接線員個人年度工作總結(jié)(二篇)_第1頁
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第2頁共2頁接線員個人年度工作總結(jié)一個多月的時間很快過去了,在一個多月里,我在____領(lǐng)導(dǎo)、____領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了本職工作,在思想覺悟方面有了更進一步的提高,工作總結(jié)主要有以下幾項:1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。遵紀(jì)守法,認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識;愛崗敬業(yè),具有強烈的責(zé)任感和事業(yè)心,積極主動認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識,工作態(tài)度端正,認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。我擔(dān)任-,負(fù)責(zé)-相關(guān)工作。為了搞好工作,我不怕麻煩,向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實踐,在很短的時間內(nèi)便熟悉了公司售后的工作,明確了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路,能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一個多月里,我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo),開拓創(chuàng)新意識,積極圓滿的完成了以下本職工作:____3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作,能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作,工作投入,熱心為大家服務(wù),認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律,有效利用工作時間,堅守崗位,需要加班完成工作按時加班加點,保證工作能按時完成。4、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作計劃,及時的完成工作,工作效率高,同時在工作中學(xué)習(xí)了很多東西,也鍛煉了自己,經(jīng)過不懈的努力,使工作水平有了長足的進步,開創(chuàng)了工作的新局面,為____做出了應(yīng)有的貢獻??偨Y(jié)一個多月的工作,盡管有了一定的進步和成績,但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多,個別工作做的還不夠完善,這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里,我將認(rèn)真學(xué)習(xí)售后規(guī)章制度,努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平,為____的發(fā)展做出更大更多的貢獻。接線員個人年度工作總結(jié)(二)投入實戰(zhàn)中的第一天,老師先交我們?nèi)绾尾僮飨到y(tǒng)及撥打電話,不知不覺中那邊傳來了客戶的聲音。第一個電話,還沒想到3秒鐘,對方的聲音就傳來,懵了,一下子完全懵了。在緊張中接玩第一個電話,客戶態(tài)度比想象中的好多了。接著繼續(xù)撥通電話,無人接聽的比較普遍。撥打一個電話,結(jié)果就是,有人接聽,無人接聽。有人接聽又分正常接聽和非正常接聽。非正常接聽之我見,就是拿起電話后兩秒掛斷。無人接聽,停機、號碼錯誤、空號、忙音等等等等。所以呢,正常接聽的概率也就很低,從這很低放入概率中我也發(fā)現(xiàn)了幾點。第一,客戶的防范詐騙的意識提高。騙子,有人說我是騙子了,說什么上次就騙了一千多,現(xiàn)在還想騙,已經(jīng)不會再上當(dāng)受騙了。盡量的解釋,但客戶就是認(rèn)為我是騙子,罵了我一頓,直接掛電話。無語,畢竟現(xiàn)在社會____,民眾的防范意識已經(jīng)處于警備狀態(tài)。于此,我建議客戶若有時間,所有的業(yè)務(wù)就自己帶有效證件到營業(yè)廳辦理。第二,實習(xí)資料太舊,系統(tǒng)更新太慢。我被人罵,說什么寬帶早就不用了,為什么還打這種電話,難道還要我交費嗎?還有許多撥打的電話已經(jīng)停機,有的客戶已經(jīng)變更了登記也不能反映出來,甚至有的客戶已經(jīng)去世了,我們依舊要去撥打電話去找那些人。結(jié)果呢,被人家臭罵一頓,浪費彼此的寶貴時間。所以,我建議營業(yè)廳若有能力,應(yīng)該盡最大可能性完善資料系統(tǒng)的更新,減輕客戶與接線員的麻煩。第三,打電話的時間不對。打著打著,不知不覺中發(fā)現(xiàn),大白天的,家中接電話的基本都是老年人,覺大多數(shù)都不會講普通話,根本就無法進行正常的溝通。而正常使用電腦寬帶的都是小年輕,基本此刻都在上班中??鞓泛罴俚目蛻裟兀⒆釉趯W(xué)校,電腦帶到學(xué)校去了,家長不知道孩子的意見?;敬蛄艘簿蛯儆跓o效電話。所以呢,營業(yè)廳若要與客戶溝通時,應(yīng)該選擇客戶在家的時間撥打電話。否則,真是浪費時間加上浪費精力。第四,遍地都是啃老族。不斷地打著電話,聽著對方不斷傳來的聲音,接聽的如果是中老年人,那下面就會發(fā)現(xiàn)一個通病。對方是客戶本人,可是電腦寬帶不是他們在使用,一問,我兒子、我女兒、我媳婦、我女婿,反正都是小一輩的那些孩子們。哎,遍地的啃老族,但這也說明了用電腦寬帶的也主要是這一年齡段的客戶。所以呢,電信的方案研究組的人也可以針對這些人群開發(fā)許多適合的套餐方案。接線員實習(xí)的一周結(jié)束了,緊張而充實。態(tài)度友善,最重要的一點。無論接電話的客戶態(tài)度如何地惡劣,我們都要控制好自己的情緒,不要義氣用事,與客戶發(fā)生沖突。對方的態(tài)度惡劣是對方的素質(zhì)問題,沒必要為不值得的人而生氣,更別忘記此刻自己的身份是代表中國電信,而非你自己。對于接線員而言,eq比iq更重要。成功的接線員是百分之二十的智商加上百分之八十的情商的綜

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