物業(yè)交房方案培訓資料課件

交樓工作總綱物業(yè)籌備處2014年7月交樓工作總綱物業(yè)籌備處交樓工作的三個階段第一階段：準備階段第二階段：現(xiàn)場交房第三階段：后期處理交樓工作的三個階段第一階段：準備階段第二階段：現(xiàn)場交房第三階第一階段：準備階段1、查驗工具準備2、房屋查驗3、文件、資料準備4、鑰匙、物品準備5、室內及公區(qū)開荒保潔6、交樓現(xiàn)場布置7、危機處理8、交樓人員獎勵機制確定9、培訓、模擬演練10、分期通知業(yè)主收樓11、政府部門支持1、業(yè)主到場指引2、引導業(yè)主領取收樓編號3、業(yè)主身份確認4、面積確認5、財務費用結算6、產權辦理第三階段：后期處理第二階段：現(xiàn)場交房7、物業(yè)費用繳納8、各項文件簽署9、鑰匙、物品交接10、房屋現(xiàn)場查驗11、交回流轉單等文件及禮品領取12、收樓例會1、成立整改小組2、專人負責跟進3、整改處理流程4、訴求危機處理第一階段：準備階段1、查驗工具準備6、交樓現(xiàn)場布置第三階段第一階段準備階段一、查驗工具準備二、房屋查驗三、文件、資料準備四、鑰匙、物品準備五、開荒保潔六、交樓現(xiàn)場布置七、危機處理八、交樓人員獎勵機制九、交樓培訓、模擬演練十、分期通知業(yè)主收樓十一、政府部門支持第一階段準備階段一、查驗工具準備一、查驗工具準備驗房所需工具：水平尺、盒尺、驗電器、照相機、螺絲刀、鉗子等工具。交樓驗房所需工具已于6月30日基本全部到位。一、查驗工具準備驗房所需工具：水平尺、盒尺、驗電器、照相機、已于2013年底正式早期介入，早期介入小組定期匯總施工問題及設計缺陷并形成報告呈報開發(fā)單位物業(yè)部，經物業(yè)部與工程部溝通在施工過程中加以整改或設計變更，將問題處理于萌芽階段。2014年6月底，物業(yè)籌備處組建業(yè)主專有部分查驗小組，利用水平尺、盒尺、卡尺等工具進行業(yè)主專有部分查驗，已向開發(fā)公司呈報五次查驗周報，一次專項報告，呈報問題近1000條。同時開放公司聘請專業(yè)驗房公司“房師傅”，使用專業(yè)儀器入戶進行細化的房屋查驗內容，物業(yè)服務中心在后期的查驗中也將結合“房師傅”的查驗結果進行復驗。二、房屋查驗已于2013年底正式早期介入，早期介入小組定期匯總施工問題及三、文件資料的準備制定統(tǒng)一《業(yè)主答客問》；制定《入伙通知書》、《收樓須知》；印刷《業(yè)主臨時公約》；草擬并印刷《住戶手冊》、《裝修手冊》、《房屋質量保證書》、《房屋使用說明書》；制定交樓所需各類表格；業(yè)主室內設施設備使用等說明資料文件準備；制定業(yè)主檔案相關記錄文件；制定裝修流程及各表格、《消防安全協(xié)議》、《裝修管理協(xié)議》等裝修辦理手續(xù)所需資料、文件。業(yè)主裝修所需的圖紙資料準備；三、文件資料的準備制定統(tǒng)一《業(yè)主答客問》；四、鑰匙及物品準備鑰匙類：戶門、信報箱、弱電箱、豎井門鑰匙；卡類：門禁卡、水、電、燃氣卡、業(yè)主一卡通。交房前統(tǒng)一收回。試開啟：確保準確性，同時檢查室內衛(wèi)生；交房前鑰匙借用：憑工程部工作指示單；鑰匙標識：公共區(qū)域與業(yè)戶單元房分開保管，按棟、單元、樓層、房號次序分別單獨保存；最后一次驗房后，準備交房前將鑰匙核對后分戶放置，使用鑰匙盒對鑰匙進行管理。四、鑰匙及物品準備鑰匙類：戶門、信報箱、弱電箱、豎井門鑰匙；五、開荒保潔開荒清潔為業(yè)主收樓前的重要環(huán)節(jié)之一，良好的環(huán)境狀態(tài)能夠有效的促進業(yè)主收樓；根據(jù)管理經驗及行業(yè)現(xiàn)狀，目前北京市清潔開荒標準價格一般為2.7元到3元之間，此項費用按常規(guī)操作為開發(fā)商承擔；保潔人員對園區(qū)道路、公共設備設施、公共區(qū)域進行徹底的開荒，尤其對死角徹底清潔清理，范圍包括園區(qū)公共道路、消防通道、電梯、大堂、候梯廳、天臺、道路、地庫、設備房等；各單元基本清潔，范圍包括天花、地面、墻面、門窗、衛(wèi)生間、廚房等；公共區(qū)域徹底開荒清潔大堂開荒做好迎接業(yè)主的準備五、開荒保潔開荒清潔為業(yè)主收樓前的重要環(huán)節(jié)之一，良好的環(huán)境狀六、交樓現(xiàn)場布置確定現(xiàn)場位置；對現(xiàn)場進行裝飾、布置，風格應與項目風格類似；選擇歡快的背景音樂；準備業(yè)主入住的小禮品；設置公示牌，公示收樓流程、收費內容、產權等信息；現(xiàn)場設置引導標識；設置獨立財務收費區(qū)域，具備獨立與安全性；設置獨立鑰匙、收樓資料保管房間；設置獨立危機處理所需房間。六、交樓現(xiàn)場布置確定現(xiàn)場位置；七、危機處理成立危機處理小組對問題種類劃分，并制定處理方式和技巧；設立單獨區(qū)域和談判室，避免影響收樓秩序；

針對個別完全不愿意進行交房流程并提出投訴的客戶，由收樓大使/接待人員將客戶先行帶離交樓中心現(xiàn)場，到特設的洽談區(qū)域進行溝通，初步與客戶達成共識后再引領客戶辦理交樓手續(xù)。對未能達成共識的個別客戶，為解決其特殊要求，并達到順利交房的目的由收樓大使和物業(yè)公司主管人員再次進行單獨溝通；遇重大事件及投訴由總經理/副總經理、工程部、營銷部及物業(yè)公司項目經理等“危機小組”組成，對客戶提出的特殊訴求做過濾分析。遇特殊事件（群訪/媒體曝光等）由危機小組特別報告，單獨處理。七、危機處理成立危機處理小組針對個別完全不愿意八、交樓人員獎勵機制物業(yè)公司對交樓工作人員將建立獎勵機制；對交樓大使的工作作出評價及評比，對當日交樓完成量最多的人員，給予經濟獎勵。八、交樓人員獎勵機制物業(yè)公司對交樓工作人員將建立獎勵機制；根據(jù)業(yè)主答客問，對所有現(xiàn)場交驗人員進行定項培訓；確保熟知入伙流程、各協(xié)議內容、收費依據(jù)、房屋概況等；結合國際花園實際情況，物業(yè)服務中心、項目公司物業(yè)部、營銷部3次現(xiàn)場模擬，針對模擬演練過程中發(fā)現(xiàn)之問題，并對交樓方案進行優(yōu)化調整。預計交樓前進行5次以上模擬演練。九、交樓人員培訓、模擬演練根據(jù)業(yè)主答客問，對所有現(xiàn)場交驗人員進行定項培訓；九、交樓人員交樓計劃時間交房樓棟戶數(shù)時間交房樓棟戶數(shù)12月1日1-7號樓（1、2層）8-14號樓（1、2層）18412月6日1-7號樓（11、12層）8-14號樓（11、12層）18412月2日1-7號樓（3、4層）8-14號樓（3、4層）18412月7日1-7號樓（13、14層）8-14號樓（13、14層）18412月3日1-7號樓（5、6層）8-14號樓（5、6層）18412月8日1-7號樓（15、16層）8-14號樓（15、16層）18412月4日1-7號樓（7、8層）8-14號樓（7、8層）18412月9日1-7號樓（17、18層）8-14號樓（17、18層）18412月5日1-7號樓（9、10層）8-14號樓（9、10層）18412月10日集中處理未到場客戶預計集中收樓10天，共1400套；為確保收樓工作有序開展，物業(yè)服務中心按照滿額收樓任務進行安排；集中發(fā)出《入住通知書》通知業(yè)主收樓。十、分期通知業(yè)主收樓交樓計劃時間交房樓棟戶數(shù)時間交房樓棟戶數(shù)12月1日1-7號樓14十一、爭取政府部門支持交房驗收方案一經確定，將計劃通報鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府或街道辦事處、公安、城管等部門，以便獲得支持；集中交房期間公安出動警力維護秩序和周邊環(huán)境，可以起到事半功倍的效果；交樓現(xiàn)場布置如：空飄、充氣拱門等需經過當?shù)爻枪懿块T同意。物業(yè)服務中心利用長陽國際城資源，已與XX派出所、XX區(qū)建委物業(yè)科等部門建立良好關系。十一、爭取政府部門支持交房驗收方案一經確定，將計劃通報鄉(xiāng)鎮(zhèn)政第二階段現(xiàn)場交樓一、業(yè)主到場指引二、接待業(yè)主并領取收樓編號三、業(yè)主身份確認四、面積確認五、財務費用結算六、產權辦理七、物業(yè)費用繳納八、各項文件簽署九、鑰匙、物品交接十、房屋、車位（如適用）現(xiàn)場查驗十一、交回流轉單等文件及發(fā)放禮品十二、危機處理及交樓例會第二階段現(xiàn)場交樓一、業(yè)主到場指引交樓現(xiàn)場流程

以客為尊，采用一站式服務，全程陪同?？梢杂行p輕業(yè)主因辦理手續(xù)、驗房往返奔波而產生的不良情緒。同時有效避免業(yè)主在交樓現(xiàn)場過多滯留、聚集而發(fā)生群體性事件。

根據(jù)相關法規(guī)政策，如業(yè)主已簽署《鑰匙交接單》及《房屋驗收單》即視為交樓完成。交樓中心采用一站式服務文件、物品交接驗房、車位繳納費用確認身份面積確認產權辦理物業(yè)費用繳納交樓現(xiàn)場流程以客為尊，采用一站式服務，全程陪同。交樓中一、業(yè)主到場指引現(xiàn)場人員安排：物業(yè)公司安保部人員主入口及交樓中心停車區(qū)域工作內容：1、業(yè)主到達或停車，詢問辦理入住的樓號后指引業(yè)主至停車區(qū)域停放車輛；2、引導業(yè)主停車，查看并登記車輛，為業(yè)主指引交樓點方向。交樓現(xiàn)場工作內容：門崗引導業(yè)主進入交樓等待區(qū)。交樓中心及周邊工作內容：合理安排警衛(wèi)人員，配合政府部門人員維護交樓中心周邊治安、交通秩序。業(yè)主到達一、業(yè)主到場指引現(xiàn)場人員安排：物業(yè)公司安保部人員主入口及交樓二、三、領取收樓排號及驗證身份業(yè)主接待交樓中心人員安排：營銷人員工作內容：

1、營銷人員與業(yè)主接洽，協(xié)助業(yè)主領取交樓號碼；

2、進行自我介紹，并與業(yè)主建立良好溝通。驗證身份交樓中心人員安排：營銷人員工作內容：

1、營銷人員引領業(yè)主至業(yè)主身份核對處，確認業(yè)主身份；

2、查驗業(yè)主需提交的各項文件；

3、核對完畢無誤，領取《入住工作流轉單》、《車位交付工作流轉單》（如適用）。查驗文件：1、收樓通知；2、業(yè)主身份證原件（如不是業(yè)主本人前來，還需出示業(yè)主委托授權書及代理人身份證原件）；3、已付房款及稅費收據(jù)或發(fā)票、已付車位款及稅費收據(jù)或發(fā)票（如適用）。注：此處接待人員協(xié)助業(yè)主領取《入住工作流轉單》、《車位交付工作流轉單》（如適用）。二、三、領取收樓排號及驗證身份業(yè)主接待交樓中心人員安排：營銷等候區(qū)服務交樓中心人員安排：營銷人員工作內容：如遇面積確認、繳費、產權辦理人員過多，指引業(yè)主進入等候區(qū)，并負責提供茶水、餐點等供業(yè)主稍事休息。四、面積確認面積確認交樓中心人員安排：營銷人員工作內容：

1、營銷人員引領業(yè)主至面積確認區(qū)，領取該戶《房屋面積確認單》、《車位面積確認單》（如適用）；

2、向業(yè)主說明設計面積與實測面積差相關問題；

3、業(yè)主核對無誤后，在《房屋面積確認單》、《車位面積確認單》（如適用）簽字確認；

4、營銷人員簽署《入住工作流轉單》、《車位交付工作流轉單》（如適用），引領業(yè)主至財務結算處。簽署文件：

《房屋面積確認單》、《車位面積確認單》（如適用）、《入住工作流轉單》、《車位交付工作流轉單》（如適用）注：此處業(yè)主簽署《房屋面積確認單》、《車位面積確認單》（如適用）。等候區(qū)服務交樓中心人員安排：營銷人員工作內容：四、面積確認面五、財務費用結算財務結算交樓中心人員安排：項目公司財務人員工作內容：

1、營銷人員引領業(yè)主至財務結算處；

2、財務人員收取業(yè)主應繳的各項費用；

3、收繳完成財務人員在《入住工作流轉單》、《車位交付工作流轉單》（如適用）內簽字確認。收費項目（如適用）：1、契稅；2、公共維修基金。3、面積補差款注：如業(yè)主有特殊要求需要先進行房屋查驗，可根據(jù)現(xiàn)場情況先行引領業(yè)主查驗房屋之后在進行財務費用結算等手續(xù)。五、財務費用結算財務結算交樓中心人員安排：項目公司財務人員工六、產權辦理產權辦理商業(yè)場地人員安排：項目公司營銷部或產權代辦公司工作內容：

1、營銷人員引導業(yè)主至產權辦理處；

2、營銷與產權代辦公司人員一同協(xié)助業(yè)主辦理產權登記手續(xù)；

3、提供辦理產權證所需的資料，業(yè)主簽署《產權代辦委托書》、《車位產權代辦委托書》（如適用）并繳納產權代辦費；

4、辦理完成產權代辦人員于《入住工作流轉單》、《車位交付工作流轉單》（如適用）內簽字確認。簽署文件：

1、《產權代辦委托書》、《車位產權代辦委托書》2、《自辦產權承諾書》（如適用）注：產權辦理區(qū)位置設置在售樓處一樓，業(yè)主辦理完成后，營銷人員將業(yè)主引導至文件簽署及物品交接區(qū)，并由物業(yè)交樓大使繼續(xù)協(xié)助業(yè)主辦理后續(xù)收樓手續(xù)。

六、產權辦理產權辦理商業(yè)場地人員安排：項目公司營銷部或產權代七、物業(yè)費用繳納交樓中心人員安排：收樓大使、物業(yè)財務人員工作內容：

1、收樓大使引領業(yè)主至財務收費處；2、財務人員收取業(yè)主應繳納的各項費用；3、全部工作完成后物業(yè)財務人員于《入住工作流轉單》、《車位交付工作流轉單》（如適用）內簽字確認。簽署文件：

1、《入住工作流轉單》2、《車位交付工作流轉單》（如適用）收費項目：1、物業(yè)服務費；2、車位服務費（如適用）。物業(yè)費用繳納注：物業(yè)費用需現(xiàn)金繳納（車位服務費可刷卡）七、物業(yè)費用繳納交樓中心人員安排：收樓大使、物業(yè)財務人員工作23八、各項文件簽署簽署文件交樓中心人員安排：收樓大使、簽約組人員工作內容：

1、簽約組人員向業(yè)主移交《住戶手冊》、《裝修手冊》、《房屋質量保證書》、《房屋使用說明書》、房屋各設備使用說明書、保修卡等文件；

2、引導業(yè)主簽署《資料文件及物品交接單》、《消防安全責任書》、《小區(qū)業(yè)主燃氣設備運行管理規(guī)定》、《寵物飼養(yǎng)承諾書》、《車位服務協(xié)議》（如適用）、《一卡通三方協(xié)議》填寫《業(yè)主信息資料》等相關文件。

3、全部工作完成后于《入住工作流轉單》、《車位交付工作流轉單》（如適用）內簽字確認。簽署文件：

1、《資料文件及物品交接單》2、《消防安全責任書》3、《業(yè)主信息資料》4、《寵物飼養(yǎng)承諾書》

5、《小區(qū)業(yè)主燃氣設備運行管理規(guī)定》

6、《入住工作流轉單》7、《車位交付工作流轉單》（如適用）注：業(yè)主簽署以上文件后，簽約組應留存《資料文件及物品交接單》、《消防安全責任書》、《業(yè)主信息資料》、《寵物飼養(yǎng)承諾書》、《小區(qū)業(yè)主燃氣設備運行管理規(guī)定》、《一卡通三方協(xié)議》、《車位服務協(xié)議》。八、各項文件簽署簽署文件交樓中心人員安排：收樓大使、簽約組人鑰匙、物品交接交樓中心人員安排：收樓大使，鑰匙、物品管理組工作內容：

1、收樓大使陪同業(yè)主至鑰匙、物品管理組核對身份、登記業(yè)主房號，引導業(yè)主簽署《鑰匙、物品移交確認單》領取所有鑰匙；移交一卡通、門禁卡、水、電、燃氣卡、門鏡等相關物品；

2、收樓大使或驗房員帶領業(yè)主入戶驗房；簽署文件：1、《鑰匙、物品移交確認單》2、《入住工作流轉單》3、《車位交付工作流轉單》（如適用）九、鑰匙、物品交接鑰匙、物品交接交樓中心人員安排：收樓大使，鑰匙、物品管理組工現(xiàn)場驗房、車位（如適用）業(yè)主房間室內人員安排：收樓大使工作內容：

1、收樓大使及工程人員陪同業(yè)主驗房、車位（如適用），講解設備使用及具體位置、功能等，驗房后業(yè)主簽署《房屋驗收確認單》、《車位驗收確認單》（如適用）；

2、如業(yè)主房屋或車位有缺陷需維修，按照問題大小，如小問題當即聯(lián)系總包人員到場維修；如問題較大指引業(yè)主填寫《房屋驗收情況記錄表》、《車位驗收情況記錄表》（如適用），并建議業(yè)主托管留存1把戶門鑰匙，以便維修順利開展，同時引導業(yè)主簽署《鑰匙托管委托書》；

3、驗房完成，收樓大使于《入住工作流轉單》、《車位交付工作流轉單》（如適用）簽字；簽署文件：1、《房屋驗收確認單》2、《車位驗收確認單》（如適用）3、《車位驗收情況記錄表》（如適用）

4、《房屋驗收情況記錄表》5、《鑰匙托管委托書》

6、《入住工作流轉單》7、《車位交付工作流轉單》（如適用）十、房屋、車位（如適用）現(xiàn)場查驗現(xiàn)場驗房、車位（如適用）業(yè)主房間室內人員安排：收樓大使工作內十一、領取禮品并交回各項文件領取禮品及交回文件交樓中心人員安排：數(shù)據(jù)組人員、收樓大使工作內容：

1、完成驗房及全部手續(xù)后，收樓大使陪同、引領業(yè)主至禮品發(fā)放處；2、管理人員核對業(yè)主身份、登記業(yè)主房號，禮品交予業(yè)主并請業(yè)主簽收確認；3、禮品發(fā)放人員于《入住工作流轉單》內簽字確認。并將該戶業(yè)主簽署之《資料物品簽收單》、《房屋鑰匙移交單》、《消防安全責任書》、《寵物飼養(yǎng)承諾書》、《房屋驗收情況記錄表》、《鑰匙托管委托書》、《入住工作流轉單》等文件資料及業(yè)主托管之鑰匙等物品交回數(shù)據(jù)組。簽署文件：

1、《禮品簽收表》2、《入住工作流轉單》十一、領取禮品并交回各項文件領取禮品及交回文件交樓中心人員安十二、交樓例會項目公司、物業(yè)公司相關人員每日進行交樓例會；總結當日交樓問題及整改問題，提出意見，形成共識后，同時告知所有交樓人員及整改人員，統(tǒng)一回復口徑。十二、交樓例會項目公司、物業(yè)公司相關人員每日進行交樓例會；第三階段后期處理一、成立整改小組二、專人負責跟進三、整改處理流程四、訴求危機處理第三階段后期處理一、成立整改小組一、成立整改小組根據(jù)集團《物業(yè)管理辦法》、《房屋建筑工程質量保修工作管理》相應內容，開展保修工作。物業(yè)公司單獨設立整改小組，整改小組將根據(jù)問題內容分類匯總，與項目公司溝通處理。一、成立整改小組根據(jù)集團《物業(yè)管理辦法》、《房屋建筑工程質量二、專人負責跟進整改小組將對園區(qū)各樓宇進行劃分，采取專人負責跟進制度，對發(fā)現(xiàn)的缺陷執(zhí)修問題“一跟到底”。整改完成后整改小組將統(tǒng)一電話通知業(yè)主復驗。二、專人負責跟進整改小組將對園區(qū)各樓宇進行劃分，采取專人負責三、整改處理流程依據(jù)《房屋建筑工程質量保修工作管理》所述內容，由物業(yè)收樓大使記錄查驗問題并協(xié)調項目公司處理，處理完畢后物業(yè)人員聯(lián)系業(yè)主進行復驗，復驗完成業(yè)主簽署復驗滿意單，即缺陷問題整改結束。（如附圖）三、整改處理流程依據(jù)《房屋建筑工程質量保修工作管理》所述內四、訴求危機處理對于報修人提出的特殊訴求（因缺陷造成的特殊維修、賠償?shù)仍V求事宜），在接到訴求后，整改小組先行與業(yè)主溝通處理；較難處理事件，由物業(yè)服務中心主管人員再次與業(yè)主進行溝通解決，力爭化解業(yè)主訴求。依據(jù)溝通情況，物業(yè)服務中心分析事件可能帶來之影響，針對可能升級之事件及時轉予相關部門（如項目公司物業(yè)部、工程部），經部門間商議協(xié)調，確認回復意見，由整改小組專人負