《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)（第2版）》項(xiàng)目一

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到簽到方式教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設(shè)置簽到時(shí)間，學(xué)生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進(jìn)行簽到。。全課導(dǎo)航項(xiàng)目四城市軌道交通車站服務(wù)項(xiàng)目一城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述項(xiàng)目二城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志、客運(yùn)設(shè)施設(shè)備與乘車環(huán)境項(xiàng)目三城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀項(xiàng)目五城市軌道交通緊急情況服務(wù)項(xiàng)目六城市軌道交通乘客投訴處理服務(wù)項(xiàng)目七城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理項(xiàng)目一城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述城市軌道交通是指采用專用軌道導(dǎo)向運(yùn)行的城市公共客運(yùn)交通系統(tǒng)，包括地鐵系統(tǒng)、輕軌系統(tǒng)、單軌系統(tǒng)、有軌電車、磁懸浮系統(tǒng)、自動(dòng)導(dǎo)向軌道系統(tǒng)、市域快速軌道系統(tǒng)等。與公交車、出租車等相比，城市軌道交通具有較強(qiáng)的運(yùn)輸能力和較高的速達(dá)性、準(zhǔn)時(shí)性、安全性、舒適性，并且對(duì)環(huán)境污染較小。近年來，隨著我國(guó)城市軌道交通的快速發(fā)展，以及軌道交通客流量的增加和乘客需求的多樣化，許多城市軌道交通客運(yùn)組織將提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量作為經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)。城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員只有熟悉客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容，遵守職業(yè)道德規(guī)范，形成良好的服務(wù)意識(shí)，才有可能為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本項(xiàng)目主要介紹城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)和城市軌道交通職業(yè)道德的相關(guān)內(nèi)容。項(xiàng)目導(dǎo)入知識(shí)目標(biāo)熟悉城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容和要求。熟悉城市軌道交通職業(yè)道德的主要內(nèi)容。熟悉城市軌道交通職業(yè)道德的作用。思政目標(biāo)通過“杭州地鐵站安保員在‘五一’期間堅(jiān)守工作崗位”案例，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)和為人民服務(wù)的精神。通過“道德講堂弘揚(yáng)勞模精神”案例，向道德模范學(xué)習(xí)，感受紅色精神力量，傳承勞模精神。項(xiàng)目目標(biāo)能力目標(biāo)能夠從整體上認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)。能夠在為乘客提供服務(wù)的過程中遵守職業(yè)道德。任務(wù)二掌握城市軌道交通職業(yè)道德任務(wù)一認(rèn)識(shí)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)項(xiàng)目導(dǎo)航城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)概述01一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容

二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求在一次值班巡查過程中，地鐵服務(wù)人員小周發(fā)現(xiàn)一位老人在自動(dòng)售票機(jī)前徘徊了很久。于是，小周主動(dòng)上前詢問老人是否需要幫助。老人看到小周身穿整潔的制服并佩戴規(guī)范的工作牌，便對(duì)小周說道：“今天花園街有歌舞表演，我想去看看。但是我不會(huì)用你們這個(gè)機(jī)器購(gòu)票，看別人操作了幾次也沒有學(xué)會(huì)?！毙≈芪⑿χH切地回答道：“您如果不會(huì)使用自動(dòng)售票機(jī)，可以去人工售票窗口購(gòu)票。我?guī)ト斯な燮贝翱诎?！”最終，在小周的幫助下，老人順利地買到了車票并登上了列車，臨走前還不斷地向小周道謝。情景導(dǎo)入問題：（1）城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？（2）小周作為一名地鐵服務(wù)人員，應(yīng)該遵守哪些服務(wù)禮儀規(guī)范和崗位紀(jì)律？一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)是指城市軌道交通客運(yùn)組織為乘客提供的服務(wù)。從乘客進(jìn)入軌道交通車站開始，到乘客在目的站下車出站為止。主要內(nèi)容包括導(dǎo)乘服務(wù)票務(wù)服務(wù)安檢服務(wù)廳巡服務(wù)閘機(jī)服務(wù)站臺(tái)服務(wù)一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容（一）導(dǎo)乘服務(wù)是指城市軌道交通客運(yùn)組織通過設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)志、進(jìn)行站內(nèi)廣播、提供人工服務(wù)等方式，引導(dǎo)乘客正確乘坐軌道交通列車并順利到達(dá)目的站的活動(dòng)。出入口處通常設(shè)有軌道交通車站的標(biāo)志牌，為乘客指明車站出入口的位置。站內(nèi)的廣播也會(huì)不斷提醒乘客有序乘車、預(yù)告列車到站時(shí)間、提醒乘客注意安全等。對(duì)于需要幫助的乘客，客運(yùn)服務(wù)人員會(huì)積極、主動(dòng)地提供導(dǎo)乘服務(wù)，引導(dǎo)其順利乘車。入口附近都設(shè)有醒目的引導(dǎo)標(biāo)志。應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔、明確，以便乘客迅速獲取關(guān)鍵信息。一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容（二）廳巡服務(wù)是指城市軌道交通客運(yùn)組織安排專人在站廳內(nèi)巡查，為乘客提供幫助并完成組織客運(yùn)工作、檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、維護(hù)客運(yùn)秩序等任務(wù)的活動(dòng)。廳巡服務(wù)人員應(yīng)做到“眼觀六路，耳聽八方”，以便為乘客提供周到的服務(wù)，及時(shí)處理車站內(nèi)發(fā)生的事故。一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容（三）票務(wù)服務(wù)是指城市軌道交通客運(yùn)組織通過自動(dòng)售票機(jī)、售票員等，為乘客辦理購(gòu)票手續(xù)的活動(dòng)。按售票方式劃分，票務(wù)服務(wù)可分為自動(dòng)售票機(jī)售票服務(wù)、人工售票服務(wù)、線上售票服務(wù)。自動(dòng)售票機(jī)售票服務(wù)是最常用的服務(wù)形式之一，提供方便、高效的票務(wù)服務(wù)。在自動(dòng)售票機(jī)上整個(gè)購(gòu)票過程不超過3分鐘。同時(shí)，還會(huì)提供人工售票服務(wù)。為了提高票務(wù)服務(wù)效率，許多城市推出了線上票務(wù)服務(wù)，通過當(dāng)?shù)爻鞘熊壍澜煌ㄊ謾C(jī)App購(gòu)票，并使用乘車二維碼進(jìn)出車站。有人建議取消地鐵站的人工售票服務(wù)，全部改用自動(dòng)售票機(jī)售票或線上售票，以降低地鐵站的營(yíng)運(yùn)成本。你怎樣看待這個(gè)問題？一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容（四）安檢服務(wù)是指城市軌道交通客運(yùn)組織為了保證軌道交通安全，安排專人對(duì)乘客及其攜帶的物品進(jìn)行安全檢查的活動(dòng)。會(huì)在閘機(jī)前設(shè)置安檢關(guān)卡來對(duì)乘客及其攜帶的物品進(jìn)行檢查。安檢關(guān)卡有安檢員、安檢門、安檢機(jī)、金屬探測(cè)器等。安檢員應(yīng)主動(dòng)示意乘客將隨身攜帶的物品放到安檢機(jī)的傳送帶上接受檢查，并通過安檢門或金屬探測(cè)器等檢查乘客是否隨身攜帶違禁物品。安檢服務(wù)能有效避免城市軌道交通出現(xiàn)惡性事件，從而保障乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全。一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容（五）閘機(jī)服務(wù)是指城市軌道交通客運(yùn)組織利用閘機(jī)進(jìn)行有序檢票的活動(dòng)。閘機(jī)檢票替代人工檢票，檢票時(shí)間縮短至20秒左右，有利于提高檢票效率，加快客流速度。一、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容（六）站臺(tái)服務(wù)是指城市軌道交通客運(yùn)組織安排服務(wù)人員在站臺(tái)上巡查，以完成維護(hù)乘車秩序、解答乘客疑問等任務(wù)的活動(dòng)。例如，站臺(tái)服務(wù)人員提醒乘客在列車停穩(wěn)前不要越過候車安全線，及時(shí)阻止在車門即將關(guān)閉時(shí)想要沖進(jìn)列車門的乘客，以免發(fā)生安全事故。站臺(tái)服務(wù)人員有效防止安全事故發(fā)生在A市的某一地鐵站內(nèi)，站臺(tái)服務(wù)人員在巡視站臺(tái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名乘坐下行自動(dòng)扶梯乘客的鞋帶卡在臺(tái)階的縫隙里。該服務(wù)人員連忙提醒這位乘客注意安全，并在第一時(shí)間按下了電梯急停按鈕，從而避免了一起安全事故。事后，該服務(wù)人員提醒周圍的乘客：“乘坐自動(dòng)扶梯之前一定要檢查自己的鞋帶。鞋帶卡在臺(tái)階的縫隙里，可能會(huì)引發(fā)安全事故。此外，穿高跟鞋和‘洞洞鞋’都會(huì)增加乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)的安全隱患。所以，乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)一定要注意腳下?！奔?/p>

言

善

行問題：同學(xué)們?cè)诔俗罔F時(shí)，遇到過什么問題嗎？如果你是站臺(tái)服務(wù)人員，你會(huì)怎么解決？二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求（一）對(duì)客運(yùn)服務(wù)組織的要求包括服務(wù)質(zhì)量管理制度、票務(wù)管理制度、安全管理制度、列車運(yùn)行管理制度等，以保證客運(yùn)服務(wù)工作的順利進(jìn)行。1．制訂合理的規(guī)章制度要求服務(wù)人員熟練掌握業(yè)務(wù)技能，熟悉與軌道交通相關(guān)的法律法規(guī)，熟知崗位責(zé)任、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、乘車注意事項(xiàng)，了解城市軌道交通周邊情況等。2．加強(qiáng)員工培訓(xùn)應(yīng)購(gòu)置符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求的設(shè)施設(shè)備，并為乘客營(yíng)造干凈、整潔、有序的乘車環(huán)境。3．提供良好的乘車環(huán)境城關(guān)區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生管理局增派500人清理地鐵站2019年6月20日，為提高軌道交通1號(hào)線一期工程周邊的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，改善乘客的乘車體驗(yàn)，蘭州市城關(guān)區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生管理局決定開展專項(xiàng)整治活動(dòng)，并增派500名保潔人員，對(duì)車站出入口及周圍的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清理。通過該專項(xiàng)整治活動(dòng)，城關(guān)區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生管理局對(duì)轄區(qū)內(nèi)的9個(gè)地鐵站的內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行了全面清理，包括鏟除小廣告、口香糖等“牛皮癬”，撿拾煙頭及白色垃圾，擦洗車站出入口的設(shè)施設(shè)備等。經(jīng)典案例問題：同學(xué)們?cè)诔俗罔F時(shí)，會(huì)注意衛(wèi)生嗎？產(chǎn)生了垃圾怎么做的？二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求（二）對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的要求1．服務(wù)禮儀根據(jù)崗位著裝規(guī)定，穿統(tǒng)一的制服，戴統(tǒng)一的配飾，佩戴工作牌，并保持制服干凈、整潔。1）儀容儀表二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求（二）對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的要求1．服務(wù)禮儀客運(yùn)服務(wù)人員在崗時(shí)要精神飽滿、舉止大方、行為端正。具體應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：①站姿挺拔，雙手不抱臂、插兜。②坐姿端正，挺胸、直腰。③笑臉迎人。2）儀態(tài)禮儀二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求（二）對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的要求1．服務(wù)禮儀為乘客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用普通話，多使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等文明用語。與乘客溝通的過程中，還應(yīng)語速適中、語調(diào)平緩、語言簡(jiǎn)練，以便乘客快速、正確地理解自己的意思。3）溝通禮儀地鐵服務(wù)人員因?qū)Τ丝蛺赫Z相向被停職2020年10月，某地鐵站的服務(wù)人員面對(duì)乘客的詢問，不僅沒有使用禮貌用語，反而惡語相向，用“墻上那么大的字，你自己不會(huì)看嗎？”“不認(rèn)識(shí)字還坐地鐵？”等話語譏諷乘客，導(dǎo)致該乘客被激怒而與其大聲爭(zhēng)吵，嚴(yán)重影響了地鐵乘車秩序。地鐵公司經(jīng)過調(diào)查后，認(rèn)定該服務(wù)人員沒有按照服務(wù)禮儀要求為乘客服務(wù)，嚴(yán)重違反了公司規(guī)定，其言行嚴(yán)重影響了公司形象，故對(duì)該服務(wù)人員進(jìn)行停職處罰，并要求其向乘客鄭重道歉。經(jīng)典案例問題：如果遇到乘客對(duì)你惡語相向，你會(huì)怎么處理？二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求（二）對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的要求1．服務(wù)禮儀客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)熱情主動(dòng)、耐心周到，主動(dòng)詢問并幫助有困難的乘客。對(duì)于老、幼、病、殘、孕等特殊乘客，客運(yùn)服務(wù)人員要更加細(xì)心、耐心。4）服務(wù)態(tài)度有些老人在城市軌道交通車站往往會(huì)因?yàn)椴欢绾纬塑嚩蚩瓦\(yùn)服務(wù)人員反復(fù)詢問一件事情。請(qǐng)問：如果你是客運(yùn)服務(wù)人員，遇到這種情況，你會(huì)怎樣進(jìn)行服務(wù)？二、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求（二）對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的要求2．崗位紀(jì)律（1）按時(shí)參加班前列隊(duì)點(diǎn)名，接受任務(wù)，明確責(zé)任，檢查儀容，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)；按時(shí)參加班后總結(jié)，總結(jié)本班在工作中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作方法。（2）不得有多收錢、少找零、少給票等違反職業(yè)紀(jì)律的行為；服從值班站長(zhǎng)的安排，遵守本崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)紀(jì)律；養(yǎng)成良好的時(shí)間觀念，不遲到、早退。任務(wù)要求：（1）學(xué)生自由分組，每組3～5人。（2）各小組結(jié)伴乘坐地鐵，觀察地鐵各崗位的工作內(nèi)容，并從整體上了解地鐵客運(yùn)服務(wù)。（3）各小組整理在任務(wù)實(shí)施過程中所搜集的信息，并編寫調(diào)查報(bào)告。（4）各小組選擇一名成員在課堂上分享本組的調(diào)查報(bào)告。（5）其他小組和教師根據(jù)表1-1對(duì)任務(wù)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。體驗(yàn)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)任務(wù)實(shí)施考核內(nèi)容分值小組互評(píng)分教師評(píng)分熟悉城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容40

了解城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求30

調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容詳細(xì)、有條理30

總分注：小組互評(píng)分是各小組評(píng)分總和的平均值，總分=小組互評(píng)分×40%+教師評(píng)分×60%。課堂總結(jié)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的主要內(nèi)容城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的要求掌握城市軌道交通職業(yè)道德02一、城市軌道交通職業(yè)道德的主要內(nèi)容二、城市軌道交通職業(yè)道德的作用2021年5月，某市軌道交通1號(hào)線安檢員毆打乘客事件引起了人們的廣泛關(guān)注。據(jù)調(diào)查，事發(fā)當(dāng)日，涉事安檢員因乘客不配合疫情登記工作而與乘客發(fā)生口角，在被該乘客追打后無法控制情緒而毆打乘客。事發(fā)后，該地鐵公司將該安檢員辭退，并召開了發(fā)布會(huì)向該乘客致歉。此后，該地鐵公司加強(qiáng)了對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德教育，要求客運(yùn)服務(wù)人員做到文明禮貌、尊重乘客，為乘客提供熱情、周到的服務(wù)。情景導(dǎo)入問題：（1）地鐵公司為什么要加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德教育？（2）如果你是該安檢員，遇到上述情況該怎樣做？一、城市軌道交通職業(yè)道德的主要內(nèi)容職業(yè)道德是指人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)中所應(yīng)遵守的道德規(guī)范，是一般社會(huì)道德在具體職業(yè)活動(dòng)中的體現(xiàn)。城市軌道交通職業(yè)道德即城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員所應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范。一、城市軌道交通職業(yè)道德的主要內(nèi)容愛崗敬業(yè)，忠于職守01熱情服務(wù)，考慮周到03遵章守紀(jì)，團(tuán)結(jié)協(xié)作04文明禮貌，尊重乘客02道德模范道德講堂弘揚(yáng)勞模精神2021年10月，中鐵天豐建筑工程有限公司和中鐵北京工程局集團(tuán)城市軌道交通工程有限公司在合肥舉行了“2021年道德講堂暨勞模精神講堂”活動(dòng)。本次活動(dòng)旨在將大國(guó)工匠精神、勞模精神、黨史教育和“開路先鋒”理念緊密結(jié)合，通過“唱歌曲、學(xué)模范、頌經(jīng)典、發(fā)善心、送吉祥”五個(gè)環(huán)節(jié)，以身邊人講身邊事，用匠心傳承黨史。在學(xué)模范環(huán)節(jié)，全國(guó)“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者、安徽省十佳“最美農(nóng)民工”、中國(guó)中鐵勞動(dòng)模范、中國(guó)中鐵“十大新型農(nóng)民工”徐露平進(jìn)行了事跡宣講。徐露平用樸實(shí)的語言、真摯的情感講述了自己從業(yè)20多年來頑強(qiáng)拼搏、自主創(chuàng)新、攻堅(jiān)克難、一步步走向美好生活的歷程。在活動(dòng)中，領(lǐng)導(dǎo)還向勞模代表和職工代表贈(zèng)送了黨史書籍，勉勵(lì)大家從百年黨史中汲取奮進(jìn)力量。職工代表則表示在今后的工作中要向勞動(dòng)模范學(xué)習(xí)，傳承紅色力量，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。問題：同學(xué)們是如何理解大國(guó)工匠精神、勞模精神的？分享自己身邊的勞模和勞模的故事。二、城市軌道交通職業(yè)道德的作用1234衡量作用可以作為考核客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)道德的指標(biāo)，衡量客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德水平。組織通過對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德進(jìn)行考核，提高客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量和水平。激勵(lì)作用“乘客至上”為服務(wù)原則，乘客從而支持、配合客運(yùn)服務(wù)人員的工作。這種良性循環(huán)既能激勵(lì)乘客主動(dòng)配合客運(yùn)服務(wù)人員的工作，又能激勵(lì)客運(yùn)服務(wù)人員以更積