第六章 消費者權益保護法

第六章

消費者權益保護法

第一節(jié)消費者權益保護法概述一、消費者權益保護法的概念消費者權益保護法是調整在保護公民消費權益實現(xiàn)過程中所產生的社會關系的法律規(guī)范的總稱。

《消費者權益保護法》具有如下特點：（1）以專章規(guī)定消費者的權利，表明該法以保護消費者權益為宗旨。（2）特別強調經營者的義務。（3）鼓勵、動員全社會為保護消費者合法權益共同承擔責任，對損害消費者合法權益的不法行為進行全方位監(jiān)督。（4）重視對消費者的群體性保護，以專章規(guī)定了消費者組織的法律地位。二、消費者權益保護法的適用范圍《消費者權益保護法》主要調整個人的生活消費。這種消費關系具有以下特點：（一）從消費性質上看，它是指生活消費而不包括生產消費；

（二）從消費的主體看，僅指個人而不包括單位；

（三）從消費的手段來看，是指購買、使用商品和接受服務；

（四）從消費的客體上，是指商品和服務。

根據(jù)《消費者權益保護法》的規(guī)定，該法的調整對象可以概括為以下幾個方面：（1）消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的，適用《消費者權益保護法》。（2）農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料時，參照《消費者權益保護法》執(zhí)行。

（3）經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，適用于《消費者權益保護法》。

三、消費者權益保護法的基本原則

1．自愿、平等、公平、誠實信用原則2．國家對消費者合法權益給予特別保護原則3．國家監(jiān)督和社會監(jiān)督相結合原則

第二節(jié)消費者的權利安全權知情權選擇權公平權求償權結社權教育權尊嚴權監(jiān)督權一、安全保障權

消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合保障人身、財產安全的要求。消費者的安全保障權包括人身安全保障權和財產安全保障權。

【案例】2005年4月30日，張某來到某大型超市購物。在入口處他被保安攔住，保安告訴他必須將隨身攜帶的手提包寄存后方可進入賣場。該賣場有三種寄存方式：一是使用免費自動存儲柜，顧客根據(jù)存儲柜上的提示自行操作；二是將物品放入超市專用的儲存袋，由工作人員封口后，可以帶入賣場；三是到人工服務臺，由工作人員將物品當面封存后，存放在服務臺的固定位置，發(fā)給顧客號牌，顧客購物結束后憑號牌領取。張某自稱將手提包存如了自動存儲柜。兩個小時后，張某購物結束取包時發(fā)現(xiàn)，其所持有的密碼條無法打開柜子。張某要求超市給予解決，并聲稱手提包中有現(xiàn)金2300余元，手提包本身價值800余元。超市工作人員按照操作步驟打開該柜，發(fā)現(xiàn)里面空空如也。張某認為自己的手提包在超市內丟失，超市應當賠償。被拒絕后張某到當?shù)嘏沙鏊鶊蟀?，調解未果，訴至法院，要求超市賠償手提包失竊造成的財產損失。經舉證及雙方質證，所指存儲柜沒有被撬壓痕跡，經試用，使用正常。該自動存儲柜上有“操作步驟”及“寄存須知”。“操作步驟：1、將柜門關上；2、從投幣口投幣；3、取出密碼紙，勿向他人展示密碼；4、包放入箱內；5、關門，保留好密碼紙。取包步驟：1、輸入密碼；2、取出物品；3、關門”?！凹拇骓氈?、不會使用自動存儲柜應當向管理員請教；2、貴重物品及現(xiàn)金（價值500元以上）不得寄存；3、密碼紙只能使用一次?！倍?、知悉真情權

消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。知情是消費決策的前提。消費者有權對商品和服務的真實情況進行了解，以使自己購買的商品或接受的服務的意思表示真實。根據(jù)商品或服務的不同情況，消費者有權要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份等有關情況，經營者應當如實提供?！景咐靠床欢南M單2001年10月的一天，王宏和朋友一起到本市一家美國知名快餐連鎖店用餐。他們消費了雞翅、可樂等食品，結賬付款后，店方打出了一張英文消費單據(jù)，王宏告訴營業(yè)員自己看不懂英文，要求出具中文單據(jù)。但店方表示：收款機只能打出英文單據(jù)，無法打出中文單據(jù)，拒絕了王宏提出的要求。王宏認為，商家為中國消費者服務，應該出具中文的消費單據(jù)，這是消費者的一項權利，符合中國人的消費習慣，店方的行為侵犯了消費者的知情權。在多次協(xié)商沒有結果的情況下，王宏將該店告上法庭，要求連鎖店為自己出具中文消費單，并公開賠禮道歉，并賠償自己的誤工費、交通費500元。法院經過開庭審理，認為連鎖店的行為的確侵犯了消費者的知情權，于是作出判決，要求被告連鎖店向王宏出具中文消費單，并且書面賠禮道歉，賠償交通費100元，精神撫慰金200元。一審判決后，被告連鎖店提起上訴。在二審過程中，王宏與連鎖店達成調解協(xié)議，由連鎖店支付給王宏經濟賠償金1000元。二審結案后，英文消費單在該連鎖店逐漸消失。三、自主選擇權消費者享有自主選擇商品和服務的權利。消費者有權根據(jù)自己的需求、愛好、經驗和判斷，自主選擇商品或服務。消費者的自主選擇權包括：①有權自主選擇提供商品或者服務的經營者；②有權自主選擇提供商品的品種或者服務方式；③有權自主決定是否購買任何一種商品或是否接受任何一項服務；④有權對商品或服務進行比較、鑒別和選擇。四、公平交易權

公平交易權是指消費者享有的在購買商品或接受服務時，獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易，經營者與消費者應在平等的基礎上達到公正的交易結果。

【案例】2002年6月12日，王先生為宴請遠道而來的朋友，將自己珍藏多年的“茅臺酒”帶到本市昌源酒樓吃飯，在結賬時，酒樓收取了王先生自帶白酒的“開瓶費”30元。王先生認為，酒樓事先沒有聲明對自帶酒收取“開瓶費”，侵害了消費者的知情權、公平交易權等權益。為此，王先生將昌源酒樓告上法庭，要求法院判令酒樓返還收取的30元“開瓶費”，并賠償精神損失費1元。法院經審理認為，酒樓向王先生收取“開瓶費”的行為，違背了《民法通則》有關公平、自愿、等價有償?shù)幕驹瓌t，因此判令酒樓退還“開瓶費”30元。五、獲取賠償權

獲取賠償權也稱作消費者的求償權，依照法律的規(guī)定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬＋@取賠償權是消費者合法權益受到侵害后的救濟措施。

六、結社權消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。消費者的結社權是十分重要的，它使消費者能夠從分散、弱小走向集中和強大，并通過集體的力量來改變自己的弱者地位，以與實力雄厚的商品或服務的經營者相抗衡。

七、獲得相關知識權

消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。

九、監(jiān)督批評權

消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。監(jiān)督批評權是上述各項權利的必然延伸，對消費者權利的切實實現(xiàn)至關重要。

八、受尊重權

消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

案例討論題2008年5月5日，為籌備婚禮，李某到一家百貨商場，準備購置一些家電回去。經過該商場超市時，無意中發(fā)現(xiàn)該商場超市中的“沙宣”洗發(fā)水是假貨，“沙宣”實際上寫的是“沙宜”。心中竊喜，立即將隨身所有的現(xiàn)金全部拿去購買“沙宜”洗發(fā)水，而后，其將這些洗發(fā)水以及發(fā)票給商場經理看，要求該商場進行雙倍賠償，經理不允，認為其所售洗發(fā)水確屬假貨，并表示歉意，但認為李某知假買假，不屬于為個人生活消費，因而不屬于《消費者權益保護法》所調整的消費者，不適用《消費者權益保護法》規(guī)定，不應進行雙倍賠償。雙方爭執(zhí)不下，訴至法院。

問題：（1）我國《消費者權益保護法》中規(guī)定了消費者的權利包括哪些？（2）李某的這一行為能否適用《消費者權益保護法》保護，為什么？

第三節(jié)經營者的義務依照法定或約定履行義務接受監(jiān)督保障人身和財產安全提供真實信息表明真實名稱和標志出具憑證、單據(jù)保證質量履行“三包”或者其他責任不得有不公平、不合理的規(guī)定禁止侵犯人格權禁止性義務一、履行法定義務及約定義務

經營者向消費者提供商品或者服務，應依照法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經營者和消費者有約定的，應按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。這是與消費者的公平交易權相對應的經營者的義務。二、聽取意見和接受監(jiān)督的義務經營者應當聽取消費者對其提供的商品或服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。

三、保證商品和服務安全的義務

經營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求。（1）對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應做真實說明和明確的警示，標明正確使用及防止危害發(fā)生的方法；（2）經營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用或接受服務仍然可能對人身、財產造成危害的，應立即向政府有關部門報告和告知消費者，并采取相應的防范措施。四、提供真實信息的義務（1）應當向消費者提供有關商品和服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。（2）經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。（3）商店提供商品應明碼標價，即明確單位數(shù)量的價格，以便于消費者選擇，同時防止經營者在單位數(shù)量或重量價格上隨意更改。（4）經營者應當表明真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。五、出具相應憑證或單據(jù)的義務

經營者提供商品或者服務，應按照國家規(guī)定或商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據(jù)。消費者索要購貨憑證或者服務單據(jù)的，經營者必須出具。

六、保證質量的義務

（1）經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限，但消費者在購買該商品或者接受服務前已經知道其存在瑕疵的除外。（2）經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證提供的商品或者服務的實際與表明的質量狀況相符。

七、不得單方做出對消費者不利規(guī)定的義務為了保障消費者的公平交易權，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告