營業(yè)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

蘭州巍雅斯名表眼鏡

----營業(yè)員效勞禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)人：人事部1培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，使員工到達“意識上重視〞、“行為上改觀〞的培訓(xùn)效果。1、強化效勞意識與職業(yè)道德；2、掌握效勞禮儀的標(biāo)準和細節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和效勞技能；3、塑造良好的個人職業(yè)形象和單位形象，贏得客戶的好感，形成競爭優(yōu)勢；2培訓(xùn)內(nèi)容第一章：營業(yè)員效勞禮儀第二章：營業(yè)員儀表和儀態(tài)的相關(guān)要求第三章：營業(yè)員效勞語言的相關(guān)要求第四章：營業(yè)員的各種效勞禮儀要求第五章：如何做一名好營業(yè)員3第－章營業(yè)員效勞禮儀4孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜，禮多人不怪521世紀已進入效勞經(jīng)濟時代

比爾·蓋茨說：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。

良好的禮儀修養(yǎng)與效勞技能可以幫助銷售人員以自己專業(yè)、得體、有禮、有節(jié)的形象以及交流技巧，給客戶留下良好的第一印象，并據(jù)以提高銷售成功率、客戶滿意度與企業(yè)美譽度。這樣，才能到達把員工素質(zhì)變成新的生產(chǎn)力，在劇烈的市場競爭中顯示出自己的強勁優(yōu)勢。

6效勞禮儀的概念效勞禮儀就是效勞人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為標(biāo)準和慣例。簡單地說，就是效勞人員在工作場適宜用的禮儀標(biāo)準和工作藝術(shù)。效勞禮儀是表達效勞的具體過程和手段，使無形的效勞有形化、標(biāo)準化、系統(tǒng)化。7第二章營業(yè)員儀容儀表和儀態(tài)要求

89一、儀容儀表的概念1、儀容的概念儀容是指一個人的容貌。包括五官的修飾和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。2、儀表的概念儀表指一個人的外表。一個人總體形象的統(tǒng)稱，包括言語、發(fā)型、服飾、身材和姿態(tài)，是構(gòu)成交際“第一印象〞的根本因素。60%外表儀表

40%聲音談話內(nèi)容儀表1、男職員2、女職員“三秒鐘〞印象

10男營業(yè)員的儀表1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方〔深色領(lǐng)帶、長短、〕6.西裝平整、清潔 7.西裝口袋不放物品〔筆〕8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色

1112女營業(yè)員的儀表1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。5.黑色絲襪，無破洞〔備用襪〕； 6.鞋子光亮、清潔；7.不可佩戴較夸張的首飾； 13優(yōu)雅的表情美表情美是人的儀表美的動態(tài)表現(xiàn)，人的表情美主要包括眼睛美、臉部表情美。表情美是女士風(fēng)度美的重要方面。

1、眼睛表情美：眼睛是心靈的窗口，眼睛的表情怎樣才算美呢？眼睛是人體傳遞信息最有效的器官。在交談時，目正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)，表示對對方的尊重；但凝視的時間不能超過4、5秒，因為長時間凝視對方，會讓對方感到緊張、難堪。如果面對熟人朋友、同事，可以用沉著的眼光來表達問候，征求意見，這時目光可以多停留一些時間，切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象。

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要獲得眼睛的表情美，注意不要斜視、俯視、不屑一顧、輕浮等不禮貌的眼語。要到達這一點，除了表現(xiàn)的技巧外，加強文化、品德修養(yǎng)是重要的。

眉毛：能表達人們豐富的情感。如舒展眉毛，表示愉快；緊鎖眉頭，表示遇到麻煩或表示反對；眉梢上揚，表示疑惑、詢問；眉尖上聳，表示驚訝；豎起眉毛，表示生氣。

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２、臉部表情美：臉部表情美應(yīng)以表達和諧為美的原那么。也就是：

1·自然明朗自然明朗不要做作，不要在臉上堆砌表情，不要夸飾，要給人以自然和明朗的感覺。

2·輕松柔和輕松柔和始終能給人一種美的感覺。但對長、方臉型的人來說，要注意多一點微笑，因為微笑能夠起到軟化臉型的作用，讓人看起來輕松柔和，感到溫暖舒服。

3·大方寧靜不要作夸張和嬌滴滴的偽飾。人的表情和打扮一樣，要求大方寧靜，以得體為美。

16嘴巴也是表達生動多變的感情。如緊閉雙唇，嘴角微微后縮，表示嚴肅或?qū)Ｐ闹轮荆蛔彀蛷堥_成O形，表示驚訝；噘起雙唇，表示不快樂；撇撇嘴，表示輕蔑或討厭；咂咂嘴，表示贊嘆或惋惜。

一般說，表達感情時，臉部和手腳動作總是密切配合的，我們在人際交往中既要學(xué)會察顏觀色，又要善于利用體態(tài)語言表達情感，那樣不必多說話，也能很好地與別人交流。17

微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分表達一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？18微笑的主要特征

微笑的主要特征是：面含微笑，但笑容不甚明顯。一般情況下，人們在微笑時，是不聞其聲的。19微笑的作用：1、可以調(diào)節(jié)情緒；2、可以消除隔膜；3、可以獲取回報；4、有益身心健康；5、提升效勞人員內(nèi)在文化素養(yǎng)；6、增強效勞人員自信的有效手段；7、滿足賓客審美意識的需要；8、樹立良好企業(yè)和個人形象的根底。令嘴角上揚的“筷子訓(xùn)練法〞

微笑的時候，最重要的是嘴角上揚?？墒菫槭裁从械娜丝偸切Φ貌粔蜃匀荒?？

一般人的微笑方式是像發(fā)“ha〞這樣的音節(jié)時，嘴部根本上不怎么動。如果像發(fā)lucky、happy這些尾音是“i〞的詞語時那樣，能夠看到牙齒，那么嘴角就自然上翹了。

此外，嘴角上揚的同時聲音的音高也會隨之提高，變得輕快爽朗。

嘴角、眼睛和眉毛缺少變化的人很難有美麗的笑臉，這就需要進行訓(xùn)練，掌握微笑時臉部運動的方法。尤其要練習(xí)的是嘴角上揚的動作。21第一步

首先站在鏡子前面，觀察自己的嘴部形狀，看看自己平時不笑的時候，嘴角是向上微翹還是嘴角下垂，并觀察這時候的表情是否好看。

22第二步

用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了。

POINT：如果嘴角還是低于筷子，就不容易出現(xiàn)笑容。笑的時候注意要露出牙齒

23第三步

繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，在上揚到最大限度的位置保持30秒

24第四步

保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時的嘴角就是你微笑的根本臉型。能夠看到上排10顆牙齒就合格了。記住這時候嘴角的形狀，平時就要努力笑成這個樣子。

25第五步

再次輕輕地咬住筷子，發(fā)出“yi〞的聲音的同時嘴角向上向下反復(fù)運動，持續(xù)30秒。

26第六步

拿掉筷子，觀察自己微笑時的根本表情。用雙手托住兩頰從下向上推，同時要發(fā)出聲音反復(fù)地數(shù)“1、2、3、4〞，持續(xù)30秒。

27282930313233開心一刻笑死人不償命儀態(tài)站姿蹲姿走姿坐姿手勢38男營業(yè)員的站姿

接待人員，站要如松，挺拔筆直、舒展俊美、莊重大方、精力充分、信心十足、積極向上，不要過于隨便，探脖、塌腰、聳肩、彎腿、抖足或雙手插腰及放在褲兜里均缺乏取。(男女皆適)39女營業(yè)員的站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。40424344坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開〕。對坐談話時，身體稍開,男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前.向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 坐要如鐘，不可前傾后仰、歪歪扭扭、高翹二郎腿。4546蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。。

研討：如何拾起地上的鑰匙？47手勢手勢是會見客戶過程中的重要環(huán)節(jié)之一。介紹產(chǎn)品、陪同參觀的時候應(yīng)該用手勢引導(dǎo)顧客，指示方向，或者展示商品、介紹目錄以及引導(dǎo)座位等。例如，導(dǎo)購人員在向顧客展示衣服的過程中，他可以抖著衣服說這件衣服質(zhì)量很好，但是抖動衣服的動作要細膩。再如，推銷人員賣汽車時，要用細致、優(yōu)雅的動作向客戶充分展示車子的線條，內(nèi)部的裝飾和材料，以及車子整體造型的優(yōu)越之處。48手勢手勢是會見客戶過程中的重要環(huán)節(jié)之一。介紹產(chǎn)品、陪同參觀的時候應(yīng)該用手勢引導(dǎo)顧客，指示方向，或者展示商品、介紹目錄以及引導(dǎo)座位等。例如，導(dǎo)購人員在向顧客展示衣服的過程中，他可以抖著衣服說這件衣服質(zhì)量很好，但是抖動衣服的動作要細膩。再如，推銷人員賣汽車時，要用細致、優(yōu)雅的動作向客戶充分展示車子的線條，內(nèi)部的裝飾和材料，以及車子整體造型的優(yōu)越之處。49手勢表情美手勢是一種無聲的語言，如果使用得當(dāng)，能夠完美地豐富人的表情。怎樣的手勢才算美呢？

·簡潔明了。手勢宜少不宜多，而且要和口頭語言相輝映。過多、過濫的手勢，只能說明一個人的淺薄和無知?！ご笮∵m度。除非演講等表演場合，手勢的活動限度要大小適度。太大，會給人做作的感覺；太小，使人覺得拘謹?！屿o結(jié)合。如果沒必要，不要使用手勢。靜態(tài)的手勢仍然可以表述人的感情。不要做一些無意識或下意識的手勢，這很不雅觀。手勢的美只有靜動的交替和恰當(dāng)?shù)拇钆洳沤o人美感?！ぷ匀挥H切。不要刻意摹仿別人的動作，一個人的手勢是表情美的有機組成局部，對某人是美的，硬移到別人身上就不一定得體，反而容易肢解了原本完整的和諧.505152走姿走路姿勢是動態(tài)效勞過程中重要的效勞技巧之一。行走時腳尖應(yīng)向著正前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時要收腹挺胸，兩臂自然擺動，節(jié)奏快慢適當(dāng)，展現(xiàn)出一種矯健輕快、沉著不迫的動態(tài)美。除了行走的姿態(tài)和速度，效勞人員在走動的時候要時刻注意效勞的禮儀。比方說跟顧客在一起走，要注意引導(dǎo)在前，陪同貴賓的時候上、下樓梯要注意引導(dǎo)貴賓，進、出電梯要為顧客開門關(guān)門。此外還要注意效勞人員的鞋子大小要適宜，否那么走起路來會發(fā)出令人不悅的響聲。行走如風(fēng)，步態(tài)要協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷，忌內(nèi)八字和外八字，不能彎腰駝背、歪肩晃膀、扭腰擺臀、左顧右盼。 53休息10分鐘第三章：營業(yè)員效勞語言的相關(guān)要求55講普通話的重要性普通話應(yīng)該視為中國人的共同語言、中國的官方語言,簡稱國語，也是我們中華民族語言文化的象征。普通話全國通用，方便人們之間的溝通。流利、標(biāo)準的普通話可以使得我們更好地為顧客提供效勞，體會顧客的意圖，滿足顧客的要求，提高顧客滿意度。56效勞人員與顧客交流時要使用標(biāo)準的普通話我們作為效勞人員，不但要掌握理論根底知識和過硬的操做技能，還應(yīng)擁有一口清晰流利的普通話，因為它是我們和顧客交流的關(guān)鍵.培養(yǎng)良好的語言交流，它不但能反映出我們的自身素質(zhì)和從事職業(yè)的職業(yè)道德，而且反映出我們公司的精神風(fēng)貌。我國地域遼闊，地區(qū)差異較大，各地都有自已的方言，受方言的影響，普通語不夠標(biāo)準所以要加強普通話的學(xué)習(xí)。57學(xué)習(xí)普通話的技巧1、多與他人交流，養(yǎng)成說普通話的習(xí)慣，在工作和生活中都說普通話。普通話不標(biāo)準，大多受方言的影響，分析普通話和自已的方言的區(qū)別，時常提醒自已。比方甘肅人多數(shù)是N/L不分。同事相互之間監(jiān)督對方，發(fā)現(xiàn)對方發(fā)音錯誤，應(yīng)提醒其糾正。2、多朗讀報紙。58繞口令學(xué)習(xí)普通話＊六十六歲的陸老頭，蓋了六十六間樓，

買了六十六簍油，養(yǎng)了六十六頭牛，

栽了六十六棵垂楊柳。

六十六簍油，堆在六十六間樓；

六十六頭牛，扣在六十六棵垂楊柳。

突然一陣狂風(fēng)起，吹倒了六十六間樓，

翻倒了六十六簍油，折斷了六十六棵垂楊柳，

砸死了六十六頭牛，急煞了六十六歲的陸老頭。＊北邊來了一個瘸子，背著一捆橛子。

南邊來了一個瘸子，背著一筐茄子。

背橛子的瘸子打了背茄子的瘸子一橛子。

背茄子的瘸子打了背橛子的瘸子一茄子。

59教練和主力藍教練是女教練，呂教練是男教練，藍教練不是男教練，呂教練不是女教練。藍南是男籃主力，呂楠是女籃主力，呂教練在男籃訓(xùn)練藍南藍教練在女籃訓(xùn)練呂楠山上住著三老子，山下住著三小子，山腰住著三哥三嫂子。山下三小子，找山當(dāng)腰三哥三嫂子，借三斗三升酸棗子，山當(dāng)腰三哥三嫂子，借給山下三小子三斗三升酸棗子。山下三小子，又找山上三老子，借三斗三升酸棗子，山上三老子，還沒有三斗三升酸棗子，只好到山當(dāng)腰找三哥三嫂子，給山下三小子借了三斗三升酸棗子，過年山下三小子打下酸棗子，還了山當(dāng)腰三哥三嫂子，兩個三斗三升酸棗子。

60禮貌用語請問哪一位 請稍等 抱歉… 沒關(guān)系 不客氣 見到您很快樂請指教 有勞您了請多照顧 拜托再見〔再會〕非常感謝〔謝謝〕61效勞行業(yè)的文明用語的特征

效勞行業(yè)的文明用語主要是指效勞過程中表示效勞人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達形式。其主要特征包括主動性、約定性、親密性。通常分為問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語、應(yīng)答用語、贊賞用語、祝賀用語、推托用語、抱歉用語等十類。62問候早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！〞、“早上好！〞等〔上午10點鐘前〕。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼 下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見〞、“再見〞等★效勞人員的“接待三聲〞來有迎聲；問有答聲，去有送聲★效勞人員的“四不講〞不講不尊重對方的話；不講不友好的話；不講不客氣的話；不講不耐煩的話63第四章：營業(yè)員的各種禮儀要求64效勞禮儀的要素禮儀是衡量一個人是否受到良好教育的標(biāo)準，它絕對不是只能做外表工作就可交差的，而必須是發(fā)自內(nèi)心的，出于自然的。進入市場經(jīng)濟以來，各行各業(yè)競爭壓力都很大，面對競爭，營業(yè)員必須要有令人滿意周道的待客之道，才能吸引顧客，所以接待顧客的禮儀是營業(yè)員的一門必修課。

一個優(yōu)秀的營業(yè)員能當(dāng)客人一踏入門，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進門的第一步起，就要設(shè)法使他變成公司的?？汀Ｋ源投Y儀十分重要。

65營業(yè)員的迎賓禮儀在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡送光臨〞。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說“歡送光臨〞的時候要求效勞人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的效勞禮儀還有“五步目迎、三步問候〞等要求。

1．五步目迎，三步問候在開放式的效勞空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網(wǎng)點等，要記住“五步目迎，三步問候〞的原那么。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達關(guān)注和歡送。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候“您好，歡送光臨〞等。662．15度鞠躬

為了表示對顧客的尊敬，很多效勞場所的人員都會向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對于敬禮的和鞠躬要求到達30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國的國情。

3．三分笑

所謂和氣生財，效勞人員在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時宜的大笑，否那么會讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。

674．注目歡喜的眼神

精致化的效勞能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆假設(shè)木雞，效勞就會顯得生硬。效勞要整體表達出真情誠意，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達要經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，除了喜、樂這兩種根本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會說話〞。

68營業(yè)員的接待禮儀營業(yè)員要想有效率且專業(yè)化地接待您的客戶，在效勞態(tài)度上應(yīng)注意：

1、說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準普通話，但假設(shè)客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。

2、要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予效勞，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的人。

3、在營業(yè)場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ奖?，表示接待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事?/p>

4、親切地接待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停，應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“假設(shè)有需要效勞的地方，請叫我一聲。〞

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5、如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，假設(shè)客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方，下雨天可幫助客人收傘并代為保管。

6、顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，和以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

7、不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購置欲望。

8、與顧客對談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅當(dāng)顧客試用完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。

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9、營業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意效勞品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡送下次再度光臨。

10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會想到你并再度光臨，這就是“生意做一輩子〞的道理!

11、有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并抱歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能去除思想中的雜念，集中思想在顧客的需求上，當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了，當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

7112、要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，知道真正需要什么，沒有打斷他的發(fā)言，就發(fā)泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求，有時營業(yè)員利用反響，多用“嗯!嗯!〞或“請講下去〞這些語句，它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。

13、當(dāng)顧客提出意見時要用他們自己的語言再重復(fù)一遍你聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困境。72導(dǎo)購員的接待流程：①、對進店的顧客說:“您好，歡送光臨巍雅斯，我能為您做什么嗎？〞“您好，歡送光臨***品牌專柜，我能幫您什么忙嗎?〞

②、引領(lǐng)客人時說:“這邊請〞、“里邊請〞、“您請坐〞，同時將奉上茶水。③、顧客要求看物品時說:“好，您稍等，我?guī)湍榻B〞、“好，您稍等，馬上幫你取〞等。④、幫顧客取商品時，隨時準備手套、托盤、計算器、圓珠筆。并且用佩戴手套的手去取商品。〔眼鏡員工必須雙手佩戴手套〕例如，取手表時，用佩戴手套的手握住手表的表頭，向上提起取出，并放在托盤上遞給顧客；

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⑤、給顧客介紹物品時，手表最多不能超過兩只；眼鏡不能超過三副，當(dāng)客人強力要求多拿幾只時，應(yīng)該婉言對顧客解釋，“要不您先這兩款比照一下，不然取出來太多，

您看著也眼花了。〞等等。

⑥、在給顧客介紹產(chǎn)品時，聽不清或沒聽懂客人問話時應(yīng)說:“對不起，請您再說一遍〞或“很對不起，我還沒聽清，請重復(fù)一遍，好嗎？〞等。

⑦、不能立即接待顧客時應(yīng)說:“對不起，請您稍候〞或“請稍等一下〞。對稍等后的顧客，打招呼時說:“對不起，讓您久等了〞。

⑧、接待失誤或給顧客添麻煩時應(yīng)說:“實在對不起，給您添麻煩了〞、“對不起，剛剛疏忽了，今后一定注意，不再發(fā)生這類事〞。74

⑨、當(dāng)客人提出過分或無理要求時應(yīng)說:“很抱歉〞；“這恐怕不行吧〞；“不好意思，要不您稍等，我給您向我們經(jīng)理申請一下。〞這時候一定要沉得住氣，拒絕，表現(xiàn)出教養(yǎng)和風(fēng)度。

⑩、當(dāng)交易成功時，必須說：“您稍等，我給您開票。〞開完票要雙手遞給顧客，必須說：〞麻煩您，請到收銀臺交款，謝謝?！安⒂檬謩菔疽鉃轭櫩椭该骺钆_位置。

⑾、顧客交完款，如果貨沒準備好，必須說：“抱歉，您稍等，馬上就好。貨品準備好，必須說：“對不起，讓您久等了。〞給客人裝好物品時，并講明物品的售后本卷須知以及保養(yǎng)常識。

⑿、貨已驗好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說：“謝謝，您拿好，歡送下次光臨。〞

75奉茶時的引導(dǎo)禮儀

奉茶也是有技巧的，需要恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)效勞或肢體語言。在很多場合都可能用到，比方客戶坐下來洽談商務(wù)的時候順便請他喝茶。奉茶給客戶的時候，一種情形是放在桌上，另一種情形是顧客會順手接過茶杯，這些過程都需要注意禮儀。奉茶有個“左下右上〞的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時候也是左下右上，從而防止了兩個人之間肌膚接觸。這是個細微的禮節(jié)，但是重視細節(jié)可以防止引起不必要的為難。76禮儀1.使用“您好,請,謝謝,對不起,再見.〞十字文明用語。2.接聽:〔1〕迅速地接聽,左手持聽筒、右手拿筆，不要讓客戶等待時間超過８秒。應(yīng)該在鈴聲響過兩聲之后接聽，如果鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳?！?〕接聽，“您好，這里是巍雅斯，請問需要什么幫助嗎？〞堅持來有迎聲．保持親切的語態(tài)和語速.〔3〕報出公司或部門名稱；確定來電者身份姓氏；聽清楚來電目的。〔4〕結(jié)束，“很快樂為您效勞,如果您還有疑問,請隨時打來，再見〞。77

3、對來電人的提問不能及時答復(fù):

(１)不能直接對客戶說不知道之類話.(２)不要將不確定的答復(fù)答復(fù)客戶.(３)給客戶幾種選擇:

(a)建議確認后再回電給他.

(b)建議將轉(zhuǎn)接給其他職員.

78【案例】

以下為接聽禮儀的事例：臺灣林宇女士打給時光公司的高琦先生洽談事務(wù)。

同仁：時光公司，您好！請問您找誰？

林宇：請問高琦在嗎？

同仁：請問您是哪里？

林宇：我是臺灣林宇。

同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。

林宇：謝謝您！

同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。

林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶的腳本我已經(jīng)Mail到他的郵箱中，請他回來看看有沒有需要修改的地方。

同仁：好的，我會轉(zhuǎn)告高琦您已經(jīng)把腳本SEND過來了。

林宇：謝謝您！

同仁：不用客氣！

林宇：再見！

79送客的效勞禮儀1．雙手遞交商品的效勞禮儀遞交禮品、商品或資料給客戶時，注意要雙手奉上。應(yīng)該也是左下右上，對方也可以左下右上，或者直接提走。注意到這些肢體語言的效勞細節(jié)，能夠讓客戶感到對方一心為他著想，自己受到了尊重。

2．文明的結(jié)賬效勞禮儀在顧客結(jié)賬的時候，效勞人員應(yīng)該雙手接取客戶交的錢，結(jié)完賬，然后向顧客道謝，把發(fā)票和找給顧客的錢或者信用卡雙手奉還給顧客。

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3、送別時的效勞禮儀

送客的禮儀同樣也很重要。送客的時候有標(biāo)準的要求，要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語，諸如“謝謝您的光臨，請走好〞。還要用肢體語言表示感謝，鞠躬的角度到達15度以表示衷心感謝，然后迅速直起身體來，目送顧客離開。例如，顧客在購置完貨品結(jié)賬離開的時候，銷售員要流露出惜別和感謝的表情。81第五章：如何做一名好導(dǎo)購82導(dǎo)購行業(yè)是一碗青春飯導(dǎo)購身份低導(dǎo)購開展空間小導(dǎo)購行業(yè)普遍存在的誤區(qū)

銷售人員的開展?jié)摿Γ?、靠能力賺錢；２、建立自信；３、晉升空間大；４、提高人際交往能力；５、獲得更多的社會認可和贊譽；６、成為銷售參謀或者專家；一流導(dǎo)購員的成功因素?zé)崆榕﹄S時提供效勞從小事做起(要超出顧客的期望)職業(yè)技能(職業(yè)自豪感)一流導(dǎo)購員的成功因素了解客戶的業(yè)務(wù)傾聽,傾聽,還是傾聽有幽默感樹立目標(biāo)一流導(dǎo)購員的成功因素售后隨訪不斷地拓展業(yè)務(wù)不斷地學(xué)習(xí)向一流的導(dǎo)購員學(xué)習(xí)一流導(dǎo)購員的成功因素建立長期的客戶關(guān)系不要咄咄逼人以更好的效勞有別于競爭對手以積極的態(tài)度善始善終什么樣的導(dǎo)購是好導(dǎo)購顧客想到的我已經(jīng)想到顧客沒有想到的我也想到顧客想到的我已做在前面保持微笑十個一點行動快一點做事多一點嘴巴甜一點理由少一點肚量大一點笑臉多一點脾氣小一點效率高一點說話輕一點腦筋活一點90