服務(wù)禮儀專項培訓

服務(wù)禮儀培訓服務(wù)管理部年3月服務(wù)禮儀專項培訓第1頁培訓內(nèi)容服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀標準服務(wù)人員儀容禮儀服務(wù)人員衣飾禮儀服務(wù)人員儀態(tài)禮儀服務(wù)人員語言禮儀迎送禮儀服務(wù)禮儀專項培訓第2頁什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定，約定俗成程序、方式來表現(xiàn)律已、敬人完整行為。服務(wù)禮儀專項培訓第3頁服務(wù)禮儀概述一、定義：服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)詳細利用，是泛指服務(wù)人員在自己工作崗位上所應(yīng)該嚴格恪守行為規(guī)范。二、服務(wù)禮儀培訓意義：1、有利于提升服務(wù)人員個人素質(zhì)2、有利于對服務(wù)對象表示尊重3、有利于提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量4、有利于塑造服務(wù)單位整體形象5、有利于服務(wù)單位創(chuàng)造更加好經(jīng)濟效益和社會效益服務(wù)禮儀專項培訓第4頁二、服務(wù)禮儀基本要求（一）文明服務(wù)（二）禮貌服務(wù)（三）主動服務(wù)（四）熱情服務(wù)（五）周到服務(wù)服務(wù)禮儀專項培訓第5頁（一）文明服務(wù)文明服務(wù)要求：規(guī)范服務(wù)：“待客三聲”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲做到“四個不講”：不講不尊重對方語言；不講不友好語言；不講不客氣語言；不講不耐煩語言科學服務(wù)練好基本功：掌握基本服務(wù)技能、基本服務(wù)意識洞悉用戶心理掌握正確方法優(yōu)質(zhì)服務(wù)盡心盡力：在能力所及條件下盡心盡意服務(wù)好盡力而為：能做到事情盡力以實際行動做到力爭完美：在力所能及情況下把事情做得力爭完美、力爭完善爭取滿意：服務(wù)是不是優(yōu)質(zhì)，關(guān)鍵是消費者認不認可，要力爭消費者滿意服務(wù)禮儀專項培訓第6頁（二）禮貌服務(wù)禮貌服務(wù)是指服務(wù)人員按服務(wù)禮儀規(guī)范要求對服務(wù)對象服務(wù)。禮貌服務(wù)要求到達以下基本要求：聚精會神，動作規(guī)范；講話要輕聲細語操作動作要輕盈利索衣著整齊，合乎規(guī)范；服務(wù)系列化，操作有檢驗服務(wù)禮儀專項培訓第7頁（三）主動服務(wù)所謂主動服務(wù)，就是要服務(wù)在賓客開口之前。主動服務(wù)是表現(xiàn)了提升服務(wù)企業(yè)功效齊全與完備；主動服務(wù)也意味著服務(wù)人員要有更強感情投入。有了服務(wù)規(guī)范和工作標準，只能說是有了為了到達一流服務(wù)而應(yīng)具備基礎(chǔ)條件，并不等于就有了一流服務(wù)。從某種意義上能夠了解，主動是服務(wù)工作出發(fā)點，經(jīng)過主動主動服務(wù)，客人要求就能及時得到滿足主動服務(wù)時，一定要充分了解賓客真正需要，而不可自作主張，魯莽行事。服務(wù)禮儀專項培訓第8頁（四）熱情服務(wù)所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對自己從事職業(yè)有必定認識，對客人心理有深切了解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供良好服務(wù)服務(wù)禮儀專項培訓第9頁（五）周到服務(wù)所謂周到服務(wù)，是指在服務(wù)內(nèi)容和項目上想得細致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難。個性服務(wù)、超常服務(wù)服務(wù)禮儀專項培訓第10頁二、服務(wù)禮儀標準（一）三A標準（二）首輪效應(yīng)（三）親和效應(yīng)（四）末輪效應(yīng)（五）零度干擾服務(wù)禮儀專項培訓第11頁（一）三A規(guī)則接收服務(wù)對象（accept)接收服務(wù)對象，說到底，實際上就是一個服務(wù)態(tài)度是否端正問題服務(wù)人員即使自己意見與客人截然相反，也要盡可能才要委婉語氣進行表示。重視服務(wù)對象(appreciate)要做到重視服務(wù)對象，首先應(yīng)該做到目中有些人，召之即來，有求必應(yīng)，有問必答，想對方之所想，急對方之所急；重視服務(wù)對象詳細方法：切記服務(wù)對象姓名；善用服務(wù)對象尊稱；傾聽服務(wù)對象要求贊美服務(wù)對象(admire)要求服務(wù)人員在向服務(wù)對象提升詳細服務(wù)過程中，要善于發(fā)覺對方之所長，而且即使地、恰到好處地對其表示觀賞、必定、稱贊和欽佩。贊美服務(wù)對象標準：適可而止；實事求是；恰如其分服務(wù)禮儀專項培訓第12頁（二）首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)，有時亦稱首因效應(yīng)，人們在日常生活之中首次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生即刻印象，通常會對該人、該物、該事地認知方面發(fā)揮顯著、甚至是舉足輕重作用。首輪效應(yīng)主要包含以下三個方面內(nèi)容：至關(guān)主要第一印象所謂第一印象，實際上往往與人們第一眼印象完全能夠畫上等號。也就是說，人們平日對于某人、某物、某事所產(chǎn)生第一印象，大都是在看到或聽到對方之后一剎那之間形成。心理學試驗證實，瞬間形成第一印象，通常只需要30秒左右時間，不少人，甚至只需3秒鐘左右時間。心理定勢形成心理定勢也叫心理定向，它是指一個人在一定時間內(nèi)所形成含有一定傾向性心理趨勢。即一個人在其過去已經(jīng)有經(jīng)驗影響之下，心理上通常會處于一個準備狀態(tài)，從而對其認識問題、處理問題有一定傾向性與專注性。制約原因本身制約原因：儀容、儀態(tài)、衣飾、語言、應(yīng)酬客觀環(huán)境制約原因：觀感、氣氛、傳輸、人員服務(wù)禮儀專項培訓第13頁（三）親和效應(yīng)所謂親和效應(yīng)，是指人們在交際應(yīng)酬里，往往會因為彼此之間存在著一些共同之處，從而感到相互之間愈加輕易靠近。親和力形成：待人如己出自真心不圖回報服務(wù)禮儀專項培訓第14頁（四）末輪效應(yīng)服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)過程中，應(yīng)該做到善始善終。主要要做好以下三個方面：抓好最終步驟做好后續(xù)服務(wù)著眼兩個效益：社會效應(yīng)和經(jīng)濟效益100-1=0服務(wù)禮儀專項培訓第15頁（五）零度干擾是指服務(wù)行業(yè)和服務(wù)人員在向服務(wù)對象提供詳細服務(wù)一系列過程之中，必須主動采取一切行之有效辦法，將對方所受到一切有形或無形干擾，主動降低到所能到達極限，也就是要力爭到達干擾為零程度。主要包含：創(chuàng)造無干擾環(huán)境：注意環(huán)境衛(wèi)生；注意陳設(shè)與裝潢；注意控制噪聲；注意氣象條件；注意光線色調(diào)；保持適度距離

所謂人及距離，普通是指在人與人所進行正常交往中，交往對象彼此之間在空間上所形成間隔，亦即交往對象之間彼此相距遠近。服務(wù)距離：普通情況下服務(wù)距離以0.5米1.5米為宜。展示距離：展示距離在1米至3米之間為宜。引導距離：依據(jù)通例，在引導之時，服務(wù)人員行進在服務(wù)對象前方1.5米左右，最為適當。待命距離信任距離：熱情有“度”注意語言；注意表情；注意舉止；服務(wù)禮儀專項培訓第16頁三、服務(wù)人員儀容禮儀（一）面部修飾（二）肢體修飾（三）發(fā)部修飾（四）化裝修飾服務(wù)禮儀專項培訓第17頁（一）面部修飾1、基本要求：重視面部潔凈；考究面部衛(wèi)生；面部自然修飾；2、局部修飾眉部修飾；眼部修飾；耳部修飾；鼻部修飾；口部修飾；服務(wù)禮儀專項培訓第18頁（二）發(fā)部修飾1、發(fā)部整齊；定時清洗；定時修剪；天天梳理；2、發(fā)型選擇；長短適當；格調(diào)莊重；3、頭發(fā)美化；正確護法；適當染發(fā)；慎重燙發(fā)；佩戴假發(fā)；佩戴帽子；佩戴發(fā)飾；服務(wù)禮儀專項培訓第19頁（三）肢體修飾1、手臂修飾；手臂保潔；手臂保養(yǎng)；手臂妝飾；不要蓄長指甲；不要圖畫艷妝；不要腋毛外露手臂防病；2、下肢修飾；勤于清潔；適當遮掩:不要光腿；不要光腳；不要露趾；不要露跟。適度美化：修剪指甲；忌化彩妝。服務(wù)禮儀專項培訓第20頁（四）化裝1、化裝意義：有利于表現(xiàn)服務(wù)人員自尊自愛；有利于表現(xiàn)服務(wù)人員愛崗敬業(yè)精神；有利于表現(xiàn)服務(wù)人員訓練有素；2、化裝守則：淡雅；簡練；適度；莊重；避短3、化裝禁忌：忌離奇出眾；忌技法拙劣；忌以殘妝示人；忌在崗位上化裝；忌隨意指教他人；服務(wù)禮儀專項培訓第21頁四、服務(wù)人員衣飾禮儀（一）穿著正裝；（二）便裝穿著；（三）飾品佩戴；（四）常規(guī)用具使用服務(wù)禮儀專項培訓第22頁（一）正裝穿著1、正裝作用；標識作用激勵作用保護作用宣傳作用2、正裝選擇；正式；角色；實用；規(guī)范3、正裝穿著；制作精良，外觀整齊；考究文明，雅觀大方；便于服務(wù)，協(xié)調(diào)得體；服務(wù)禮儀專項培訓第23頁（二）便裝穿著1、便裝必須合宜；性別合宜；年紀合宜；身材合宜；2、便裝適用場所；3、便裝搭配；格調(diào)協(xié)調(diào)；色彩友好；面料般配；力戒犯規(guī)；服務(wù)禮儀專項培訓第24頁（三）飾品佩戴1、以少為佳；2、恰到好處；符合穿制服要求；符合穿正裝要求；符合工作要求；符合協(xié)調(diào)要求；服務(wù)禮儀專項培訓第25頁（四）常規(guī)用具使用1、工作用具；身份牌書寫筆計算器記事本2、形象用具使用；紙巾梳子化裝盒擦鞋器服務(wù)禮儀專項培訓第26頁五、服務(wù)人員儀態(tài)禮儀（一）表情（二）站姿（三）行姿（四）蹲姿（五）坐姿（六）手勢服務(wù)禮儀專項培訓第27頁（一）表情表情神態(tài)，泛指一個人面部所展現(xiàn)出來詳細形態(tài)。在普通情況下，表情與神態(tài)通常所指是人在臉上所表現(xiàn)出來態(tài)度改變。1、表情要求待人謙恭表情友好適時調(diào)整真心誠意2、眼神利用注視部位：對方雙眼；對方面部；對方全身；對方局部注視角度：正視對方；平視對方；仰視對方兼顧多方服務(wù)禮儀專項培訓第28頁3、得體笑容掌握微笑要領(lǐng)：先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最終在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲、不露出牙齒尤其是不露出牙齦前提下，微微一笑。微笑必須發(fā)自內(nèi)心調(diào)整心態(tài)注意整體配合力爭表里如一兼顧服務(wù)對象服務(wù)禮儀專項培訓第29頁（二）站姿1、基本站姿

頭正：兩眼平視前方，最微閉，收頜梗頸，表情自然，捎帶微笑

肩平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉

臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。

軀挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向上向內(nèi)收緊。

腿并：兩腿立直，貼近，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度男、女服務(wù)員站姿男性服務(wù)員站姿：要表現(xiàn)出剛健、瀟灑、英武、強壯風采。站立時，男性服務(wù)員能夠?qū)㈦p手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳能夠叉開，大致以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距極限。女性服務(wù)員站姿：要表現(xiàn)出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅韻味，要努力給人一個“靜”優(yōu)美感。站立時，女性服務(wù)人員能夠?qū)㈦p手相握或疊放于腹前。雙腳可在以一條腿為重心前提下，稍許叉開。服務(wù)禮儀專項培訓第30頁幾個常見站姿叉手站姿背手站姿垂手站姿叉手站姿服務(wù)禮儀專項培訓第31頁2、站姿改變?yōu)橛脩舴?wù)站姿：頭部微微側(cè)向自己服務(wù)對象，面部保持微笑；雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳后跟靠在另一只腳內(nèi)側(cè)；雙膝在靠攏同時，兩腿膝部前后略為重合。柜臺待客站姿：手腳能夠適當進行放松；能夠以一條腿為重心同時，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀；雙膝要盡可能伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲；肩、臂自由放松，一定要伸直脊背。恭候用戶站姿：雙腳能夠適度叉開，兩腳能夠相互交替放松，而且能夠踮起一只腳腳尖；雙腿能夠分開一些，或者自由地進行十字交叉；雙膝可稍許分開，但不宜離得過遠；肩臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。上身應(yīng)該伸直，而且目視前方。交通工具上站姿：服務(wù)禮儀專項培訓第32頁3、站姿禁忌身軀歪斜腰彎背駝趴伏倚靠雙腿大叉腳位不妥手位不妥半坐半立滿身亂動服務(wù)禮儀專項培訓第33頁（三）行姿1、行姿要求方向明確步幅適度:男子每步約40厘米，女子每步約36厘米速度均勻：正常情況下每分鐘之內(nèi)60至100步左右重心放準身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美服務(wù)禮儀專項培訓第34頁2、規(guī)范行姿

頭正：雙目平視，收頜，表情自然平和

肩平：兩肩平穩(wěn)，預防上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動，前后擺幅在30?-40?，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超出一拳距離

軀挺：上身挺直，收復立腰，重心稍前傾。

步位直：兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出軌跡要在一條直線上。

步幅：行走中兩腳落地距離大約為一個腳長，即前腳腳跟距后腳腳尖相距為一個腳長度為宜。

步速：男女步態(tài)男士步態(tài)：上身正直，挺胸，收腹、直腰；身體重心落于足中央，不可偏斜。女士步態(tài)：抬頭，挺胸，收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕放在兩邊，輕輕擺動，步伐要輕盈。穿不一樣鞋子行姿穿不一樣服裝行姿服務(wù)禮儀專項培訓第35頁3、行姿中特例陪同引導本人所處方位協(xié)調(diào)行進速度及時關(guān)注提醒采取正確體位上下樓梯要走專門制訂樓梯要降低在樓梯上停留要堅持“右上右下”標準要注意禮讓服務(wù)對象進出電梯要使用專門電梯要切記“先出后進”要照料好服務(wù)對象要尊重周圍用戶出入房門要先通報要以手開關(guān)門要面向他人要“后入后出”要為人拉門變向行走服務(wù)禮儀專項培訓第36頁4、錯誤行姿橫沖直撞悍然搶道阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳原來跑去制造噪音步態(tài)不雅服務(wù)禮儀專項培訓第37頁（四）蹲姿1、允許蹲姿情景整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自己照料自己服務(wù)禮儀專項培訓第38頁2、標準蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿半蹲式蹲姿半跪式蹲姿高地式蹲姿交叉式蹲姿半跪式蹲姿半蹲式蹲姿服務(wù)禮儀專項培訓第39頁3、蹲姿禁忌不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當不要毫無遮掩不要隨意濫用不要蹲在椅子上不要蹲姿休息服務(wù)禮儀專項培訓第40頁（五）坐姿1、坐姿要求入座要求在他人之后入座在適當之處入座在合“禮”之處就做從座位左側(cè)就座向周圍之人致意毫無聲息色就座以背部靠近座位坐下后調(diào)整體位離座要求先有表示注意先后起身緩步站好再走從左離開服務(wù)禮儀專項培訓第41頁2、坐姿體位上身體位要求注意頭部位置端莊注意軀干位置直立注意手臂位置擺放下肢體位要求“正襟危坐”式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式前伸后屈式大腿疊放式“正襟危坐是”式雙腿疊方式服務(wù)禮儀專項培訓第42頁3、錯誤坐姿錯誤坐姿中腿雙腿叉開過大架腿方式欠妥雙腿直伸出去將腿放上座椅腿部抖動搖擺錯誤坐姿中腳腳尖指向他人腳尖高高翹起以腳蹬踏他物以腳自脫鞋襪錯誤坐姿中手以手觸摸腳部手部置于桌下手部支于桌上雙手抱在腿上將手夾在腿間錯誤坐姿中上身和頭部上身向前趴伏頭部靠于椅背服務(wù)禮儀專項培訓第43頁（六）手勢1、手勢要求橫擺式手勢：在表示“請進”、“請”時慣用橫擺式。做法是，五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。開始做手勢應(yīng)從腹部之前撿起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時停頓。前擺式手勢：假如右手拿著東西或扶門時，這時要向賓客做向右“請”手勢時，能夠用前擺式，左手五指并攏，手掌伸直，有身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰高度再由身前右方擺去，擺到距身體15厘米，并不超出軀干位置時停頓。橫擺式手勢服務(wù)禮儀專項培訓第44頁雙臂橫擺式手勢斜擺式手勢直臂式手勢斜擺式手勢直臂式手勢服務(wù)禮儀專項培訓第45頁2、與人握手注意先后次序注意用力大小注意時間長度注意相握方式3、舉手致意與揮手告別舉手致意要求面向?qū)Ψ绞直巯蛏险菩南蛲馇形饋y擺揮手道別要求身體站直目視對方手臂前伸掌心向外左右揮舞服務(wù)禮儀專項培訓第46頁4、特殊手勢手持物品時手勢穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生遞接物品時手勢雙手為宜；遞于手中；方便接拿；尖、刃向內(nèi)展示物品時手勢便于觀看；操作標準；手位正確服務(wù)禮儀專項培訓第47頁5、常見錯誤指指點點隨意擺手雙臂抱起雙手抱頭擺弄手指手插口袋搔首弄姿撫摩身體服務(wù)禮儀專項培訓第48頁六、服務(wù)人員語言禮儀（一）禮貌語（二）電話禮儀服務(wù)禮儀專項培訓第49頁（一）禮貌語1、接待五聲賓客到來有問候聲碰到賓客有招呼聲得到幫助有致謝聲麻煩賓客有致歉聲賓客離店有道別聲2、文明十字您好、謝謝、請、對不起、再見3、禁忌“四語”不尊重賓客蔑視語；缺乏耐心煩躁語；自認為是否定語；刁難他人斗氣語。4、禁忌打招呼不論用點頭、手勢還是眼神，都應(yīng)該看著對方臉，露出笑容。切忌在雙方相距太遠地方高聲叫喊，尤其是在公共場所。向?qū)Ψ酱蛘泻魰r，注意自己舉止服務(wù)禮儀專項培訓第50頁5、服務(wù)行業(yè)提倡“兩米微笑，一米問好”客人迎面走來，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，而且說：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時，應(yīng)注意禮讓。如行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀。假如能暫停下手中工作行禮，更會讓客人感到滿意6、稱呼禮儀（1）國內(nèi)慣用稱呼

稱職務(wù)稱職業(yè)對認識熟悉人:稱呼較為隨便對陌生人和首次交往者，按照其身份特點進行稱呼通用稱呼普通來說，在接待工作中，對于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”、“女士”，對于知道起婚姻情況女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場所）。服務(wù)禮儀專項培訓第51頁（2）接待禮儀，稱呼客人“四不用”無稱呼。替換性稱呼。不適當?shù)胤叫苑Q呼。稱兄道弟。中國式文明敬語首次見面應(yīng)說：幸會請人解答應(yīng)用：請問求人原諒應(yīng)說：包涵歡迎用戶應(yīng)叫：光臨老人年紀應(yīng)叫：高壽很久不見應(yīng)說：久違客人來到應(yīng)用：光臨中途先走應(yīng)說：失陪

服務(wù)禮儀專項培訓第52頁與人分別應(yīng)說：告辭探望他人應(yīng)說：造訪等候他人應(yīng)說：恭候請人勿送應(yīng)用：留步麻煩他人應(yīng)說：打攪請人幫忙應(yīng)說：煩請求給方便應(yīng)說：借光托人辦事應(yīng)說：拜托請人指教應(yīng)說：請教他人指點應(yīng)稱：賜教贊人看法應(yīng)用：高見服務(wù)禮儀專項培訓第53頁（二）電話禮儀1、電話基本禮儀表情：要面帶微笑姿態(tài)：要保持端正聲音：要清楚柔和中途：防止做他事2、打電話禮儀事先做好準備選擇恰當時間恪守三分鐘標準做最終祝福感激服務(wù)