飯店管理概論試卷A

《飯店管理概論》試卷A卷《飯店管理概論》試卷A卷為基礎(chǔ)的一門獨特的綜合性管理學(xué)3、飯店的功能有()。 ()。()。3、飯店管理的目的是為了獲得二、多項選擇題(在多個備選答案中，至少有兩個請選擇符合題意的答案二、多項選擇題(在多個備選答案中，至少有兩個請選擇符合題意的答案題A人力資源B、財力資源CD時間資源和信1234(5)。6123題題CD、控制可分為9101191011案A案者C、基層管理者D、人1、綠色飯店的特點是()。()。要()。()。12、()構(gòu)成了飯店服務(wù)工ABC、準(zhǔn)按照()四個階段開展，稱為ABC、檢()的原則。()。B多樣化引起飯店C經(jīng)D和現(xiàn)代化()“科學(xué)管理之父”。() ()()機構(gòu)提高效率。()()()()()案例一：(10分)客人一份意外驚喜一個夏日的上午，一位美國女士來到巴黎希爾頓飯店，預(yù)訂了一個豪華套間，辦好手續(xù)后便到市內(nèi)在美國女士離開之后，飯店經(jīng)她身上穿的衣服，手上挎的包，頭上戴的帽子都是鮮紅色，足見這位女士對鮮紅色特別偏愛。飯店經(jīng)理們以最快的速度重新布置了這位美間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙驚奇的發(fā)現(xiàn)整個套間的色調(diào)竟是自，異常欣喜。第二天，美國女士面帶微笑的給服務(wù)員一張先進支票，并表示以后再來巴黎，一定還住希爾請對該案例做點評。案例二：(15分)(10)“您早…”劉女士早上出去散步，在電梯處客房服務(wù)員恭恭敬敬地問候女房時，這名服務(wù)員又是標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬女士又要下樓吃早餐，服務(wù)員又是劉女士感覺有點煩。用完早餐，劉女士剛出電梯，服務(wù)員站在那里還女士感覺幾乎要崩潰了，她寧肯走樓梯也不愿乘電梯再遇到這個服務(wù)是當(dāng)上樓時，又遇到這位服務(wù)員，說的還是那一句話。女士終請對該案例做點評，假設(shè)你是服務(wù)員，你會怎么做？題123456號答B(yǎng)CDABCDABCDABCDABCABCDA案題91011121314號答答的心理需求，給客人帶來極大的驚ABCDABCDACDABCDABCDABCDABCD案喜。飯店服務(wù)人員有強烈的服務(wù)意√1、答：(1)飯店業(yè)已成為擴大就業(yè)的重要行業(yè)(2)國際化步伐逐步加大(3)集團化趨勢日趨明顯(4)飯店規(guī)模將以中、小型(5)新技術(shù)將為飯店業(yè)帶來(6)綠色環(huán)保飯店將成為時尚2、答：(1)飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇(2)飯店組織與制度的創(chuàng)新(3)合理配置經(jīng)濟資源(4)飯店市場營銷管理(5)飯店服務(wù)質(zhì)量控制(6)飯店人力資源的開發(fā)與(7)飯店績效評估五、案例分析題在該案例中，飯店經(jīng)理注意到了客人的偏好，主動將客房布置成客人喜愛的風(fēng)格，滿足了客人潛在識，主動揣摩客人的心理，服務(wù)于客人開口之前，不僅提高了飯店服早，先生(女士)’的敬語”。而這位服務(wù)員卻機械地照搬照套，而不懂情理，在短時間內(nèi)多次與同一位客人見面時應(yīng)靈活使用敬語，使客人感到服務(wù)員已經(jīng)對他(她)熟飯店對各個工程，各崗位的各層次人員使用的語言做出基本規(guī)定