客戶忠誠度管理方法與技巧課件

第五節(jié)客戶忠誠度管理

客戶忠誠的內(nèi)涵

客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系

客戶忠誠的類型

客戶忠誠度的衡量

提高客戶忠誠度的策略精品第五節(jié)客戶忠誠度管理客戶忠誠的內(nèi)涵客戶滿意度1一、客戶忠誠的內(nèi)涵客戶忠誠是由于受價格、產(chǎn)品／服務(wù)特性或其他要素的影響，客戶長久地購買某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的行為。精品一、客戶忠誠的內(nèi)涵客戶忠誠是由于受價格2從心理角度講，忠誠的客戶往往對企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生一種高強度的依賴。從行為角度講，忠誠的客戶一般會產(chǎn)生重復(fù)購買的欲望和行為，同時還會主動向其親朋好友推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。從時間跨度講，忠誠的客戶會關(guān)注并支持企業(yè)及產(chǎn)品，而且這種關(guān)注和支持會持續(xù)較長一段時間。精品從心理角度講，忠誠的客戶往往對企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生一種高強3二、客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系菲利普·科特勒指出，客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺和狀態(tài)。精品二、客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系菲利4比預(yù)期更好和預(yù)期相似無法滿足期待發(fā)生問題顧客滿意動搖可選擇時便逃離默默逃離顧客抱怨處理得當留住顧客處理不當顧客感受和顧客預(yù)期比較顧客流失精品比預(yù)期更好和預(yù)期相似無法滿足期待發(fā)生問題顧客滿意動搖可選擇時5《哈佛商業(yè)評論》上的一項調(diào)查報告顯示，在對產(chǎn)品和企業(yè)感覺到滿意甚至十分滿意的顧客中，仍有65％-85％的顧客會轉(zhuǎn)向其它的產(chǎn)品，只有30%-40%的顧客會再次購買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的不同型號。精品《哈佛商業(yè)評論》上的一項調(diào)查報告顯示，在對產(chǎn)品和企業(yè)感覺到滿6三、客戶忠誠的類型親緣忠誠惰性忠誠壟斷忠誠利益忠誠信賴忠誠潛在忠誠精品三、客戶忠誠的類型親緣忠誠惰性忠誠壟斷忠誠利益忠誠信賴忠誠潛71．壟斷忠誠這種顧客忠誠源于產(chǎn)品或服務(wù)的壟斷。在這種情況下，無論滿意與否，用戶別無選擇，只能夠長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。精品1．壟斷忠誠這種顧客忠誠源于產(chǎn)品或服務(wù)82．親緣忠誠企業(yè)自身的雇員甚至包括雇員的親屬會義無返顧地使用該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。精品2．親緣忠誠企業(yè)自身的雇員甚至包括雇93．利益忠誠這種忠誠來源于企業(yè)給予顧客的額外利益，比如價格刺激、促銷政策激勵等。精品3．利益忠誠這種忠誠來源于企業(yè)給予顧客104．惰性忠誠有些顧客出于方便的考慮或是因為惰性，會長期地保持一種忠誠。擁有惰性忠誠的公司應(yīng)該通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化來改變客戶對公司的印象。精品4．惰性忠誠有些顧客出于方便的考慮或是115．潛在忠誠指顧客雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠。通常的情況是，顧客可能很希望繼續(xù)購買你的產(chǎn)品，或是享受你的服務(wù)，但是你們公司的一些特殊規(guī)定或其它的客觀因素限制了顧客的需求。精品5．潛在忠誠指顧客雖然擁有但是還沒有126．信賴忠誠當顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系后，他們往往會形成一種忠誠。這種忠誠不同于前面的幾種，它是高可靠度、高持久性的。精品6．信賴忠誠當顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感13四、客戶忠誠度的衡量顧客重復(fù)購買次數(shù)顧客購買挑選時間顧客對價格的敏感程度顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力精品四、客戶忠誠度的衡量顧客重復(fù)購買次數(shù)顧客購買挑選時間顧客14顧客重復(fù)購買次數(shù)在一定時期內(nèi)，顧客對某一品牌產(chǎn)品重復(fù)購買的次數(shù)越多，說明對這一品牌的忠誠度越高，反之則越低。精品顧客重復(fù)購買次數(shù)精品15顧客購買挑選時間一般來說，顧客挑選時間越短，說明對這一品牌的忠誠度越高；反之則說明對這一品牌的忠誠度越低。精品顧客購買挑選時間精品16顧客對價格的敏感程度對于喜愛和信賴的產(chǎn)品，消費者對其價格變動的承受能力強，即敏感度低；而對于不喜愛和不信賴的產(chǎn)品，消費者對其價格變動的承受能力弱，即敏感度高。精品顧客對價格的敏感程度精品17顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度

根據(jù)顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度，能夠從反面判斷其對某一品牌的忠誠度。如果顧客對競爭產(chǎn)品有好感，興趣濃，那么就說明其對本企業(yè)品牌的忠誠度低。精品顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度精品18顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力顧客若對某一品牌的忠誠度高，對出現(xiàn)的質(zhì)量事故會以寬容和同情的態(tài)度對待，不會因此而拒絕這一產(chǎn)品。精品顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力精品19五、提高顧客忠誠度的策略1．牢固樹立以消費者為中心的思想2．利用數(shù)據(jù)庫開展關(guān)系營銷3．為顧客制定增值策略精品五、提高顧客忠誠度的策略1．牢固樹立以消費者為中心的思想2．201．牢固樹立以消費者為中心的思想讓產(chǎn)品超越顧客的期待

建立健全的消費者咨詢系統(tǒng)完善售后服務(wù)體系精品1．牢固樹立以消費者為中心的思想讓產(chǎn)品超越顧客的期待精品212．利用數(shù)據(jù)庫開展關(guān)系營銷利用數(shù)據(jù)庫可以挖掘出對公司利潤貢獻最大的金牌客戶。利用數(shù)據(jù)庫提供的信息進行分析，幫助挖掘潛在的商機。精品2．利用數(shù)據(jù)庫開展關(guān)系營銷利用數(shù)據(jù)庫可以挖掘出對公司利潤貢獻22