汽車工業(yè)質(zhì)量管理-過程審核

供應(yīng)商質(zhì)量能力評(píng)審準(zhǔn)則

(過程和產(chǎn)品審核部分)

培訓(xùn)教程9/11/20231Zhang-Guofeng介紹姓名企業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍和為一汽配套的產(chǎn)值及占企業(yè)總產(chǎn)值的比重企業(yè)規(guī)模在汽車工業(yè)中所擁有的經(jīng)驗(yàn)在企業(yè)中的職位對(duì)此次培訓(xùn)班的期望9/11/20232Zhang-Guofeng如何正確理解培訓(xùn)的內(nèi)容此次培訓(xùn)的所有書面材料的內(nèi)容只通過閱讀注視傾聽是無法真正理解的而只有通過思考的過程才能掌握這些內(nèi)容9/11/20233Zhang-Guofeng質(zhì)量和成本的關(guān)系（1=7）通常條件下：原材料成本占45%，固定成本占25%，制造工作附加的價(jià)值占30%。假設(shè)稅前利潤(rùn)為10%，原材料不能重新利用，那么，顧客拒收1件產(chǎn)品帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失等于7件合格產(chǎn)品的利潤(rùn)。通常條件下：原材料成本占45%，固定成本占25%，制造工作附加的價(jià)值占30%。假設(shè)稅前利潤(rùn)為2%，原材料不能重新利用，那么，顧客拒收1件產(chǎn)品帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失等于35件合格產(chǎn)品的利潤(rùn)。9/11/20234Zhang-Guofeng質(zhì)量和成本的關(guān)系（1=7）通常條件下：舉例一供應(yīng)商全年向顧客提供50000件某一合同產(chǎn)品，該產(chǎn)品的不合格品率為1%，該批產(chǎn)品所含有的不合格品數(shù)量為500件。如果顧客拒收這500件不合格品帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失于3500件合格產(chǎn)品的利潤(rùn)。目前條件下：舉例一供應(yīng)商全年向顧客提供50000件某一合同產(chǎn)品，該產(chǎn)品的不合格品率為1%，該批產(chǎn)品所含有的不合格品數(shù)量為500件。如果顧客拒收這500件不合格品帶來的直接經(jīng)濟(jì)損失于17500件合格產(chǎn)品的利潤(rùn)。9/11/20235Zhang-GuofengCBA第一年推向市場(chǎng)后的時(shí)間第三年缺陷率/年第二年A：受控的質(zhì)量B：幼稚病與快速治愈C：持續(xù)性的質(zhì)量問題一個(gè)新產(chǎn)品在頭三年的故障率用于保證過程質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)量體系9/11/20236Zhang-Guofeng質(zhì)量能力機(jī)器設(shè)備工裝模具技術(shù)管理人員

質(zhì)量能力9/11/20237Zhang-Guofeng質(zhì)量能力技術(shù)管理人員

質(zhì)量能力機(jī)器設(shè)備工裝模具9/11/20238Zhang-Guofeng質(zhì)量能力質(zhì)量能力技術(shù)管理人員機(jī)器設(shè)備工裝模具9/11/20239Zhang-Guofeng質(zhì)量能力

質(zhì)量能力A級(jí)機(jī)器設(shè)備工裝模具技術(shù)管理人員質(zhì)量能力C級(jí)機(jī)器設(shè)備工裝模具技術(shù)管理人員9/11/202310Zhang-Guofeng質(zhì)量能力審核目的中國(guó)第一汽車集團(tuán)供應(yīng)商質(zhì)量能力的評(píng)審制度以VDA6.1質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。中國(guó)第一汽車集團(tuán)要求其供應(yīng)商提供由第三方認(rèn)證的滿足此要求的證書。9/11/202311Zhang-Guofeng質(zhì)量能力審核目的作為對(duì)質(zhì)量管理體系認(rèn)證后的一種補(bǔ)充，過程審核和產(chǎn)品審核被用來評(píng)價(jià)供應(yīng)商的質(zhì)量能力。除了質(zhì)量管理體系的一些基本要求以外，這些審核考慮了對(duì)一汽集團(tuán)外購件的特殊要求，包括產(chǎn)品、過程和檢驗(yàn)技術(shù)的特殊要求。9/11/202312Zhang-Guofeng質(zhì)量能力審核目的通過過程審核能在選定供應(yīng)商之后及早地對(duì)產(chǎn)品誕生階段的規(guī)劃活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確保其在批量生產(chǎn)啟動(dòng)時(shí)所投入和使用的過程和工藝流程正確無誤，就是說，產(chǎn)品的供貨質(zhì)量和功能必須和顧客的要求相一致。供應(yīng)商確保滿足產(chǎn)品的重要特性以及顧客的全部要求是非常重要的。9/11/202313Zhang-Guofeng質(zhì)量能力審核目的供應(yīng)商所進(jìn)行的旨在質(zhì)量改進(jìn)的系統(tǒng)化的缺陷分析以及由此而得出的改進(jìn)措施將在評(píng)審中給予評(píng)價(jià)，同時(shí)，在過程和工藝流程改進(jìn)中所引起的費(fèi)用也應(yīng)得到優(yōu)化。9/11/202314Zhang-Guofeng質(zhì)量能力審核目的符合【供應(yīng)商質(zhì)量能力評(píng)審準(zhǔn)則】中的II體系審核基本要求必須通過第三方認(rèn)證來加以證明。而針對(duì)一汽集團(tuán)的產(chǎn)品，其過程和工藝流程以及保持重要的產(chǎn)品特性只能由中國(guó)第一汽車集團(tuán)的審核部門進(jìn)行審核。9/11/202315Zhang-Guofeng質(zhì)量能力審核目的評(píng)審的結(jié)果反映出供應(yīng)商在針對(duì)單個(gè)產(chǎn)品組的質(zhì)量力，它表明了質(zhì)量管理體系的狀況，表明了其在實(shí)踐中的有效性如何，同時(shí)它也驗(yàn)證了供應(yīng)商針對(duì)一汽集團(tuán)產(chǎn)品的各個(gè)過程的運(yùn)轉(zhuǎn)是否和顧客的特殊要求以及技術(shù)條件相一致。9/11/202316Zhang-Guofeng質(zhì)量能力審核目的質(zhì)量能力的審核是對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)的一部分。質(zhì)量管理體系和過程的有效性可以通過對(duì)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)來衡量（見下頁圖）。對(duì)供應(yīng)商作出的良好的評(píng)價(jià)結(jié)果是決定產(chǎn)品生產(chǎn)定點(diǎn)的前提條件。9/11/202317Zhang-Guofeng實(shí)物質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)品誕生，采購服務(wù)批量生產(chǎn)價(jià)格繼續(xù)加工，使用創(chuàng)新市場(chǎng)份額供貨商的評(píng)價(jià)質(zhì)量能力按照VDA6.1，QS-9000，ISO/TS16949質(zhì)量管理體系認(rèn)證過程審核產(chǎn)品審核9/11/202318Zhang-Guofeng質(zhì)量能力審核要求原則上在簽發(fā)新零件生產(chǎn)合同或者批量零件生產(chǎn)合同之前，要求被選上的供應(yīng)商提供其質(zhì)量能力的證據(jù)。這個(gè)證據(jù)可以先由供應(yīng)商以填表的形式通報(bào)，然后在由中國(guó)第一汽車集團(tuán)的有關(guān)部門的審核員通過“潛在供應(yīng)商評(píng)價(jià)”或者“過程審核”的形式獲得9/11/202319Zhang-Guofeng質(zhì)量能力審核要求如果供應(yīng)商要提供的是產(chǎn)品組目錄中的一個(gè)新產(chǎn)品組，而對(duì)此產(chǎn)品組從來未進(jìn)行過質(zhì)量能力的評(píng)審，那么也要求該供應(yīng)商提供其質(zhì)量能力的證據(jù)。如果一個(gè)已進(jìn)行批量供貨的供應(yīng)商要提供新產(chǎn)品或更改的產(chǎn)品，那么必須檢查以前進(jìn)行的評(píng)審是否還足以滿足要求，或者那些至今未評(píng)價(jià)過的不太重要的質(zhì)量管理要素或者說單項(xiàng)要求是否現(xiàn)在變得重要，因此必須進(jìn)行補(bǔ)充性審核。9/11/202320Zhang-Guofeng質(zhì)量能力審核要求中國(guó)第一汽車集團(tuán)的采購部門確保選定的供應(yīng)商在報(bào)價(jià)是已經(jīng)了解所有的標(biāo)準(zhǔn)和要求，以便在需要時(shí)，將這些因素考慮進(jìn)成本核算中去。假如采購部門通過審議認(rèn)為保價(jià)合適，就要著手進(jìn)行質(zhì)量能力的評(píng)審或者說對(duì)相關(guān)的質(zhì)量管理要素進(jìn)行補(bǔ)充性評(píng)審。在簽發(fā)委托書和訂購首批樣件之前，必須具備A級(jí)或B級(jí)的質(zhì)量能力。供應(yīng)商必須在批量生產(chǎn)之前落實(shí)報(bào)告中的改進(jìn)措施，以便在批量生產(chǎn)起步時(shí)滿足所有的A級(jí)供應(yīng)商的要求。9/11/202321Zhang-Guofeng質(zhì)量能力審核要求質(zhì)量能力的定級(jí)基于在確定的日期進(jìn)行的審核的結(jié)果，這個(gè)結(jié)果是在合同規(guī)定的范圍內(nèi)將供應(yīng)商處的實(shí)際情況和一汽集團(tuán)的要求進(jìn)行比較后評(píng)價(jià)出來的。更改生產(chǎn)過程和設(shè)備以及更換分供方必須通知用貨廠及其審核部門。在這種情況下可進(jìn)行新一輪的質(zhì)量能力評(píng)審以及首批樣品檢驗(yàn)（見采購合同）。9/11/202322Zhang-Guofeng質(zhì)量能力審核的負(fù)責(zé)部門一汽集團(tuán)的供應(yīng)商的質(zhì)量能力評(píng)定是由一汽集團(tuán)采購部質(zhì)量評(píng)審室有經(jīng)驗(yàn)的審核員進(jìn)行的。潛在供應(yīng)商評(píng)價(jià)和針對(duì)特殊產(chǎn)品和特殊過程要求的審核將由其它部門的專家參加，如產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)/一汽集團(tuán)的其它部門。但是原則上是通過一汽集團(tuán)采購部進(jìn)行協(xié)調(diào)。9/11/202323Zhang-Guofeng質(zhì)量能力審核的負(fù)責(zé)部門如果質(zhì)量管理體系已由國(guó)家和顧客認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行的審核/認(rèn)證，那么將根據(jù)具體情況作出決定，即審核/認(rèn)證結(jié)果能否全部或部分被接受和考慮，或者是否需要重新進(jìn)行審核。所有與此有關(guān)的后續(xù)活動(dòng)，例如對(duì)供應(yīng)商的改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行跟蹤，由一汽集團(tuán)采購部質(zhì)量評(píng)審室負(fù)責(zé)。9/11/202324Zhang-Guofeng體系結(jié)構(gòu)為了把按建立的質(zhì)量管理體系的基本要求與一汽集團(tuán)的產(chǎn)品在產(chǎn)品誕生、制造和供貨階段中的過程和產(chǎn)品的特殊要求明確區(qū)分出來，針對(duì)每個(gè)產(chǎn)品組質(zhì)量能力的總評(píng)價(jià)分為三部分：-質(zhì)量管理體系審核-潛在供應(yīng)商評(píng)價(jià)或過程審核-產(chǎn)品審核（相互關(guān)系和重點(diǎn)參閱圖3和圖4）9/11/202325Zhang-Guofeng實(shí)踐提出的補(bǔ)充要求批量生產(chǎn)/顧客要求/服務(wù)汽車工業(yè)的質(zhì)量管理認(rèn)證和審核產(chǎn)品審核國(guó)家和顧客認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)汽車生產(chǎn)廠/供應(yīng)商質(zhì)量手冊(cè)、程序文件/工作指導(dǎo)書采用質(zhì)量管理體系針對(duì)顧客的產(chǎn)品要求/過程要求持續(xù)改進(jìn)具備/應(yīng)用以該標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的質(zhì)量管理體系具有/應(yīng)用針對(duì)汽車行業(yè)的補(bǔ)充要求，并且有效+對(duì)自制產(chǎn)品貫徹過程的要求，并且有效過程/工藝適用性（按顧客和產(chǎn)品特定要求）滿足產(chǎn)品所有重要的質(zhì)量特性+圖3各種審核的相互關(guān)系與重點(diǎn)VDA6.1，ISO/TS16949，QS-9000認(rèn)證證書ISO9001/9002認(rèn)證證書潛在供應(yīng)商評(píng)價(jià)/過程審核標(biāo)準(zhǔn)和汽車工業(yè)的基本要求9/11/202326Zhang-Guofeng質(zhì)量能力產(chǎn)品審核質(zhì)量管理體系審核針對(duì)一汽集團(tuán)的產(chǎn)品VDA6.1、QS9000、ISO/TS16949滿足重要的產(chǎn)品特性經(jīng)驗(yàn)/參考滿足重要的特性零部件水平質(zhì)量管理體系JIT內(nèi)部評(píng)審產(chǎn)品誕生項(xiàng)目策劃職責(zé)目標(biāo)制定開發(fā)能力批量認(rèn)可顧客聯(lián)系質(zhì)量方法/質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量分析檢驗(yàn)設(shè)備持續(xù)改進(jìn)外購件分供方資格產(chǎn)品認(rèn)可零件貯存生產(chǎn)生產(chǎn)設(shè)備過程能力工藝規(guī)程/工藝質(zhì)量物流顧客關(guān)懷產(chǎn)品審核缺陷分析糾正措施顧客聯(lián)系批量生產(chǎn)原材料/外購件評(píng)價(jià)分供方產(chǎn)品、過程認(rèn)可產(chǎn)品的交貨、標(biāo)識(shí)、貯存缺陷分析，持續(xù)改進(jìn)商定目標(biāo)生產(chǎn)（各道工序）人員安排和素質(zhì)生產(chǎn)設(shè)備/工裝運(yùn)輸/搬運(yùn)貯存/包裝缺陷分析持續(xù)改進(jìn)顧客關(guān)懷/顧客滿意度（服務(wù)）滿足顧客要求可靠性/耐久試驗(yàn)缺陷分析，持續(xù)改進(jìn)VDA6.3B部分圖4用于評(píng)價(jià)質(zhì)量能力的質(zhì)量管理體系、過程要素和產(chǎn)品質(zhì)量過程審核潛在供應(yīng)商評(píng)價(jià)9/11/202327Zhang-Guofeng體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量審核時(shí)使用提問表/要求條例，它們是根據(jù)質(zhì)量管理要素和過程要求編寫的（見圖4）。每一條要求在審核時(shí)和供應(yīng)商的實(shí)際情況進(jìn)行比較，重要的產(chǎn)品要求將在產(chǎn)品審核時(shí)額外地加以重視。9/11/202328Zhang-Guofeng體系結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理體系審核、潛在供應(yīng)商評(píng)價(jià)、過程審核和產(chǎn)品審核將納入一汽集團(tuán)對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量能力的總評(píng)價(jià)之中。在供應(yīng)商已擁有值得考慮的第三方認(rèn)證證書及質(zhì)量管理體系審核結(jié)果時(shí)，總評(píng)價(jià)就基于所使用的要求條例（潛在供應(yīng)商評(píng)價(jià)、過程審核和產(chǎn)品審核）和技術(shù)規(guī)范以及規(guī)定的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)分結(jié)果的得出基于兩點(diǎn)，一是每個(gè)提問/要求的計(jì)分規(guī)定，二是質(zhì)量管理要素和過程要求的單項(xiàng)符合率的累積計(jì)算公式。9/11/202329Zhang-Guofeng體系結(jié)構(gòu)如果已擁有值得考慮的認(rèn)證證書/其它公司的審核結(jié)果，可按此結(jié)果進(jìn)行定級(jí)，如果必須補(bǔ)充進(jìn)行過程和產(chǎn)品審核，則按此審核的結(jié)果定級(jí)，包括對(duì)質(zhì)量管理體系的補(bǔ)充性的審核提問。質(zhì)量能力的定級(jí)是針對(duì)產(chǎn)品組（如輪胎、玻璃、鑄件）以及相關(guān)的生產(chǎn)工序（如熱處理、噴涂）來進(jìn)行的。9/11/202330Zhang-Guofeng質(zhì)量能力審核的定級(jí)結(jié)果和后續(xù)活動(dòng)根據(jù)審核結(jié)果，與供應(yīng)商就改進(jìn)措施達(dá)成一致并確定期限。希望供應(yīng)商制定出必要的措施，迅速落實(shí)自己的改進(jìn)計(jì)劃。供應(yīng)商有責(zé)任向顧客的審核部門匯報(bào)商定的改進(jìn)措施及其實(shí)施情況，該審核部門決定是否有必要對(duì)供應(yīng)商的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)重新審核。只有當(dāng)審核報(bào)告中的改進(jìn)計(jì)劃指出的各個(gè)不足按照規(guī)定期限消除并滿足必要的先決條件，才可給予批量供貨認(rèn)可。如果供應(yīng)商的供貨質(zhì)量業(yè)績(jī)不能被接受或者涉及的是新產(chǎn)品/產(chǎn)品組時(shí)，那么要重新進(jìn)行審核（見圖5）9/11/202331Zhang-Guofeng新產(chǎn)品組，新項(xiàng)目/要求變更時(shí)，供貨質(zhì)量業(yè)績(jī)不足時(shí)，要重新定級(jí)進(jìn)行新的審核質(zhì)量能力定級(jí)結(jié)果實(shí)施整改計(jì)劃制訂整改計(jì)劃通知顧客確定立即整改措施

確定薄弱環(huán)節(jié)/整改措施

圖5定級(jí)結(jié)果和后續(xù)活動(dòng)

A級(jí)

B級(jí)

C級(jí)

進(jìn)行復(fù)審、實(shí)施整改計(jì)劃、將審核結(jié)果通知顧客9/11/202332Zhang-Guofeng質(zhì)量管理體系審核概述一汽集團(tuán)對(duì)質(zhì)量管理體系的要求基于汽車制造商和汽車零部件供應(yīng)商之間達(dá)成的共識(shí)，即根據(jù)【供應(yīng)商質(zhì)量能力評(píng)審準(zhǔn)則】II體系審核的要求建立質(zhì)量管理體系必須是有效的。這些要求和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是相一致的，并考慮了汽車工業(yè)的特點(diǎn)，這些要求涉及到從根本確定和提出質(zhì)量管理體系不可缺少的前提條件以及質(zhì)量體系的實(shí)際運(yùn)用。同時(shí)，顧及到了結(jié)構(gòu)和功能的觀點(diǎn)，對(duì)跨部門功能和跨部門任務(wù)所起的共同作用給予了特別的重視。9/11/202333Zhang-Guofeng質(zhì)量管理體系審核審核時(shí)，確定被審核方各生產(chǎn)場(chǎng)所的質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和有效性，同時(shí)要將其產(chǎn)品質(zhì)量狀況考慮進(jìn)去。質(zhì)量管理的知識(shí)和實(shí)際操作以及各個(gè)質(zhì)量管理要素的負(fù)責(zé)人員將在審核中系統(tǒng)地得到評(píng)價(jià)，必要時(shí)要商定改進(jìn)措施。質(zhì)量管理體系審核的評(píng)審依據(jù)是供應(yīng)商的質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量管理的程序文件以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和其他與質(zhì)量有關(guān)的規(guī)定、合同文件、顧客與法規(guī)要求等，供應(yīng)商必須提供各條質(zhì)量管理體系要求有效落實(shí)的證據(jù)。9/11/202334Zhang-Guofeng質(zhì)量管理體系審核有關(guān)這方面的問題能由而且必須由負(fù)責(zé)各質(zhì)量要素的人員來解釋和說明，這樣易于清楚地了解理解方面和實(shí)際運(yùn)用的真實(shí)情況。在質(zhì)量管理體系或單項(xiàng)要素審核之前，以及在審核過程中，審核事宜以及相關(guān)的提問由審核人員根據(jù)供應(yīng)商的實(shí)際情況確定下來，涉及不到的質(zhì)量管理要素將不進(jìn)行審核。一汽集團(tuán)原則上不進(jìn)行完整的質(zhì)量管理體系審核，因?yàn)檫@是對(duì)第三方審核要求的組成部分。供應(yīng)商必須確保當(dāng)前有效的質(zhì)量管理證明文件得到有效的保存。9/11/202335Zhang-Guofeng質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核的評(píng)審依據(jù)是供應(yīng)商的質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量管理的程序文件以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和其他與質(zhì)量有關(guān)的規(guī)定、合同文件、顧客與法規(guī)要求等，供應(yīng)商必須提供各條質(zhì)量管理體系要求有效落實(shí)的證據(jù)。如果在過程審核時(shí)確定存在著和【供應(yīng)商質(zhì)量能力評(píng)審準(zhǔn)則】II體系審核中的質(zhì)量管理體系要素有關(guān)的重大缺陷，該要素將會(huì)進(jìn)一步地補(bǔ)充進(jìn)過程審核的評(píng)價(jià)之中。9/11/202336Zhang-Guofeng質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核、過程審核和產(chǎn)品審核的各項(xiàng)要求、舉例和注解，每一要素提問的評(píng)價(jià)和和對(duì)質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品的整體評(píng)價(jià)，請(qǐng)參閱VDA6.1、VDA6.3和VDA6.5的有關(guān)章節(jié)。供應(yīng)商有這樣的義務(wù)，即將全部的認(rèn)證結(jié)果/審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核的結(jié)果，在被問及時(shí)提供給一汽集團(tuán)。同時(shí)也要提供已經(jīng)制定的改進(jìn)計(jì)劃。9/11/202337Zhang-Guofeng質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核結(jié)果/認(rèn)證證書的認(rèn)可質(zhì)量管理體系審核和過程審核都是非常費(fèi)時(shí)的，接受審核的企業(yè)和審核員所在企業(yè)都要為此投入很多人力，是一個(gè)很高的成本因素。一汽集團(tuán)承認(rèn)VDA6.1、ISO/TS16949和QS-9000認(rèn)證結(jié)果和【供應(yīng)商質(zhì)量能力評(píng)審準(zhǔn)則】中的II體系審核具有同等效力。認(rèn)證證書的認(rèn)可前提是，此種認(rèn)證是由國(guó)家和顧客認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行的9/11/202338Zhang-Guofeng質(zhì)量管理體系審核對(duì)第二方審核的這種認(rèn)可是針對(duì)【供應(yīng)商質(zhì)量能力評(píng)審準(zhǔn)則】II體系審核中的這些質(zhì)量管理要素的，即如果企業(yè)沒有按照VDA6.1、ISO/TS16949和QS-9000進(jìn)行過認(rèn)證就必須在過程審核中進(jìn)行補(bǔ)充審核那些要素。第二方審核必須是近兩年進(jìn)行的才有效。9/11/202339Zhang-Guofeng質(zhì)量管理體系審核在過程審核和針對(duì)質(zhì)量管理體系要素的補(bǔ)充審核中出現(xiàn)嚴(yán)重偏差時(shí)，對(duì)質(zhì)量管理體系要素的評(píng)價(jià)結(jié)果低于80%時(shí)，將拒絕承認(rèn)質(zhì)量管理體系的認(rèn)證證書，涉及到的供應(yīng)商將被一汽集團(tuán)要求由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行復(fù)審。9/11/202340Zhang-Guofeng質(zhì)量能力的總評(píng)價(jià)、定級(jí)定級(jí)符合率EGES/EP［%］說明規(guī)定/要求A至少90具備質(zhì)量能力顧客對(duì)開發(fā)/批量生產(chǎn)的要求絕大部分得到滿足沒有嚴(yán)重的弱項(xiàng)供應(yīng)商要制定糾正措施/持續(xù)改進(jìn)B80-89有條件的質(zhì)量能力限期制定整改計(jì)劃，在可接受的期間內(nèi)完成糾正措施復(fù)審C0～79不具備質(zhì)量能力制定立即整改措施不簽訂新零件合同供應(yīng)商要落實(shí)整改和投資計(jì)劃必要時(shí)復(fù)審9/11/202341Zhang-Guofeng質(zhì)量能力的總評(píng)價(jià)、定級(jí)定極為A，B或者C時(shí)將使用“跨欄原則”，也就是說，Eges和Ep中得最低值將決定其級(jí)別。例如：Ep=79%和Eges=80%

C級(jí)

9/11/202342Zhang-Guofeng降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)由A級(jí)降至B級(jí)的理由，即使符合率大于89%-不具備根據(jù)VDA6.1或者具有可比性的（QS900O

，

ISO/TS16949）質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。-一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量管理體系的或過程審核的評(píng)價(jià)要素低于75%的符合率。-一個(gè)或多個(gè)關(guān)于質(zhì)量體系審核/過程審核的提問被評(píng)為0分/否。-產(chǎn)品審核中發(fā)現(xiàn)了A級(jí)或B級(jí)缺陷。9/11/202343Zhang-Guofeng降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)降至C級(jí)的理由，即使?jié)M足符合率大于79%-如果產(chǎn)品審核低于90%，則直接定為C級(jí)。-一汽集團(tuán)提出的重大的質(zhì)量目標(biāo)沒能達(dá)到。-如果在產(chǎn)品入庫、整車評(píng)審、可靠性試驗(yàn)、現(xiàn)生產(chǎn)及用戶反饋中出現(xiàn)重大質(zhì)量問題，則要相應(yīng)降低評(píng)審等級(jí)。-拒絕落實(shí)整改計(jì)劃或者在顧客多次敦促下也不落實(shí)。9/11/202344Zhang-Guofeng質(zhì)量審核的定義質(zhì)量審核：確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排,以及這些安排是否有效地實(shí)施并適合于達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。注：1.質(zhì)量審核一般用于（但不限于）對(duì)質(zhì)量體系或其要素、過程、產(chǎn)品或服務(wù)的審核。上述這些審核通常稱為“質(zhì)量體系審核”、“過程質(zhì)量審核”、“產(chǎn)品質(zhì)量審核”和服務(wù)質(zhì)量審核。9/11/202345Zhang-Guofeng質(zhì)量審核的定義注：2.質(zhì)量審核應(yīng)由與被審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行，但最好在有關(guān)人員的配合下進(jìn)行。注：3.質(zhì)量審核的一個(gè)目的是評(píng)價(jià)是否需要采取改進(jìn)或糾正措施。審核不能和旨在解決過程控制或產(chǎn)品驗(yàn)收的“質(zhì)量監(jiān)督”或“檢驗(yàn)”相混淆。注：4.質(zhì)量審核可以是為內(nèi)部或外部的目的而進(jìn)行。9/11/202346Zhang-Guofeng質(zhì)量審核針對(duì)體系針對(duì)過程針對(duì)產(chǎn)品對(duì)少量產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)分析，以審查它們是否符合規(guī)定的質(zhì)量特性對(duì)某些工藝、方法以及工作流程的遵守情況和是否合理、實(shí)用進(jìn)行檢查、審核對(duì)質(zhì)量保證體系各個(gè)組成部分的設(shè)置和使用情況進(jìn)行評(píng)價(jià)體系審核過程審核產(chǎn)品審核9/11/202347Zhang-Guofeng質(zhì)量審核的種類、目的和有關(guān)文件資料質(zhì)量審核種類目的有關(guān)文件資料體系審核評(píng)價(jià)和鑒定一個(gè)質(zhì)量保證體系的作用和效力，通過對(duì)人員知識(shí)的評(píng)價(jià)，通過對(duì)組成質(zhì)量保證體系的各單位、環(huán)節(jié)和實(shí)際應(yīng)用的檢查，確定已經(jīng)設(shè)置的組成部分存在是否有必要。質(zhì)量手冊(cè)、任務(wù)委托文件管理?xiàng)l理、審核表9/11/202348Zhang-Guofeng質(zhì)量審核的種類、目的和有關(guān)文件資料過程審核通過對(duì)人員知識(shí)的評(píng)價(jià)，通過對(duì)某些工藝流程的實(shí)用性以及對(duì)遵守這些工藝流程的評(píng)價(jià)，來評(píng)定質(zhì)量保證的作用和效力。有關(guān)工藝執(zhí)行、監(jiān)控、檢查方面的文件資料。維修計(jì)劃、保養(yǎng)規(guī)程、有關(guān)人員的技能要求、審查表等。產(chǎn)品審核通過對(duì)部分最終產(chǎn)品和/或零件的檢查、分析評(píng)價(jià)質(zhì)量保證的作用和效力。質(zhì)量規(guī)程、檢查和生產(chǎn)文件，生產(chǎn)上用的檢查和加工手段，審查表等。9/11/202349Zhang-Guofeng過程審核A產(chǎn)品誕生過程B批量生產(chǎn)●產(chǎn)品開發(fā)/設(shè)計(jì)（策劃和落實(shí)）●過程開發(fā)（策劃和落實(shí)）●分供方/原材料●生產(chǎn)（每一道工序）●顧客關(guān)懷/顧客滿意度（服務(wù)）9/11/202350Zhang-Guofeng過程審核B批量生產(chǎn)(共39個(gè)提問)1分供方/原材料 (9個(gè)提問)2

生產(chǎn)（每一道工序）(23個(gè)提問)2.1

人員/素質(zhì)(5個(gè)提問)2.2

生產(chǎn)設(shè)備/工裝模具(6個(gè)提問)2.3

運(yùn)輸/搬運(yùn)/貯存/包裝 (5個(gè)提問)2.4缺陷分析、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)(KVP) (7個(gè)提問)3 顧客關(guān)懷/顧客滿意度（服務(wù)） (7個(gè)提問)9/11/202351Zhang-Guofeng過程審核提問和單項(xiàng)要素的評(píng)分對(duì)每項(xiàng)提問都要根據(jù)各自要求及其是否一貫符合以及過程是否可靠等情況來評(píng)分。每個(gè)問題的得分可分為：0、4、6、8、10。符合要求的程度作為評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。9/11/202352Zhang-Guofeng過程審核分?jǐn)?shù)衡量符合單項(xiàng)要求的評(píng)分10完全符合要求8絕大部分符合要求；有少量偏差*）6部分符合要求；有較大偏差4符合不足；偏差嚴(yán)重0完全不符合要求“絕大部分”應(yīng)理解為3/4以上的規(guī)定都被證明有效且無特別風(fēng)險(xiǎn)。9/11/202353Zhang-Guofeng過程審核*）“絕大部分”應(yīng)理解為3/4以上的規(guī)定都被證明有效且無特別風(fēng)險(xiǎn)。計(jì)算單項(xiàng)過程要素的符合率EE的公式如下：

EE=×100%各個(gè)提問的實(shí)得分之和各個(gè)提問的滿分之和9/11/202354Zhang-Guofeng過程審核—（B批量生產(chǎn)）顧客滿意度核心過程分供方服務(wù)支持性過程糾正措施/持續(xù)改進(jìn)9/11/202355Zhang-Guofeng過程審核具有過程能力的批量生產(chǎn)的前提條件是，堅(jiān)持不懈地落實(shí)來自產(chǎn)品誕生過程的所要求的全部措施?？紤]到顧客的要求，要對(duì)分供方的生產(chǎn)過程、產(chǎn)品交付和產(chǎn)品使用狀況經(jīng)常地進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)。在所有過程中以顧客為中心進(jìn)行活動(dòng)是讓顧客在質(zhì)量，價(jià)格、服務(wù)和創(chuàng)新方面滿意的基礎(chǔ)。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層必須為此創(chuàng)造前提條件。9/11/202356Zhang-Guofeng過程審核供貨質(zhì)量業(yè)績(jī)是由人、機(jī)、料、法、環(huán)、精益生產(chǎn)、低倉儲(chǔ)量和高員工素質(zhì)來決定的。員工的職責(zé)必須通過自己識(shí)別產(chǎn)品和過程的缺陷來表現(xiàn)出來，在這種情況下要自己主動(dòng)采取或者提出改進(jìn)措施。

要運(yùn)用合適的方法對(duì)過程和工藝流程不斷地進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析缺陷和采取適宜的糾正措施，以保持和改進(jìn)過程能力，為達(dá)到顧客的零缺陷目標(biāo)而滿足所有的要求。9/11/202357Zhang-Guofeng過程審核為了保持和改善顧客滿意度，供應(yīng)商具有這樣的義務(wù)，即在生產(chǎn)之后還要關(guān)心自己的產(chǎn)品。主動(dòng)和顧客合作，及早發(fā)現(xiàn)故障和缺陷，是長(zhǎng)期充滿信任的合作的基礎(chǔ)。9/11/202358Zhang-Guofeng1分供方/原材料縮短給顧客的供貨時(shí)間（如即時(shí)供貨）和減少單件全過程生產(chǎn)時(shí)間會(huì)對(duì)采購周期產(chǎn)生影響，并要求在生產(chǎn)過程中采取特別的措施。這就要求一個(gè)無故障系統(tǒng)，因?yàn)楫a(chǎn)品缺陷或供貨問題通常無法通過采用替換其它零件或材料的方法來彌補(bǔ)了。當(dāng)中間庫存量小或沒有中間庫存量時(shí)，數(shù)量問題或物流問題會(huì)直接導(dǎo)致停產(chǎn)。9/11/202359Zhang-Guofeng1分供方/原材料供應(yīng)商有責(zé)任和義務(wù)，與每一種外購件/材料的分供方一起就保證生產(chǎn)過程和工藝的穩(wěn)定，確保對(duì)顧客關(guān)系重大的重要特性的過程能力。對(duì)此，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的考慮進(jìn)行過程審核和產(chǎn)品審核是必需的。分供方質(zhì)量能力的證據(jù)也可通過第一方或第三方審核來獲得。要對(duì)已制定的質(zhì)量保證措施的有效性和持續(xù)改進(jìn)提供證據(jù)。如果采用模塊供貨，則該供應(yīng)商負(fù)有對(duì)所有單一部件進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督的責(zé)任。9/11/202360Zhang-Guofeng1.1是否僅允許已認(rèn)可的且有質(zhì)量能力的分供方供貨？要求/說明在確定分供方之前，必須有質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)結(jié)果（認(rèn)證/審核）。在進(jìn)入批量生產(chǎn)前必須確保只從合適的分供方采購。必須考慮以往的供貨質(zhì)量業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的結(jié)果。9/11/202361Zhang-Guofeng1.1是否僅允許已認(rèn)可的且有質(zhì)量能力的分供方供貨？考慮要點(diǎn)，例如：-分供方會(huì)談/定期服務(wù)-質(zhì)量能力評(píng)價(jià)，如過程/產(chǎn)品審核的結(jié)果、認(rèn)證證書-按供貨質(zhì)量業(yè)績(jī)（質(zhì)量/價(jià)格/服務(wù)）評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行選擇-保安件/法規(guī)件-分供方的特別認(rèn)可9/11/202362Zhang-Guofeng1.2是否確保了采購件質(zhì)量符合要求？要求/說明供應(yīng)商應(yīng)具備重要檢驗(yàn)的可能性（實(shí)驗(yàn)室和測(cè)量設(shè)備）（自己的專業(yè)知識(shí)，出現(xiàn)問題時(shí)快速反應(yīng)時(shí)間）。供應(yīng)商自己的實(shí)驗(yàn)室要滿足ISO/IEC17025。外部可利用的實(shí)驗(yàn)室按照ISO/IEC17025（或者具有可比性的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行過認(rèn)可。9/11/202363Zhang-Guofeng1.2是否確保了采購件質(zhì)量符合要求？考慮要點(diǎn)，例如：-足夠的檢驗(yàn)可能性（實(shí)驗(yàn)室和測(cè)量設(shè)備）-內(nèi)部/外部檢驗(yàn)-顧客提供的檢具/樣架-圖紙/訂貨規(guī)定/技術(shù)規(guī)范-質(zhì)量保證協(xié)議-確定檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)流程、檢驗(yàn)頻次-分析重點(diǎn)缺陷-能力證明（特別是針對(duì)產(chǎn)品和過程的關(guān)鍵特性）9/11/202364Zhang-Guofeng1.3是否對(duì)供貨質(zhì)量業(yè)績(jī)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，出現(xiàn)與要求有偏差時(shí)是否采取了措施？要求/說明應(yīng)該在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)檢查分供方的質(zhì)量能力和供貨質(zhì)量業(yè)績(jī)，按照零件列表（供應(yīng)商清單）并進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。在績(jī)效不佳時(shí)要制訂能力提高計(jì)劃。其落實(shí)情況要進(jìn)行驗(yàn)證。如果是模塊供貨，則該供應(yīng)商負(fù)有對(duì)所有單一部件進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督的責(zé)任。9/11/202365Zhang-Guofeng1.3是否對(duì)供貨質(zhì)量業(yè)績(jī)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，出現(xiàn)與要求有偏差時(shí)是否采取了措施？考慮要點(diǎn)，例如：-質(zhì)量會(huì)談的記錄-改進(jìn)計(jì)劃的商定與跟蹤-改進(jìn)后零件的檢驗(yàn)和測(cè)量記錄-分析缺陷重點(diǎn)/有問題的分供方-評(píng)價(jià)供貨質(zhì)量業(yè)績(jī)（質(zhì)量/成本/服務(wù)）9/11/202366Zhang-Guofeng1.4是否與分供方就產(chǎn)品與過程的持續(xù)改進(jìn)商定了質(zhì)量目標(biāo)并付之落實(shí)？要求/說明這一任務(wù)對(duì)于模塊供貨是非常重要的，供應(yīng)商對(duì)其分供方的持續(xù)改進(jìn)負(fù)有全部的責(zé)任?？紤]要點(diǎn)，例如：專題工作小組（有組織的工作組）9/11/202367Zhang-Guofeng1.4是否與分供方就產(chǎn)品與過程的持續(xù)改進(jìn)商定了質(zhì)量目標(biāo)并付之落實(shí)？考慮要點(diǎn)，例如：（續(xù)）確定質(zhì)量、成本優(yōu)化和服務(wù)的定量目標(biāo)，如-在提高過程可靠性的同時(shí)降低檢驗(yàn)成本-減少廢品（內(nèi)部/外部）-減少周轉(zhuǎn)量-提高顧客滿意度9/11/202368Zhang-Guofeng1.5已供貨的批量產(chǎn)品是否得到所要求的認(rèn)可，并落實(shí)了所要求的改進(jìn)措施？要求/說明分供方新的/更改過的產(chǎn)品，新的/更改過的過程在批產(chǎn)前必須進(jìn)行認(rèn)可。如果是模塊供貨，則該供應(yīng)商負(fù)有對(duì)所有單一部件進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督的責(zé)任。考慮要點(diǎn)，例如：-顧客信息（技術(shù)規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)/檢驗(yàn)規(guī)程）9/11/202369Zhang-Guofeng1.5已供貨的批量產(chǎn)品是否得到所要求的認(rèn)可，并落實(shí)了所要求的改進(jìn)措施？考慮要點(diǎn)，例如：（續(xù)）-工程樣件認(rèn)可、試制樣件認(rèn)可-按FAW進(jìn)行的首批樣件認(rèn)可報(bào)告-重要特性的能力證明-可靠性分析評(píng)定-例行認(rèn)可檢驗(yàn)報(bào)告9/11/202370Zhang-Guofeng1.6針對(duì)顧客提供的產(chǎn)品，是否遵守了與顧客事先商定的方法？要求/說明對(duì)顧客提供的產(chǎn)品的要求從質(zhì)量協(xié)議中獲取，并貫徹落實(shí)。顧客提供的產(chǎn)品可以是：-服務(wù)-工具、模具、檢具-包裝-產(chǎn)品9/11/202371Zhang-Guofeng1.6針對(duì)顧客提供的產(chǎn)品，是否遵守了與顧客事先商定的方法？考慮要點(diǎn)，例如：-控制、驗(yàn)證、貯存、運(yùn)輸、質(zhì)量和性能的保持（失效期）-出現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷或丟失時(shí)的信息通報(bào)-質(zhì)量文件（質(zhì)量現(xiàn)狀、質(zhì)量歷史）9/11/202372Zhang-Guofeng1.7原材料庫存量是否適合于生產(chǎn)要求？要求/說明在過程規(guī)劃時(shí)必須測(cè)算和考慮了所要求的庫存量。在要求有更改時(shí)，在必要的情況下要重新進(jìn)行需求分析。9/11/202373Zhang-Guofeng1.7原材料庫存量是否適合于生產(chǎn)要求？考慮要點(diǎn)，例如：-顧客要求-看板/JIT（準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)）-貯存成本-針對(duì)原材料和外購件瓶頸的應(yīng)急戰(zhàn)略-FIFO（先進(jìn)先出）9/11/202374Zhang-Guofeng1.8原材料/內(nèi)部剩余料是否按照要求發(fā)送/存放？要求/說明發(fā)送的原材料和生產(chǎn)返回的剩余料須按照驗(yàn)收狀態(tài)進(jìn)行存放，防止損壞，防止混放和混用。有疑問的/隔離的產(chǎn)品須存放在隔離庫內(nèi)?？紤]要點(diǎn)，例如：-包裝-倉庫管理系統(tǒng)9/11/202375Zhang-Guofeng1.8原材料/內(nèi)部剩余料是否按照要求發(fā)送/存放？考慮要點(diǎn)，例如：（續(xù)）-FIFO（先進(jìn)先出）/按照批次投入使用-有序和清潔-氣候條件-防損防污防銹-標(biāo)識(shí)（可追溯性/檢驗(yàn)狀態(tài)/加工工序/使用狀態(tài)）-確保防止混放和混用-隔離庫（設(shè)置并使用）9/11/202376Zhang-Guofeng1.9員工素質(zhì)是否滿足了相應(yīng)的崗位要求？要求/說明要重視，例如對(duì)下述過程的職責(zé)：-分供方的選擇、評(píng)價(jià)和素質(zhì)提高-產(chǎn)品檢驗(yàn)-貯存/運(yùn)輸-物流9/11/202377Zhang-Guofeng1.9員工素質(zhì)是否滿足了相應(yīng)的崗位要求？擁有必須具備的知識(shí)，例如：-產(chǎn)品/技術(shù)規(guī)范/特殊的顧客要求-標(biāo)準(zhǔn)/法規(guī)-包裝-加工-評(píng)價(jià)方法（如審核、統(tǒng)計(jì)）-質(zhì)量技術(shù)（如8D方法，因果圖）-外國(guó)語9/11/202378Zhang-Guofeng2．生產(chǎn)（每一道工序）產(chǎn)品制造的每一道工序，無論是在技術(shù)上還是人員上都必須保持所規(guī)劃的/已經(jīng)落實(shí)的工藝和流程，必須對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控并從經(jīng)濟(jì)性的觀點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行不斷改進(jìn)。員工素質(zhì)、生產(chǎn)和檢測(cè)設(shè)備的適宜性和改進(jìn)，以及專門適用于每種要生產(chǎn)的零件的運(yùn)輸和產(chǎn)品的貯存是這一章節(jié)的重點(diǎn)。9/11/202379Zhang-Guofeng2．生產(chǎn)（每一道工序）顧客對(duì)每一種產(chǎn)品及其生產(chǎn)過程的要求是所有活動(dòng)的基礎(chǔ)。產(chǎn)品生產(chǎn)期內(nèi)，顧客要求的任何變化要反映在供應(yīng)商所有的活動(dòng)之中。必須盡早了解顧客要求的變化并轉(zhuǎn)化到生產(chǎn)過程中。顧客的零缺陷要求必須作為一條主線貫穿于所有的工序，企業(yè)管理者要為此創(chuàng)造必需的前提條件。9/11/202380Zhang-Guofeng2．生產(chǎn)（每一道工序）企業(yè)內(nèi)部各過程間的顧客/供方關(guān)系也具有特殊的意義。這必須通過質(zhì)量小組和團(tuán)隊(duì)工作體現(xiàn)出來。要賦予每一道工序的員工高度的自我負(fù)責(zé)的職責(zé)。產(chǎn)品制造中的任何更改必須通知顧客，顧客從其角度決定，需要為此采取哪些補(bǔ)充性的提高措施或重新認(rèn)可。9/11/202381Zhang-Guofeng2.1人員/素質(zhì)根據(jù)所從事工作的素質(zhì)要求選擇員工，保持員工的素質(zhì)并擴(kuò)展其適應(yīng)其他工作的素質(zhì)，這是管理者的任務(wù)。針對(duì)員工在產(chǎn)品和過程中所承擔(dān)的任務(wù)，他們的素質(zhì)必須得到驗(yàn)證。必須讓員工了解顧客的要求和質(zhì)量目標(biāo)，必須使他們認(rèn)識(shí)到對(duì)所承擔(dān)任務(wù)的質(zhì)量責(zé)任。9/11/202382Zhang-Guofeng2.1人員/素質(zhì)對(duì)所有生產(chǎn)過程必須通過考慮能力規(guī)模獲得和配備足夠的有素質(zhì)的員工。每一生產(chǎn)過程必須有所需的頂崗人員，他們也必須是有素質(zhì)的。9/11/202383Zhang-Guofeng培訓(xùn)計(jì)劃規(guī)劃和措施企業(yè)戰(zhàn)略技術(shù)狀況員工的需求（由部門/上級(jí)匯報(bào)）一般的措施自愿員工由上級(jí)規(guī)劃好的

培訓(xùn)計(jì)劃9/11/202384Zhang-Guofeng2.1.1是否授予員工監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量/過程質(zhì)量的職責(zé)？

要求/說明考慮要點(diǎn),例如:-參與改進(jìn)活動(dòng)-自檢-過程認(rèn)可（設(shè)備點(diǎn)檢/首件檢驗(yàn)/末件檢驗(yàn)）-過程控制（理解控制圖）-隔離權(quán)9/11/202385Zhang-Guofeng2.1.2是否授予員工對(duì)生產(chǎn)設(shè)備/生產(chǎn)環(huán)境所負(fù)的責(zé)任？要求/說明考慮要點(diǎn),例如:-有序和清潔-進(jìn)行/報(bào)請(qǐng)維修與保養(yǎng)，TPM（預(yù)測(cè)的/預(yù)防性的）-零件準(zhǔn)備/存放-進(jìn)行/報(bào)請(qǐng)對(duì)檢驗(yàn)/測(cè)量器具的標(biāo)定和校準(zhǔn)9/11/202386Zhang-Guofeng2.1.3員工是否適合完成所交付的任務(wù)，并保持其素質(zhì)？要求/說明考慮要點(diǎn),例如:-對(duì)過程的指導(dǎo)/培訓(xùn)和素質(zhì)證明-產(chǎn)品知識(shí)、可能的/已出現(xiàn)的缺陷-安全生產(chǎn)/環(huán)保知識(shí)的的教育-對(duì)存檔責(zé)任件管理方法的培訓(xùn)-資格證明（如焊工證書、視力檢查、廠內(nèi)機(jī)動(dòng)車駕駛證）9/11/202387Zhang-Guofeng2.1.4是否有包含頂崗安排的人員配置計(jì)劃？要求/說明在制定人員配置計(jì)劃時(shí)要考慮缺勤因素(病假/休假/培訓(xùn))。對(duì)頂崗人員也要確保所需的素質(zhì)?？紤]要點(diǎn)，例如：-翻班計(jì)劃（針對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃）-素質(zhì)證明（素質(zhì)矩陣表）-工作分析/時(shí)間核算9/11/202388Zhang-Guofeng機(jī)械加工車間人員素質(zhì)矩陣圖技能人員立式鉆床六角車床立式車床鏜床王舒方李管理王樂趣張?zhí)煸w天一陸警鐘

學(xué)徒獨(dú)立工作調(diào)整設(shè)備作師傅主崗人員設(shè)備9/11/202389Zhang-Guofeng2.1.5是否建立并有效地運(yùn)用了員工的激勵(lì)機(jī)制？“積極性”應(yīng)理解為員工甘愿為此做出成效的決心“質(zhì)量意識(shí)”反映在每個(gè)員工對(duì)質(zhì)量責(zé)任的行為中65%讓員工更多的了解信息24%讓員工積極參與9%給予員工更多的培訓(xùn)和繼續(xù)教育的機(jī)會(huì)2%更高的工資

根據(jù)G.哈格曼.奧斯陸提高員工的積極性9/11/202390Zhang-Guofeng2.1.5是否建立并有效地運(yùn)用了員工的激勵(lì)機(jī)制？要求/說明必須通過有針對(duì)性的信息來提高員工的工作熱情，以此加強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)?？紤]要點(diǎn)，例如：-質(zhì)量信息（目標(biāo)值/實(shí)際值）-改進(jìn)建議9/11/202391Zhang-Guofeng2.1.5是否建立并有效地運(yùn)用了員工的激勵(lì)機(jī)制？考慮要點(diǎn)，例如：(續(xù))-自愿的特別行動(dòng)（培訓(xùn)，質(zhì)量小組）-低的病假率-對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的貢獻(xiàn)-自我評(píng)定說明：此提問也與2.4.6有關(guān)9/11/202392Zhang-Guofeng2.2生產(chǎn)設(shè)備/工裝投入使用的生產(chǎn)設(shè)備必須能夠滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求，必須達(dá)到并保持過程能力。檢測(cè)設(shè)備也必須滿足這些要求。每次開工時(shí)要遵守一些特別的規(guī)定，要根據(jù)所生產(chǎn)的產(chǎn)品布置生產(chǎn)工位和檢驗(yàn)工位，要在生產(chǎn)開始之前對(duì)產(chǎn)品和過程進(jìn)行認(rèn)可。必須知道此生產(chǎn)工序之前的質(zhì)量信息和過程信息，所有制訂的改進(jìn)措施必須得到落實(shí)。9/11/202393Zhang-Guofeng2.2.1生產(chǎn)設(shè)備/工裝模具是否能確保產(chǎn)品特定的質(zhì)量要求？要求/說明對(duì)于選定的重要產(chǎn)品特性/過程特性，要測(cè)算其過程能力并不斷進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)于短期過程能力MFU或臨時(shí)過程能力PFU，Cmk/Ppk值必須至少達(dá)到1.67。長(zhǎng)期過程能力Cpk必須至少為1.33，并對(duì)其進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。9/11/202394Zhang-Guofeng2.2.1生產(chǎn)設(shè)備/工裝模具是否能確保產(chǎn)品特定的質(zhì)量要求？考慮要點(diǎn),例如:-針對(duì)重要產(chǎn)品特性/過程參數(shù)的機(jī)器能力/過程能力的證明-重要過程參數(shù)的強(qiáng)制性控制/調(diào)整-超出控制界限時(shí)的報(bào)警（如燈光、喇叭、自動(dòng)斷閘）-上/下料裝置-工裝模具/設(shè)備/機(jī)器的保養(yǎng)和維修狀態(tài)（包括有計(jì)劃的維修）9/11/202395Zhang-Guofeng2.2.2在批量生產(chǎn)中使用的測(cè)量和檢驗(yàn)設(shè)備能否有效地監(jiān)控質(zhì)量要求？要求/說明考慮要點(diǎn),例如:-可靠性試驗(yàn)、功能試驗(yàn)和耐腐蝕試驗(yàn)-測(cè)量精度/檢測(cè)設(shè)備能力-數(shù)據(jù)采集和可評(píng)價(jià)性-檢測(cè)設(shè)備的校準(zhǔn)證明9/11/202396Zhang-Guofeng2.2.3生產(chǎn)工位、檢驗(yàn)工位是否符合要求？要求/說明工作環(huán)境（包括返工返修工位）要與工作內(nèi)容和產(chǎn)品相適應(yīng),以防污、防損和由于環(huán)境不當(dāng)造成的錯(cuò)拿誤放/誤解?？紤]要點(diǎn),例如:-人機(jī)工程學(xué)9/11/202397Zhang-Guofeng2.2.3生產(chǎn)工位、檢驗(yàn)工位是否符合要求？考慮要點(diǎn)，例如：（續(xù)）-照明-有序清潔-環(huán)境保護(hù)-工作環(huán)境/零件搬運(yùn)-安全生產(chǎn)9/11/202398Zhang-Guofeng2.2.4在生產(chǎn)文件與檢驗(yàn)文件中是否標(biāo)出全部的重要事項(xiàng)并得到遵守？要求/說明過程參數(shù)和檢驗(yàn)特性必須標(biāo)明公差。生產(chǎn)文件和檢驗(yàn)文件必須位于生產(chǎn)崗位和檢驗(yàn)崗位。對(duì)偏差和由此采取的措施要進(jìn)行記錄保存?？紤]要點(diǎn)，例如：-過程參數(shù)（如壓力、溫度、時(shí)間、速度）-機(jī)器/工裝模具/輔助器具的數(shù)據(jù)9/11/202399Zhang-Guofeng2.2.4在生產(chǎn)文件與檢驗(yàn)文件中是否標(biāo)出全部的重要事項(xiàng)并得到遵守？考慮要點(diǎn)，例如：（續(xù)）-檢驗(yàn)規(guī)范（重要的特性、檢驗(yàn)器具、方法、檢驗(yàn)頻次）-過程控制圖中的控制限-機(jī)器能力證明和過程能力證明-設(shè)備操作指導(dǎo)-作業(yè)指導(dǎo)書-檢驗(yàn)指導(dǎo)書-反映最新缺陷狀況的信息9/11/2023100Zhang-Guofeng2.2.5對(duì)于調(diào)整工作是否配備了必需的輔助器具？要求/說明考慮要點(diǎn),例如:-調(diào)整計(jì)劃-調(diào)整輔助裝置/比較輔助裝置-靈活的工具模具更換裝置-極限標(biāo)樣9/11/2023101Zhang-Guofeng2.2.6是否在生產(chǎn)開始時(shí)進(jìn)行了生產(chǎn)認(rèn)可，并記錄調(diào)整數(shù)據(jù)和偏差情況？要求/說明生產(chǎn)認(rèn)可是針對(duì)每批生產(chǎn)任務(wù)開工時(shí)的認(rèn)可（首次/再次認(rèn)可）。這種認(rèn)可對(duì)產(chǎn)品和過程是必須的,必須由被授權(quán)人員依據(jù)驗(yàn)收條款，以書面方式進(jìn)行。此外，在產(chǎn)品規(guī)劃/過程規(guī)劃中及/或在以前的批量生產(chǎn)中所發(fā)現(xiàn)的問題必須已得到解決。9/11/2023102Zhang-Guofeng2.2.6是否在生產(chǎn)開始時(shí)進(jìn)行了生產(chǎn)認(rèn)可，并記錄調(diào)整數(shù)據(jù)和偏差情況？要求/說明（續(xù)）認(rèn)可檢查必須依據(jù)敘述準(zhǔn)確清楚的檢查指導(dǎo)書進(jìn)行，確?？芍貜?fù)性。對(duì)此需要使用檢查清單。在抽取檢驗(yàn)樣件之后，如果生產(chǎn)還在繼續(xù)進(jìn)行，在檢驗(yàn)樣件被認(rèn)可之前，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品必須被隔離。返工返修件也要按照此認(rèn)可程序進(jìn)行。9/11/2023103Zhang-Guofeng2.2.6是否在生產(chǎn)開始時(shí)進(jìn)行了生產(chǎn)認(rèn)可，并記錄調(diào)整數(shù)據(jù)和偏差情況？考慮要點(diǎn)，例如：-新的、更改過的產(chǎn)品-設(shè)備停機(jī)/過程中斷-修理，更換工裝模具-材料更換（如更換爐/批號(hào)）-更改生產(chǎn)參數(shù)9/11/2023104Zhang-Guofeng2.2.6是否在生產(chǎn)開始時(shí)進(jìn)行了生產(chǎn)認(rèn)可，并記錄調(diào)整數(shù)據(jù)和偏差情況？考慮要點(diǎn)，例如：（續(xù)）-首件檢驗(yàn)、記錄-過程參數(shù)的現(xiàn)時(shí)有效性-生產(chǎn)工位有序和清潔-包裝-工裝模具和檢驗(yàn)器具的認(rèn)可/更改狀態(tài)9/11/2023105Zhang-Guofeng2.3運(yùn)輸/搬運(yùn)/貯存/包裝生產(chǎn)流程之間應(yīng)該是一直相互協(xié)調(diào)的，只根據(jù)顧客確認(rèn)的需求來生產(chǎn)。要避免未制成品的中間庫存。零件的加工狀態(tài)和檢驗(yàn)狀態(tài)必須通過符合規(guī)定的標(biāo)識(shí)易于識(shí)別。對(duì)調(diào)整件、廢品和返工返修件則要求給予特別的注意和標(biāo)識(shí)。9/11/2023106Zhang-Guofeng2.3運(yùn)輸/搬運(yùn)/貯存/包裝倉庫設(shè)施和運(yùn)輸工具必須在整個(gè)生產(chǎn)鏈的范圍內(nèi)，針對(duì)每一種產(chǎn)品與顧客商定好,這些設(shè)施和工具不允許對(duì)產(chǎn)品造成損壞。工裝模具、生產(chǎn)和檢測(cè)設(shè)備在較長(zhǎng)時(shí)間不使用的情況下，必須進(jìn)行足夠的防護(hù)和無損傷貯存。必須確保其能夠重新和立即投入使用而無需費(fèi)時(shí)的準(zhǔn)備工作。9/11/2023107Zhang-Guofeng2.3.1產(chǎn)品數(shù)量/批次大小是否按需求而定，并有目的地運(yùn)往下一道工序？要求/說明考慮要點(diǎn),例如:-足夠的、合適的運(yùn)輸器具-定置庫位-最小的/無中間庫存-看板-準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)（JIT）-先進(jìn)先出（FIFO）9/11/2023108Zhang-Guofeng2.3.1產(chǎn)品數(shù)量/批次大小是否按需求而定，并有目的地運(yùn)往下一道工序？考慮要點(diǎn)，例如：（續(xù)）-倉庫管理-更改狀態(tài)-向下道工序只供給合格件-產(chǎn)量記錄/分析-信息流說明:直接向生產(chǎn)設(shè)備運(yùn)送材料/外購件時(shí)，也按要求1.79/11/2023109Zhang-Guofeng2.3.2產(chǎn)品/零件是否按要求存放，運(yùn)輸器具/包裝設(shè)備是否與產(chǎn)品/零件的特點(diǎn)相適應(yīng)？要求/說明考慮要點(diǎn),例如:-貯存量-防損傷-零件定置-有序，清潔、不超裝（倉庫庫位、周轉(zhuǎn)箱）-控制貯存時(shí)間-環(huán)境影響，空氣調(diào)節(jié)說明:直接向生產(chǎn)設(shè)備運(yùn)送材料/外購件時(shí)，也按要求1.7和1.89/11/2023110Zhang-Guofeng2.3.3廢品、返工返修件和調(diào)整零件以及車間里的余料是否堅(jiān)持分開存放和標(biāo)識(shí)？

要求/說明需考慮要點(diǎn),例如:-隔離庫、隔離區(qū)-標(biāo)識(shí)明顯的廢品箱，返工返修件箱和調(diào)整件箱-有缺陷的產(chǎn)品和有缺陷的特性-認(rèn)可狀態(tài)-生產(chǎn)區(qū)中規(guī)定明確的不合格品分選工位/返修工位9/11/2023111Zhang-Guofeng2.3.4整個(gè)物流是否保證了不混批/不錯(cuò)料，并確保了可追溯性？要求/說明針對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，必須確保從分供方至顧客間整個(gè)過程鏈的可追溯性?？紤]要點(diǎn),例如:-零件標(biāo)識(shí)-加工狀態(tài)、檢驗(yàn)狀態(tài)和使用狀態(tài)的標(biāo)識(shí)-爐號(hào)標(biāo)識(shí)-失效日期-去除無效標(biāo)識(shí)-帶有零件/生產(chǎn)數(shù)據(jù)的加工卡9/11/2023112Zhang-Guofeng2.3.5工裝模具、設(shè)備和檢測(cè)設(shè)備是否合適地存放？要求/說明不使用的和未認(rèn)可的工裝模具、設(shè)備和檢測(cè)設(shè)備也必須合適地存放與管理?？紤]要點(diǎn)，例如：-防損傷的存放-有序清潔9/11/2023113Zhang-Guofeng2.3.5工裝模具、設(shè)備和檢測(cè)設(shè)備是否合適地存放？考慮要點(diǎn)，例如：（續(xù)）-定置存放區(qū)-有管理的存放-環(huán)境影響-標(biāo)識(shí)-明確的認(rèn)可狀態(tài)和更改狀態(tài)9/11/2023114Zhang-Guofeng2.4缺陷分析、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)（KVP）供應(yīng)商有義務(wù)，通過連續(xù)不斷地對(duì)產(chǎn)品和過程進(jìn)行檢查和監(jiān)控，以了解那些偏離了顧客要求和顧客期望的偏差，并采取合適的措施加以消除。在所有的過程中采取預(yù)防手段并重視統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，通過持續(xù)改進(jìn)滿足顧客的零缺陷要求。9/11/2023115Zhang-Guofeng2.4缺陷分析、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)（KVP）每一改進(jìn)的前提是詳細(xì)的缺陷分析，以了解真實(shí)的缺陷原因并且能夠找到合適的糾正措施。已實(shí)施的糾正措施的有效性必須始終加以驗(yàn)證。在持續(xù)改進(jìn)和消除缺陷時(shí)，過程的負(fù)責(zé)人和負(fù)責(zé)部門要參加，他們對(duì)顧客滿意程度負(fù)有責(zé)任。9/11/2023116Zhang-Guofeng2.4.1質(zhì)量數(shù)據(jù)/過程數(shù)據(jù)是否被完整地采集并具有可評(píng)價(jià)性？要求/說明必須獲取完整的質(zhì)量數(shù)據(jù)和過程數(shù)據(jù)，以證實(shí)滿足要求。必須確?？稍u(píng)價(jià)性。異常情況須記錄下來（工作日志）。9/11/2023117Zhang-Guofeng2.4.1質(zhì)量數(shù)據(jù)/過程數(shù)據(jù)是否被完整地采集并具有可評(píng)價(jià)性？考慮要點(diǎn),例如:-原始數(shù)據(jù)記錄卡-缺陷收集卡-控制圖-數(shù)據(jù)采集-過程參數(shù)的記錄裝置（如溫度、時(shí)間、壓力）-設(shè)備停機(jī)-參數(shù)更改-停電9/11/2023118Zhang-Guofeng2.4.2質(zhì)量數(shù)據(jù)/過程數(shù)據(jù)是否用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行了分析，并導(dǎo)出改進(jìn)計(jì)劃？要求/說明了解到的情況和問題要由負(fù)責(zé)部門進(jìn)行整理,由此分析和總結(jié)出改進(jìn)計(jì)劃并加以落實(shí)?？紤]要點(diǎn)，例如：-過程能力-缺陷種類/缺陷頻次-缺陷成本（不符合性成本）-過程參數(shù)-廢品/返工/返修9/11/2023119Zhang-Guofeng2.4.2質(zhì)量數(shù)據(jù)/過程數(shù)據(jù)是否用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行了分析，并導(dǎo)出改進(jìn)計(jì)劃？考慮要點(diǎn)，例如：（續(xù)）-隔離通知/分選行動(dòng)-生產(chǎn)節(jié)拍/單件全過程生產(chǎn)時(shí)間-可靠性/失效模式-功能能夠應(yīng)用的方法，如：-SPC-排列圖-因果圖9/11/2023120Zhang-Guofeng2.4.3與產(chǎn)品和過程要求有偏差時(shí)，是否分析了原因，并制訂了糾正措施？

要求/說明在出現(xiàn)產(chǎn)品/過程缺陷時(shí)，一直到消除缺陷原因和證實(shí)采取的糾正措施的有效性之前，要實(shí)施合適的緊急措施（如隔離、分選、信息通報(bào)）以遵循零缺陷的要求。考慮要點(diǎn),例如:-補(bǔ)充的尺寸、原材料、功能檢驗(yàn)和耐久檢驗(yàn)9/11/2023121Zhang-Guofeng2.4.3與產(chǎn)品和過程要求有偏差時(shí)，是否分析了原因，并制訂了糾正措施？考慮要點(diǎn)，例如：（續(xù)）-因果圖-田口方法,夏寧方法-FMEA/缺陷分析-過程能力分析-質(zhì)量小組-8D-方法9/11/2023122Zhang-Guofeng2.4.4是否按時(shí)實(shí)施了所要求的糾正措施并檢查了有效性？要求/說明糾正措施涉及了從原材料到顧客使用這一整個(gè)過程鏈。在實(shí)施了糾正措施之后必須就其有效性進(jìn)行檢查和驗(yàn)證。考慮要點(diǎn),例如:-風(fēng)險(xiǎn)分析（過程-FMEA）/缺陷分析-審核報(bào)告提出的改進(jìn)計(jì)劃9/11/2023123Zhang-Guofeng2.4.4是否按時(shí)實(shí)施了所要求的糾正措施并檢查了有效性？考慮要點(diǎn)，例如：（續(xù)）-來自保養(yǎng)/維修的結(jié)論/措施-通知缺陷責(zé)任人-內(nèi)部/外部的接口部門會(huì)談-內(nèi)部抱怨-顧客抱怨-顧客征詢9/11/2023124Zhang-Guofeng2.4.5是否定期對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行審核？要求/說明必須制訂產(chǎn)品和該產(chǎn)品制造過程的審核計(jì)劃。審核原由是，例如：-新項(xiàng)目/新過程/新產(chǎn)品-未滿足質(zhì)量要求（內(nèi)部/外部）-對(duì)遵循質(zhì)量要求的驗(yàn)證-揭示改進(jìn)的潛能要向負(fù)責(zé)人/部門提交偏差報(bào)告,對(duì)改進(jìn)措施必須進(jìn)行跟蹤.9/11/2023125Zhang-Guofeng2.4.5是否定期對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行審核？考慮要點(diǎn)，例如：-顧客要求-重要特性-功能-包裝-過程能力9/11/2023126Zhang-Guofeng產(chǎn)品質(zhì)量審核程序流程計(jì)劃、信息發(fā)現(xiàn)不合格A類缺陷按審核計(jì)劃?rùn)z驗(yàn)指導(dǎo)書審核審核準(zhǔn)備、文件、裝備批準(zhǔn)開出產(chǎn)品停止出廠通知單立即采取糾正措施對(duì)需采取措施作出決策質(zhì)量審核計(jì)劃編制9/11/2023127Zhang-Guofeng產(chǎn)品質(zhì)量審核程序流程（續(xù)）跟蹤管理措施結(jié)果評(píng)價(jià)編寫審核報(bào)告再審核

實(shí)施措施

研究糾正措施實(shí)施糾正措施歸檔9/11/2023128Zhang-Guofeng2.4.6是否對(duì)產(chǎn)品和過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)？

質(zhì)量改進(jìn)是為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)和過程的效益和效率的各種措施。

持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)中有目標(biāo)、有計(jì)劃開展的，旨在不斷提高產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，消除浪費(fèi)、降低成本，使顧客更加滿意的、持續(xù)漸進(jìn)的、群眾性的改進(jìn)活動(dòng)。9/11/2023129Zhang-Guofeng2.4.6是否對(duì)產(chǎn)品和過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)？要求/說明必須從至今積累的與質(zhì)量、成本優(yōu)化和服務(wù)有關(guān)的知識(shí)中獲取改進(jìn)潛能?？紤]要點(diǎn),例如:-成本優(yōu)化-減少浪費(fèi)（如廢品、返工和返修）-提高過程可靠性（如工藝流程分析）-優(yōu)化調(diào)整時(shí)間，提高設(shè)備利用率-減少單件全過程生產(chǎn)時(shí)間-減少庫存量9/11/2023130Zhang-Guofeng2.4.7是否確定了產(chǎn)品和過程的目標(biāo)，并對(duì)目標(biāo)的完成情況進(jìn)行了監(jiān)控？要求/說明必須確定目標(biāo)值，目標(biāo)值必須是可實(shí)現(xiàn)的，要確保反映現(xiàn)實(shí)狀態(tài)。必要時(shí)要制定必需的特殊措施并加以落實(shí)。考慮要點(diǎn),例如:-人員出勤率、缺勤率-生產(chǎn)數(shù)量-質(zhì)量指數(shù)（如缺陷率、審核結(jié)果）-單件全過程生產(chǎn)時(shí)間-不符合性成本（缺陷成本）-過程指數(shù)（如過程能力）9/11/2023131Zhang-Guofeng3顧客關(guān)懷/顧客滿意度（服務(wù)）顧客期望的是無缺陷的產(chǎn)品，產(chǎn)品要滿足進(jìn)一步加工和使用方面的所有要求。供應(yīng)商在供貨之后的關(guān)懷（服務(wù)）也是以此為目的，以便能盡早地了解未滿足顧客要求和期望的偏差，通過適宜的改進(jìn)措施來保持或者再次獲得顧客的滿意。所以，顧客關(guān)懷的作用是衡量顧客滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)。這一任務(wù)必須由具有相應(yīng)素質(zhì)的人員來承擔(dān)，并能夠使供應(yīng)商的所有部門和層次都得到改進(jìn)。9/11/2023132Zhang-Guofeng3顧客關(guān)懷/顧客滿意度（服務(wù)）供應(yīng)商必須保證，在出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)快速反應(yīng)，確保符合顧客質(zhì)量要求的產(chǎn)品供貨。滿足顧客的物流運(yùn)輸方面的要求也是獲得顧客滿意的一個(gè)方面。對(duì)此必須重視從包裝到交付至顧客處的整個(gè)過程。供應(yīng)商和顧客雙方負(fù)責(zé)物流的部門必須對(duì)包裝類型，包括范圍及物流數(shù)據(jù)的傳遞作出規(guī)定并執(zhí)行。9/11/2023133Zhang-Guofeng用戶服務(wù)職能活動(dòng)及管理要求序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容要求1答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢有義務(wù)回答用戶對(duì)技術(shù)、質(zhì)量問題的咨詢及時(shí)、不索取費(fèi)用直至用戶滿意為止2向用戶提供應(yīng)有的文件資料按合同提供質(zhì)量保證證明文件，安裝、使用說明文件齊全、正確。詳盡有足夠的指導(dǎo)作用3履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任產(chǎn)品達(dá)不到質(zhì)量要求時(shí)，實(shí)行“三包”及時(shí)、負(fù)責(zé)、有足夠的能力9/11/2023134Zhang-Guofeng用戶服務(wù)職能活動(dòng)及管理要求4維修配件的生產(chǎn)與供應(yīng)產(chǎn)品發(fā)貨應(yīng)提供適應(yīng)需要的備件、附件按標(biāo)準(zhǔn)、合同、慣例執(zhí)行5滿足用戶特殊的緊急需求滿足用戶的特殊要求（如：功能、結(jié)構(gòu)、時(shí)間）采取特殊措施滿足用戶要求6訪問用戶、征詢意見制訂并執(zhí)行用戶走訪計(jì)劃