客服崗下半年工作計劃8篇

第第頁客服崗下半年工作計劃8篇客服崗下半年工作計劃篇1

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率。

自加入xxxx項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)采取多種形式和，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。

本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的問題92件，與保安有關的`問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總如下。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。

通過部門半年年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務水平偏低，服務素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、20xx年工作計劃要點

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在xx年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。

客服崗下半年工作計劃篇2

上半年的工作已結束了，對于下半年客服的工作，我也是有感到壓力的，畢竟上半年在物業(yè)客服的工作，我覺得自己做的并不是特別好，那為了能夠把下半年工作做好，就制定了一個下半年的工作計劃給自己。以下是我在物業(yè)的客服工作計劃：

一、學習更多說話的技巧

吸取上半年做客服時與客戶進行對話時，因為自己說話總是找不到關鍵點，導致客戶對我不是很滿意。那下半年為了避免這種問題，我打算多去學習有用的說話技巧，讓自己在與客戶溝通時能讓客戶感覺到我的認真和用心，誠意回答客戶提出的問題及意見?？头墓ぷ髅刻旖佑|最多的就是客戶，主要工作也是接聽電話，作為物業(yè)的客服，所面對的就是業(yè)主們，他們就是我的客戶，那我為了能夠提供好的服務，就必須加強自己在說話溝通上的技能，一是提升個人的工作能力，而是給各位業(yè)主一個好的服務和印象，不給物業(yè)抹黑。

二、參加短期的客服培訓

公司為了讓客服掌握更多在客服工作方面的知識，會定期的舉辦培訓，這些培訓都是短期的，也是為了讓客服們能夠有足夠的替換時間。所以我必須抓緊培訓的機會，讓自己的能力能夠增長，不然將無法在客服崗位上做長久。因為時代發(fā)展很快，如果不去提高個人的能力，就無法跟上社會的進步。我下半年的時間公司所舉行的所有短期的培訓，我都會去爭取機會參加，能夠學到不同的東西，最能幫助到自己的工作。

三、認真工作，一絲不茍

上半年的工作自己其實是有些不認真的，工作中也是有打鬧的，所以我的工作算不得有多好。那在下半年里，我會認真的做好自己的職務，做到一絲不茍，注意細節(jié)問題。在登記業(yè)主的信息時，認真的記錄好業(yè)主的所有信息，并對其進行保密，保護業(yè)主的隱私。我會竭盡所能，把客服這工作認真細致做下去，不僅讓業(yè)主們和客戶們嗎，滿意，也讓領導對我認可。

一年過了大半年，剩下的半年，我一定要努力工作，把自己的工作盡量做好。客服是物業(yè)的門面，我必須要撐起這個門面，不能有遺憾，所以我會欣然接受所有的挑戰(zhàn)，做好工作的同時也努力晚上自身，讓自己能夠真正的成長起來。

客服崗下半年工作計劃篇3

1、強化員工培訓，嚴抓執(zhí)行力，提高服務水平。

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作，保證在旺季來臨之前，新店營業(yè)步入正常軌道。

2、加強制度建設，提高管理水平。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、完善，保證營業(yè)正常。

3、節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運營成本。

和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。

4、旺季來臨，調(diào)整工作重點，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務質(zhì)量。

5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂項目，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。

6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。

7、認真按時完成領導安排的其他工作。

(二)需跟進完成的工作

1、例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。

2、建立系統(tǒng)的獎懲機制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù)，心服口服，有利公平。3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結，整理出到家系統(tǒng)的培訓方案。

4、新員工培訓要高標準、嚴要求，在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應該了解的所有服務知識和技能，提高培訓效果，并跟蹤培訓成果。

5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務細節(jié)及感動服務工作。

客服崗下半年工作計劃篇4

根據(jù)客戶服務部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務部的工作計劃。

一、不斷地學習，培訓。

加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署

一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!

﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領導對所有員工開展兵訓內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓。

建議：1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質(zhì)!

客服崗下半年工作計劃篇5

這半年來，通過培訓和自我學習了廣告產(chǎn)品知識，通過對各種渠道的拓展，也有自己的一些總結。通過觀察和了解，體會了公司的企業(yè)文化，公司的優(yōu)勢，以及還需要努力的地方，這半年來自我有了提升，但同時也知道還有很多的不足。力爭在將來的工作中，發(fā)揮自己的長處，彌補自我的短處?，F(xiàn)就此向各位領導，同仁匯報自己的工作及想法。

一、關于對公司產(chǎn)品和銷售方面的認識

我們公司都有一定的優(yōu)勢，種植技術，生產(chǎn)加工技術都已成熟，產(chǎn)品品質(zhì)高，功效好，無毒負作用，有消費者健康潛在需求，但通過對大量實地各種渠道的拓展，了解到目前我們公司產(chǎn)品的知名度，美譽度還有待提高，從長遠來打算，把產(chǎn)品做長久，公司做長久，只有把產(chǎn)品品牌化，通過各種方式提高產(chǎn)品的知名度，培養(yǎng)消費人群，灌輸“藥食同源”，養(yǎng)生保健的重要性，消費者才會更容易接受公司的產(chǎn)品，企業(yè)才會有更大的發(fā)展。所有以后的工作中，會致力于公司產(chǎn)品的宣傳，在符合節(jié)約成本的情況下，可適量做一些宣傳活動，比如高檔小區(qū)宣傳等。

二、產(chǎn)品渠道拓展后的總結

跑了很多渠道，醫(yī)院，商超，養(yǎng)生會所，禮品公司，藥店等，在以前的公司只涉及了保健品在藥店的拓展，很少涉及醫(yī)院，養(yǎng)生會所，禮品公司等渠道。將近一個半月的拓展，開闊了眼界，了解了更多的保健食品銷售渠道，接觸了一些公司的老總，拓展了知識面，但同時也意識到由于公司產(chǎn)品價格比一般保健食品高，很少有廣告，知名度還不足，所以目前在一些渠道很難有發(fā)展，比如藥店渠道，大多藥店的保健食品價格偏低，有廣告支持，在沒有支持的情況下，產(chǎn)品在藥店很難產(chǎn)生銷售，所以暫時不考慮再拓展藥店。因為大多醫(yī)院只能開處方藥，有政策制度上的限制，所以醫(yī)院方面，目前也很難有突破。

養(yǎng)生會所的消費者夠買力高，適合公司產(chǎn)品的銷售，拜訪了很多養(yǎng)生會所，目前已和一家推拿養(yǎng)生館合作，后期會繼續(xù)于這方面的工作。禮品公司的客戶面廣，中高低端禮品都有市場，需求面廣，合作方式靈活，所以也適合公司產(chǎn)品的銷售拓展，以后會把重點放在這一塊，工作方向將會由全面拓展，變?yōu)橹攸c拓展。結合公司產(chǎn)品的特性，多跑一些適合公司產(chǎn)品的渠道，爭取在這些方面有突破，“少走彎路”。

三、對公司企業(yè)文化的認識

一直認為一家公司的企業(yè)文化和管理都十分重要，進公司以來，早上上班很安靜，大家都在做自己的事情，沒有聊天，沒有閑玩，同事們都很實干，容易相處，氣氛很融合，但同時也感覺管理層與員工溝通太少，希望獲得更多的溝通與批評，以利于工作和自我缺點的改正。

四、自身在工作上的優(yōu)點及不足

個人十分注重學習，有一定保健食品銷售方面的積累。注意同事之間的關系，不議論公司及同事的是非，維護公司的形象，特別是遵守公司財務上的制度，不貪一分不屬于自己的東西。所關注的是自己能力上的提高，有合適的平臺發(fā)揮自己的長處，但同時自己也有很多不足：

1.認為自己專業(yè)知識還不完善和精熟，所以以后會更多的看一些關于天麻，石斛的書籍。

2.營銷和管理方面上的知識還遠遠不夠，所以后期會加強這方面的學習。

3.提高自身業(yè)務水平，熟悉各崗位的工作流程，提高自己發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。

培養(yǎng)經(jīng)?？偨Y的習慣，每天總結，每周總結，每月總結，發(fā)現(xiàn)自己的不足，通過改進方法提高工作效率及效績，提高談判技能，管理能力，專業(yè)知識，執(zhí)行力等等，總之在以后會致力于學習，總結，改進。

五、一些建議

1.因為目前去拜訪客戶還沒有完善的產(chǎn)品資料，不利于工作的開展，所以建議及時做出簡單，一目了然的產(chǎn)品資料。

2.各部門的溝通，領導層與員工的溝通更多一些，這樣才能更多的了解公司，規(guī)劃，以及近段時間自身工作的不足等各方面信息。

六、下半年工作計劃

應聘的是片區(qū)廣告客服經(jīng)理一職，接下來的工作中：

1.會努力于自身素質(zhì)的提高，專業(yè)知識的完善，營銷類管理類知識的學習等等，有了熟悉的專業(yè)知識，才能說服客服，學習更多的營銷管理類知識，才能更詳細的了解企業(yè)的運作，企業(yè)的目標，效績管理，社會責任，首要職能等等，同時積極注重鍛煉自己的口才交際能力、應變能力、協(xié)調(diào)能力、組織能力以及領導能力，不斷在工作中學習、進取、完善自己。

2.大量的有針對的實地產(chǎn)品銷售拓展，暫時放棄一些可行性不大的渠道比如藥店，重點拓展可行的渠道比如禮品公司，采用行之可效的方法，提高銷售。

3.提高工作執(zhí)行力，貫徹執(zhí)行上級安排的工作，注重實干。

4.建立數(shù)據(jù)庫營銷，獲得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，注重產(chǎn)品售前，售中，售后的服務，提高服務質(zhì)量。

5.更深入的了解公司的企業(yè)文化，團結協(xié)作，提高工作效率和效績，創(chuàng)建優(yōu)秀的區(qū)域銷售團隊。

6.更深入的了解產(chǎn)品的市場情況，只有掌握了更為確切及時的信息，才會把握市場，提高銷售。

延伸閱讀

時間過得很快，不知不覺間一年就過去一半了。此時就可以對上半年工作做個簡單的總結，同時制定好下半年工作的計劃。下面是由工作總結之家我為大家整理的“客服上半年工作總結及下半年工作計劃”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

轉眼間20xx年已經(jīng)過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規(guī)章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績，可工作中仍存在許多不足。

一、工作中不善于總結、思考，從參加工作的第一天起，就沒有養(yǎng)成一個善于總結的好習慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務了，從來不會去總結一下今天工作中的不足與收獲。

二、工作時沉不住氣，容易浮躁。客服工作自己也已經(jīng)干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時調(diào)整好心態(tài)，為接聽好下一個電話做準備。

三、工作中存在惰性，做事情散漫，工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。

20xx年已經(jīng)過去一半，對于下半年的工作打算如下：

一、多加強業(yè)務知識方面技能的提升，平時多做記錄，要提升個人業(yè)務知識水平、加強業(yè)務知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務精英。

二、服務態(tài)度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點或服務質(zhì)量等出現(xiàn)問題，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時也要維護車站的利益和形象，最終通過好的服務贏得旅客的心。

三、多為車站出謀劃策，提合理化建議。

20xx年也已經(jīng)走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進，無論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。

回顧這半年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結如下：

一、客戶服務部日常工作

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

2、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經(jīng)理室，使公司領導在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂?。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

4、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在下半年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù);第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業(yè)務水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

這半年來的學習經(jīng)歷讓我感覺非常的充實，現(xiàn)在我也在一點點的積累，這個過程讓我無比的感慨，不管是在什么時候這些都是細節(jié)，我也清楚的知道上半年是對我的一個考驗，也是提高自己的最直接的方式，在上半年的工作當中，我也從來都不會對自己抱有非常大的渴望，做好這這半年來的客服工作是我非常原因去落實好的，我也需要好好的總結一番。

首先是在自身能力當中，我知道有些事情是應該保持下去的，對于自身能力我清楚了解到了這一點，現(xiàn)在我也在一點點的嘗試做好這一階段的工作，我知道有些事情是應該做好的，在工作能力上面，我也一直在持續(xù)努力做好這份工作，半年來我磨礪了自己很多，這些細節(jié)都是非常的明顯的，在這一點上面是毋庸置疑的，我清楚的認識到了現(xiàn)在我還有很多是事情要做好，半年當中的點點滴滴，有些事情盡管是比較復雜的，但是我也希望自己是可以做的更好的，這一點不管是在什么時候都是如此。

在工作當中周圍的同事都是我學習積累的對象，這些是非常明確的，我也會讓自己一點點的積累，因為每一個人都是對我?guī)椭芏?，這份工作也是我對自己的認可，展示自己能力，半年來其實有很多地方是我應該做好的，我也清楚的認識到了這其中的細節(jié)，這份工作讓我學會了很多，是我應該保持下去的，上半年是一個持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的過程，我清楚的意識到了這個過程當中，我還是有很多要保持的優(yōu)點，過去的工作經(jīng)歷都是值得我去積累的，我其實學習了很多，因為我知道在這一點上面不能夠猶豫，還是有很多我應該去掌握的知識，不管是在什么時候都要清楚這些。

上半年的工作我也積累了很多知識，我并不是做的的，其實我還有很多不足之處，現(xiàn)在我真的非常珍惜這些，在下半年里我是需要提高自己的工作經(jīng)驗，我也知道有些事情可以學習，從周圍一些優(yōu)秀的同事們身上我能夠積累很多知識，這半年確實讓我體會到了很多不一樣的東西，現(xiàn)在這種感覺也是越來越明顯，這也是我的機會，我愿意去積累這些知識，對我是有很多的幫助，來到xx公司有幾年了，我現(xiàn)在需要進一步的提高自己，這絕對是需要持續(xù)做好的，我也清楚的感覺到了這一點，現(xiàn)在我也對自己非常有信心，這一點毋庸置疑，我會把工作做的更好。

一年的一半時光很快就過去了，上半年已經(jīng)結束。為了更好的開展下半年的工作，特制定相應的工作計劃。下面是由工作總結之家我為大家整理的“客服主管下半年工作計劃”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

一年只剩下一半了，現(xiàn)對下半年工作計劃如下。

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。

3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務的能力。

4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。

6、目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

上半年即將結束，在公司x總和x總的領導下xx公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的上半年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝xx公司能給我這樣一個學習和進步的機會。下面就我上半年問題和下半年工作總結計劃如下。

一、工作當中存在的問題

回想在過去上半年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

二、下半年工作計劃

1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們應該相信困難應該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠。

2、提高服務意識及服務能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象。

3、堅持，改變自身的適應能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應環(huán)境。

回首過去，成績輝煌;展望未來，任重道遠。我相信隨著公司的整改和不斷的進步，即使我們下半年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在下半年我們能夠取得更輝煌的成績。

一年過去一半了，現(xiàn)對上半年工作總結如下。

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責任心和工作效率

部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。

目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

(一)嚴抓客服人員服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年上半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(二)圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎。

截止20xx年x月x日，總共開設模擬操作賬戶x個，簽署開戶協(xié)議書x份，激活賬戶x個。

(三)密切配合各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好下半年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。

通過部門近下半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。

(二)部門管理制度、流程不夠健全。

目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。

在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、下半年工作計劃要點

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量。

(二)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

(三)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(四)密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

(五)加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。

作為一名銷售人員在一個季度的工作后就需要對下個月的工作做一個安排，那么這個時候就需要寫一份銷售下一季度工作計劃，這樣才能在下一個季度按照計劃合理的完成工作。下面是由工作總結之家我為大家整理的“銷售下半年工作計劃及思路”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

在過去的工作中，有成功的，也有失敗的，有做好的，也有做的不好的，不管怎么說都成為歷史?，F(xiàn)在接到一個新產(chǎn)品，我的口號是：不為失敗找借口，只為成功找方法。我的季度個人銷售工作計劃具體做法是：多跑多聽多總結，多思多悟多解決，勤動腦，勤拜訪，必須做到：“銅頭鐵嘴橡皮肚子飛毛腿”。做一名剛強的業(yè)務員。

下半年工作計劃如下：

一、市場swot分析

1.

優(yōu)勢：企業(yè)規(guī)模大資金雄厚，價格低，產(chǎn)品質(zhì)量有保證。

2.

劣勢：產(chǎn)品正在導入期，各方面還不成熟，客戶不穩(wěn)定，條件有限(沒有自己的物流配送)。總之老品牌占山為王，市場，客戶穩(wěn)定。要想在這片成熟，競爭非常激烈的無煙戰(zhàn)場上打出一片天地。我們必須比別人付出xx倍的艱辛。

二、產(chǎn)品需求分析

1.

童車制造業(yè)：主要是：兒童車兒童床類。

2.

休閑用品公司：主要是：帳篷吊床吊椅休閑桌等。

3.

家具產(chǎn)業(yè)：主要是：五金類家具。

4.

體育健身業(yè)：主要是：單雙杠腳踏車等。

5.

金屬制造業(yè)：主要是：柵欄、護欄，學生床等。

6.

造船業(yè)等等。

三、個人工作計劃如下

1.

以開發(fā)客戶為主，調(diào)研客戶信息為輔，兩者結合，共同開拓鋼管市常

2.

對老客戶和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，勤拜訪，多和客戶溝通，穩(wěn)定與客戶的關系。對于重點客戶作重點對待。

3.

在擁有老客戶的同時，對開發(fā)新客戶，找出潛在的客戶。

4.

加強業(yè)務和專業(yè)知識的學習，在和客戶交流時，多聽少說，準確掌握客戶對產(chǎn)品的需求和要求，提出合理化建議方案。

5.

多了解客戶信息，對于重點客戶建立檔案，對于潛在客戶要多跟近。

6.

掌握客戶類型，采用不同的銷售模式，完善自己和創(chuàng)新意志相結合，分層總結。

四、對自己工作要求如下

1.

做到一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。

2.

見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準備工作。

3.

對所有的客戶工作態(tài)度要端正，給客戶一個好的印象，為公司樹立形象。

4.

客戶遇到問題，不能直之不理，一定要盡全力幫助他們解決。把我們的客服帶給客戶讓他們感到我們公司溫暖。買者省心，用者放心。

5.

要有健康的體魄，樂觀的心情，積極的態(tài)度。對同事友好，對公司忠誠。

6.

要和同事多溝通，業(yè)務多交流，多探討。才能不斷增強業(yè)務的技能和水準。

7.

到十一月份，要有兩至三個穩(wěn)定的客戶。保證鋼管的業(yè)務量。

8.

十月份是個非常嚴峻的時期，業(yè)務剛剛開始，市場剛剛啟動，對市場中的客戶還不太了解。希望爭取拿到一至二個定單。

9.

在xx年最后一月中要增加一至兩個客戶，還要有三個至四個潛在客戶。

一、對銷售工作的認識

1.

市場分析，根據(jù)市場容量和個人能力，客觀、科學的制定出銷售任務。暫訂年任務：銷售額100萬元。

2.

適時作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。并定期與業(yè)務相關人員會議溝通，確保各專業(yè)負責人及時跟進。

3.

注重績效管理，對績效計劃、績效執(zhí)行、績效評估進行全程的關注與跟蹤。

4.

目標市場定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取最大的市場份額。

5.

不斷學習行業(yè)新知識，新產(chǎn)品，為客戶帶來實用的資訊，更好為客戶服務。并結識弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備工程商需要時能及時作好項目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項目信息，達到多贏。

6.

先友后單，與客戶發(fā)展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當成自己的好朋友，達到思想和情感上的交融。

7.

對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應客戶的承諾要及時兌現(xiàn)，講誠信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。

8.

努力保持xxx的同事關系，善待同事，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執(zhí)行。

二、銷售工作具體量化任務

1.

制定出月計劃和周計劃、及每日的工作量。每天至少打30個電話，每周至少拜訪20位客戶，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變。上午重點電話回訪和預約客戶，下午時間長可安排拜訪客戶。考慮北京市地廣人多，交通涌堵，預約時最好選擇客戶在相同或接近的地點。

2.

見客戶之前要多了解客戶的主營業(yè)務和潛在需求，最好先了解決策人的個人愛好，準備一些有對方感興趣的話題，并為客戶提供針對性的解決方案。

3.

從招標網(wǎng)或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術和商務上的項目運作。

4.

做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標注重要未辦理事項。

5.

填寫項目跟蹤表，根據(jù)項目進度：前期設計、投標、深化設計、備貨執(zhí)行、驗收等跟進，并完成各階段工作。

6.

前期設計的項目重點跟進，至少一周回訪一次客戶，必要時配合工程商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次。工程商投標日期及項目進展重要日期需謹記，并及時跟進和回訪。

7.

前期設計階段主動爭取參與項目繪圖和方案設計，為工程商解決本專業(yè)的設計工作。

8.

投標過程中，提前兩天整理好相應的商務文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯誤。

9.

投標結束，及時回訪客戶，詢問投標結果。中標后主動要求深化設計，幫工程商承擔全部或部份設計工作，準備施工所需圖紙(設備安裝圖及管線圖)。

10.

爭取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預付款，提前安排備貨，以最快的供應時間響應工程商的需求，爭取早日回款。

11.

貨到現(xiàn)場，等工程安裝完設備，申請技術部安排調(diào)試人員到現(xiàn)場調(diào)試。

12.

提前準備驗收文檔，驗收完成后及時收款，保證良好的資金周轉率。

三、銷售與生活兼顧，快樂地工作

1.

對于老客戶和固定客戶，經(jīng)常保持聯(lián)系，在時間和條件允許時，送一些小禮物或宴請客戶，當然宴請不是目的，重在溝通，可以增進彼此的感情，更好的交流。

2.

利用下班時間和周末，學習更多營銷和管理知識，不斷嘗試理論和實踐的結合，上網(wǎng)查本行業(yè)的最新資訊和產(chǎn)品，不斷提高自己的能力。

以上是我這一年的銷售工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領導請示，向同事探討，共同努力克服，爭取為公司做出自己最大的貢獻。

一、上年度工作簡要回顧

在廠領導的正確領導和關心支持下，市場部全體人員克服囊中羞澀帶來的諸多不利影響，積極開展相關工作，全年實現(xiàn)銷售收入人民幣x萬元，新簽合同人民幣x萬元;全面完成廠下達的產(chǎn)品服務及搶修任務;提高了人員的業(yè)務能力;做好了部門資料歸檔工作及價格調(diào)整工作;完善部門質(zhì)量工作，貫徹質(zhì)量體系工作運行正常。

二、工作目標

1.

實現(xiàn)銷售收入力爭達到人民幣x億元，其中：柴油機x億元，增壓器x萬元，備件及工業(yè)性協(xié)作x萬元;力爭實現(xiàn)利潤人民幣x萬元;新簽合同力爭達到人民幣x萬元。

2.

進一步提高年輕營銷人員的業(yè)務水平，培養(yǎng)可以獨當一面的營銷人才。

3.

進一步加強部門的文件管理工作及質(zhì)量工作。

4.

進一步提高售后服務管理工作，提高顧客滿意度。

三、重點工作

1.

加強市場調(diào)研和研究工作。

2.

加大對競爭對手的分析和研究，制定有競爭力的銷售策略，努力開拓市場渠道。

3.

加大力度走訪船舶設計院所及船廠，了解船舶需求信息。

4.

建立用戶信息檔案、銷售項目信息實行專人負責跟蹤。

5.

加大對主流客戶的營銷力度，積極承接新機型訂單，提高市場占有率。

6.

進一步把握兵品老船復造市場，在穩(wěn)固老機型(l+x/x的基礎上，爭取新機型(lxx/xx、lxx/x早日進入兵方型譜。

7.

加大增壓器市場開發(fā)力度，拓展nrxxr、nrxxr的整機市場，擴大增壓器整機及備件的市場占有率。

8.

進一步加大老機型備件市場及工業(yè)性協(xié)作任務的承接。

9.

做好產(chǎn)品技術服務和質(zhì)量保修任務的管理，及時組織人員提供相關服務;及時收

10.

集和處理交付產(chǎn)品的質(zhì)量信息;建立售后服務信息月報表制度，按時編制報表;進一步提高顧客滿意度。

四、主要工作內(nèi)容及措施

柴油機銷售

完成廠部下達的銷售收入指標，主要工作內(nèi)容如下：

1.

對公司柴油機產(chǎn)品進行銷售，并對每個銷售項目的工作負責。

2.

對柴油機市場進行調(diào)研、預測、分析，掌握市場動態(tài)，不斷拓展產(chǎn)品銷售渠道。

3.

負責銷售合同應收款項的回攏工作。

4.

負責與已簽約客戶的業(yè)務聯(lián)系及溝通，及時掌握客戶生產(chǎn)進度，確保溝通信息的有效性。

5.

增壓器銷售

完成廠部下達的銷售收入指標，主要工作內(nèi)容如下：

1.

對公司增壓器產(chǎn)品進行銷售，并對每個銷售項目的工作負責。

2.

對增壓器市場進行調(diào)研、預測、分析，掌握市場動態(tài)，不斷拓展產(chǎn)品銷售渠道。

3.

負責銷售合同應收款項的回攏工作。

4.

負責與已簽約客戶的業(yè)務聯(lián)系及溝通，及時解決客戶的相關問題。

5.

工業(yè)性協(xié)作及備件銷售

完成廠部下達的銷售收入指標，主要工作內(nèi)容如下：

1.

收集工業(yè)性協(xié)作及備件銷售信息，不斷拓展工業(yè)性協(xié)作及備件銷售渠道。

2.

負責銷售合同應收款項的回攏工作。

3.

做好產(chǎn)品發(fā)運工作，保管好發(fā)運及提貨書面記錄憑證。

4.

做好顧客財產(chǎn)的接收保管工作，負責協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門與顧客的溝通和聯(lián)系工作。

5.

售后服務管理

6.

負責擬定公司交付產(chǎn)品售后上船服務計劃，編制月報表及年度報表。

7.

負責產(chǎn)品保修期內(nèi)的維修服務管理，協(xié)調(diào)。

一、活動目的

依托假日經(jīng)濟，通過強有力的促銷活動，吸引消費者關注，促進消費者購買，提升銷量以十月銷售旺季為契機，通過策劃活動，進一步宣傳(中金)品牌形象，提高品牌知名度和美譽度，從而達到促銷效果。

通過多樣化的促銷活動，把利益真正回饋于消費者的同時，突出溫情的品牌形象，拉近企業(yè)與消費者的距離，提升品牌忠誠度，最大限度的提高店內(nèi)人流量、

聚集人氣、擴大專賣店的銷售業(yè)績。

二、活動主題

“鉆”動全城“愛”度佳人

三、活動時間

202x年xx月——202x年xx月

四、活動地點

各地中國黃金店鋪內(nèi)。

五、促銷活動內(nèi)容

一重禮：進店免費禮無需購物，進店就有禮。活動期內(nèi)所有顧客憑宣傳單單進店登記后均可免費領取精美禮品一份。

促銷說明：活動期間禮品發(fā)放數(shù)量限前xx名進店的消費者(預計xx天xxx個)。禮品選購中。

二重禮：回饋感恩禮(特價、定制商品除外)不是做低價，中國黃金不做低價而是直接返現(xiàn)讓利消費者，全場非黃類商品/折。

三重禮：金秋現(xiàn)金禮：鉆石戒戒指金額達到xxxx元以上直返千足金x克(以此類推)

定制x克拉裸鉆送全家福寫真、

定制x卡拉裸鉆送個人寫真、

定制x卡拉裸鉆以上送婚紗照一套。

客服崗下半年工作計劃篇6

(一)班前準備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務員工作計劃。

(有事必須事先請假)。

2、服從領導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

(二)班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。

當顧客進入餐桌要主動招呼："先生/女士，中午好/晚上好，幾位"并拉椅讓座。

撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務知識，了解當市估清品種及增加品種。

(1)準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到"四個不要"："不要同一口味"，"不要同一原料"，"不要同一烹調(diào)方法"，"不要同一盛器"。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領導簽字證明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點菜后要做到重復一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

客服崗下半年工作計劃篇7

20xx年前三個季度的工作已經(jīng)結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門職員負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質(zhì)量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對職員在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制制，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結20xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國