【酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量提升策略研究6700字（論文）】

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量提升策略研究目錄TOC\o"1-3"\h\u10174一、引言 一、引言隨著中國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，星級酒店應(yīng)運而生，特別是在人們物質(zhì)生活水平逐步提高的當(dāng)前趨勢下，星級酒店的服務(wù)要求也就更高，這也給酒店的經(jīng)營者帶來了挑戰(zhàn)。酒店行業(yè)之間的競爭越來越激烈，只有不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，并為客戶提供高質(zhì)量的體驗，才能提高競爭力，提高經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)造巨大的社會效益。酒店禮儀培訓(xùn)將禮儀的內(nèi)涵“對顧客的關(guān)懷和尊重”融入企業(yè)的經(jīng)營理念和價值觀。繼而用酒店禮儀文化理念來指導(dǎo)酒店制度禮儀和行為禮儀建設(shè)；將企業(yè)理念落實到建立規(guī)范制度和制定行為準(zhǔn)則，指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營管理和服務(wù)人員禮儀行為。禮儀培訓(xùn)的展開可以使星級酒店員工的行為規(guī)范化，培養(yǎng)其職業(yè)道德，使他們對自己的工作感到自豪并致力于酒店服務(wù)工作[1]。相關(guān)理論闡述（一）酒店禮儀酒店禮儀是職業(yè)禮儀中的一種，它是指在酒店禮儀服務(wù)過程中形成的并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。它的主要目的是禮貌服務(wù)，賓客至上，使客人有賓至如歸的感覺，進(jìn)而更好地樹立個人和酒店的美好形象。（二）酒店禮儀文化的本質(zhì)1.將禮儀視為服務(wù)禮儀是酒店工作人員遵守的行為守則和標(biāo)準(zhǔn)，主要以滿足客人的需求，并為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為主?？腿藢频甑脑u價不僅取決于酒店的硬件設(shè)施，更重要的是，客戶對服務(wù)的內(nèi)在感知，這主要取決于酒店員工日常生活中的禮節(jié)。真正的優(yōu)質(zhì)酒店中，禮儀不應(yīng)僅僅是按照酒店規(guī)定執(zhí)行的服務(wù)，而且這樣的禮儀服務(wù)也應(yīng)成為保證酒店高品質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店禮儀不僅包含酒店在特定情況下舉行得更為正式和隆重的儀式的含義，而且還涉及酒店員工日常工作中反映的服務(wù)禮儀。酒店員工的禮儀可以反映酒店服務(wù)的質(zhì)量，并影響在酒店的住宿體驗以及客人再次入住的愿望。酒店工作人員通過在服務(wù)過程中靈活運用相關(guān)禮儀，可以提高酒店客人的滿意度，為酒店和客人帶來好處，并提高酒店的生存率和競爭力[2]。2.將禮儀作為管理制度有別于一般管理制度，酒店禮節(jié)制度不僅可以實現(xiàn)酒店的人性化管理，而且可以為規(guī)范化管理樹立榜樣。當(dāng)然，這也要求服務(wù)人員具有一定的自我意識。從制定酒店禮儀相關(guān)條例，來確保服務(wù)人員受到合理和規(guī)范的限制，并強(qiáng)制他們的工作行為。此外，酒店禮儀是服務(wù)人員的思想準(zhǔn)則，通過禮儀服務(wù)可以樹立良好的酒店形象和聲譽(yù)。顯然，酒店禮儀文化是一種管理體系，充分體現(xiàn)了酒店禮儀的制度化和規(guī)范化。同時，酒店禮儀文化可以靈活運用，并在酒店的實際管理中運用，來進(jìn)一步完善酒店管理制度。3.將禮儀看作是酒店文化酒店文化的體現(xiàn)包括禮儀的質(zhì)量，既反映了酒店員工的職業(yè)道德，又體現(xiàn)了酒店行業(yè)的形象。酒店禮儀文化的發(fā)展與競爭和內(nèi)心這兩個要素密不可分，從競爭因素的角度來看，酒店之間的競爭分為三個層次：產(chǎn)品競爭，服務(wù)競爭和文化競爭。通過改善酒店的物質(zhì)產(chǎn)品，酒店可以在行業(yè)中獲得競爭優(yōu)勢，并且酒店本身具有良好的服務(wù)質(zhì)量也是當(dāng)今酒店業(yè)的另一個競爭因素。內(nèi)心因素是影響酒店與客人關(guān)系的主要因素，因此通過改善服務(wù)禮儀文化來提高酒店業(yè)的競爭力是對市場競爭的又一個新方向[3]。（三）酒店服務(wù)禮儀文化的原則1.和諧的原則建設(shè)具有和諧氛圍的酒店，是所有酒店員工共同追求的目標(biāo)。酒店員工在與客人的交往過程中，要以和諧相處為目的，根據(jù)自身的工作性質(zhì)，將行為規(guī)范約束在一定的禮儀范疇中，各就其位，各盡其職，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以融洽主客之間的關(guān)系，建立酒店和諧的氛圍，促進(jìn)酒店健康持續(xù)的發(fā)展。2.尊重的原則尊重是禮儀的核心。彼此互相尊敬，人與人之間的關(guān)系才能和諧，才會減少摩擦或紛爭。在酒店工作過程中，酒店員工對客人的尊重，是自身良好品質(zhì)和素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，不尊敬客人則是失禮甚至失職的表現(xiàn)。掌握了尊重原則，就等于掌握了酒店禮儀文化的要領(lǐng)。3.審美的原則禮儀具有美的屬性。不論是內(nèi)在的禮儀思想，還是外在的禮儀行為,都是美的表現(xiàn)形式。酒店禮儀文化秉承了禮儀的一貫對美的追求，要求酒店員工在工作過程中，做到舉止優(yōu)雅、服飾得體、儀容整潔、語言禮貌等。這些禮儀行為規(guī)范，不僅體現(xiàn)了員工的審美情趣，更重要的是讓住店客人感受到一種美的享受和服務(wù)。因此，酒店禮儀文化必須堅持審美原則，才能為客人帶來心靈和精神的滿足。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)存在的問題（一）酒店對服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重視程度低在實際培訓(xùn)過程中，一個重要問題就是酒店服務(wù)人員沒有意識到服務(wù)禮儀的重要性，主要原因就是當(dāng)前酒店的主要目的還是盈利，沒有意識到服務(wù)禮儀培訓(xùn)和酒店盈利的關(guān)系。再有，酒店對服務(wù)人員的要求只重視基本服務(wù)技能，本身不重視個人服務(wù)禮儀素養(yǎng)和另外的素質(zhì)教育，再加上酒店工作人員易于流動，導(dǎo)致酒店的用工經(jīng)常出現(xiàn)問題，還有引進(jìn)人員程序不嚴(yán)格，服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)不合理，這些現(xiàn)象都會造成酒店服務(wù)人員的服務(wù)禮儀素養(yǎng)缺乏。同時在禮儀培訓(xùn)中，總是在問題或者事故發(fā)生之后才意識到需要培訓(xùn)，因此如果事先未采取預(yù)防措施，通常會導(dǎo)致服務(wù)工作出現(xiàn)問題，并損害酒店的形象。并且，酒店經(jīng)營者對禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容也缺乏全面的了解，認(rèn)為培訓(xùn)僅用于鋪床和擺桌子。另一方面，酒店經(jīng)營人員只關(guān)心眼前的經(jīng)濟(jì)利益，不制定禮儀培訓(xùn)計劃，導(dǎo)致缺乏系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)。無論是酒店經(jīng)營人員還是酒店員工，如果對禮儀培訓(xùn)的重視不足，都會導(dǎo)致培訓(xùn)工作被精簡，最終只變成形式，這不僅會浪費酒店的人力，物力和財力，而且會使得酒店的口碑也受到相應(yīng)的影響，漸漸地，競爭力低下的酒店，以及不適應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展要求的酒店也會在行業(yè)競爭中落后，最終被市場淘汰[4]。（二）員工對培訓(xùn)的積極性較弱在當(dāng)前的酒店培訓(xùn)工作中，員工只是處于被動學(xué)習(xí)狀態(tài)，很多員工不具備培訓(xùn)意識，本身不想?yún)⒓蛹寄苤R專業(yè)學(xué)習(xí)，有的只是應(yīng)付培訓(xùn)而已，只是為了臨時應(yīng)付質(zhì)量檢查部門的檢查，為了防止出現(xiàn)罰款現(xiàn)象。在當(dāng)前的酒店培訓(xùn)中一般都是利用記錄員工考勤和扣獎金的形式加以制約，這種強(qiáng)制性培訓(xùn)模式不能提高員工參與培訓(xùn)工作的積極性。造成這種局面一方面與員工個人有關(guān)，另一方面也與酒店的培訓(xùn)機(jī)制有關(guān)。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)缺乏有效的激勵機(jī)制和來鼓勵員工積極學(xué)習(xí)，導(dǎo)致員工缺乏學(xué)習(xí)中需要的壓力和動力。因此，酒店無法將自身需求與酒店員工個人發(fā)展需求相結(jié)合，因此很難調(diào)動員工的積極性。（三）缺乏長期有效的培訓(xùn)計劃酒店的各個部門都會在宣傳窗口發(fā)布該月的培訓(xùn)計劃，但是這些計劃很難真正實現(xiàn)，只能用作一種形式。在下個月，原培訓(xùn)計劃將被替換，新的培訓(xùn)計劃將被發(fā)布，但實際上進(jìn)行的還是前一個月或本月兩個月的培訓(xùn)內(nèi)容，本月的培訓(xùn)計劃只能推遲向后。這項工作的當(dāng)前狀況直接關(guān)系到參加培訓(xùn)的員工對培訓(xùn)內(nèi)容的重視程度，因此應(yīng)制定嚴(yán)格而具備可行性的培訓(xùn)計劃。目前，部分酒店中沒有專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，這些培訓(xùn)工作通常由人力資源部負(fù)責(zé)進(jìn)行。人力資源部是個比較復(fù)雜的部門，所有酒店業(yè)務(wù)都需要這一部門管理，因此通常會因為其他工作而暫停針對員工的培訓(xùn)計劃。酒店的培訓(xùn)計劃必須根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源開發(fā)戰(zhàn)略來制定，從自組織和人員配備方面來充分考慮員工的資源和素質(zhì)，并以此來得到更好的培訓(xùn)效果，進(jìn)一步明確員工培訓(xùn)的長期目標(biāo)[5]。由相關(guān)數(shù)據(jù)可知，超過65％的員工認(rèn)為，酒店制定的培訓(xùn)計劃與他們長期的發(fā)展需求不符。這種情況表明，在制定培訓(xùn)計劃之前，酒店沒有分析員工的培訓(xùn)需求。并且在提供培訓(xùn)時也沒有嚴(yán)格的評估系統(tǒng)，這意味著許多員工出于各種原因不參加培訓(xùn)。在實際的培訓(xùn)過程中，沒有明確的培訓(xùn)計劃和課程，每個培訓(xùn)階段都無法準(zhǔn)確控制。在制定培訓(xùn)計劃方面，主要有培訓(xùn)質(zhì)量控制，時間控制和反饋控制，但許多部門沒有控制培訓(xùn)過程和營銷培訓(xùn)的能力，因此內(nèi)部員工認(rèn)為一些培訓(xùn)是沒有必要的。在培訓(xùn)結(jié)束后酒店會向受過培訓(xùn)的員工發(fā)放調(diào)查表，但是因為有負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員在，并且員工填寫的調(diào)查表中需要注明其工作部門和姓名，因此他們不會填寫真實的反饋信息，這也不能真正反映培訓(xùn)效果。（四）服務(wù)禮儀培訓(xùn)沒有結(jié)合部門職責(zé)不同的部門有不同的部門職責(zé)，對于禮賓部門來說，禮賓人員需要第一時間幫助客人引導(dǎo)，在引導(dǎo)的同時需要向客人簡單介紹酒店內(nèi)的一些基礎(chǔ)設(shè)施。而不是需要客人去自己面對疑問尋求答案。其次是前臺部門，客人在辦理前臺預(yù)定餐位等相關(guān)事情時，對于押金的收取，特殊禮遇的要求，用餐結(jié)束后的賬單結(jié)算都應(yīng)主動向客人做出說明，及時與客人溝通。并非等到客人主動詢問或者是在用餐結(jié)束后因為押金賬單等問題產(chǎn)生矛盾，引起不必要的誤會，造成客人對酒店前臺員工產(chǎn)生專業(yè)上的質(zhì)疑，引起對酒店的不滿和不信任感。一線員工一般沒有自主決策權(quán)，通常要依靠管理層的態(tài)度來采取對策，延長了完成服務(wù)承諾所用時間，從而影響了顧客的服務(wù)感知。最后是總機(jī)部門，是接受客人信息最頻繁的一個部門。其中無論是店內(nèi)的客人還是店外的客人，想要獲取最準(zhǔn)確，最全面的酒店信息都是要通過這個部門。除了在回答客人關(guān)于酒店的各個場所的營業(yè)時間，經(jīng)營特色之外，總機(jī)還需要及時處理客人的需求，面對客人的需求，需要向不同部門進(jìn)行交接和轉(zhuǎn)達(dá)，然而因為酒店各個部門間的信息不對等所造成的投訴，使得賓客關(guān)系服務(wù)質(zhì)量一直無法得到提升[6]?？腿酥粫J(rèn)為員工的不專業(yè)和酒店內(nèi)部機(jī)制的混亂導(dǎo)致部門間信息不準(zhǔn)確，不全面。例如臨近春節(jié)期間，在面對客人提出咨詢春節(jié)年夜飯的套餐活動要求時，員工回答老舊信息造成了客人的思維混亂，餐飲部門營運損失，也影響了客人心中的酒店形象。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量提升策略（一）轉(zhuǎn)變培訓(xùn)理念應(yīng)從酒店經(jīng)營者和員工的角度來提高服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要性。首先，酒店經(jīng)營者應(yīng)注意專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要性，只有更好地為員工配備服務(wù)禮儀方面的專業(yè)和系統(tǒng)的培訓(xùn)，酒店的服務(wù)水平才能得到展現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能收獲影響和口碑。其次，有必要增強(qiáng)員工對酒店利益重要性的認(rèn)識，以便他們能夠樹立文明禮貌的服務(wù)意識。酒店應(yīng)該通過對禮儀的重要性和職業(yè)道德教育來提高員工對禮儀的重要程度認(rèn)識。（二）積極探索培訓(xùn)方法，發(fā)掘榜樣效應(yīng)為了提高服務(wù)禮節(jié)教學(xué)的效率，有必要提高工作人員的禮貌意識和禮儀基礎(chǔ)知識。因此，禮儀培訓(xùn)的教學(xué)方法必須首先加以改進(jìn)，可以在服務(wù)禮儀培訓(xùn)中進(jìn)行案例分析和教學(xué)，然后通過模擬接待，以提高員工的工作速度，反應(yīng)能力和操作能力。在教學(xué)中，應(yīng)引導(dǎo)員工應(yīng)通過分析，來啟發(fā)和檢查員工的判斷、分析、決策能力、以及處理緊急情況的能力，引導(dǎo)員工積極分析酒店服務(wù)過程中的禮儀問題，具體原因，并提出解決方法等[7]。酒店還可以召集一批具備高水平服務(wù)和綜合素質(zhì)的模范員工，以作為榜樣來激勵其他員工。此外，酒店工作的性質(zhì)也一定程度上增加了酒店服務(wù)工作的難度，也增加了對酒店管理人員整體素質(zhì)的要求。酒店行業(yè)的市場環(huán)境也要求酒店中的管理人員在嚴(yán)格管理酒店服務(wù)禮儀的同時，也要不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量。酒店中的管理人員必須為普通的服務(wù)人員樹立榜樣。因此，酒店管理不僅應(yīng)以身作則，還應(yīng)做好自己的管理工作。相反，如果酒店管理人員的實際行為與管理要求不符，將不可避免地造成無法領(lǐng)導(dǎo)普通員工的情況，甚至?xí)饐T工抵抗和反抗心理，從而影響到酒店的順利發(fā)展。如果酒店管理人員要做好管理工作，就必須給予自己榜樣的定義，提高自身服務(wù)禮儀的質(zhì)量和水平，并利用自身的優(yōu)秀素質(zhì)和周到的服務(wù)禮儀來影響其他員工，提升酒店員工的整體服務(wù)禮儀和素質(zhì)。（三）定制科學(xué)且長期的服務(wù)禮儀培訓(xùn)計劃為了提高服務(wù)禮儀培訓(xùn)的質(zhì)量，服務(wù)人員必須首先掌握服務(wù)禮儀知識的某些內(nèi)容，這樣服務(wù)人員才能夠準(zhǔn)確地將這些內(nèi)容用于實際工作，并有可能更好地完成自己的工作。只有掌握規(guī)定的禮儀知識，服務(wù)人員才能在實踐中不斷完善和總結(jié)。因此，員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的理論知識和服務(wù)技能，不斷增加對服務(wù)禮儀的認(rèn)識，提高服務(wù)禮儀的質(zhì)量，還需要掌握服務(wù)過程中要解決的問題和實際應(yīng)用中經(jīng)驗，這樣才可以逐步掌握工作技能。只有做到以上幾點，員工才能具有一定的服務(wù)禮儀，并能靈活地同工作實踐相結(jié)合。服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)主要是在實踐中，如果培訓(xùn)服務(wù)禮節(jié)的內(nèi)容只停留在理論，那么將違背開展培訓(xùn)的目的和初衷[8]。因此，酒店的服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)不同的生活和工作環(huán)境中調(diào)整自己，立足于酒店的發(fā)展，從小處著手，將自身的工作和生活限制在服務(wù)禮儀的水平規(guī)范中。科學(xué)的禮儀培訓(xùn)計劃不應(yīng)僅基于簡單的課程講解，而且還應(yīng)充分發(fā)揮情境教學(xué)的作用，并向酒店員工有力證明酒店禮儀學(xué)習(xí)的必要性、實用性、操作性和實踐性。因此，飯店禮儀方面的培訓(xùn)應(yīng)基于各種教育活動來開展，并精心設(shè)計學(xué)習(xí)內(nèi)容。為了使培訓(xùn)課程能夠生動形象的展開，培訓(xùn)人員可以在培訓(xùn)過程中應(yīng)用情景模擬方法，由培訓(xùn)人員執(zhí)行演示動作，并要求參加培訓(xùn)的酒店員工來模仿動作，此時培訓(xùn)人員可以隨時糾正酒店員工的錯誤動作，并且真正掌握禮儀訓(xùn)練的具體訓(xùn)練內(nèi)容。酒店應(yīng)設(shè)置專用的培訓(xùn)室，對服務(wù)人員進(jìn)行特殊培訓(xùn)，如培訓(xùn)站，步行，下蹲和服務(wù)手勢等；可以培訓(xùn)服務(wù)人員用餐禮儀的相關(guān)知識；可以根據(jù)服務(wù)人員的性別將其分組以進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，自我評估和相互評估活動，這些都可以幫助服務(wù)人員養(yǎng)成正確的行為習(xí)慣。星級的酒店通常需要服務(wù)人員養(yǎng)成“五個習(xí)慣”：整潔的外表，大方的行為舉止，對客戶語言方面的尊重，臉上的笑容和講話中體現(xiàn)出的恭敬。這就要求酒店將禮儀教學(xué)培訓(xùn)知識和酒店員工的行為準(zhǔn)則應(yīng)用于酒店的內(nèi)部服務(wù)工作，并且定期的培訓(xùn)考核可以確保此培訓(xùn)內(nèi)容能收獲長期的效果，使得酒店員工不斷限制自身言行禮貌，確保自身養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)習(xí)慣。（四）加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn)，提升專業(yè)技能部門需要制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)時間，培訓(xùn)反饋。在系統(tǒng)性的，專業(yè)性的，全面性的培訓(xùn)中，培育出酒店所需要具備的基本素質(zhì)，這些培訓(xùn)內(nèi)容中需要包含酒店工作過程中之前累積下的常見問題，處理方法，提前做好準(zhǔn)備，總結(jié)一套完善的回答方式，這樣就可以在客人詢問時可以提前想到他所要問的問題的全部答案。例如是否允許攜帶寵物進(jìn)入，包桌價格是否可以優(yōu)惠等問題。其次在面對某一普遍性問題，有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)回答問題，在面對一些回答上的準(zhǔn)確性和婉轉(zhuǎn)性做出統(tǒng)一的規(guī)定。定期對于一段時間內(nèi)新發(fā)生的問題作出新的處理方法。主動和上級領(lǐng)導(dǎo)或者管理層反應(yīng)，尋求更加合理的解決方法，積極主動地將理論和實踐結(jié)合起來，提高自身的專業(yè)性和服務(wù)技能，增加客人滿意度，不斷提升賓客關(guān)系服務(wù)質(zhì)量。與此同時，在面對外籍客人和無法解決的專業(yè)問題上。首先是詢問具體的情況，做出最基本的情況預(yù)判，若是外籍客人需要尋求或者領(lǐng)導(dǎo)的幫助，而不是胡編亂造。面對外籍客人的語言問題，需要度過3-6個月語言適應(yīng)期，同時做好相應(yīng)的心理準(zhǔn)備。平時針對英文版的培訓(xùn)資料多加練習(xí)，和同事演練。積極應(yīng)對這樣的情形，并非產(chǎn)生后退逃避的心里。若是面對客人提出的問題是關(guān)于周邊的旅游景點之類信息不全面的問題，也不要含糊其辭，正確對待問題，告知客人具體信息需要具體詢問，同時不斷提升專業(yè)技能和解決問題的能力，拓寬自己的知識面，形成酒店餐飲部中的多元化人才，為酒店帶來更多效益?？偨Y(jié)在酒店行