商務禮儀經典課件

商務禮儀第1頁當代商務禮儀培訓課程目錄第一部分：禮儀概覽第二部分：儀容儀表禮儀第三部分：形體禮儀第四部分：待人接物禮儀第五部分：宴會禮儀第2頁錢明珠著名企業(yè)培訓講師資深國際商務禮儀培訓教授員工職業(yè)素質訓練教授多家管理咨詢企業(yè)禮儀顧問中華禮儀培訓網首席講師國內多所高校特聘禮儀培訓講師全球培訓師網“十佳講師”

錢明珠老師擁有5年以上講課經驗且在業(yè)界有良好口碑；常年擔任大學禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓師，錢明珠老師講課格調溫文爾雅，理論聯(lián)絡實際，重視實戰(zhàn)性。曾屢次獲邀擔任河南廣播電臺關于“市民禮儀”、“白領職場素質”等話題節(jié)目嘉賓。錢明珠老師長久致力于禮儀文化研究與實踐及培訓工作，諳熟東西方禮儀文化，形成了特有講課格調。為政府機構、通信行業(yè)、金融行業(yè)、房地產行業(yè)、汽車行業(yè)、餐飲服務行業(yè)等提供發(fā)完技巧、禮儀、溝通及行政管理方面培訓課程，學員遍布全國各地。主講課程：《商務禮儀》《銷售禮儀》《接待禮儀》《營業(yè)員服務禮儀與客戶溝通》《優(yōu)質客戶服務禮儀》《財經應用文寫作》、《公文寫作》、《行政人員職業(yè)規(guī)劃》、《會議組織與活動管理》等。第3頁中華禮儀培訓網美女講師團介紹中華禮儀培訓網美女講師團是一支由多位美女禮儀講師組成優(yōu)異團體。她們涵蓋了職業(yè)素養(yǎng)、形象塑造、高端商務、涉外交往、行政辦公、客戶服務、國學文化等各個領域，并研發(fā)了整套企業(yè)禮儀素養(yǎng)提升專業(yè)課程，是企業(yè)形象提升教授講師。假如您正在尋找具備以下特征企業(yè)形象提升處理方案，中華禮儀培訓網美女講師團將是您最正確選擇：專業(yè)禮儀培訓優(yōu)勢度身定制個性化方案有效且實用培訓內容內容全方面行業(yè)特征鮮明經驗豐富禮儀培訓教授靈活調整講課時間和次數(shù)中華禮儀培訓網美女講師團助力企業(yè)禮儀素養(yǎng)提升，打造優(yōu)質品質！——中華禮儀培訓網您企業(yè)形象提升教授第4頁第5頁一、禮儀就在你身邊當代社會，需要創(chuàng)建友好社會，沒有禮儀是不行。孔老夫子有云：“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧，以禮治國，以禮服人，打造謙謙君子之國。”在這里，“禮”含義是尊重。禮者敬人，在人際交往中，既要尊重他人，又要尊重自己。光知道尊重還不夠，還需要表示出來，這就是儀。“儀”含義是表示尊重形式，就是恰到好處向他人表示尊重形式。在人際交往游戲規(guī)則中，沒有禮就沒有儀，禮和儀是不可或缺。6第6頁不論你

意不意識到禮儀，

懂不懂禮儀，

重不重視禮儀，

禮儀，無處不在！

7第7頁人們在交往過程中律己、敬人一個特殊行為規(guī)范。7禮儀8第8頁二、為何要學習禮儀知識（一）學習禮儀，簡而言之，它有以下三個作用：

1、內強素質；

2、外塑形象；

3、促進交往。9第9頁二、為何要學習禮儀知識（二）學習禮儀，應該重視三個基本理念:1、尊重為本；

2、善于表示；

3、形式規(guī)范。10第10頁三、當代禮儀內涵（一）禮儀是交往藝術比如在交往中怎么向對方索要名片呢？有四點:1、交易法，此處要記住“來而不往非禮也”游戲規(guī)則；2、明示法；3、謙恭法（要利用話術）。不論名片給與不給都不商及雙方面子，所以說禮儀是交往藝術。11第11頁三、當代禮儀內涵（二）禮儀是溝通技巧聞道有先后，術業(yè)有專攻，人和人打交道，溝通是比較難一條。誰都有學習禮儀，利用禮儀欲望，沒有誰愿意讓人家以為自己沒教養(yǎng)，丟人現(xiàn)眼，之所以弄巧成拙是因為不知道溝通，不知道怎么適當。12第12頁三、當代禮儀內涵（三）禮儀是行為規(guī)范。當代人是講規(guī)矩，規(guī)范就是標準，禮儀其實就是待人接物標準化做法。我們都知道，教養(yǎng)表達于細節(jié)，細節(jié)展示素質，一樣，規(guī)范也是展示于細節(jié)。所以我們強調禮儀，要講它是交往藝術，它是溝通技巧，它是行為規(guī)范。13第13頁四、當代禮儀分類1、政務禮儀：是國家機關工作人員、國家公務員在執(zhí)行國家公務時，為政府服務時所考究禮儀；2、商務禮儀：是企業(yè)、企業(yè)從業(yè)人員，在商務交往中所考究禮儀；3、服務禮儀：是服務行業(yè)從業(yè)人員，如酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險企業(yè)、醫(yī)院等服務行業(yè)從業(yè)人員工作中所講禮儀；4、社交禮儀：是人們在泛交際，工作之余公眾場所迎來送往、私人交往中所講禮儀；5、國際禮儀：中國人和外國人打交道時所講禮儀。14第14頁五、規(guī)范禮儀標準容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和善，待人真誠；衣飾規(guī)范，整齊挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。15第15頁六、學習禮儀注意事項1、禮儀不但是指某種行為和技巧，更是一個態(tài)度；2、學習禮儀不能不懂裝懂；3、做你所學，近而教你所做。16第16頁七、當代商務禮儀（一）商務禮儀基本特征（二）商務著裝基本規(guī)范（三）儀表禮儀（四）儀態(tài)禮儀（五）基本禮儀

1、稱呼禮儀；2、鞠躬禮儀；3、握手禮儀；4、交換、遞接名片禮儀。（六）辦公禮儀

1、接待禮儀；2、電話禮儀；3、辦公場所6S管理；4、辦公室其它注意事項；5、造訪禮儀；（七）商務交往座次禮儀（八）宴會禮儀17第17頁（一）商務禮儀基本特征

基本特征有二：一、是規(guī)范性，規(guī)范者標準也，沒有規(guī)矩不成方圓。商務禮儀規(guī)范性就是強調我們商務人員待人接物標準做法。即使不是法律規(guī)范，沒有強制性，只是輿論約束和自我約束，但若不恪守，你會讓人見笑。二、是對象性。區(qū)分對象，因人而異，講就是對象性。這個對象性，用我們自己話說就是到什么山上唱什么歌，跟什么人講什么話，關鍵讓對方懂，懂你對他尊重和友善等。18第18頁（二）商務著裝基本規(guī)范普通表達在以下四個方面：１、第一個方面是符合身份。俗話說干什么就要象什么，商務人員著裝有一定之規(guī)。最基本規(guī)矩就是要符合身份。２、第二個方面，商務人員著裝要注意揚長避短。就是身材再好女士，在工作場所也不能穿過分緊身服裝，不但要強調揚長避短，而且要把重點放在重在避短上。３、第三個方面，我們強調就是要恪守通例。著裝它有一定之規(guī)，你不能在商務場所講穿衣戴帽各有所好，商務交往中著裝就是要有標準化正規(guī)化要求。４、第四個方面是區(qū)分場所。簡而言之在商務交往中，我們所處詳細場所不一樣話，著裝應該有所區(qū)分。19第19頁（三）、儀表禮儀１、員工儀表要求２、男士著裝要領３、西服穿法４、女士著裝要領５、自我形象維護６、防止可能引發(fā)麻煩和誤會動作20第20頁１、員工儀表要求男職員：短發(fā)，保持頭發(fā)清潔整齊精神飽滿，面帶笑容經常整刮胡須襯衣白色、淺色或單色，無污染領帶緊貼領口，系美觀大方正確佩帶司徽西裝平整、整齊，口袋不放物品領口、袖口無污跡短指甲，保持清潔西褲平整，有褲線黑色或深色襪子皮鞋光亮，無灰塵21第21頁１、員工儀表要求女職員：發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整長發(fā)可盤起來或用發(fā)卡梳理好化淡妝，面帶微笑穿正規(guī)服裝，要大方得體指甲不宜過長，要保持清潔，涂指甲油時須自然色裙子長度適宜穿膚色絲襪，無破損鞋子光亮、清潔22第22頁２、男士著裝要領

1）、襯衫

2）、西裝

3）、領帶

4）、衣飾

23第23頁３、西服穿法1）、合身：

肩寬：墊肩比本身肩寬一點；

胸圍：穿一件薄羊毛衫為恰好適合；

衣長：在手虎口關節(jié)處，蓋過臀部4/5；

褲長：鞋跟2/3；2）、襯衫衣領和袖口應多出西裝1.5CM；24第24頁３、西服穿法3）、襯衫顏色為白色或淺色；4）、鞋、皮帶、錢包、名片夾應為相同顏色、相同品牌；5）、襪子顏色為黑色或深色；6）、男士褲子應有褲縫；7）、西服口袋不能放東西；8）、尋呼、鑰匙不能掛在褲袋上。25第25頁３、西服穿法西服種類：雙排扣：扣子應全部扣上，坐下時應解開。

單排扣：最下面扣子永遠不扣。

26第26頁３、西服穿法領帶：1）、斜條紋：正直、權威、穩(wěn)重、理性適合在談判、推銷、演講、開會、主持會談場所2）、方格子或點狀：中規(guī)中距、按部就班適合首次約會、會見上司和長輩等場所3）、不規(guī)則圖案：創(chuàng)意、個性、活潑、流行適合酒會、宴會、約會等場所.27第27頁３、西服穿法注意事項：1）、忌“梅花鹿”狀：領帶、襯衫、西服均為點塊狀或格子狀2）、忌“斑馬”狀：領帶、襯衫、西服均為條紋狀3）、正式場所不能系明黃、明藍一色領帶；4）、領帶尖蓋過皮帶扣，領帶夾領帶結下3/5處。28第28頁４、女性著裝要領1）、著職業(yè)套裝2）、服裝顏色不宜超出三種3）、忌太透、太露服裝4）、裙子不宜超出膝上三寸5）、忌穿挑絲襪子6）、搭配飾物不要超出四件29第29頁30第30頁（四）、儀態(tài)禮儀１、表情語２、動作語３、體姿語４、體態(tài)禮儀禁忌５、行為有節(jié)度31第31頁32第32頁33第33頁１、表情語：微笑微笑是一個國際禮儀，是唯一一個不分國籍通用語言。能充分表達一個人熱情、涵養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情表現(xiàn)方式。微笑是一個基本職業(yè)涵養(yǎng)，在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑好習慣。微笑是一個魅力，親切溫馨微笑能夠縮短雙方距離，營造良好交往氣氛，是人際交往中潤滑劑。

真正甜美而非職業(yè)化微笑是發(fā)自內心、自然大方、真實親切。34第34頁請看著我眼睛！微笑35第35頁１、表情語：目光在與人談話時，大部分時間應看著對方，不然是不禮貌或不真誠；正確目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，則應該用目光注視著對方眼睛。36第36頁２、動作語：手勢語五指并攏，掌心向上，引薦恭請，舉止得當，小心指棍，指點情傷。37第37頁３、體姿語

1）、優(yōu)雅姿態(tài)練習

2）、站姿

3）、坐姿

4）、行姿

5）、蹲姿38第38頁

站如松坐如鐘行如風優(yōu)雅姿態(tài)練習39第39頁站姿

男性：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前。40第40頁坐姿輕輕入座，最少坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，假如長時間端坐，可將兩腿交叉重合，但要注意將腿向回收。41第41頁坐姿深坐

———

松懈輕閑中坐

———

沉穩(wěn)嚴謹淺坐———

謙虛恭敬警示：

嚴防“4”型架腿女性小心“暴光”42第42頁43第43頁行姿女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動,步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長感覺。男士：步伐不要這么輕，不過一定要抬頭挺胸，充滿自信。44第44頁優(yōu)美行走腰部步行法重點：移動中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動，有節(jié)奏。45第45頁你是否犯過類似錯誤46第46頁蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。47第47頁正確蹲姿48第48頁身體語言一個人動作習慣、舉手投足、言談舉止，充分表示出他風度，能真實地透射出他素質涵養(yǎng)，文化內涵等內在氣質。49第49頁４、體態(tài)禮儀禁忌

1）、忌松垮

2）、忌冷淡

3）、忌高傲

4）、忌輕佻50第50頁５、行為有節(jié)度1）、上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味食品。2）、不能當客人面看手表、吸煙，不要上前旁聽客人談話。3）、防止在客人面前咳嗽或噴嚏。4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打呵欠、搓泥垢、摳指甲、脫鞋襪、搔皮膚、搓衣角等。5）、與賓客約定時間或事宜，不能失約。51第51頁（五）、基本禮儀

１、稱呼２、鞠躬３、握手４、遞接名片52第52頁

１、稱呼1、見客人面要主動問好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。2、稱呼要得當。3、對外賓稱呼：普通稱先生、小姐、女士、夫人。假如知道客人姓名、職稱、頭銜，可加上對應名稱。對于女子，如不了解是已婚或未婚，可通稱女士,或用禮貌方式問詢：我能夠稱呼您小姐嗎？4、對國人稱呼：對港澳臺及海外僑胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等稱呼。比較熟悉同事之間可稱“小張”、“老李”、“老師”、“師傅”等。在辦公場所不可稱呼“姐們”、“哥們”、“爺們”。對有頭銜上司或領導，可稱“**經理”、“**局長”等。對不熟悉長輩可稱“叔叔”、“阿姨”、“老大爺”、“老大娘”等，對不熟悉小輩可稱“小伙子”、“小姑娘”。53第53頁

鞠躬禮可用來表示尊敬、謝意、致歉等，行禮時要注意以下事項：1、手位置2、頭、身體與目光協(xié)調

２、鞠躬禮54第54頁３、握手禮

握手禮源于西方，在我國用于見面和告辭時，也是一個祝賀、致謝、相互勉勵表示。使用時注意以下幾點：1、平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。2、伸手次序為“尊者決定”既女士、長輩、位高者先伸手。3、握手應恪守對等、同時標準，主動伸手表示真心誠意，更為有禮。4、握手時間因人而異，普通以三秒為宜，用力適當。55第55頁56第56頁４、遞接名片

接待賓客不應索要名片，但客人主動奉送時應雙手接拿，認真過目、仔細收放。57第57頁您形象時刻注意58第58頁交換名片

普通是右手送自己名片，左手接對方名片。已接收對方名片，然后處處尋找自己名片，被認為是失禮。錯把他人名片送給對方則是嚴重失禮。另外，交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬嚴重失禮之舉。59第59頁（六）、辦公禮儀１、接待禮儀；２、電話禮儀；３、辦公場所6S管理；４、辦公室其它注意事項；５、造訪禮儀。60第60頁１、接待禮儀

１）、招呼、寒暄２）、引路、讓座３）、遞送茶水４）、送別客人61第61頁１、接待禮儀：遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己。遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方。遞送尖物如刀具應刀刃向內。62第62頁１、接待禮儀：迎送禮儀

當客人抵達時，接待人員應熱情、主動迎接，面帶微笑，并致以恰當問候語，當客人離開時，接待人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當?shù)绖e語，主要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。63第63頁2、電話禮儀：電話使用普通準則電話中問候、笑容和姿勢電話傳達和復誦地位高者先掛電話電話錯打處理64第64頁２、電話禮儀接、打電話先問好，自報家門鈴響三遍要接聽說話語氣委婉，吐字清楚。使用電話，內容簡明扼要。65第65頁２、電話禮儀：電話接聽口訣

玲聲一響立刻接報出企業(yè)或部門確認對方要優(yōu)先統(tǒng)計電話抓重點轉告電話要確定比較職務再掛斷66第66頁２、電話禮儀：撥打電話次序：

準備——問候并通知對方自己姓名——確認電話對象——電話內容——結束語——放回聽筒67第67頁3、辦公場所6S管理什么是6S

6S就是整理（SEIRI）、整理（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、自檢（SELF-CRITICISM）六個項目，因均以“S”開頭，簡稱6S。

68第68頁3、辦公場所6S管理6S起源于日本，經過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然賣場環(huán)境，培養(yǎng)員工良好工作習慣，其最終目標是提升人品質,革除馬虎之心，養(yǎng)成凡事認真習慣（認認真真地對待工作中每一件“小事”、每一個細節(jié)），養(yǎng)成恪守要求習慣，養(yǎng)成自覺維護賣場環(huán)境整齊明了良好習慣，養(yǎng)成文明禮貌習慣。

69第69頁3、辦公場所6S管理6S對安全有保障:＊寬廣明亮，視野開闊職場，一目了然＊恪守陳列限制，不安全處一目了然6S形成令人滿意職場＊明亮、清潔工作場所＊員工動手做改進、有成就感＊能造就現(xiàn)場全體人員進行改進氣氛

70第70頁4、造訪禮儀：恪守約定時間，提前5分鐘抵達，調整最正確精神狀態(tài)，衣著整齊、得體登門造訪時，一定要先按門鈴或敲門，有些人開門時要后退一步。自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時，也要從容應對，感激客戶給予機會。交談時語氣熱情誠懇，不詆毀同業(yè)，公平競爭談吐不失禮，防止用忌諱詞語。71第71頁（七）、商務交往座次禮儀座次排序規(guī)則有：1、恪守通例；2、座位有別；3、中外有別；4、掌握技巧，就是當事人之間左和右。72第72頁（七）、商務交往座次禮儀排列座次時五大技巧：

1、面門為上；

2、居中為上；

3、以右為上；

4、前排為上；

5、以遠為上。全部位次，實際上就是這五種情況組合。73第73頁（七）、商務交往座次禮儀進出房門次序：普通游戲規(guī)則是，應該讓客人或者貴賓在經過房間門時候先入先出。一樣道理，在屋里就坐時候，應該讓長輩讓客人或領導先坐先起。74第74頁（七）、商務交往座次禮儀

進出電梯次序：平面式移動電梯，規(guī)則是單行右站；升降式電梯，有些人駕駛時，客人進出次序是先進先出，陪同人員進出次序是后進后出，和我們普通走路差不多；無人駕駛時，陪同人員進出次序是先入后出。75第75頁（七）、商務交往座次禮儀

會客時座次：

1、自由式；

2、主席式；

3、相對式；

4、并列式。距離實際上是一個關系，是一個態(tài)度。76第76頁（七）、商務交往座次禮儀乘轎車時座次：

第一：假如你去迎送一個客人，是一個雙排座轎車，請問這個雙排座轎車上面，上座應該是哪個位置，第一號位置讓客人坐，你認為坐在哪里比很好？最標準做法是：客人坐在哪里，那里就是上座。尊重他人，就是尊重他人選擇。77第77頁（七）、商務交往座次禮儀

第二，雙排轎車中：

1、吉普車一類越野車，它上座是副駕駛座。

2、普通小巴和招手停，離門越近越是上座。

3、高級雙排座車，它上座跟司機和開車人關系相關，普通游戲規(guī)則是：（1）、主人親自開車時，上座是副駕駛座；（2）、專職司機開車時，上座是在司機后排對角線。就是司機后排右，因為方向盤在左（假如方向盤在右，那么上座就是后排左）；（3）、VIP（高級官員）位置，上座是司機后排。78第78頁（八）、宴會禮儀

所謂宴會，是指以宴請為形式一個主要社交應酬，宴會禮儀主要來自兩大內容：一是來自習俗。二是來自更加好進餐。79第79頁（八）、宴會禮儀包含：1、國宴2、正式宴會3、便宴4、家宴80第80頁（八）、宴會禮儀正式宴會注意三點：第一，人員要確定；第二，菜單要確定；第三，時間要確