關(guān)系營銷技巧培訓(xùn)課件

電力行業(yè)版關(guān)系營銷電力行業(yè)版關(guān)系營銷1入門“行業(yè)文化”初識“高層溝通”學(xué)習(xí)目錄精研“技能技巧”升級“關(guān)系營銷”入門“行業(yè)文化”初識“高層溝通”學(xué)習(xí)目錄精研“技能技巧”升級2電力行業(yè)客戶特征核心關(guān)切核心利益業(yè)績VS風(fēng)險地位鞏固+提升隱性需求利益VS成本成就感隱性需求客戶價值人（公私角色）重視尊重真朋友正確滿意國企領(lǐng)導(dǎo)大客戶決策企業(yè)老板新政治經(jīng)濟學(xué)電力行業(yè)客戶特征核心關(guān)切核心利益業(yè)績VS風(fēng)險利益VS成3您每天在跟客戶談什么？

技術(shù)營銷核心理念-不僅僅是銷售我們制造的某種產(chǎn)品而且是提供幫助客戶解決問題的最佳方案您每天在跟客戶談什么？

技術(shù)營銷核心理4關(guān)系營銷技巧培訓(xùn)課件5關(guān)系營銷技巧培訓(xùn)課件6客戶的期望是…

您的客戶及潛在客戶產(chǎn)品知識及時信息答復(fù)詢問其他幫助解決方案咨詢答疑形象正面認(rèn)真對待被理解被傾聽信任感安全感感到滿意做事專業(yè)做人真誠客戶的期望是…您的客戶及潛在客戶產(chǎn)品知識形象正面做事專業(yè)做7怎樣在溝通中建立信任？不要打斷對方，少說多聽；盡量使用開放式的問題；確定明確，具體而且現(xiàn)實的談判目標(biāo)；您在技術(shù)要求……？您的意思是……?求同存異，不輕易否定對方觀點；避免抱怨、對抗等負(fù)面行為；記住不同的人有不同的溝通風(fēng)格。怎樣在溝通中建立信任？不要打斷對方，少說多聽；89信任建立模型品格能力值得信賴信任9信任建立模型品格能力值得信賴信任9“

交往中如何建立信任？”

一頓飯一雙鞋：“交往中如何建立信任？”一頓飯一雙鞋：10確認(rèn)需求環(huán)境

行業(yè)公司部門崗位客戶需求確認(rèn)需求環(huán)境客戶需求11顧問立場扮演顧問的角色保持中立和客觀：你的問題要觸及客戶情況的各個方面但注意避免個人意見摻雜其中。在收集信息的過程中，你所扮演的是顧問的角色，如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場，他將會使你為對手而非伙伴。運用“感情認(rèn)同”感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地而產(chǎn)生同感的能力，運用感情認(rèn)同，你將能更好的理解客戶的焦慮和動力。以客戶為中心顧問立場扮演顧問的角色以12如何識別客戶需求

我需要質(zhì)量最優(yōu)的……我要能防止……我們對系統(tǒng)全生命周期服務(wù)很感興趣我期望___性能較強的……我們正在找………穩(wěn)定性對我們十分重要我們今年的目標(biāo)是……我們在年底以前一定要……仔細(xì)聆聽是發(fā)現(xiàn)商機的最好方法練習(xí)如何識別客戶需求我需要質(zhì)量最優(yōu)的……我期望___性能較強的1314用耳朵聽用眼睛看用心聆聽聽用口去聽聽聽的意思14用耳朵聽用眼睛看聽用口去聽聽聽的意思1415傾聽的層次忽視式傾聽：沉迷在自己的世界里，如耳旁風(fēng)。假裝式傾聽：用附和偽裝聽，略有反應(yīng)，心不在焉。選擇式傾聽：只聽有興趣的部分。留意地傾聽：專注聽但始終從自己的角度出發(fā)。同理心傾聽（設(shè)身處地聽）：最高層次15傾聽的層次忽視式傾聽：沉迷在自己的世界里，如耳旁15“大唐發(fā)電vs中移動”

“聽術(shù)一瞥”：“大唐發(fā)電vs中移動”“聽術(shù)一瞥”：16酒文化領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬。一杯一人！多敬一，不可一敬多。不碰杯=隨意喝；碰杯要有說辭、必須喝完，或者“我喝完，你隨意”。多添酒不代酒，酒后一杯酸奶，一杯熱水，一條熱毛巾，感情的不同。右手端杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠(yuǎn)低于別人。官場酒后慎言：請領(lǐng)導(dǎo)下臺頒獎酒文化領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬。17禮品文化的三種境界最高境界：缺什么送什么，掉井里送繩子，這是最高境界，不花錢，但能讓對方記你一輩子。中等境界：別人送啥你也送啥送等于沒送，沒啥新意。最下境界：人家孩子前腳被狼撕了，你后腳就去送糖葫蘆；老娘剛被和尚拐跑了，你就去送貞節(jié)牌坊，還特別強調(diào)是純金的！典型的沒事找抽型的禮品文化的三種境界最高境界：18“送禮的教訓(xùn)”

“禮品即人品”：“送禮的教訓(xùn)”“禮品即人品”：19電力行業(yè)關(guān)系營銷心得分享實戰(zhàn)中客戶關(guān)系那點事兒。。。電力行業(yè)關(guān)系營銷心得分享實戰(zhàn)中客戶關(guān)系那點事兒。。。20布局-發(fā)現(xiàn)教練：

布局-發(fā)現(xiàn)教練：21案例：2008奧運項目公關(guān)實戰(zhàn)案例：2008奧運項目公關(guān)實戰(zhàn)22起手式-繪圖：下樓式營銷雙螺旋法則起手式-繪圖：下樓式營銷雙螺旋法則23唯一路障：平等“懼上”“乙方心態(tài)”

最大困難意識形態(tài)心理落差心魔唯一路障：平等“懼上”“乙方心態(tài)”最大困難意識形態(tài)心24“誰敢忽悠趙本山”

“懼上”的小周：“誰敢忽悠趙本山”“懼上”的小周：25

沒有目標(biāo)的箭，永遠(yuǎn)射不到靶心！如何穿越客戶高層？如何穿越客戶高層？26“

感動老伴兒”

高層案例：“感動老伴兒”高層案例：27客戶高層：一把手、關(guān)鍵人物、拍板人等。1、直接拜訪或預(yù)約拜訪；2、請第三方推薦或引見；3、調(diào)動中低層通過層層引見實現(xiàn)；4、高層在意自己身份，高層對高層。結(jié)交高層攻略客戶高層：一把手、關(guān)鍵人物、拍板人等。結(jié)交高層攻28喜歡專業(yè)人士真誠伙伴1、高層愿意接觸和接受什么樣的人士？高層希望來者詳細(xì)了解自己的價值取向：了解他們的長期戰(zhàn)略與愿景；對整個官場文化合規(guī)則的了解；通曉術(shù)語，哪些方便與不方便，哪些是忌諱和雷區(qū)；關(guān)注國內(nèi)外政治經(jīng)濟學(xué)現(xiàn)象和模式以及最新動向等；對政績關(guān)注，洞悉政府官員的核心關(guān)切和風(fēng)險；樂與不卑不亢、專業(yè)做事、真誠做人的人做朋友和伙伴。高層價值取向一：喜歡專業(yè)人士真誠伙伴高層價值取向一：29客戶關(guān)系層級公關(guān)人員常常喜歡在客戶較低層級（常見執(zhí)行層）中打造關(guān)系網(wǎng)，作一些工作和實地調(diào)查，但是這樣做有時可能適得其反。因為你在對方的較低層級營造了諸多關(guān)系，將來就可能成為去接觸高層的主要障礙。高層交往注意事項二：客戶關(guān)系層級高層交往注意事項二：30小人物小人物也能辦大事，大多數(shù)時候我們認(rèn)為最關(guān)鍵一定是職位最高、最有權(quán)威的人，認(rèn)為只要把他搞定了，就一切好辦，但不是在所有的情況下都適用。在某些時候，最關(guān)鍵的那個人正好是一個不太起眼的人。小人物也有辦大事的時候，有時候正是他能助你馬到成功！高層交往注意事項三：小人物高層交往注意事項三：31“國圖小王”

小人物案例：“國圖小王”小人物案例：32如何做到？目標(biāo)做事做人真誠對待客戶(先平等才真誠)成為真正的朋友(官員/學(xué)者/專家)業(yè)務(wù)上價值上成為領(lǐng)導(dǎo)/老板的專家顧問傳遞文化超越期望利用各種不同場合，反復(fù)宣講，下定決心教會他！努力讓客戶決策者理解并認(rèn)同企業(yè)文化和價值觀如何做到？目標(biāo)做事做人真誠對待客戶成為真正的朋友33“一口氣拿下電力N張訂單”

行業(yè)案例：“一口氣拿下電力N張訂單”行業(yè)案例：34培訓(xùn)成功代言Coach階段商務(wù)交往工作關(guān)系已知未見CR5CR4CR3CR2CR1客戶關(guān)系進階管理（CustomerRelationship）7個‘大蓋帽’為什么管不住一頭豬？培訓(xùn)成功代言Coach階段商務(wù)交往工作關(guān)系已知未見CR35客戶關(guān)系進階規(guī)定（CustomerRelationship）CR1：已知該客戶；或者資料已遞交到該客戶；或者客戶內(nèi)已告知相關(guān)信息，但尚未謀面；CR2：在工作環(huán)境對客戶進行了正式的拜訪，與客戶交流過產(chǎn)品技術(shù)、公司意向等資訊。CR3：已邀請客戶用餐，贈送過禮物，與客戶比較熟識，客戶能夠提供一般的技術(shù)或商務(wù)資訊，能夠告知與項目有關(guān)的信息。CR4：該客戶成為Coach的階段。與客戶建立了親密的關(guān)系，能夠協(xié)助項目進程，提供關(guān)鍵信息。CR5：客戶能夠主動提供信息，提供決策意見。能夠推動和保證項目成功?？蛻絷P(guān)系進階規(guī)定（CustomerRelationship36沒有精彩的細(xì)部，就沒有波瀾壯闊的全局↙偉大源于細(xì)節(jié)！細(xì)節(jié)顯示差異決定成敗影響品質(zhì)