XXXX年青海公司客戶滿意度提升思路麥恩瑞課件

XXXX年青海公司客戶滿意度提升思路麥恩瑞XXXX年青海公司客戶滿意度提升思路麥恩瑞1感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！2

總經(jīng)理寄語(yǔ)2雖然我們走在世界前沿雖然我們正處在具有文化素養(yǎng)的國(guó)度但，在某一個(gè)小角落里仍然有一雙渴望知識(shí)的稚嫩眼睛為了這群孩子們獻(xiàn)出我們的愛心不單單是我們的商業(yè)工作··························作為顧問界中小小的一分子···········博奧思特深知微薄的幫助能夠給他們帶來(lái)無(wú)限力量希望我們的愛心能夠喚起其他同行的共鳴

——博奧思特/麥恩瑞張為國(guó)序言感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！2總經(jīng)理寄感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！About

麥恩瑞專注麥恩瑞公司（MAG）ProfessionalConcentrated專業(yè)專注于通信行業(yè)的管理咨詢機(jī)構(gòu)，為中國(guó)通信企業(yè)提供一流咨詢及調(diào)研服務(wù)由業(yè)內(nèi)專家學(xué)者及資深人士組成的公司顧問團(tuán)隊(duì)，具備豐富的管理理論、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與敏銳的洞察能力Comprehensive全面提供“理論+實(shí)踐+研究+培訓(xùn)+方案執(zhí)行+員工訓(xùn)練+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)+跟蹤服務(wù)”的全方位咨詢服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足并超越客戶期望感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！About麥恩瑞專注麥恩瑞公司3MAG核心服務(wù)大眾客戶滿意度研究是針對(duì)移動(dòng)全球通、動(dòng)感地帶、神州行和TD客戶，電信和聯(lián)通大眾客戶開展的滿意度調(diào)查、研究。大眾客戶滿意度集團(tuán)客戶滿意度滿意度專項(xiàng)研究窗口監(jiān)測(cè)研究目的：

調(diào)查滿意度表現(xiàn)

發(fā)現(xiàn)短板商業(yè)過(guò)程目的：

調(diào)查滿意度表現(xiàn)

發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)問題集團(tuán)客戶滿意度是針對(duì)集團(tuán)虛擬網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)專線、無(wú)線座機(jī)、手機(jī)郵箱、企業(yè)信息機(jī)、有線固話、移動(dòng)E管家、數(shù)字電路出租等集團(tuán)產(chǎn)品的滿意度調(diào)查。專項(xiàng)研究是通過(guò)內(nèi)部數(shù)據(jù)挖掘、訪談、不滿意調(diào)研、攔截調(diào)查、座談會(huì)等形式針對(duì)重點(diǎn)商業(yè)板塊進(jìn)行深入研究，最終達(dá)到服務(wù)提升的效果。MAG擅長(zhǎng)專項(xiàng)：

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量|資費(fèi)|投訴

新業(yè)務(wù)|營(yíng)業(yè)廳|促銷|賬單服務(wù)窗口監(jiān)測(cè)研究是真實(shí)客戶以暗訪的方式在各渠道辦理業(yè)務(wù)，完整體驗(yàn)各服務(wù)流程，記錄對(duì)服務(wù)流程的真實(shí)感受，并以此作為改進(jìn)顧客體驗(yàn)的依據(jù)。MAG擅長(zhǎng)暗訪：

營(yíng)業(yè)廳|社會(huì)渠道|客服熱線

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳|短信營(yíng)業(yè)廳MAG核心服務(wù)大眾客戶滿意度研究是針對(duì)移動(dòng)全球通、動(dòng)感地帶、感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！思考題※滿意度總像一種賭博！※競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好像沒有做什么服務(wù)確能縮短領(lǐng)先度？※客戶期望值可以被降低？※投訴客戶越安撫越多？※短板總是那么幾個(gè)？很難真正被改善！※促銷與服務(wù)同步執(zhí)行的沖突能被降低？※新一代營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷轉(zhuǎn)型5滿意度其實(shí)是一個(gè)高等數(shù)學(xué)感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！思考題※滿意度總像一種賭博！5感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！6現(xiàn)狀-對(duì)手優(yōu)勢(shì)中國(guó)聯(lián)通服務(wù)形式中國(guó)電信服務(wù)形式服務(wù)營(yíng)銷結(jié)合服務(wù)提升營(yíng)銷策略各項(xiàng)便民措施基礎(chǔ)服務(wù)WO品牌宣傳網(wǎng)絡(luò)建設(shè)前臺(tái)服務(wù)改善雙網(wǎng)信息宣傳①硬件設(shè)備：廳內(nèi)擺放大量定制終端真機(jī)供用戶體驗(yàn)操作；②信息宣傳：重點(diǎn)針對(duì)”WO”品牌進(jìn)行宣傳介紹；③網(wǎng)絡(luò)改善：加強(qiáng)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)盲點(diǎn)進(jìn)行改善及宣傳；④其他策略開展引導(dǎo)性服務(wù)營(yíng)銷相結(jié)合策略，解決排隊(duì)等候；①硬件設(shè)備：有效利用廳內(nèi)可使用環(huán)境進(jìn)行手機(jī)終端真機(jī)操作；②信息宣傳：提供相應(yīng)自助終端系統(tǒng)操作及下載服務(wù)；③網(wǎng)絡(luò)改善：結(jié)合“天翼”概念，針對(duì)CDMA特有網(wǎng)絡(luò)制式進(jìn)行④其他策略開展引導(dǎo)性服務(wù)營(yíng)銷相結(jié)合策略，解決排隊(duì)等候；小米+蘋果天翼+鄧超SEP感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！6現(xiàn)狀-對(duì)手優(yōu)勢(shì)中國(guó)聯(lián)通服務(wù)形式中目錄感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！一、2012集團(tuán)三大變化二、青海滿意度短板鎖定三、滿意度提升思路1、KPI考核上的變化2、滿意度模型的變化3、調(diào)查問卷的變化目錄感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！一、2012集團(tuán)三大變化1、K7重要感知要素重要商業(yè)過(guò)程12年考核方法11年考核方法資費(fèi)套餐整體質(zhì)量（4分）重要商業(yè)過(guò)程二（4分）重要商業(yè)過(guò)程三（4分）提醒服務(wù)整體質(zhì)量（4分）資費(fèi)套餐整體質(zhì)量（4分）重要商業(yè)過(guò)程三（4分）

“提醒服務(wù)”擬為全國(guó)公共短板

依然采用“標(biāo)準(zhǔn)滿意度+3個(gè)感知要素+網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”的考核考核辦法的變化標(biāo)準(zhǔn)滿意度（表現(xiàn)和領(lǐng)先）標(biāo)準(zhǔn)滿意度（表現(xiàn)和領(lǐng)先）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（表現(xiàn)和領(lǐng)先）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（表現(xiàn)和領(lǐng)先）考核分布8分5分重要感知要素重要商業(yè)過(guò)程12年考核方法11年考核方法資費(fèi)套餐0到7分之間(至少扣1分)客戶滿意度表現(xiàn)%領(lǐng)先程度%ba算法1領(lǐng)先程度>=a時(shí)得分＝滿分8分算法2領(lǐng)先程度<a且實(shí)際完成值>=b時(shí)

分母由11年的2提到4算法3領(lǐng)先程度<a且實(shí)際完成值<b時(shí)取2個(gè)規(guī)則的平均分，最高7分，最低為0分a-32b-240分7.5到8分之間（最多扣0.5分，一般扣0.25分以內(nèi)居多）滿分8分規(guī)則一：規(guī)則二：變化：（1）控制系數(shù)有2%變?yōu)?%（2）領(lǐng)先、完成均未達(dá)標(biāo)時(shí)，2個(gè)規(guī)則中

“X75%”去掉影響：1、領(lǐng)先程度>=a時(shí)，無(wú)影響2、領(lǐng)先程度<a時(shí)，得分范圍變大，同一分值KPI得分增加。例：青海移動(dòng)11年某一期標(biāo)準(zhǔn)滿意度表現(xiàn)表現(xiàn)領(lǐng)先11年考核辦法12年考核辦法增加76.16-0.225.726.811.09二、計(jì)算公式變化：標(biāo)準(zhǔn)滿意度考核辦法的變化0到7分之間客戶滿意度表現(xiàn)%領(lǐng)先程度%ba算法1領(lǐng)先程度基本目標(biāo)值【67.95】挑戰(zhàn)目標(biāo)值【72.95】考核得分實(shí)際完成值算法3算法2算法111年考核青海68.39算法1滿意度表現(xiàn)>=c1時(shí)得分＝滿分4分算法2滿意度表現(xiàn)>c2且滿意度表現(xiàn)<c1時(shí)得分＝3＋（滿意度表現(xiàn)－c2）/（c1－c2）最低為3分，最高為4分算法3滿意度表現(xiàn)<c2時(shí)得分＝3-（c2-滿意度表現(xiàn)）/4分母由11年的2提到4最低為0分，最高為3分12年考核考核辦法的變化二、計(jì)算公式變化：感知要素12年的得分區(qū)域比11年有所加大基本目標(biāo)值挑戰(zhàn)目標(biāo)值考核得分實(shí)際完成值算法3算法2算法1感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！各商業(yè)過(guò)程滿意度=（均值-1)/9*100五級(jí)量表十級(jí)量表10分制的考評(píng)，更方便找到得分在5分-8分的用戶，以進(jìn)行服務(wù)感知的口碑宣傳，如：將5分的客戶提升至6分的客戶，將6分的客戶提升為7分客戶…，相對(duì)于5分制考評(píng)的用戶分類而言，更便于開展提升工作。十級(jí)量表測(cè)算方式如下：非常好很好好一般差三個(gè)選項(xiàng)所占的百分比相加商業(yè)過(guò)程得分采用“非常好、很好、好、一般、差”評(píng)價(jià)，5分制，非對(duì)稱，取選擇前三項(xiàng)的百分比之和。前三項(xiàng)（Top3）比例意義明顯，代表了態(tài)度正面的用戶群。益于對(duì)企業(yè)整體規(guī)劃和管理監(jiān)控。2011年2012年集團(tuán)公司新的考核辦法擬采用十級(jí)量表。2012年2011年2012年量表設(shè)置整體五級(jí)和十級(jí)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)五級(jí)整體十級(jí)三、考核量表的變化考核辦法的變化感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！各商業(yè)過(guò)程滿意度=（均值-1)/9目錄感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！一、2012集團(tuán)三大變化二、青海滿意度短板鎖定三、滿意度提升思路1、KPI考核上的變化2、滿意度模型的變化3、調(diào)查問卷的變化目錄感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！一、2012集團(tuán)三大變化1、K12感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！網(wǎng)絡(luò)類業(yè)務(wù)類服務(wù)類理性驅(qū)動(dòng)感性驅(qū)動(dòng)滿意度忠誠(chéng)度網(wǎng)絡(luò)覆蓋/信號(hào)強(qiáng)度語(yǔ)音通話質(zhì)量手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量資費(fèi)套餐價(jià)格水平促銷活動(dòng)新業(yè)務(wù)宣傳定制終端賬單服務(wù)業(yè)務(wù)辦理提醒服務(wù)服務(wù)人員信息安全熱線服務(wù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)電子渠道服務(wù)充值繳費(fèi)服務(wù)咨詢投訴服務(wù)2012年滿意度模型感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！網(wǎng)絡(luò)類業(yè)務(wù)類服務(wù)類理性驅(qū)動(dòng)感性驅(qū)動(dòng)提醒服務(wù)、定制終端、信息安全感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！1、感知要素分類變化：2012年2011年網(wǎng)絡(luò)類、業(yè)務(wù)類、服務(wù)類產(chǎn)品、渠道、營(yíng)銷、服務(wù)2、2012新增指標(biāo)3、2012變化指標(biāo)2012年2011年賬單服務(wù)原“話費(fèi)信息”充值繳費(fèi)服務(wù)原“繳費(fèi)”業(yè)務(wù)辦理服務(wù)原“營(yíng)業(yè)廳”和“熱線”的細(xì)項(xiàng)咨詢投訴服務(wù)原“投訴處理”加上咨詢總體價(jià)格水平原“資費(fèi)套餐”細(xì)項(xiàng)指標(biāo)與11年的變化提醒服務(wù)、定制終端、信息安全感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！1、感目錄感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！一、2012集團(tuán)三大變化二、青海滿意度短板鎖定三、滿意度提升思路1、KPI考核上的變化2、滿意度模型的變化3、調(diào)查問卷的變化目錄感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！一、2012集團(tuán)三大變化1、K15問卷變化2012年集團(tuán)問卷A卷（綜合指標(biāo)）B卷（商業(yè)過(guò)程）企業(yè)形象新業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量促銷業(yè)務(wù)質(zhì)量資費(fèi)套餐客戶服務(wù)質(zhì)量充值繳費(fèi)服務(wù)性價(jià)比提醒服務(wù)忠誠(chéng)度熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿意度服務(wù)人員（態(tài)度和技能）2011年集團(tuán)公司調(diào)查問卷序號(hào)指標(biāo)1綜合指標(biāo)2語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)3網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量4新業(yè)務(wù)5宣傳6促銷7話費(fèi)信息8繳費(fèi)9營(yíng)業(yè)廳10熱線11積分計(jì)劃12資費(fèi)套餐13投訴處理14忠誠(chéng)度15標(biāo)準(zhǔn)滿意度16競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)1、時(shí)間縮短：?jiǎn)柧碛?份變成2份，新問卷訪問時(shí)間控制在5分鐘2、指標(biāo)層次縮減：12年問卷中只包含整體質(zhì)量，11年問卷部分商業(yè)過(guò)程包含細(xì)項(xiàng)指標(biāo)3、業(yè)務(wù)整體質(zhì)量、客戶服務(wù)質(zhì)量和性價(jià)比等綜合指標(biāo)提出問卷變化2012年集團(tuán)問卷A卷（綜合指標(biāo)）B卷（商業(yè)過(guò)程）企16目錄感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！一、2012集團(tuán)三大變化二、青海滿意度短板鎖定三、滿意度提升思路目錄感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！一、2012集團(tuán)三大變化17感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！182012思路實(shí)行渠道服務(wù)分級(jí)，有效管控客戶服務(wù)期望；確定整體服務(wù)形象，打造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)貳零壹貳利用集團(tuán)公司制定的服務(wù)便民措施，詳細(xì)繪制服務(wù)地圖，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全方位覆蓋持續(xù)推進(jìn)“10分”工程建設(shè)，狠抓客戶服務(wù)感知引導(dǎo)工作落實(shí)不同品牌用戶，通過(guò)標(biāo)簽方式區(qū)分用戶，開展不同服務(wù)策略；利用集團(tuán)公司服務(wù)政策，作好全品牌客戶服務(wù)工作（依據(jù)積分政策狠抓神州行品牌服務(wù)）“貳零壹貳”服務(wù)思路：開展貳項(xiàng)服務(wù)思考：渠道服務(wù)分級(jí)思考；整體服務(wù)形象思考加強(qiáng)服務(wù)零距離覆蓋：描繪服務(wù)地圖，實(shí)現(xiàn)服務(wù)深度覆蓋堅(jiān)持壹項(xiàng)服務(wù)策略：持續(xù)推進(jìn)、深化“10分”工程落實(shí)貳項(xiàng)服務(wù)提升手段：落實(shí)用戶標(biāo)簽，深入?yún)^(qū)分用戶客戶群；全面落實(shí)三大品牌服務(wù)策略感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！182012思路實(shí)行渠道服務(wù)分級(jí)，感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！19整體思路關(guān)鍵詞便民措施落地創(chuàng)長(zhǎng)板服務(wù)品牌服務(wù)分級(jí)促銷服務(wù)化集團(tuán)虛擬服務(wù)平臺(tái)極端數(shù)據(jù)建立低成本宣傳落地十分工程極端數(shù)據(jù)建立客戶感知溫度計(jì)360服務(wù)全景地圖感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！19整體思路關(guān)鍵詞便民措施落地創(chuàng)感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！全國(guó)排名2730標(biāo)準(zhǔn)滿意度的提升是2012的重中之重：

領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)不足

表現(xiàn)均低于考核值，距離考核值有1個(gè)多點(diǎn)的差距考核值77.14領(lǐng)先考核值KPI得分KPI失分一期-0.220.315.72-2.27二期0.888.000重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)：標(biāo)準(zhǔn)滿意度感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！全國(guó)排名2730標(biāo)準(zhǔn)滿意度的提升是20感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)和營(yíng)業(yè)廳是提升標(biāo)準(zhǔn)滿意度的關(guān)鍵

滿意度表現(xiàn)重要性重點(diǎn)改善其次改善客戶滿意度影響系數(shù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)廳商業(yè)過(guò)程對(duì)標(biāo)準(zhǔn)滿意度影響較大，且表現(xiàn)不足。感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)和營(yíng)業(yè)廳是提升標(biāo)準(zhǔn)21感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！全國(guó)排名3130營(yíng)業(yè)廳滿意度提升是2012年工作重點(diǎn)：

營(yíng)業(yè)廳是2011年青海重要的失分項(xiàng)，對(duì)標(biāo)滿的影響力巨大

營(yíng)業(yè)廳表現(xiàn)低于全國(guó)水平，排名全國(guó)末尾

領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)不足，11年第一期落后強(qiáng)勢(shì)對(duì)手領(lǐng)先KPI得分KPI失分一期-2.393.08-0.92二期4.523.87-0.13重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)：營(yíng)業(yè)廳感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！全國(guó)排名3130營(yíng)業(yè)廳滿意度提升是22感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！新業(yè)務(wù)滿意度提升是2012年工作重點(diǎn)：

新業(yè)務(wù)是2011年考核項(xiàng)，KPI表現(xiàn)較好，但是表現(xiàn)不穩(wěn)定，上升空間較大

新業(yè)務(wù)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)滿意度有重要影響

新業(yè)務(wù)對(duì)各商業(yè)過(guò)程有重要影響重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)：新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)資費(fèi)營(yíng)業(yè)廳投訴網(wǎng)絡(luò)0.3410.1250.2030.253新業(yè)務(wù)對(duì)各商業(yè)過(guò)程影響程度全國(guó)排名1621感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！新業(yè)務(wù)滿意度提升是2012年工作重23感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！全國(guó)排名3029建議將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度作為工作重點(diǎn)：

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與全國(guó)水平差距較大，客戶感知未必真實(shí)體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀

一二期排名全國(guó)末尾全國(guó)排名2431建議將促銷滿意度作為工作重點(diǎn)：

促銷活動(dòng)的開展，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的表現(xiàn)相關(guān)系數(shù)不容忽視

一二期排名全國(guó)末尾關(guān)注項(xiàng)：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、促銷感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！全國(guó)排名3029建議將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意24目錄感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！一、2012集團(tuán)三大變化二、青海滿意度解讀三、滿意度提升思路1、滿意度提升數(shù)學(xué)思路2、短板項(xiàng)目提升實(shí)戰(zhàn)思路目錄感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！一、2012集團(tuán)三大變化1、滿25提升7-8分客戶的感知感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！由麥恩瑞大量的服務(wù)其它省市經(jīng)驗(yàn)得出：10分和7-8分的客戶占比決定了滿意度的表現(xiàn)及排名。滿意度表現(xiàn)由高到低地市表現(xiàn)落后的原因：7-8分的客戶比例過(guò)大，拉低了滿意度表現(xiàn)提升7-8分客戶的感知感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！由麥恩瑞大量26客戶忠誠(chéng)度“客戶不滿”直接破壞客戶忠誠(chéng)！“基本滿意”對(duì)客戶忠誠(chéng)貢獻(xiàn)微弱！不滿意客戶基本滿意客戶愉悅客戶改善不滿建立愉悅短板改善和宣傳教育并重感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！（1-6）分（7-8）分（9-10）分提升滿意度的重點(diǎn)人群：基本滿意客戶目標(biāo)：提升為愉悅客戶手段：1、通過(guò)短板專項(xiàng)改善服務(wù)質(zhì)量2、通過(guò)宣傳、教育改善客戶感知客戶忠誠(chéng)度“客戶不滿”直接“基本滿意”對(duì)客戶忠誠(chéng)不滿意客戶基目錄感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！一、2012集團(tuán)三大變化二、青海滿意度解讀三、滿意度提升思路1、滿意度提升數(shù)學(xué)思路2、短板項(xiàng)目提升實(shí)戰(zhàn)思路目錄感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！一、2012集團(tuán)三大變化1、滿28標(biāo)準(zhǔn)滿意度中國(guó)移動(dòng)當(dāng)前表現(xiàn)與客戶期望水平的差異程度客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)當(dāng)前表現(xiàn)的滿意程度中國(guó)移動(dòng)與客戶設(shè)想的完美移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的差異程度標(biāo)準(zhǔn)滿意度CS1、請(qǐng)回想您與中國(guó)移動(dòng)的所有使用和接觸經(jīng)歷，請(qǐng)用1-10分來(lái)描述您對(duì)中國(guó)移動(dòng)的整體表現(xiàn)的滿意程度。10分表示“非常滿意”，1分表示“非常不滿意”CS2、您如何評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)的整體表現(xiàn)和“您對(duì)其期望”的差異程度？請(qǐng)用1-10分來(lái)表示，10分表示“大大超過(guò)您的期望”，1分表示“遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于您的期望”CS3、請(qǐng)您設(shè)想一個(gè)完美的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，您如何評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)與您設(shè)想的完美移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的差異程度？請(qǐng)用1-10分來(lái)表示，10分表示“非常接近您所設(shè)想的那個(gè)完美服務(wù)商”，1分表示“非常不符合您設(shè)想那個(gè)完美服務(wù)商”標(biāo)準(zhǔn)滿意度CS1/CS2/CS3均以縱向算術(shù)平均計(jì)算所得，三題權(quán)重分別為0.4、0.3、0.3。標(biāo)準(zhǔn)滿意度的測(cè)度題目采用國(guó)際通用的標(biāo)準(zhǔn)滿意度測(cè)度題目：標(biāo)準(zhǔn)滿意度中國(guó)移動(dòng)當(dāng)前表現(xiàn)與客戶期望水平的差異程度客戶對(duì)中國(guó)短板研究-營(yíng)業(yè)廳原因臺(tái)席問題繳費(fèi)問題動(dòng)感地帶品牌月初月末“等候時(shí)間可接受”是青海移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的最大短板，結(jié)合暗訪具體分析青海營(yíng)業(yè)廳存在的問題，對(duì)癥下藥。……短板研究-營(yíng)業(yè)廳原因臺(tái)席問題繳費(fèi)問題動(dòng)感地帶月初“等候時(shí)間可網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度閉環(huán)管理模型網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度調(diào)查普查重點(diǎn)區(qū)域調(diào)查客戶感知調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)CQT測(cè)試確定重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域確定短板重復(fù)投訴和升級(jí)投訴用戶第三方調(diào)查不滿意用戶不滿意用戶檔案庫(kù)不滿意用戶建檔備案效果評(píng)估和用戶檔案庫(kù)更新制定短板改進(jìn)措施話務(wù)分布分析實(shí)施方案步驟：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量普查

重點(diǎn)場(chǎng)景區(qū)域確定

重點(diǎn)場(chǎng)景服務(wù)小區(qū)的活躍用戶滿意度調(diào)查

確定重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量短板

制定短板改善措施

建立不滿意用戶檔案庫(kù)

閉環(huán)管理短板研究-網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度閉環(huán)管理模型網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度調(diào)查普查重點(diǎn)區(qū)域調(diào)查重點(diǎn)區(qū)域操作過(guò)程網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度調(diào)查客戶感知情況網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)CQT測(cè)試情況客戶感知結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試結(jié)果結(jié)果對(duì)比重點(diǎn)改善不相符深度回訪相符（均差）注：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量CQT測(cè)試主要用于測(cè)試覆蓋、接通率、掉話率、通話質(zhì)量以及WAP登錄、刷新和下載等方面的情況。短板研究-網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量重點(diǎn)區(qū)域操作過(guò)程網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度調(diào)查客戶感知情況網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)C結(jié)合網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果和現(xiàn)場(chǎng)CQT測(cè)試情況，對(duì)19個(gè)重點(diǎn)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)感知結(jié)果進(jìn)行匹配分析，如右圖所示：主要針對(duì)2大類情況重點(diǎn)處理

客戶感知與測(cè)試相符（均差）客戶感知提升（短板：北道口附近小區(qū)）；

客戶感知與現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試不符需深度回訪工作（試點(diǎn)：世通華庭、衢州中專、伊甸園、步行街區(qū)域、衢州學(xué)院老宿舍、玉湖新村和衢州學(xué)院新宿舍）

花徑村松園北區(qū)振興中路附近松園西區(qū)濱二村南湖府苑北道口附近小區(qū)斗潭小區(qū)世通華庭衢州中專南湖菜場(chǎng)周邊小區(qū)伊甸園荷花東區(qū)步行街區(qū)域金桂小區(qū)衢州學(xué)院老宿舍清蓮里小區(qū)玉湖新村衢州學(xué)院新宿舍調(diào)查用戶感知情況現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試情況差好差或一般良好對(duì)比結(jié)果示例短板研究-網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量結(jié)合網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度調(diào)查結(jié)果和現(xiàn)場(chǎng)CQT測(cè)試情況，對(duì)19個(gè)重點(diǎn)短板研究-網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)項(xiàng)目杭州移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)調(diào)研寧波移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)調(diào)研78.079.577.883.011年第一期省公司考核網(wǎng)絡(luò)成績(jī)11年第四期省公司考核網(wǎng)絡(luò)成績(jī)部分網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)合作案例杭州移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)為2011年集團(tuán)公司創(chuàng)新項(xiàng)目?。?！短板研究-網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)項(xiàng)目杭州移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)調(diào)研寧波移動(dòng)網(wǎng)短板研究-新業(yè)務(wù)感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！業(yè)務(wù)是什么影響了客戶對(duì)此專項(xiàng)的感知？影響程度細(xì)項(xiàng)的改善能多大程度的提升短板整體質(zhì)量？不滿意的關(guān)鍵原因客戶對(duì)整體質(zhì)量不滿意的關(guān)鍵原因是什么？群體不滿意客戶群體是否存在共性特征What?Who?Why?HowMuch?短板調(diào)研解決的問題針對(duì)滿意度專項(xiàng)研究，MAG提出獨(dú)特的調(diào)研目標(biāo)：3W1H，值得一提的是，MAG自主開發(fā)設(shè)計(jì)影響程度研究模型，能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)相關(guān)客戶感知因素改善后滿意度上升空間。2011年麥恩瑞公司全稱參與了浙江省杭州、寧波、溫州的新業(yè)務(wù)專項(xiàng)提升短板研究-新業(yè)務(wù)感恩，真誠(chéng)，追求永無(wú)止境！業(yè)務(wù)影響程度不滿意35產(chǎn)生的結(jié)論(What?)：XX業(yè)務(wù)是用戶在評(píng)價(jià)新業(yè)務(wù)時(shí)所重點(diǎn)考慮的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)源：

您在評(píng)價(jià)新業(yè)務(wù)時(shí)主要考慮的是什么業(yè)務(wù)？分析示例：手機(jī)上網(wǎng)彩鈴彩信短信手機(jī)報(bào)飛信139手機(jī)郵箱來(lái)電助手12580天氣預(yù)報(bào)其他?手機(jī)上網(wǎng)、彩鈴、彩信、手機(jī)報(bào)、飛信和139手機(jī)郵箱是客戶評(píng)價(jià)滿意度時(shí)考慮的主要業(yè)務(wù)，考慮這些業(yè)務(wù)的客戶占在全部客戶中占了94.5%。七大新業(yè)務(wù)影響了94.5%的新業(yè)務(wù)客戶短板研究-新業(yè)務(wù)產(chǎn)生的結(jié)論(What?)：XX業(yè)務(wù)是用戶在評(píng)價(jià)新業(yè)務(wù)時(shí)所重點(diǎn)產(chǎn)生的結(jié)論(Why?)：XX環(huán)節(jié)是新業(yè)務(wù)整體滿意度低的重要原因數(shù)據(jù)來(lái)源：

結(jié)合發(fā)生率和影響力分析示例：短板研究-新業(yè)務(wù)產(chǎn)生的結(jié)論(Why?)：XX環(huán)節(jié)是新業(yè)務(wù)整體滿意度低的重要原產(chǎn)生的結(jié)論(Howmuch?)：解決產(chǎn)品質(zhì)量問題有助于新業(yè)務(wù)整體提升**個(gè)百分點(diǎn)。數(shù)據(jù)來(lái)源：

結(jié)合