服務(wù)質(zhì)量差距模型

第二章

服務(wù)質(zhì)量差距模型本章節(jié)提示2.1顧客的服務(wù)期望2.2顧客的服務(wù)感知2.3服務(wù)質(zhì)量差距模型創(chuàng)造顧客心跳的感覺

所有服務(wù)工作的努力，都是為了提高服務(wù)質(zhì)量。高質(zhì)量的服務(wù)，將導(dǎo)致顧客的滿意和忠誠，最終將是企業(yè)的利潤增長。著名學(xué)者凱瑟琳·德夫拉伊認(rèn)為“質(zhì)量不是一個(gè)條例，而是習(xí)慣”。2.1顧客的服務(wù)期望2.1.1顧客的服務(wù)期望的內(nèi)涵及其分類1.顧客期望顧客服務(wù)期望是顧客對服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)提供服務(wù)的一種預(yù)期，是顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。萬豪國際酒店MARRIOTTINTERNATIONAL萬豪國際集團(tuán).KUX2.1顧客的服務(wù)期望2.顧客期望的分類2.1基于期望清晰程度的分類2.1.1模糊期望2.1.2隱性期望2.1.3顯性期望2.1顧客的服務(wù)期望顯性期望隱性期望模糊期望2.1顧客的服務(wù)期望2.顧客期望的分類2.2基于顧客對服務(wù)期望的要求程度的分類2.2.1理想的服務(wù)2.2.2合格的服務(wù)2.2.3寬容服務(wù)

顧客的容忍域1.不同的服務(wù)維度導(dǎo)致不同的容忍域2.不同的顧客具有不同的容忍域3.初次服務(wù)和補(bǔ)救服務(wù)的容忍域不同2.1顧客的服務(wù)期望2.1.2影響顧客服務(wù)期望的因素1．顧客的個(gè)人需要

它可以是自身已經(jīng)覺察到的,也可能是在外部因素如市場溝通、有形證據(jù)、產(chǎn)品價(jià)格和口碑宣傳等因素的刺激下而激發(fā)出來的。顧客的個(gè)人需要越強(qiáng)烈,對服務(wù)質(zhì)量的期望值越大。如果顧客有一定的關(guān)于服務(wù)提供的個(gè)人理念，那么他們對服務(wù)企業(yè)的理想服務(wù)期望將會提高。例如，一位從事過餐飲的顧客，比其他顧客更難容忍飯菜的小毛病和服務(wù)無禮。2.1顧客的服務(wù)期望2.1.2影響顧客服務(wù)期望的因素2．企業(yè)明確的承諾

企業(yè)通過廣告、宣傳、人員推銷等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾,直接影響顧客期望的形成。例如,某銀行在布告中承諾:“辦理活期儲蓄2分鐘,定期儲蓄3分鐘,外匯儲蓄5分鐘;每超過1分鐘賠償用戶1元,扣發(fā)出納員獎金10元?！边@里的2分鐘、3分鐘、5分鐘,就可能成為一些用戶的期望。競爭企業(yè)的承諾也使顧客形成對本企業(yè)的期望，如顧客可能以某競爭企業(yè)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來要求同類的其他企業(yè)。

2.1顧客的服務(wù)期望2.1.2影響顧客服務(wù)期望的因素3.企業(yè)暗示的承諾

與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的價(jià)格和有形性是企業(yè)暗示的承諾。比如,顧客對高價(jià)格的產(chǎn)品或服務(wù)有較高的期望值。服務(wù)企業(yè)可以通過服務(wù)定價(jià)和服務(wù)環(huán)境向顧客暗示對某種服務(wù)質(zhì)量的承諾。這種暗示的承諾同樣也影響著顧客期望的形成。酒店門前的豪華轎車、服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀、潔白的桌布、酒店內(nèi)豪華的裝修都使顧客對該酒店的服務(wù)形成較高的期望。

2.1顧客的服務(wù)期望2.1.2影響顧客服務(wù)期望的因素4.顧客過去的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷

不同經(jīng)歷的顧客有不同的期望。比如一個(gè)高級白領(lǐng)以前經(jīng)常住四星級酒店，假設(shè)現(xiàn)在入住一家兩星級酒店，他就會從以前的經(jīng)歷來看這個(gè)酒店，覺得條件差。假如是一個(gè)普通農(nóng)民，以前住過的都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店，他會覺得這家酒店條件很好。顧客的期望隨其經(jīng)驗(yàn)水平的變化而變化,經(jīng)驗(yàn)越豐富的顧客越抱有更高的期望

2.1顧客的服務(wù)期望2.1.2影響顧客服務(wù)期望的因素5．口碑傳播

比如朋友向你推薦某餐館某某名菜，朋友的推薦形成了你對那家餐館的期望。人們的口碑中，海爾的售后服務(wù)很好，買了海爾產(chǎn)品的顧客對海爾的售后服務(wù)就有較高的期望。

2.1顧客的服務(wù)期望2.1.2影響顧客服務(wù)期望的因素6.顧客對、替代品的知覺程度

替代品意味著顧客在市場上有更多的選擇機(jī)會。以前中國電信缺乏競爭，電話費(fèi)貴，初裝費(fèi)都要幾千元，顧客的合格服務(wù)期望較低，能夠容忍低水平的服務(wù)。現(xiàn)在由于電信業(yè)競爭多了，顧客對電信的服務(wù)期望就會提高。如果顧客知覺到有更多的服務(wù)替代品可供他們選擇,他們的容忍限比沒有知覺到服務(wù)替代品的存在時(shí)要小。

2.1顧客的服務(wù)期望2.1.3顧客服務(wù)期望的管理策略1.做出能夠兌現(xiàn)的有效承諾2.關(guān)注公平3.促使期望顯性化4.對期望進(jìn)行差別化管理5.對不利的顧客期望及時(shí)加以修正6.努力超越顧客期望

2.2顧客的服務(wù)感知2.2.1服務(wù)接觸細(xì)節(jié)決定成敗1.服務(wù)接觸的定義2.服務(wù)接觸的分類（1）面對面接觸（2）電話接觸移動用戶惡搞客服小姐.flv（3）遠(yuǎn)程接觸2.2顧客的服務(wù)感知2.2.2服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量功能質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量功能質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量環(huán)境