酒店管理和服務(wù)質(zhì)量

酒店管理與服務(wù)質(zhì)量第1頁1、管理技能第2頁（1）技術(shù)技能就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需專業(yè)技術(shù)與技能，在當(dāng)代企業(yè)中達(dá)成有效協(xié)作所不能缺乏。不但工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)一樣需要技術(shù)技能，對(duì)酒店一樣十分主要。第3頁（2）觀念技巧即觀念形成能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思索，有形成觀念能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去處理實(shí)際問題能力；而且含有分析判斷和決議能力。第4頁

（3）人文技巧即處理人際關(guān)系能力。它是指與人共事合作能力，包含對(duì)內(nèi)聯(lián)絡(luò)同級(jí)，了解下屬活動(dòng)，激勵(lì)與誘導(dǎo)下屬主動(dòng)性，對(duì)外與相關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)。第5頁2、管理要求第6頁（1）技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通熟練本崗位特殊性、專門性技術(shù)技巧，不然他就不能指揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。至于高層管理者，對(duì)技術(shù)技巧要求，不會(huì)像低層管理者那樣主要，但亦需要有普通了解和掌握，但純粹外行也是不行。

第7頁

（2）觀念技能，對(duì)高層管理者來說則是非常主要，因?yàn)橐粋€(gè)高層管理者有沒有當(dāng)代化管理觀念，有沒有敏銳洞察力和創(chuàng)造精神，有沒有正確判斷和決議能力，有沒有整體觀念，是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)成敗。第8頁

（3）不論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都一樣主要。只是工作對(duì)象和接觸范圍不一樣而已。第9頁3、人本管理第10頁

人本管理就是以人為本管理。它是當(dāng)前企業(yè)管理黃金準(zhǔn)則。人本管理主導(dǎo)方式已由傳統(tǒng)管理（靠金錢及處罰胡蘿卜加大棒管理方式）轉(zhuǎn)變?yōu)橐约?lì)標(biāo)準(zhǔn)為主導(dǎo)管理方式。第11頁激勵(lì)不但是物質(zhì)形態(tài)上表現(xiàn)而且也是精神形態(tài)上表現(xiàn)，二者相結(jié)合，形成全方位激勵(lì)。管理者應(yīng)重視激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)利用：第12頁（1）目標(biāo)激勵(lì)（2）管理激勵(lì)（3）感情激勵(lì)（4）榜樣激勵(lì)（5）獎(jiǎng)罰激勵(lì)第13頁（6）參加激勵(lì)（7）尊重激勵(lì)（8）危機(jī)激勵(lì)（9）歸宿激勵(lì)（10）物質(zhì)激勵(lì)第14頁4、管理效益

第15頁效益就是效果和利益。效益既包含經(jīng)濟(jì)效益，又包含社會(huì)效益。“效”是到達(dá)“益”方法和伎倆，“益”是提升“效”目標(biāo)和動(dòng)力。二者相適應(yīng)才能促進(jìn)效益提升，二者相違反就會(huì)妨礙效益增加。由此可見，效益觀念提出，不但是管理新觀念，同時(shí)又是管理新目標(biāo)。第16頁5、管理角色第17頁

每一個(gè)員工都是管理者。第18頁

三、酒店管理標(biāo)準(zhǔn)

第19頁1、酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置第20頁酒店特點(diǎn)決定了酒店經(jīng)營一般為每日二十四小時(shí)不間斷運(yùn)行，所以把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常工作中，經(jīng)常會(huì)包括到與其他部門協(xié)作與配合，所以必須了解酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。第21頁因?yàn)楦骶频暌?guī)模和經(jīng)營管理方式不一樣，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大差異。第22頁2、酒店管理層次第23頁

酒店管理層次普通都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理幅度則是越往上層，管理難度越大，管理幅度越小。現(xiàn)在國內(nèi)比較常見酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該含有工作技能和知識(shí)。酒店普通分為四個(gè)層次：第24頁（1）服務(wù)員操作層：第25頁

酒店要為客人提供高質(zhì)量服務(wù)，必須經(jīng)過服務(wù)員服務(wù)來表達(dá)。所以，服務(wù)員素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提升服務(wù)質(zhì)量主要條件。第26頁總之，服務(wù)人員要依據(jù)崗位責(zé)任制要求，明確自己職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。第27頁（2）督導(dǎo)層:第28頁

主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員服務(wù)工作，隨時(shí)檢驗(yàn)其服務(wù)是否符合本酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地幫助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。第29頁

尤其是在服務(wù)高峰時(shí)候，或是服務(wù)人員缺乏情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，所以領(lǐng)班必須含有較高服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)組織者和指揮者。不然他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。

第30頁（3）部門經(jīng)營管理層:第31頁部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門工作，確定本部門經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大經(jīng)濟(jì)效益。第32頁

作為一名部門經(jīng)理不但要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要含有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并含有一定服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。第33頁（4）總經(jīng)理決議層:第34頁酒店總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)經(jīng)營方針，確定和尋找酒店客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店經(jīng)營戰(zhàn)略、管理伎倆和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決議。另外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，使酒店不停提升美譽(yù)度和著名度。總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。第35頁

3、酒店管理標(biāo)準(zhǔn)第36頁酒店是面向社會(huì)服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門親密合作，由各個(gè)崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)來維護(hù)酒店運(yùn)作。第37頁

（1）對(duì)直接上司負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢驗(yàn)和督導(dǎo)屬下工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接收一個(gè)上司指令，下級(jí)不越級(jí)反應(yīng)，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。第38頁

（2）二線為一線部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一線部門處于對(duì)客前沿，他們視客人需求為己任，客人需求就是命令。為了確保對(duì)客服務(wù)機(jī)制通暢，二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門工作順利進(jìn)行。第39頁

（3）授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)為了提升管理效率，調(diào)動(dòng)下屬主動(dòng)性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚希獙W(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)下屬，要相信他們能力。第40頁（4）時(shí)間管理標(biāo)準(zhǔn)酒店工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部運(yùn)行也要有時(shí)間要求。這就要求管理人員要牢靠樹立時(shí)間就是金錢觀念。第41頁

（5）溝通協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)酒店溝通協(xié)調(diào)十分主要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)有效溝通、主動(dòng)溝通，確保溝通順暢。第42頁

（6）目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)是每個(gè)管理人員恪守要求，對(duì)確立目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。第43頁四、酒店服務(wù)概述第44頁1、服務(wù)定義

第45頁（1）服務(wù)是酒店無形和無價(jià)商品，隨時(shí)隨地向客人出售。服務(wù)也能夠說為滿足他人需要而付出智能和必要?jiǎng)趧?dòng)。第46頁

（2）服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做工作，服務(wù)員工作是酒店產(chǎn)品主要組成部分。

第47頁S—Smile（微笑）：服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E—Excellent（出眾）：服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出眾。R—Ready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V—Viewing（對(duì)待）：服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴賓。第48頁I—Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)氣氛。E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員一直應(yīng)該以熱情友好眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。第49頁2、服務(wù)意識(shí)第50頁

服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)人或組織交往中所表達(dá)為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)欲望和意識(shí)。它不但表現(xiàn)在酒店內(nèi),也表現(xiàn)在酒店外;不但表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi),也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。

第51頁酒店全部員工都應(yīng)含有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí),而這恰恰是大多數(shù)時(shí)候被大多數(shù)酒店員工所忽略,其中包含為數(shù)不少酒店管理人員,甚至決議者;酒店服務(wù)意識(shí)時(shí)間范圍應(yīng)該拓寬,它不但是工作時(shí)間必須恪守準(zhǔn)則,也應(yīng)該是酒店員工8小時(shí)以外理應(yīng)切記。第52頁3、服務(wù)內(nèi)容第53頁（1）、服務(wù)人員儀容、儀表、儀態(tài)（2）、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能（3）、交際能力知識(shí)視野、應(yīng)變能力（4）、服務(wù)效率、效果（5）、服務(wù)中禮貌、禮節(jié)、禮儀第54頁服務(wù)要素和要領(lǐng)三要素：知識(shí)是基礎(chǔ)，能力是支柱，態(tài)度是關(guān)鍵。要領(lǐng)：“四勤三輕一快”：-眼勤、手勤、口勤、腿勤；操作輕、走路輕、說話輕；動(dòng)作靈敏服務(wù)要快。第55頁4、服務(wù)程序第56頁服務(wù)程序是指為贏得用戶滿意系統(tǒng)地傳遞服務(wù)過程，即實(shí)施合理化、規(guī)范化服務(wù)操作步驟。第57頁前提：針對(duì)客人需要要求：服務(wù)人員在工作中嚴(yán)格按操作程序?yàn)榭腿朔?wù)。標(biāo)準(zhǔn)操作程序詳細(xì)描述了必須作什么，應(yīng)該怎樣做。經(jīng)過工作分解必須把工作任務(wù)確定下來，把完成工作任務(wù)程序一步步清楚地描述出來。第58頁5、服務(wù)項(xiàng)目第59頁◆住、食、行、購、娛、商務(wù)、通訊等各種服務(wù)設(shè)施

◆洗衣、代郵、問詢、留言、叫醒、存放、美容、娛樂、等等各種各樣服務(wù)項(xiàng)目。第60頁五、酒店服務(wù)特點(diǎn)第61頁

1、綜合性第62頁酒店服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)員工作、不一樣服務(wù)程式和服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)綜合，是有形設(shè)施與無形服務(wù)產(chǎn)品結(jié)合，是有形設(shè)施與無形服務(wù)產(chǎn)品結(jié)合，是物質(zhì)產(chǎn)品和精神產(chǎn)品綜合。第63頁2、體驗(yàn)性“真實(shí)時(shí)刻”（Momentsoftruth）第64頁從消費(fèi)價(jià)值目標(biāo)來看，酒店消費(fèi)者從重視產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)移到重視接收產(chǎn)品時(shí)體驗(yàn)，他們不再重視結(jié)果，而是重視過程。體驗(yàn)是一個(gè)無形高附加值產(chǎn)品，它本質(zhì)在于產(chǎn)品功效基礎(chǔ)上給消費(fèi)者帶來美好消費(fèi)體驗(yàn)和愉悅消費(fèi)感受。第65頁3、即時(shí)性（Adollarlostisforever）第66頁酒店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行，酒店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)（提供服務(wù)）受用戶即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行，即生產(chǎn)者（酒店員工）與消費(fèi)者（客人）之間是直接、面對(duì)面進(jìn)行，即當(dāng)面服務(wù)、當(dāng)面消費(fèi)。服務(wù)好壞，要受客人當(dāng)面檢驗(yàn)，并對(duì)酒店產(chǎn)生直接影響。第67頁4、個(gè)性化（尤其愛獻(xiàn)給尤其您）第68頁

個(gè)性化服務(wù)已成為酒店發(fā)展一個(gè)趨勢(shì)。它能夠滿足不一樣用戶合理需求，作為酒店直接面向用戶營業(yè)一線部門，做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為主要。

第69頁酒店服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”到“個(gè)性化服務(wù)”，以及過渡到現(xiàn)在為客人提供“超值服務(wù)”理念，是酒店服務(wù)理性化表達(dá)，一樣也是求得賓客認(rèn)同并為酒店創(chuàng)造效益必定之路。第70頁六、酒店服務(wù)質(zhì)量第71頁1、服務(wù)質(zhì)量第72頁服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足要求和潛在需求特征和特征總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求程度。是企業(yè)為使目標(biāo)用戶滿意而提供最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平連貫性程度。第73頁（1）服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容：①服務(wù)水平好服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識(shí)別企業(yè)所要追求服務(wù)水平。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)用戶期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是到達(dá)了優(yōu)良水平。第74頁

②目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶是指那些因?yàn)樗麄兤谕蛐枰蟮玫揭欢ㄋ椒?wù)人。伴隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)日益成熟，市場(chǎng)劃分越來越細(xì)，造成每項(xiàng)服務(wù)都要面對(duì)不一樣需求。企業(yè)應(yīng)該依據(jù)每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)選擇不一樣目標(biāo)用戶。第75頁③連貫性連貫性是服務(wù)質(zhì)量基本要求之一。它要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都保持一樣優(yōu)良服務(wù)水平。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行是最難管理服務(wù)質(zhì)量問題之一。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，服務(wù)分銷網(wǎng)絡(luò)越分散，中間步驟越多，保持服務(wù)水平一致性就越難。服務(wù)質(zhì)量越依賴于員工行為，服務(wù)水平不一致可能性就越大。第76頁（2）服務(wù)質(zhì)量特征用戶需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，從被服務(wù)者物質(zhì)需求和精神需求來看，能夠歸納為以下6個(gè)方面質(zhì)量特征：第77頁①功效性功效性是企業(yè)提供服務(wù)所具備作用和效能特征，是服務(wù)質(zhì)量特征中最基本一個(gè)。第78頁②經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指被服務(wù)者為得到一定服務(wù)所需要費(fèi)用是否合理。這里所說費(fèi)用是指在接收服務(wù)全過程中所需費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到服務(wù)質(zhì)量而言，即經(jīng)濟(jì)性是與功效性、安全性、及時(shí)性、舒適性等親密相關(guān)。第79頁③安全性安全性是指企業(yè)確保服務(wù)過程中用戶、用戶生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包含物質(zhì)和精神兩方面，改進(jìn)安全性重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。第80頁④時(shí)間性時(shí)間性是為了說明服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足被服務(wù)者需求，時(shí)間性包含了及時(shí)、按時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。第81頁⑤舒適性在滿足了功效性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面需求情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適。第82頁⑥文明性文明性屬于服務(wù)過程中為滿足精神需求質(zhì)量特征。被服務(wù)者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解氣氛，有一個(gè)友好人際關(guān)系。在這么條件下來滿足被服務(wù)者物質(zhì)需求，這就是文明性。

第83頁（3）服務(wù)質(zhì)量要素

用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意能夠定義為：將對(duì)接收服務(wù)感知與對(duì)服務(wù)期望相比較。當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為含有尤其質(zhì)量，用戶會(huì)表示滿意；當(dāng)服務(wù)沒有到達(dá)期望時(shí)，服務(wù)注定是不可接收；當(dāng)期望與感知一致時(shí)，質(zhì)量是滿意。

第84頁①可靠性可靠性是可靠地、準(zhǔn)確地推行服務(wù)承諾能力?？煽糠?wù)行為是用戶所期望，它意味著服務(wù)以相同方式、無差錯(cuò)地按時(shí)完成。可靠性實(shí)際上是要求企業(yè)防止在服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯(cuò)，因?yàn)楦辈铄e(cuò)給企業(yè)帶來不但是直接意義上經(jīng)濟(jì)損失，而且可能意味著失去很多潛在用戶。第85頁②響應(yīng)性響應(yīng)性是指幫助用戶并快速有效提供服務(wù)愿望。讓用戶等候，尤其是無原因等候，會(huì)對(duì)質(zhì)量感知造成無須要消極影響。出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)，快速處理問題會(huì)給質(zhì)量感知帶來主動(dòng)影響。對(duì)于用戶各種要求，企業(yè)能否給予及時(shí)滿足將表明企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向，即是否把用戶利益放在第一位。第86頁③確保性確保性是指員工所含有知識(shí)、禮節(jié)以及表示出自信和可信能力。它能增強(qiáng)用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信心和安全感。當(dāng)用戶同一位友好、和善而且學(xué)識(shí)淵博服務(wù)人員打交道時(shí)，他會(huì)認(rèn)為自己找對(duì)了企業(yè)，從而取得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力二者是缺一不可。第87頁④移情性移情性是設(shè)身處地地為用戶著想和對(duì)用戶給予尤其關(guān)注。移情性有以下特點(diǎn)：靠近用戶能力、敏感性和有效地了解用戶需求。第88頁⑤有形性有形性是指有形設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料外表。有形環(huán)境是服務(wù)人員對(duì)用戶更細(xì)致照料和關(guān)心有形表現(xiàn)。對(duì)這方面評(píng)價(jià)可延伸到包含其它正在接收服務(wù)用戶行動(dòng)。第89頁用戶從這五個(gè)方面將預(yù)期服務(wù)和接收到服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量判斷，期望與感知之間差距是服務(wù)質(zhì)量量度。從滿意度看，既可能是正面也可能是負(fù)面。第90頁2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第91頁

酒店服務(wù)質(zhì)量是依靠客人感受來評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量特征表現(xiàn)為五感：（1）酒店環(huán)境、條件和氣氛要給客人以生理和心理上舒適感

（2）酒店服務(wù)要給客人以方便感

（3）服務(wù)要給客人以親切感（4）服務(wù)要給客人以安全感（5）服務(wù)要給客人以物有所值感第92頁3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)第93頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化/標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)＋個(gè)性化/超常服務(wù)第94頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容：

(1)良好禮儀、禮貌禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員經(jīng)過一定語言、行為和程式向客人表示歡迎、尊重、熱情和感激。第95頁

在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、友好感受。在語言上要考究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉。

第96頁

在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕。在態(tài)度上要不卑不亢，和善可親，真誠自然，力戒矯揉造作。第97頁(2)優(yōu)良服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和了解基礎(chǔ)上對(duì)用戶情感和行為傾向。

第98頁①認(rèn)真負(fù)責(zé)。②主動(dòng)主動(dòng)。③熱情耐心。④細(xì)致周到。⑤文明禮貌。⑥杜絕推托。第99頁(3)豐富服務(wù)知識(shí)酒店服務(wù)知識(shí)包括到很多方面。服務(wù)部門共同基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有以下幾類：

①語言知識(shí)②社交知識(shí)③旅游知識(shí)④法律知識(shí)第100頁

⑤心理學(xué)知識(shí)⑥服務(wù)技術(shù)知識(shí)⑦商業(yè)知識(shí)⑧民俗學(xué)知識(shí)⑨管理經(jīng)營知識(shí)⑩生活常識(shí)。第101頁(4)嫻熟服務(wù)技能嫻熟服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平基礎(chǔ)，它包含服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。

第102頁

嫻熟服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。第103頁服務(wù)技巧，是指在不一樣場(chǎng)所、不一樣時(shí)間、針對(duì)不一樣服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，到達(dá)良好效果能力。這種能力在酒店工作中尤具主要意義，服務(wù)最大特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。所以，靈活處理非常主要，不論采取哪種方式、伎倆，只要到達(dá)使客人滿意效果，就是成功。第104頁(5)快捷服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有主要位置?？季啃什坏扔谙姑?，要力爭(zhēng)服務(wù)快而不亂，反應(yīng)靈敏、快速而準(zhǔn)確無誤。它不但表達(dá)出服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，也表達(dá)了酒店管理效率。第105頁(6)建立良好用戶關(guān)系要訣：

主動(dòng)、熱情、耐心、周到第106頁用戶關(guān)系層次

高

朋友或親人

服務(wù)親密程度低

普通用戶

客戶或主顧

會(huì)員或同事

連續(xù)發(fā)展用戶關(guān)系

第107頁4、質(zhì)量提升第108頁（1）提升酒店服務(wù)意識(shí)寬度和廣度酒店服務(wù)意識(shí)使全體同事在與一切酒店利益相關(guān)人或組織交往中所表達(dá)為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)欲望和意識(shí)。它不但表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不但表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。第109頁

賓客是個(gè)大約念：我們不應(yīng)該僅重視那些為我們送來現(xiàn)金人，我們眼光應(yīng)該更久遠(yuǎn)，更廣大。所謂賓客，不但是那些你正在為之服務(wù)人，還應(yīng)該包含因同事缺位，而需要服務(wù)客人，甚至還有與酒店有業(yè)務(wù)關(guān)系供貨商、過往行人（問路者），酒店所處社會(huì)居民，甚至包含同事等。第110頁對(duì)待上述個(gè)人和組織一樣要有服務(wù)意識(shí)原因在于：他們雖不是現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者，卻是潛在“財(cái)神爺”，全部與酒店有接觸人，都是酒店服務(wù)判斷者和宣傳者，假如要他們對(duì)酒店有正確評(píng)價(jià)和宣傳，就必須讓他們感受到我們熱情周到和主動(dòng)；而對(duì)于我們供貨商、行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和銷售代理商而言，對(duì)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)切身體驗(yàn)，一定會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)楦雍?、更久遠(yuǎn)合作意愿。第111頁（2）服務(wù)意識(shí)要素：①賓客至上意識(shí)。A、對(duì)外推廣意識(shí)②公關(guān)意識(shí)：

B、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)意識(shí)③標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。④成本效益認(rèn)識(shí)。

第112頁七、用戶投訴處理第113頁1、及時(shí)處理合了解決投訴顧客往往是你最為寶貴顧客第114頁美國消費(fèi)者事務(wù)辦公室就這方面提供調(diào)查數(shù)據(jù)揭示:（1）每四個(gè)消費(fèi)者當(dāng)中就有一位對(duì)一次詳細(xì)交易一些方面感到不滿意。（2）平均每個(gè)不滿意用戶會(huì)向12個(gè)人埋怨提供劣質(zhì)服務(wù)企業(yè)（3）只有5％不滿意用戶會(huì)直接向企業(yè)投訴，大多數(shù)人只會(huì)保持緘默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其它競(jìng)爭(zhēng)品牌。第115頁

來買東西人在支持我；稱贊我人在取悅我，投訴我人在教誨我，他們教會(huì)我怎樣取悅他人方便有更多人光臨；心里不快而又不投訴人在傷害我，他們連讓我糾正錯(cuò)誤、改進(jìn)服務(wù)機(jī)會(huì)都不給我。——零售業(yè)先驅(qū)馬歇爾·菲爾德（MarshallField）第116頁

對(duì)與掌握了有效處理用戶投訴企業(yè)來說，投訴是件好事。這些企業(yè)能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手取得高出8％～15％業(yè)務(wù)。若投訴處理得當(dāng)，用戶極有可能繼續(xù)與企業(yè)保持業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。在不滿意又不投訴用戶中，只有9％～37％用戶表示愿繼續(xù)與企業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系；而在投訴處理得處處理用戶中，就有50％～80％人愿意做回頭業(yè)務(wù)。第117頁2、分析發(fā)生投訴原因

第118頁（1）對(duì)設(shè)備投訴（2）對(duì)服務(wù)態(tài)度投訴（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴（4）對(duì)異常事件投訴第119頁3、為防止投訴做準(zhǔn)備

第120頁經(jīng)理和員工必須經(jīng)過建立指南，以及幫助被授權(quán)員工對(duì)不一樣情況做出正確決定方式，來為不可防止投訴做好準(zhǔn)備。第121頁某地酒店，美國（Hotel，Anywhere，U.S.A）內(nèi)部備忘錄接收者：客人服務(wù)代理發(fā)自：客房部經(jīng)理赫萊·伍德主題：行使權(quán)力指南日期：20--，1月1日從本日生效。完成了4個(gè)小時(shí)培訓(xùn)客人服務(wù)代理有權(quán)利用自己判斷力做以下調(diào)整。經(jīng)理和監(jiān)管者可隨時(shí)為您提供咨詢。道歉是第一反應(yīng)！道歉是無償；我們能夠給出必要多道歉，但要真誠，要仔細(xì)傾聽。有可能情況下，付諸行動(dòng)前要證實(shí)信息真實(shí)性。問題馬上反應(yīng)最大程度反應(yīng)充滿噪音房間假如繼續(xù)留宿重新調(diào)房現(xiàn)在或下次給客人提升房檔次，送禮品錯(cuò)誤房?jī)r(jià)更正書面錯(cuò)誤補(bǔ)足差價(jià)，送給客人俱樂部或溫泉場(chǎng)門票工程問題：暖氣、空調(diào)、電視、管道派工程師，換房間提升房間檔次，減免最少25％房費(fèi)質(zhì)疑收費(fèi)：電話費(fèi)室內(nèi)電影代辦停車減免地方話費(fèi)減免減免減免長(zhǎng)途話費(fèi)每日一場(chǎng)全額第122頁4、處理投訴基本標(biāo)準(zhǔn)第123頁（1）保持一個(gè)主動(dòng)健康處理問題態(tài)度問題關(guān)鍵不在于客人是對(duì)還是錯(cuò)；關(guān)鍵在于處理現(xiàn)有問題態(tài)度。

第124頁（2）絕不與客人爭(zhēng)辯冷靜是處理問題至上法寶

第125頁（3）不損害酒店利益在很多問題上都會(huì)找到“雙贏”處理方法，應(yīng)維護(hù)酒店與客人雙贏。第126頁5、探討投訴處理方法第127頁（1）基本標(biāo)準(zhǔn)耐心傾聽全部聽完必須統(tǒng)計(jì)絕不打岔絕不回避第128頁敵意曲線：讓憤恨客人冷靜下來

情感理性水平①

情緒激昂②

情緒緩解③

情緒平靜⑤

問題處理⑥

支持性行為④

第129頁（2）公布處理方法將處理者可決定初步處理方法及時(shí)通知客人，不可做不切實(shí)際承諾。不能馬上決定應(yīng)充分預(yù)計(jì)處理問題時(shí)間，將最終處理時(shí)間通知客人。第130頁（3）處理問題并統(tǒng)計(jì)立案

采取辦法處理問題，再次向客人確認(rèn)，使客人滿意。對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以備回顧工作，吸收經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

第131頁（4）處理投訴注意事項(xiàng)①