第六章 消費者權(quán)益保護法

第六章

消費者權(quán)益保護法

第一節(jié)消費者權(quán)益保護法概述一、消費者權(quán)益保護法的概念消費者權(quán)益保護法是調(diào)整在保護公民消費權(quán)益實現(xiàn)過程中所產(chǎn)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

《消費者權(quán)益保護法》具有如下特點：（1）以專章規(guī)定消費者的權(quán)利，表明該法以保護消費者權(quán)益為宗旨。（2）特別強調(diào)經(jīng)營者的義務(wù)。（3）鼓勵、動員全社會為保護消費者合法權(quán)益共同承擔(dān)責(zé)任，對損害消費者合法權(quán)益的不法行為進(jìn)行全方位監(jiān)督。（4）重視對消費者的群體性保護，以專章規(guī)定了消費者組織的法律地位。二、消費者權(quán)益保護法的適用范圍《消費者權(quán)益保護法》主要調(diào)整個人的生活消費。這種消費關(guān)系具有以下特點：（一）從消費性質(zhì)上看，它是指生活消費而不包括生產(chǎn)消費；

（二）從消費的主體看，僅指個人而不包括單位；

（三）從消費的手段來看，是指購買、使用商品和接受服務(wù)；

（四）從消費的客體上，是指商品和服務(wù)。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，該法的調(diào)整對象可以概括為以下幾個方面：（1）消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的，適用《消費者權(quán)益保護法》。（2）農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料時，參照《消費者權(quán)益保護法》執(zhí)行。

（3）經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，適用于《消費者權(quán)益保護法》。

三、消費者權(quán)益保護法的基本原則

1．自愿、平等、公平、誠實信用原則2．國家對消費者合法權(quán)益給予特別保護原則3．國家監(jiān)督和社會監(jiān)督相結(jié)合原則

第二節(jié)消費者的權(quán)利安全權(quán)知情權(quán)選擇權(quán)公平權(quán)求償權(quán)結(jié)社權(quán)教育權(quán)尊嚴(yán)權(quán)監(jiān)督權(quán)一、安全保障權(quán)

消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。消費者的安全保障權(quán)包括人身安全保障權(quán)和財產(chǎn)安全保障權(quán)。

【案例】2005年4月30日，張某來到某大型超市購物。在入口處他被保安攔住，保安告訴他必須將隨身攜帶的手提包寄存后方可進(jìn)入賣場。該賣場有三種寄存方式：一是使用免費自動存儲柜，顧客根據(jù)存儲柜上的提示自行操作；二是將物品放入超市專用的儲存袋，由工作人員封口后，可以帶入賣場；三是到人工服務(wù)臺，由工作人員將物品當(dāng)面封存后，存放在服務(wù)臺的固定位置，發(fā)給顧客號牌，顧客購物結(jié)束后憑號牌領(lǐng)取。張某自稱將手提包存如了自動存儲柜。兩個小時后，張某購物結(jié)束取包時發(fā)現(xiàn)，其所持有的密碼條無法打開柜子。張某要求超市給予解決，并聲稱手提包中有現(xiàn)金2300余元，手提包本身價值800余元。超市工作人員按照操作步驟打開該柜，發(fā)現(xiàn)里面空空如也。張某認(rèn)為自己的手提包在超市內(nèi)丟失，超市應(yīng)當(dāng)賠償。被拒絕后張某到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊蟀?，調(diào)解未果，訴至法院，要求超市賠償手提包失竊造成的財產(chǎn)損失。經(jīng)舉證及雙方質(zhì)證，所指存儲柜沒有被撬壓痕跡，經(jīng)試用，使用正常。該自動存儲柜上有“操作步驟”及“寄存須知”?！安僮鞑襟E：1、將柜門關(guān)上；2、從投幣口投幣；3、取出密碼紙，勿向他人展示密碼；4、包放入箱內(nèi)；5、關(guān)門，保留好密碼紙。取包步驟：1、輸入密碼；2、取出物品；3、關(guān)門”。“寄存須知：1、不會使用自動存儲柜應(yīng)當(dāng)向管理員請教；2、貴重物品及現(xiàn)金（價值500元以上）不得寄存；3、密碼紙只能使用一次?！倍?、知悉真情權(quán)

消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。知情是消費決策的前提。消費者有權(quán)對商品和服務(wù)的真實情況進(jìn)行了解，以使自己購買的商品或接受的服務(wù)的意思表示真實。根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份等有關(guān)情況，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)如實提供?！景咐靠床欢南M單2001年10月的一天，王宏和朋友一起到本市一家美國知名快餐連鎖店用餐。他們消費了雞翅、可樂等食品，結(jié)賬付款后，店方打出了一張英文消費單據(jù)，王宏告訴營業(yè)員自己看不懂英文，要求出具中文單據(jù)。但店方表示：收款機只能打出英文單據(jù)，無法打出中文單據(jù)，拒絕了王宏提出的要求。王宏認(rèn)為，商家為中國消費者服務(wù)，應(yīng)該出具中文的消費單據(jù)，這是消費者的一項權(quán)利，符合中國人的消費習(xí)慣，店方的行為侵犯了消費者的知情權(quán)。在多次協(xié)商沒有結(jié)果的情況下，王宏將該店告上法庭，要求連鎖店為自己出具中文消費單，并公開賠禮道歉，并賠償自己的誤工費、交通費500元。法院經(jīng)過開庭審理，認(rèn)為連鎖店的行為的確侵犯了消費者的知情權(quán)，于是作出判決，要求被告連鎖店向王宏出具中文消費單，并且書面賠禮道歉，賠償交通費100元，精神撫慰金200元。一審判決后，被告連鎖店提起上訴。在二審過程中，王宏與連鎖店達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由連鎖店支付給王宏經(jīng)濟賠償金1000元。二審結(jié)案后，英文消費單在該連鎖店逐漸消失。三、自主選擇權(quán)消費者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)自己的需求、愛好、經(jīng)驗和判斷，自主選擇商品或服務(wù)。消費者的自主選擇權(quán)包括：①有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者；②有權(quán)自主選擇提供商品的品種或者服務(wù)方式；③有權(quán)自主決定是否購買任何一種商品或是否接受任何一項服務(wù)；④有權(quán)對商品或服務(wù)進(jìn)行比較、鑒別和選擇。四、公平交易權(quán)

公平交易權(quán)是指消費者享有的在購買商品或接受服務(wù)時，獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易，經(jīng)營者與消費者應(yīng)在平等的基礎(chǔ)上達(dá)到公正的交易結(jié)果。

【案例】2002年6月12日，王先生為宴請遠(yuǎn)道而來的朋友，將自己珍藏多年的“茅臺酒”帶到本市昌源酒樓吃飯，在結(jié)賬時，酒樓收取了王先生自帶白酒的“開瓶費”30元。王先生認(rèn)為，酒樓事先沒有聲明對自帶酒收取“開瓶費”，侵害了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益。為此，王先生將昌源酒樓告上法庭，要求法院判令酒樓返還收取的30元“開瓶費”，并賠償精神損失費1元。法院經(jīng)審理認(rèn)為，酒樓向王先生收取“開瓶費”的行為，違背了《民法通則》有關(guān)公平、自愿、等價有償?shù)幕驹瓌t，因此判令酒樓退還“開瓶費”30元。五、獲取賠償權(quán)

獲取賠償權(quán)也稱作消費者的求償權(quán)，依照法律的規(guī)定，消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。獲取賠償權(quán)是消費者合法權(quán)益受到侵害后的救濟措施。

六、結(jié)社權(quán)消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。消費者的結(jié)社權(quán)是十分重要的，它使消費者能夠從分散、弱小走向集中和強大，并通過集體的力量來改變自己的弱者地位，以與實力雄厚的商品或服務(wù)的經(jīng)營者相抗衡。

七、獲得相關(guān)知識權(quán)

消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。

九、監(jiān)督批評權(quán)

消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。監(jiān)督批評權(quán)是上述各項權(quán)利的必然延伸，對消費者權(quán)利的切實實現(xiàn)至關(guān)重要。

八、受尊重權(quán)

消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

案例討論題2008年5月5日，為籌備婚禮，李某到一家百貨商場，準(zhǔn)備購置一些家電回去。經(jīng)過該商場超市時，無意中發(fā)現(xiàn)該商場超市中的“沙宣”洗發(fā)水是假貨，“沙宣”實際上寫的是“沙宜”。心中竊喜，立即將隨身所有的現(xiàn)金全部拿去購買“沙宜”洗發(fā)水，而后，其將這些洗發(fā)水以及發(fā)票給商場經(jīng)理看，要求該商場進(jìn)行雙倍賠償，經(jīng)理不允，認(rèn)為其所售洗發(fā)水確屬假貨，并表示歉意，但認(rèn)為李某知假買假，不屬于為個人生活消費，因而不屬于《消費者權(quán)益保護法》所調(diào)整的消費者，不適用《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，不應(yīng)進(jìn)行雙倍賠償。雙方爭執(zhí)不下，訴至法院。

問題：（1）我國《消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定了消費者的權(quán)利包括哪些？（2）李某的這一行為能否適用《消費者權(quán)益保護法》保護，為什么？

第三節(jié)經(jīng)營者的義務(wù)依照法定或約定履行義務(wù)接受監(jiān)督保障人身和財產(chǎn)安全提供真實信息表明真實名稱和標(biāo)志出具憑證、單據(jù)保證質(zhì)量履行“三包”或者其他責(zé)任不得有不公平、不合理的規(guī)定禁止侵犯人格權(quán)禁止性義務(wù)一、履行法定義務(wù)及約定義務(wù)

經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。這是與消費者的公平交易權(quán)相對應(yīng)的經(jīng)營者的義務(wù)。二、聽取意見和接受監(jiān)督的義務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。

三、保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。（1）對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)做真實說明和明確的警示，標(biāo)明正確使用及防止危害發(fā)生的方法；（2）經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用或接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)造成危害的，應(yīng)立即向政府有關(guān)部門報告和告知消費者，并采取相應(yīng)的防范措施。四、提供真實信息的義務(wù)（1）應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品和服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。（2）經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。（3）商店提供商品應(yīng)明碼標(biāo)價，即明確單位數(shù)量的價格，以便于消費者選擇，同時防止經(jīng)營者在單位數(shù)量或重量價格上隨意更改。（4）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)表明真實名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。五、出具相應(yīng)憑證或單據(jù)的義務(wù)

經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)按照國家規(guī)定或商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。消費者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。

六、保證質(zhì)量的義務(wù)

（1）經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限，但消費者在購買該商品或者接受服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。（2）經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證提供的商品或者服務(wù)的實際與表明的質(zhì)量狀況相符。

七、不得單方做出對消費者不利規(guī)定的義務(wù)為了保障消費者的公平交易權(quán)，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告