上海市質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)及上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政處罰程序規(guī)定

附件6：上海市質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)（試行）1.領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略210分1.1以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念（40分）1.1.1組織應(yīng)建立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，引導(dǎo)組織追求卓越；1.1.2組織的經(jīng)營(yíng)理念為全體員工認(rèn)識(shí)、理解，并在組織內(nèi)部得到充分體現(xiàn)；1.1.3組織的經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)在組織經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中體現(xiàn)，并能影響到組織的相關(guān)方。1.2領(lǐng)導(dǎo)作用（50分）1.2.1組織的最高管理者應(yīng)對(duì)顧客、員工、社會(huì)作出承諾，并根據(jù)承諾對(duì)象需求的變化，不斷改進(jìn)提高。a）為顧客提供卓越的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保顧客滿意；b）為員工提供充分發(fā)揮能力的工作環(huán)境；c）依法經(jīng)營(yíng)，遵守經(jīng)營(yíng)道德，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，盡好公民義務(wù)；d）提供充分的資源保證。1.2.2最高管理者應(yīng)確保管理層工作的科學(xué)、有序、有效。1.2.3領(lǐng)導(dǎo)參與1.2.3.1組織的管理層，特別是最高管理者，應(yīng)親自參加和協(xié)調(diào)組織的重大質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。主要包括：a）主持制訂組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃和方針、目標(biāo)；b）確定和優(yōu)化組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置，主持職能分配；c）組織質(zhì)量管理體系建立、運(yùn)行和改進(jìn)，特別是以預(yù)防為主的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，主持管理評(píng)審和重大的質(zhì)量改進(jìn)；d）參加與顧客、供應(yīng)商、員工和社區(qū)的合作活動(dòng)。1.3經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略策劃（60分）1.3.1戰(zhàn)略制訂過(guò)程1.3.1.1組織的戰(zhàn)略制訂應(yīng)有充分的依據(jù)。主要包括：a）國(guó)家與本行業(yè)有關(guān)政策、法律、法規(guī)及行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)；b）顧客和市場(chǎng)需求；c）競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)；d）組織的技術(shù)、管理、財(cái)力、人力資源等方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。1.3.1.2分析信息，由最高管理者主持有關(guān)層次對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行論證，作出決策。1.3.1.3根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，必要時(shí)，對(duì)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。1.3.2經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略應(yīng)體現(xiàn)組織的經(jīng)營(yíng)理念，不斷滿足顧客和市場(chǎng)的需求和期望，并考慮相關(guān)方的利益。1.3.3戰(zhàn)略部署1.3.3.1根據(jù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制訂組織發(fā)展規(guī)劃，可包括：規(guī)模、質(zhì)量、市場(chǎng)、資源等。1.3.3.2組織應(yīng)以年度方針、目標(biāo)來(lái)貫徹發(fā)展規(guī)劃，目標(biāo)應(yīng)展開(kāi)到相關(guān)的職能和層次上。1.4企業(yè)文化（25分）1.4.1注重建設(shè)體現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)理念的企業(yè)文化。樹(shù)立不斷滿足顧客需求的質(zhì)量觀念；倡導(dǎo)追求卓越的企業(yè)精神；塑造良好的企業(yè)形象；建設(shè)一支具有團(tuán)隊(duì)精神的員工隊(duì)伍；不斷提高組織的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。1.4.2組織領(lǐng)導(dǎo)以身作則，率先垂范，關(guān)心員工利益，尊重和愛(ài)護(hù)員工，尊重員工的創(chuàng)造精神，以人格魅力促進(jìn)企業(yè)文化的建設(shè)。1.4.3組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,從企業(yè)精神入手，培育、形成具有本組織特色的企業(yè)文化。1.5質(zhì)量管理體系（35分）1.5.1組織應(yīng)建立、實(shí)施和保持有效的質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)。1.5.2質(zhì)量管理體系應(yīng)與環(huán)境管理體系、職業(yè)安全衛(wèi)生等其他管理體系具有相容性。1.5.3組織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)運(yùn)用過(guò)程方法和管理的系統(tǒng)方法。2.以顧客和市場(chǎng)為中心85分2.1顧客和市場(chǎng)的了解（40分）對(duì)組織自身及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客、潛在顧客及市場(chǎng)應(yīng)有充分了解；組織應(yīng)掌握對(duì)現(xiàn)有和潛在顧客的長(zhǎng)期、短期的需求以及購(gòu)買(mǎi)意向；組織應(yīng)確定、預(yù)測(cè)產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)及其對(duì)顧客帶來(lái)的重要性或價(jià)值；組織應(yīng)保持運(yùn)用聆聽(tīng)和學(xué)習(xí)來(lái)自顧客和市場(chǎng)的信息，應(yīng)用于經(jīng)營(yíng)需求和經(jīng)營(yíng)方向的方法。2.2顧客滿意和相互關(guān)系（45分）顧客滿意程度測(cè)量2.2.1.1組織應(yīng)確定測(cè)量顧客滿意、不滿意的程序、測(cè)量方法及其指標(biāo)。顧客滿意和不滿意的測(cè)量應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：a)全面考察；b)來(lái)自顧客的常規(guī)和非常規(guī)的反饋信息；c)顧客統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的使用及抱怨。2.2.1.2組織在對(duì)顧客交付產(chǎn)品/服務(wù)后，應(yīng)及時(shí)有效地跟蹤，以最快地獲得可用的信息；2.2.1.3組織應(yīng)恰當(dāng)?shù)孬@取并使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿有關(guān)顧客滿意程度等諸方面的信息；2.2.1.4組織所使用的滿意度測(cè)量方法及其指標(biāo)應(yīng)能滿足經(jīng)營(yíng)需求和經(jīng)營(yíng)方向。2.2.2與顧客的相互關(guān)系2.2.2.1組織應(yīng)為顧客在以下方面提供方便：a)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品/服務(wù)的途徑；b)尋求幫助和信息；c)表達(dá)不滿。2.2.2.2來(lái)自顧客的信息應(yīng)有效地傳遞至組織的所有有關(guān)部門(mén)；2.2.2.3組織應(yīng)建立對(duì)顧客抱怨的管理程序，確保顧客抱怨得到及時(shí)、有效的解決；2.2.2.4組織對(duì)所有顧客抱怨應(yīng)進(jìn)行分析、整理并用于各部門(mén)的改進(jìn)；2.2.2.5組織應(yīng)評(píng)價(jià)并研究顧客的忠誠(chéng)程度，以建立、保持和發(fā)展與顧客的穩(wěn)固關(guān)系；2.2.2.6組織應(yīng)建立并保持與顧客和市場(chǎng)溝通的便捷渠道。3．資源管理100分3.1人力資源管理（70分）3.1.1人力資源規(guī)劃和計(jì)劃3.1.1.1建立人力資源開(kāi)發(fā)和管理的機(jī)制，激勵(lì)員工努力工作、自身發(fā)展，發(fā)揮員工最大潛力，以創(chuàng)建高效率、高素質(zhì)員工隊(duì)伍；3.1.1.2根據(jù)組織經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和方針，確定人力資源需求，制訂并實(shí)施人力資源開(kāi)發(fā)和管理規(guī)劃與計(jì)劃，內(nèi)容包括：各類人員配備規(guī)劃和計(jì)劃、各類人員教育和培訓(xùn)、人員開(kāi)發(fā)和管理的經(jīng)費(fèi)和設(shè)施保證。3.1.1.3對(duì)人員開(kāi)發(fā)和管理規(guī)劃與計(jì)劃的內(nèi)容、實(shí)施過(guò)程及效率進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)。3.1.2教育和培訓(xùn)3.1.2.1對(duì)全體人員分類分層實(shí)施以提高質(zhì)量意識(shí)和能力為核心的教育培訓(xùn)，并保存教育和培訓(xùn)的記錄；3.1.2.2對(duì)教育和培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，其效果應(yīng)以事實(shí)或數(shù)據(jù)證實(shí)，以確保教育和培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；3.1.2.3鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)發(fā)展相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。3.1.3員工參與3.1.3.1創(chuàng)造和保持員工參與的良好環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。3.1.3.2對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)的管理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)的成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可和激勵(lì)，以提高員工參與程度和積極性。3.1.4激勵(lì)3.1.4.1制訂員工績(jī)效激勵(lì)政策，實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)、獲得技能等，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。3.1.4.2組織管理者有調(diào)查、聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議的渠道，并及時(shí)做出積極的反饋和處理，不斷提高員工的滿意程度；3.1.4.3組織的發(fā)展要體現(xiàn)在員工的收入、福利、生產(chǎn)和生活環(huán)境改善及工作穩(wěn)定感等方面。3.2其他資源的管理（35分）3.2.1信息（參見(jiàn)5）3.2.2技術(shù)3.2.2.1對(duì)組織現(xiàn)有技術(shù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，并與同行進(jìn)行比較分析，為技術(shù)開(kāi)發(fā)和改造提供充分依據(jù)。3.2.2.2以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用先進(jìn)技術(shù),提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。3.2.2.3制訂技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)為增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性所采取的措施。3.2.3基礎(chǔ)設(shè)施3.2.3.1科學(xué)選擇、合理配備能滿足設(shè)計(jì)/制造/安裝/檢驗(yàn)和服務(wù)需要的基礎(chǔ)設(shè)施。3.2.3.2制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，保證必要的資金，不斷的提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平。3.2.3.3對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的管理，參見(jiàn)4.3.2。3.2.4供方和合作關(guān)系3.2.4.1擁有能穩(wěn)定、及時(shí)提供組織所需產(chǎn)品的供方和滿足組織需要的合作者。3.2.4.2與供方和合作者建立了通暢的雙向溝通渠道，確保工作和合作的效率；3.2.4.3基于共同利益和共同發(fā)展的需要，與供方和合作者建立密切的合作關(guān)系；3.2.4.4關(guān)于對(duì)供方的選擇和管理，參見(jiàn)4.2。3.2.5資金3.2.5.1為實(shí)施和保持有效的質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，組織應(yīng)確立資金需求，保證資金供給；3.2.5.2組織應(yīng)將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，以便及時(shí)采取必要的措施；4.過(guò)程管理120分4.1產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程（70分）4.1.1產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需過(guò)程進(jìn)行策劃和開(kāi)發(fā)，確保過(guò)程具有滿足規(guī)定要求的能力和良好的效率。4.1.2顧客和其它相關(guān)方要求的識(shí)別和評(píng)審組織應(yīng)通過(guò)調(diào)查、預(yù)測(cè)和相互溝通過(guò)程，確保充分識(shí)別和理解顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，并將其轉(zhuǎn)化為組織的要求。在向顧客做出提供產(chǎn)品或服務(wù)的承諾之前，應(yīng)對(duì)組織實(shí)現(xiàn)顧客和相關(guān)方需求的能力進(jìn)行評(píng)審。4.1.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程4.1.3.1新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)以國(guó)際國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平為目標(biāo)，積極采用新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備，以加速開(kāi)發(fā)過(guò)程，做到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期短，更新?lián)Q代快，適應(yīng)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)需求的變化。4.1.3.2組織應(yīng)根據(jù)顧客需求并考慮，顧客要求的變化，制訂與實(shí)施設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)計(jì)劃，應(yīng)明確設(shè)計(jì)質(zhì)量和周期，體現(xiàn)成本控制、新設(shè)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用和提高生產(chǎn)率等因素的要求。4.1.3.3對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)中輸入要求和接受準(zhǔn)則應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)其關(guān)鍵作用的輸出要求進(jìn)行評(píng)審。通過(guò)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的控制，以確保設(shè)計(jì)質(zhì)量。4.1.3.4新產(chǎn)品投產(chǎn)前，應(yīng)做好生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備，提供必要的條件，確保新產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)要求。4.1.4生產(chǎn)過(guò)程4.1.4.1組織應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)/交付控制程序和計(jì)劃進(jìn)行生產(chǎn)，確保過(guò)程控制，對(duì)關(guān)鍵過(guò)程、特殊過(guò)程進(jìn)行有效控制。4.1.4.2根據(jù)測(cè)量、監(jiān)視結(jié)果，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)過(guò)程能力進(jìn)行監(jiān)控和改進(jìn)。4.1.5服務(wù)過(guò)程4.1.5.1組織應(yīng)建立和保持滿足顧客需求的服務(wù)系統(tǒng)，追求卓越服務(wù)。4.1.5.2實(shí)施對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾；4.1.5.3不斷改進(jìn)服務(wù)技術(shù)，提高服務(wù)能力，為顧客提供超值的服務(wù)，發(fā)展忠誠(chéng)的顧客。4.1.6測(cè)量、監(jiān)視4.1.6.1建立、完善測(cè)量、監(jiān)視系統(tǒng)，對(duì)體系、過(guò)程、產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)視。4.1.6.2將測(cè)量、監(jiān)視結(jié)果正確運(yùn)用于體系、過(guò)程、產(chǎn)品及組織業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)。4.2供方和合作者的管理過(guò)程（15分）4.2.1采購(gòu)過(guò)程對(duì)采購(gòu)過(guò)程實(shí)施有效控制，確保采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量符合要求，并充分考慮性能價(jià)格比。4.2.2與供方合作過(guò)程的管理4.2.2.1組織應(yīng)規(guī)定與供方合作過(guò)程的管理要求。4.2.2.2組織應(yīng)確定并執(zhí)行對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)的程序，并將評(píng)價(jià)信息及時(shí)反饋。4.2.2.3雙方組織的合適層次上進(jìn)行雙向溝通，共同進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)，并持續(xù)改進(jìn)。4.2.2.4組織向供方提供經(jīng)營(yíng)幫助和鼓勵(lì)，使其整體績(jī)效得到提高。4.3支持性過(guò)程（35分）4.3.1關(guān)鍵支持性過(guò)程的確定組織應(yīng)確定滿足顧客和其它相關(guān)方要求以及與組織取得良好業(yè)績(jī)有關(guān)的關(guān)鍵支持性過(guò)程，并對(duì)其進(jìn)行有效管理。關(guān)鍵的支持性過(guò)程可包括：a）信息管理過(guò)程（見(jiàn)5.）；b）人員培訓(xùn)和教育（見(jiàn)3.1.2）；c）基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和服務(wù)的保持；d）監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程；e）與財(cái)務(wù)有關(guān)的過(guò)程（質(zhì)量成本、消耗和效率的控制）；f）環(huán)境管理過(guò)程；g）職業(yè)安全衛(wèi)生管理過(guò)程；h）營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。4.3.2基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和服務(wù)保持過(guò)程4.3.2.1組織應(yīng)確定對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和服務(wù)保持過(guò)程的管理要求，包括內(nèi)外部顧客的需求以及其關(guān)鍵過(guò)程和活動(dòng)在效率和周期方面的要求。4.3.2.2制訂并有效實(shí)施預(yù)防性維修、維護(hù)/保養(yǎng)計(jì)劃和程序，及時(shí)提供維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，并按規(guī)定對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施滿足組織和顧客要求的能力進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)，應(yīng)適時(shí)地把測(cè)量和評(píng)價(jià)結(jié)果、內(nèi)外部顧客反饋意見(jiàn)用于維護(hù)和服務(wù)，保持過(guò)程的改進(jìn)。4.3.3測(cè)量、監(jiān)視裝置采用先進(jìn)、適用的測(cè)量、監(jiān)視裝置，并對(duì)其進(jìn)行有效控制，科學(xué)地開(kāi)展測(cè)量系統(tǒng)分析，確保測(cè)量、監(jiān)視裝置準(zhǔn)確性和有效性。4.3.4與財(cái)務(wù)有關(guān)的過(guò)程4.3.4.1組織應(yīng)建立對(duì)成本和效率的統(tǒng)計(jì)、分析和改進(jìn)系統(tǒng)，確定控制目標(biāo)和要求，并采取必要措施實(shí)現(xiàn)其要求。經(jīng)常開(kāi)展經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，監(jiān)控資金利用，加快資金周轉(zhuǎn)。4.3.4.2及時(shí)提供質(zhì)量成本、質(zhì)量損失、質(zhì)量消耗和效率的比較測(cè)量和評(píng)價(jià)分析報(bào)告和信息，作為確定需改進(jìn)的活動(dòng)及制訂和實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃的依據(jù)，促進(jìn)組織有效性、效益和效率得到提高。4.3.5環(huán)境管理過(guò)程4.3.5.1應(yīng)根據(jù)法律、法規(guī)和相關(guān)方的要求，建立和保持環(huán)境管理體系，持續(xù)改進(jìn)環(huán)境表現(xiàn)，提高環(huán)境管理成效；4.3.5.2組織應(yīng)重視自然資源的保護(hù)和合理應(yīng)用，開(kāi)展節(jié)能降耗活動(dòng)，為社會(huì)可持續(xù)發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)。4.3.6職業(yè)安全衛(wèi)生管理過(guò)程應(yīng)根據(jù)法律、法規(guī)和相關(guān)方的要求，建立和保持職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系，不斷提高組織的安全衛(wèi)生績(jī)效。4.3.7營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程4.3.7.1建立有效、靈敏的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，采取適當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)策略，開(kāi)拓市場(chǎng)，提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。4.3.7.2定期對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、測(cè)量和評(píng)價(jià)，掌握銷(xiāo)售變化的信息趨勢(shì)，并將其結(jié)果用于營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的改進(jìn)。5．信息管理85分5.1信息管理系統(tǒng)（25分）組織應(yīng)建立收集、分析、維護(hù)、應(yīng)用的信息管理系統(tǒng)。信息管理職責(zé)落實(shí)，程序明確，運(yùn)行規(guī)范，使信息能有效地應(yīng)用于組織的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。5.2信息的開(kāi)發(fā)和維護(hù)（30分）5.2.1識(shí)別內(nèi)部和外部信息來(lái)源，不斷開(kāi)發(fā)信息源，識(shí)別的信息源應(yīng)具有可獲得性、充分性和適用性。5.2.2全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地收集信息。5.2.3建立信息編碼體系和綜合信息庫(kù)，信息儲(chǔ)存良好，能快速檢索，及時(shí)處置。5.2.4信息發(fā)布手段先進(jìn)、可靠、渠道暢通；信息共享，滿足需要。5.3信息分析和利用（30分）5.3.1應(yīng)用先進(jìn)手段，積極、靈活采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)等科學(xué)方法對(duì)信息進(jìn)行分析、歸納。5.3.2將信息分析的結(jié)果應(yīng)用于：a）為制訂經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)；b）應(yīng)用于過(guò)程控制，以提高過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量；c）提出糾正和預(yù)防措施，尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。6．經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分6.1以顧客為中心的結(jié)果（80分）6.1.1顧客滿意程度由公正、權(quán)威的第三方顧客滿意評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)，處于行業(yè)領(lǐng)先的較高水平。6.1.2顧客忠誠(chéng)程度處于本行業(yè)領(lǐng)先的較高水平。6.1.3顧客滿意程度、忠誠(chéng)程度，發(fā)展趨勢(shì)良好。6.2產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量（80分）6.2.1主要產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量經(jīng)各級(jí)（國(guó)家、行業(yè)、地區(qū)）抽查全部合格，評(píng)價(jià)良好。出口商品檢驗(yàn)合格。6.2.2主要產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)處于領(lǐng)先地位；產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量經(jīng)國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)測(cè)定達(dá)到或接近國(guó)際同類產(chǎn)品的先進(jìn)水平。6.2.3主要產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量近三年穩(wěn)定提高，并得到持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)新成果顯著。6.2.4主要產(chǎn)品