如想通過軟件管理哪些業(yè)務(wù)，需要購買什么樣的軟件)初步與客戶確認銷售人員跟進時間

電話接聽目的了解潛在客戶八大基本信息電話接聽標(biāo)準(zhǔn)詢問話術(shù)開頭語“您好，金蝶軟件!有什么可以幫到您？”結(jié)束語“XX先生/小姐，請問還有什么其他可以幫到您？”…“感謝您的來電，再見！”客戶詢問報價、技術(shù)、實施等較難回答問題處理話術(shù)

“XX先生/小姐，您這個問題非常專業(yè)，我現(xiàn)在很難給您準(zhǔn)確的回答。等下，我會將您的問題記錄下來，轉(zhuǎn)交給負責(zé)XX區(qū)域(客戶所在地)的客戶經(jīng)理。他很快將與您取得聯(lián)系!您看，可以嗎？與客戶確認銷售人員初次跟進時間“XX先生/小姐，我馬上會將您的信息轉(zhuǎn)交給負責(zé)XX區(qū)域(客戶所在地)的客戶經(jīng)理。很快我們的客戶經(jīng)理XXX(網(wǎng)格負責(zé)人)將與您取得聯(lián)系!”電話接聽標(biāo)準(zhǔn)詢問話術(shù)開頭語電話接聽標(biāo)準(zhǔn)“經(jīng)典八問”經(jīng)典第一問：詢問聯(lián)系人姓名“先生/小姐，請問您貴姓？”經(jīng)典第二問：詢問客戶所在地

“XX先生/小姐，請問您公司的具體地址在哪里呢？”經(jīng)典第三問：詢問客戶公司名稱

“XX先生/小姐，您公司的全名是什么呢？”經(jīng)典第四問：詢問客戶的需求“XX先生/小姐，您主要考慮通過軟件管理哪些業(yè)務(wù)呢？”或者“您主要考慮哪些部門應(yīng)用軟件呢？”經(jīng)典第五問：詢問聯(lián)系方式“XX先生/小姐，您可以把聯(lián)系方式(如手機、公司電話或直線、郵箱等)留給我，我稍后安排您當(dāng)?shù)?客戶所在地)的客戶經(jīng)理跟您詳細商談！”經(jīng)典第六問：詢問客戶公司規(guī)?！澳镜囊?guī)模(如人數(shù)、年營業(yè)額或產(chǎn)值)有多大呀？”經(jīng)典第七問：詢問客戶生產(chǎn)產(chǎn)品及行業(yè)“先生/小姐，您公司主要生產(chǎn)什么產(chǎn)品呢？”經(jīng)典第八問：詢問客戶的職位及部門“XX先生/小姐，您是哪個部門呢？負責(zé)XX部門的對吧？”電話接聽標(biāo)準(zhǔn)“經(jīng)典八問”經(jīng)典第一問：詢問聯(lián)系人姓名電話接聽?wèi)?yīng)答技巧--贊同引導(dǎo)法

案例說明：

A代表：銷售熱線B代表：客戶B：我想咨詢一下你們的產(chǎn)品。你介紹下吧？A：好的，但之前需要了解您和您公司的一些概況，希望您不要介意。請問您貴姓？B：我姓張。A；張小姐，您好！請問貴公司的主營業(yè)務(wù)是什么？B：是一家貿(mào)易企業(yè)。A：張小姐，您這次主要考慮公司哪些部門應(yīng)用軟件呢？（開放式問題）B:：財務(wù)部和物流部，想做帳務(wù)和庫存存貨。A：那就是說財物和物流的管理軟件都需要，是嗎？（封閉式問題，予以確認）B：是的。電話接聽?wèi)?yīng)答技巧--贊同引導(dǎo)法案例說明：電話接聽?wèi)?yīng)答技巧--舉例或類比引導(dǎo)法案例說明：

B、使用你們的產(chǎn)品，怎樣保證其安全性？

A、您這個非常專業(yè)，其實您這個問題也是我們軟件優(yōu)勢所在。您也知道，像中國建設(shè)銀行、銀行證券、TCL、萬科地產(chǎn)等都是我們的客戶。我想他們在選型時，一定也擔(dān)心軟件的安全性。但是他們最終選擇了我們。X先生，您公司在哪里呢？我可以讓我們的客戶經(jīng)理詳細為您解答這方面的問題!電話接聽?wèi)?yīng)答技巧--舉例或類比引導(dǎo)法案例說明：電話接聽?wèi)?yīng)答技巧--自謙引導(dǎo)法案例說明：

B、你們的軟件與XX軟件有什么區(qū)別？

A、您這個問題非常專業(yè)，這需要從公司、產(chǎn)品、服務(wù)等方面進行比較。在這方面。我們有專業(yè)的客戶經(jīng)理可以為您詳細解答。您的公司在哪里呢？我可以安排他們上門與您交流并為您解答!電話接聽?wèi)?yīng)答技巧--自謙引導(dǎo)法案例說明：常見問答題庫第一類：詢問軟件及服務(wù)費用的價格第二類：詢問軟件的特點及功能第三類：詢問我們的軟件與其它對手的區(qū)別第四類：詢問軟件技術(shù)類問題

第五類：詢問我們的成功客戶

第六類：詢問有關(guān)代理商事宜第七類：詢問技術(shù)服務(wù)、售后服務(wù)、加盟類問題常見問答題庫第一類：詢問軟件及服務(wù)費用的價格線索移交與跟進步驟呼入電話確認商機填寫線索移交表1小時之內(nèi)檢查銷售人員回電情況按周檢查銷售人員跟進情況商機分配按月公示，商機熱線按月統(tǒng)計與分析（條數(shù)、來源，成交等）自商機獲取10分鐘內(nèi)分配線索移交與跟進步驟呼入電話確認商機填寫線索移交表1小時之內(nèi)檢線索移交表標(biāo)準(zhǔn)格式線索移交表標(biāo)準(zhǔn)格式謝謝!謝謝!特別聲明沒有金蝶軟件（中國）有限公司的特別許可，任何人不能以任何形式或為任何目的復(fù)制或傳播本文檔的任何部分。本文檔中包含的信息如有更改，恕不另行通知。

由金蝶軟件（中國）有限公司和其分銷商所銷售的某些軟件產(chǎn)品包含有其它軟件供應(yīng)商版權(quán)所有的軟件組件。Microsoft?、WINDOWS?、NT?、EXCEL?、Word?、PowerPoint?和SQLServer?是微軟公司的注冊商標(biāo)。IBM?、DB2?、DB2通用數(shù)據(jù)庫、OS/2?、ParallelSysplex?、MVS/ESA、AIX?、S/390?、AS/400?、OS/390?、OS/400?、iSeries、pSeries、xSeries、zSeries、z/OS、AFP、IntelligentMiner、WebSphere?、Netfinity?、Tivoli?、Informix和Informix?動態(tài)ServerTM是IBM公司在美國或其他公司的商標(biāo)。ORACLE?是ORACLE公司的注冊商標(biāo)。UNIX?、X/Open?、OSF/1?和Motif?是OpenGroup的注冊商標(biāo)。Citrix?、Citrix徽標(biāo)、ICA、ProgramNeighborhood?、MetaFrame?、WinFrame?、VideoFrame?、MultiWin?以及此處引用的Citrix產(chǎn)品名是CitrixSystems公司的商標(biāo)或注冊商標(biāo)。HTML、DHTML、XML和XHTML是W3C?、WorldWideWeb協(xié)會、計算機科學(xué)實驗室的商標(biāo)或注冊商標(biāo)。JAVA?是SunMicrosystems公司的注冊商標(biāo)。JAVASCRIPT?SunMicrosystems公司的注冊商標(biāo)，由其技術(shù)開發(fā)和實施商Netscape許可使用。本文檔提到的金蝶?

、金蝶KIS?

、金蝶K/3?

、金蝶EAS?

、Apusic?

、金蝶iFly?和其它金蝶產(chǎn)品和服務(wù)以及它們各自的徽標(biāo)是金蝶軟件（中國）有限公司在中國和世界其它一些國家的商標(biāo)或注冊商標(biāo)。本文檔提到的所有其它產(chǎn)品和服務(wù)名稱是它們各自公司的商標(biāo)。特別聲明沒有金蝶軟件（中國）有限公司的特別許可，任何人不能以

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當(dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現(xiàn)實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當(dāng)一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應(yīng)該樹立目標(biāo)，否則你的精力會白白浪費。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時間告訴我，無理