關于酒店制度建設的思考

關于酒店制度建設的思考如果把酒店的經營管理體系比作一棟房子，制度就是這棟房子的地基。制度建設是酒店經營管理工作中一項最基礎的工作。中國有句古話叫做“沒有規(guī)矩不成方圓”。制度就是規(guī)矩，所以說制度是非常重要的。如果制度體系不完善、建設滯后或是不適用，就會形同虛設，造成工作沒有標準，無跡可尋。管理工作就會完全由管理人員根據(jù)自己的個人經驗和能力來開展，也就是所謂的“人治”。這種情況下，管理人員個人的經驗及能力差距對工作影響將會非常大，而且一旦遇到管理人員更換，各種要求和標準也會發(fā)生變化，有時會造成下屬及員工不知所措，各種適應、調整隨之而來，直接就會影響到產品及服務質量的穩(wěn)定性。今年是賓館的品質打造年，建立完善制度是一項非常重要的工作。具體應該建立或完善哪些制度呢？從部門的具體管理工作來考慮，我個人認為以下四個方面非常關鍵：一是工作制度。這是整個酒店或部門制定的規(guī)矩，所有人都得遵守，比如工作紀律、儀容儀表、出勤、獎懲、食宿、勞動關系等都會在這里面體現(xiàn)。一般來講《員工手冊》中對這些基本的規(guī)矩都會有所規(guī)定，當然如果部門工作有特殊性，就要在部門內部再制定一些針對性的制度加以要求。比如在工作時間上，餐飲、房務、后勤等各部門都會有所不同。相信這個比較容易理解，在此不再多說。二是崗位說明。如果說工作制度是針對整個賓館或部門所有員工，那崗位說明則是針對部門中每個個體所在崗位的明確描述說明。酒店為了完成自己的使命和工作目標設置了不同的部門，同時分配不同的任務，賦予不同的權利。同樣，部門會根據(jù)自己的工作目標和任務設置不同的崗位。有了明確的崗位說明，員工就會知道自己負責什么，主要任務是什么，有什么權利，承擔什么責任。只有員工明確了自己的工作職責和要求，才會實現(xiàn)自動自發(fā)的工作，才會在其工作職責范圍內主動去處理一些事情。另外崗位說明書會讓員工明確自己的上下級關系，在發(fā)生事情不知道如何處理的時候，知道首先應該向誰請示匯報。另外，只有當員工知道自己有哪些權利和責任的時候，做起事情來才不會畏首縮腳，還能提高效率。三是工作流程及標準。一個酒店或部門只要有了相對完善的工作流程和標準，運轉起來就會順暢高效。一個好的工作流程應該明確每一步工作的走向、順序和要求。對于我們這種具有特殊性質的酒店來講，日常調整變化比較多，許多工作流程建立后很快會面臨重新變動調整。所以我們的工作流程及標準不宜過多、過細，簡潔明了、實用高效為好。如果過于繁瑣和冗長，會增加執(zhí)行過程中的難度，比如培訓難度增大，員工接受時間加長，抵觸情緒也會增大。所以部門應該圍繞自己的主要業(yè)務，制定出幾個必要的工作流程和標準。比如餐廳從迎賓到送客的服務流程及標準、擺臺撤臺的流程及標準、傳菜的流程及標準；房務部行李員的服務流程及標準、辦理入住手續(xù)的流程及標準、掃房流程及標準等。在執(zhí)行標準方面，為了提高服務質量和工作效率，可以根據(jù)部門工作的具體情況，提煉出諸如服務“八要”“八不要”等口號標語，在工作區(qū)域張貼上墻進行推廣實施，不僅易于員工掌握、便于培訓，而且更便于管理人員的監(jiān)督檢查。四是協(xié)調機制酒店各部門以及部門內的員工需要共同配合來完成很多工作，但不可避免地會在運作過程中或多或少產生一些矛盾，諸如部門內員工之間的爭執(zhí)和部門與部門員工的爭執(zhí)。為此酒店和部門一定要制定必要的協(xié)調機制。明確告訴員工出現(xiàn)什么樣的矛盾應該使用怎樣的協(xié)調方法，甚至需要什么樣的人去協(xié)調，只有這樣才可以有效地控制組織沖突，最大程度地降低內耗，把能量全部轉移到服務工作中去。除了一些常規(guī)的規(guī)章制度外，什么樣的方式會更有效呢？我個人認為合理地設計應用一些工作聯(lián)絡表單會起到非常好的作用，比如我們目前正在使用的《請修單》、《內部接待申請單》、《人員調動通知單》等，當然還有很多我們未曾使用但會切實解決問題的表單還在等待我們去進一步設計應用。以上關于制度建設方面的思考只是我個人的一些想法，非常希望能夠在賓館的制度建設過程中起到作用。相信只要大家心往一處想、勁往一處使，什么工作都會做的很